Chất lượng dịch vụ y tế chất lượng cao tại bệnh viện nhi trung uơng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH NGỌC HẢI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CHẤT LƢỢNG CAO TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRỊNH NGỌC HẢI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CHẤT LƢỢNG CAO TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trúc Lê XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ y tế chất lượng cao Bệnh viện Nhi Trung ương” cơng trình nghiên cứu thân, với hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Trúc Lê - Hiệu trƣởng trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Các số liệu phân tích kết luận văn trung thực, số liệu đƣợc lấy từ Bệnh viện Nhi Trung ƣơng Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Trịnh Ngọc Hải LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn Thạc sỹ trƣờng Đại học Kinh tế, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả đƣợc giảng dạy hƣớng dẫn nhiệt tình Thầy giáo, Cô giáo Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Trúc Lê, Hiệu trƣởng trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội ngƣời hƣớng dẫn tác giả chu đáo, tận tình suốt trình tác giả học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn tập thể Thầy giáo, Cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế suốt khoá học trang bị cho tác giả nhiều kiến thức bổ ích nhƣ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hồn thành khố học nhƣ hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc, tập thể cán công nhân viên Bệnh viện Nhi Trung ƣơng, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ cung cấp tài liệu tƣ vấn chuyên môn để tác giả có điều kiện hồn thành đề tài luận văn Mặc dù nỗ lực trình học tập nghiên cứu nhƣng luận văn khơng thể tránh khỏi thiết sót, khuyết điểm Tác giả kính mong nhận đƣợc góp ý thầy cô đồng nghiệp để luận văn tác giả đƣợc hoàn thiện nữa./ Tác giả Trịnh Ngọc Hải MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Nghiên cứu nƣớc 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ y tế 11 1.2.1 Một số khái niệm liên quan dịch vụ dịch vụ y tế 11 1.2.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 14 1.3 Chất lƣợng dịch vụ y tế 18 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ y tế 18 1.3.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế 20 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế 23 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ y tế 26 1.4.1 Các yếu tố chủ quan 26 1.4.2 Các yếu tố khách quan 29 1.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện 30 Tóm tắt chƣơng 31 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 Tóm tắt chƣơng 36 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CHẤT LƢỢNG CAO TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG 37 3.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 38 3.1.3 Sơ đồ máy tổ chức 39 3.1.4 Kết hoạt động tài bệnh viện giai đoạn 2018-2020 41 3.2 Giới thiệu dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 46 3.2.1 Giới thiệu chung Trung Tâm Quốc tế - Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng 46 3.2.2 Quy trình khám chữa bệnh dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng 47 3.2.3 Những hoạt động dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 48 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng 50 3.3.1 Phân tích chất lƣợng kỹ thuật 51 3.3.2 Phân tích chất lƣợng chức 59 3.3.3 Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 60 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng 65 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 65 3.4.2 Những hạn chế 67 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 68 Tóm tắt chƣơng 69 Chƣơng GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CHẤT LƢỢNG CAO TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG 70 4.1 Định hƣớng phát triển Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 70 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung 70 4.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ y tế chất lƣợng cao 71 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 72 4.2.1 Nhóm giải pháp chất lƣợng chức 72 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng kỹ thuật 81 4.2.3 Một số giải pháp khác 86 4.3 Một số kiến nghị 88 4.3.1 Đối với Bộ y tế 88 4.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân TP Hà Nội 89 Tóm tắt chƣơng 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Stt Nguyên nghĩa Ký hiệu BHYT Bảo hiểm y tế CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLVT Cắt lớp vi tính CNTT Cơng nghệ thơng tin CSSK Chăm sóc sức khỏe HSBA Hồ sơ bệnh án KCB Khám chữa bệnh MRI Cộng hƣởng từ NSNN Ngân sách nhà nƣớc 10 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 11 TW Trung ƣơng i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/ chức 17 Hình 1.3 Mơ hình SERVPERF 18 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 32 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 39 Hình 3.2 Nguồn thu Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 2018-2020 42 Hình 3.3 Khoản chi Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 2018-2020 45 Hình 3.4 Quy trình khám chữa bệnh dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 47 Hình 4.1 Quy trình khám chữa bệnh dịch vụ y tế chất lƣợng cao đề xuất 74 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thành phần chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình GRONROOS 23 Bảng 2.1 Thang đo nghiên cứu 34 Bảng 3.1 Nguồn thu bệnh viện Nhi Trung ƣơng 2018-2020 41 Bảng 3.2 Kết chi Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 2018-2020 44 Bảng 3.3 Tổng thu từ dịch vụ KCB chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 51 Bảng 3.4 Chỉ số giƣờng bệnh công suất giƣờng bệnh khám dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 52 Bảng 3.5 Số lƣợt khám bệnh; tổng số lƣợt điều trị nội trú số ngày điều trị ngƣời bệnh nội trú dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 53 Bảng 3.6 Kết điều trị dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 55 Bảng 3.7 Kết điều trị dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 56 Bảng 3.8 Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 59 Bảng 3.9 Mô tả mẫu khảo sát 61 Bảng 3.10 Đánh giá chất lƣợng chức dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 62 Bảng 3.11 Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 63 Bảng 4.1 Khóa đào tạo nội Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 82 iii đạo, cải thiện tình hình Làm đƣợc điều này, chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao bệnh viện đƣợc nâng lên Ngƣời bệnh cảm thấy thoải mái hài lòng với bệnh viện đến với bệnh viện ngày nhiều - Đối với hoạt động quản trị nguồn nhân lực Bệnh viện Nhi Trung ƣơng, bên cạnh việc trọng nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế, bệnh viện cần phải thực cách đồng giải pháp khác liên quan Những nội dung liên quan liệt kê dƣới đây, nhƣ: + Thứ sách tuyển dụng nhằm bổ sung thêm cho đội ngũ y, bác sỹ bệnh viện Thành công công tác tuyển dụng bệnh viện lựa chọn đƣợc y, bác sỹ có trình độ học vấn, có khả phù hợp u cầu đồng thời có tiềm để đáp ứng xu phát triển bệnh viện nhƣ xu hƣớng chung ngành Y tế Vấn đề đặt cách thức để tuyển chọn đƣợc nhân lực có lực, có tiềm phát triển gắn bó lâu dài với nghiệp phát triển ngành Để công tác tuyển dụng có hiệu quả, bệnh viện cần cơng khai, minh bạch công từ khâu thông báo tuyển dụng kênh truyền thông đến bƣớc tiến hành tuyển dụng Bệnh viện cần xây dựng tiêu chuẩn công việc gắn với thực tế phù hợp với vị trí việc làm để cơng tác tuyển dụng đạt hiệu cao Việc xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn “đầu vào” đội ngũ y, bác sỹ cần đƣợc đầu tƣ nghiên cứu kỹ lƣỡng, chi tiết, rõ ràng văn bản, phải chọn đƣợc đội ngũ nhân lực trẻ, có đầy đủ lĩnh, giỏi chun mơn, sức khoẻ tốt có tảng tiếp thu kiến thức, tiếp thu khả đảm đƣơng cơng việc Vì vậy, tác giả đề xuất bệnh viện Nhi Trung ƣơng cần thực Đề án vị trí việc làm bao gồm: Xác định vị trí việc làm, mơ tả cơng việc, khung lực, chức danh nghề nghiệp tƣơng ứng, cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp Đặc biệt cần lƣu ý việc tuyển dụng cần đảm bảo nguyên tắc tuyển dụng ngƣời có trình độ chun mơn cần tuyển sở nhu cầu công việc, bố trí việc, vị trí cịn thiếu; tránh trƣờng hợp phân bổ nhân dựa “mối quan hệ” khác + Chú trọng công tác tạo động lực làm việc cho đội ngũ y, bác sỹ nói riêng nhân viên nói chung bệnh viện Điều rõ ràng nhận thấy có động lực làm việc đội ngũ y, bác sỹ làm việc hiệu Để làm đƣợc điều đó, bệnh viện cần tạo môi trƣờng làm việc lành mạnh cho nhân viên mình; xây dựng 87 sách đãi ngộ, đánh giá đƣợc thực công công khai có sách khen thƣởng kịp thời xứng đáng với đóng góp nhân viên nghiệp phát triển bệnh viện Việc chăm lo đời sống cho nhân viên nhƣ trì khám sức khỏe định kỳ, tổ chức đợt nghỉ mát, buổi giao lƣu văn nghệ, thể thao, cách để giảm áp lực tăng động lực làm việc cho đội ngũ y, bác sỹ bệnh viện - Cuối cùng, bệnh viện cần thực giải pháp quảng bá, marketing bệnh viện Hiện bệnh viện có có phịng truyền thơng, phận phụ trách trang thông tin điện tử (website) facebook riêng, nhiên thơng tin trang cịn hạn chế, theo tin tức liên quan đến ngành y tế, hoạt động bật bệnh viện, ca bệnh khó đƣợc chữa lành bệnh viện,… đƣợc liên tục cập nhật đến tất quan tâm đến dịch vụ y tế chất lƣợng cao Ngồi ra, bệnh viện tổ chức đoàn bác sĩ, nhân viên tới thăm hỏi, tặng quà cho bệnh nhân; tổ chức buổi làm từ thiện trung tâm chăm sóc sức khỏe khác nhƣ trại trẻ mồ côi, trẻ khuyết tật,… định kỳ vào dịp đặc biệt năm Hoạt động ngồi mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng cịn cách để quảng bá thƣơng hiệu cho bệnh viện 4.3 Một số iến nghị 4.3.1 Đối với Bộ y tế - Việc đổi chế quản lý tài bệnh viện theo hƣớng xã hội hóa tự chủ q trình thực Do đó, y tế cần tăng cƣờng cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà cho ngƣời bệnh, hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện, xây dựng hành lang pháp lý để kiểm soát hoạt động - Nguồn thu từ BHYT viện phí đóng vai trị ngày lớn bệnh viện, ngồi việc củng cố BHYT bắt buộc cần phải phát triển hình thức BHYT tự nguyện, BHYT cho ngƣời nghèo Củng cố BHYT bắt buộc, nâng dần mệnh giá BHYT để đảm bảo quyền lợi cho ngƣời có thẻ BHYT, giúp tạo điều kiện thuận lợi công tác khám chữa bệnh dịch vụ y tế bệnh viện - Trong việc quản lý giá thuốc: Bộ Y tế quan ban ngành có liên quan cần sửa đổi văn qui định quản lý giá thuốc theo hƣớng tổ chức đấu thầu 88 thuốc rộng rãi, qua mạng, công khai giá kết đấu thầu… tạo gắn kết chặt chẽ phát huy vai trò quan BHXH khâu tổ chức đấu thầu thuốc địa phƣơng - Bộ Y tế chủ động tranh thủ hỗ trợ chuyên gia cộng đồng quốc tế xây dựng quy trình lâm sàng điều trị bệnh Có đƣợc hƣớng dẫn từ quy trình lâm sàng ngƣời bệnh có đủ thông tin, biết đƣợc ngƣời cung cấp dịch vụ y tế có tuân thủ quy định điều trị hay khơng Các quy trình lâm sàng thực hƣớng dẫn lâm sàng theo cách thích hợp tăng cƣờng tính minh bạch ngƣời cung cấp dịch vụ ngƣời bệnh, ngƣời cung cấp dịch vụ ngƣời chi trả 4.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân TP Hà Nội - Hỗ trợ giới thiệu mặt khu vực để Bệnh viện Nhi Trung ƣơng triển khai dự án đầu tƣ xây dựng phịng khám vệ tinh khu thị vệ tinh đạt tiêu chí thiết kế phù hợp, nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lƣợng cao ngƣời dân, giảm ùn tắc giao thông, nâng cao hiệu công tác khám điều trị giúp giảm tải Bệnh viện sở y tế địa bàn Thành phố Góp phần nâng cao hiệu kinh tế xã hội Tóm tắt chƣơng Chƣơng nêu lên phƣơng hƣớng chung định hƣớng hoạt động dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng thời gian tới Trên sở đó, đề tài đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng bao gồm: (1) Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng chức (2) Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng kỹ thuật (3) Nhóm giải pháp khác Ngoài ra, chƣơng đề xuất số kiến nghị với Bộ Y tế UBND TP.Hà Nội để giúp tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ y tế chất lƣợng cao nói riêng hoạt động Khám chữa bệnh Bệnh viện Nhi Trung ƣơng nói chung thời gian tới 89 KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế nói chung nhiệm vụ ngành Y tế Việt Nam nói chung Bệnh viện Nhi Trung ƣơng nói riêng, đặc biệt dịch vụ y tế chất lƣợng cao giúp nâng cao hiệu công tác khám, chữa bệnh, nâng cao hiệu chăm sóc sức khỏe điều trị cho bệnh nhân nhi Trên sở vận dụng lý luận nghiên cứu thực tế Bệnh viện Nhi Trung ƣơng thời gian qua, đề tài tập trung giải đƣợc vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ y tế; chất lƣợng dịch vụ y tế; tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020 Từ đó, rút kết đạt đƣợc, tồn tại, hạn chế cần khắc phục nguyên nhân hạn chế - Trên sở phƣơng hƣớng định hƣớng hoạt động Bệnh viện Nhi Trung ƣơng thời gian tới, tác giả đề xuất số giải pháp chủ yếu có tính thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng năm tới Mặc dù có cố gắng nghiên cứu học hỏi song kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tác giả mong muốn nhân đƣợc tham gia đóng góp thầy giáo, giáo để luận văn đƣợc hoàn thiện 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bệnh viện Nhi Trung ƣơng (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2018, Hà Nội Bệnh viện Nhi Trung ƣơng (2019), Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2019, Hà Nội Bệnh viện Nhi Trung ƣơng (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2020, Hà Nội Bệnh viện Nhi Trung ƣơng (2020), Tài liệu quản lý chất lượng nội 2020, Hà Nội Trƣơng Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Trần Ngọc Diệu (2020), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện y học cổ truyền Bà Rịa - Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Nguyễn Văn Dũng (2018), Chiến Lược Và Chiến Thuật Thiết Kế Và Định Giá Sản Phẩm Và Dịch Vụ Cạnh Tranh, Nhà xuất tài Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hƣơng, Lý Thị Ngọc Trinh (2011), “Nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh ba bệnh viện hạng III”, Tạp chí y học thực hành, Số 3/2011 Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phƣợng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Tạp chí y tế cơng cộng, Số 5/2011 10 David Arvin (2018), Những Chiến Lược Marketing Tạo Ra Lợi Nhuận, Nhà xuất Hồng Đức 11 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới Quảng Bình”, Tạp chí khoa học Đại học Huế, Tạp 72B, số 3/2012 91 12 Hoàng Văn Hải (2015), Quản trị chiến lược, Nhà xuất ĐH Quốc gia Hà Nội 13 Lý Ngọc Kính (2010), Chi phí chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh (14/9/2010) - (www vhea.org.vn) 14 Tăng Thị Lƣu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 15 Philip Kotler, Nancy Lee (2020), Từ Chiến Lược Marketing Đến Doanh Nghiệp Thành Công, Nhà xuất ĐH Kinh tế quốc dân 16 Quốc hội (2009), Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, Hà Nội 17 Nguyễn Trí Sơn (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải, Luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Đại học kinh tế Huế 18 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2015), Từ marketing đến thời thang phong cách sống, Nhà xuất Trẻ 19 Dƣơng Thị Thu (2020), Giải mã chiến lược Đông Tây, Nhà xuất ĐH Quốc gia Hà Nội 20 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2019), Thương hiệu- Thanh danh- Tên tuổi, Nhà xuất Trẻ 21 Phan Văn Tƣờng (2010), Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất Lao động xã hội 22 Nguyễn Quang Nam Thắng (2016), Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế TP.HCM 23 Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO), Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994; tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999; ISO 9000:2005 24 Trần Thị Tú Vân (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, Luận văn Thạc sĩ QTKD, Đại học Kinh tế Huế Tiếng Anh 92 25 AbuDagga, A and Weech-Maldonado, A (2016), “Do patient, hospital, and community characteristics predict variations in overall inpatient experience scores? A multilevel analysis of hospitals in California”, Health Services Management Research, Vol 29, pp 25-34 26 Ali Mohammad M (2014), "Factors Affecting Medical Service Quality", Iran Journal Public Health No 43(2), p 210-220 27 Bate, P and Robert, G (2007), Bringing User Experience to Healthcare Improvement: The Concepts, Methods and Practices of Experience-based Design, Radcliffe Publishing, Oxford 28 Beattie, M., Lauder, W., Atherton, I and Murphy, D.J (2014), “Instruments to measure patient experience of health care quality in hospitals: a systematic review protocol”, Systematic Reviews, Vol No 29 Bowling, A., Rowe, G., Lambert, N., Waddington, M., Mahtani, K., Kenten, C., Howe, A and Francis, S (2012), “The measurement of patients’ expectations for health care: a review and psychometric testing of a measure of patients’ expectations”, Health Technology Assessment, Vol 16 No 30, pp i-xii 30 Brook, R.H and Kosecoff, J.B (1988) “Commentary: Competition and Quality” Health Affairs, 7: 150-162 31 Cham, T.H., Lim, Y.M and Aik, N.C (2015), “A study of brand image, perceived service quality, patient satisfaction and behavioral intention among the medical tourists”, Global Journal of Business and Social Science Review, Vol 2, pp 14-26 32 Crawford, M., Rutter, D and Manley, C (2002), “Systematic review of involving patients in the planning and development of health care”, BMJ British Medical Journal, Vol 325, pp 1263-1268 33 Cronbach, J L (1951), Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests Psychometrika, 16 (3): 297L334 34 Cronin, J J., & Taylor, S.A (1992) “Measuring service quality: a re examination and extension” Journal of Marketing, 56, pp 55-68 93 35 Dumoulin, C., Flipo, J.P., et al.: Entreprise de service: facteurs cles de success, les editions organisation, p 211 (1991) 36 Donabedian, A (1980), The definition of quality and approaches to its assessment Exploration in quality assessment and monitoring, Volume Health Administration Press, Ann Arbor 37 Daykin, N., Evans, D., Petsoulas, C and Sayers, A (2007), “Evaluating the impact of patient and public involvement initiatives on UK health services: a systematic review”, Evid Policy, Vol 2007 No 3, pp 47-65 38 Eiglier P., Langeard E (1975), "Une Approche Nouvelle pour le Marketing des Services", Revue Franỗaise de Gestion, Spring, N° 2, pp 97-114 39 Frampton, S (2012), “Healthcare and the patient experience: harmonizing care and environment”, Health Environments Research and Design Journal, Vol No 2, pp 3-6 40 Gadrey J (1992), "The Characterization of Goods and Services: An Alternative Approach", Review of Income and Wealth, Series 46, N° 41 Groonroos, C 1984 “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 42 Hattwick MA, Winkler WG, Jordan WC, Alter M, et al (1997), Lassa fever: response to an imported case N Engl J Med 1977 Oct 13; 297(15):803-7 43 Hill, T.P (1977), “On Goods and Services” Review of Income and Wealth, 23, 315- 338 44 Hewitson, P., Skew, A., Graham, C., Jenkinson, C and Coulter, A (2014), “People with limiting long-term conditions report poorer experiences and more problems with hospital care”, BMC Health Services Research, Vol 14, p 33 45 Kotler, P & Anderson, A (1987) Strategic Marketing for Non-profit Organizations Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall 46 Likert, R (1932), “A Technique for the measurement of attitudes”, Archives of Psychology, Vol 140, pages 5-53 47 94 48 Lagrosen, Y., & Lagrosen, S (2005) The effects of quality management– a survey of Swedish quality professionals International Journal of Operations & Production Management 49 Lankarani KB, et al (2016) Satisfaction Rate Regarding Health-care Services and Its Determinant Factors in SouthWest of Iran: A Population-based Study International journal of preventive medicine, 7: 122 50 Lecroy, N (2010), “Anticipating the changes in Medicare reimbursement”, The Beryl Institute’s 2010 Conference Highlights Ideas on Improving Patient Experience, Bedford, TX, The Beryl Institute 51 Murante, A.M., Seghieri, C., Brown, A and Nuti, S (2014), “How hospitalization experience and institutional characteristics influence inpatient satisfaction? A multilevel approach”, The International Journal of Health Planning and Management, Vol 29 No 3, pp e247-e260 52 Mulley, A G (1989), Assessing patients’ utilities: Can the ends justify the means? Medical Care 27:S269-81 53 Needham, B.R (2012), “The truth about patient experience: what we can learn from other industries, and how three ps can improve health outcomes, strengthen brands, and delight customers”, Journal of Healthcare Management, Vol 57 No 4, pp 255-63, PMID: 22905604 54 Nor Khasimah, A and Wan Normila, M (2013), “Perceptions of service quality and behavioral intentions: a mediation effect of patient satisfaction in the private health care in Malaysia”, International Journal of Marketing Studies, Vol 5, p 15 55 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), Psychometric theory, McGrawHill, New York 56 Ovretveit, J (1992), Therapy services: Organisation, management and autonomy, London: Harwood Academic Press 57 Palmer, R H and Adams, M E (1988), “Considerations in Defining Quality of Health Care”, Paper prepared for Institute of Medicine Study to Design a 95 Stragety for Quality Review and Assurance in Medicare 58 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, vol 49, p 41-50 59 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988) Servqual: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40 60 Zarifian, P (2001), Objetivo competência: por uma nova losgica, (M.H.C.V Trylinski Trad.) Saso Paulo: Atlas 61 James, J (2013), Health Policy Brief: Patient Engagement, Health Affairs, Bethesda, MD 62 Ismail, B., Tuba, B and Burcu, E (2014), “The impact of total quality service (TQS) on healthcare and patient satisfaction: an empirical study of Turkish private and public 63 Tsianakas, V., Maben, J., Robert, G., Richardson, A., Dale, C and Wiseman, T (2012), “Implementing patient centred cancer care: using experiencebased co-design to improve patient experience in breast and lung cancer services”, Journal Support Care Cancer, Vol 20, pp 2639-2647 64 Shannon, D (2013), “Physician well-being: a powerful way to improve the patient experience”, Physician Executive 65 Roger, U., Xiaobo, Q., Craig, Z., Anjali, J and Ruchi, C (2004), “The role of the physical environment in the hospital of the 21st century: a once-in-alifetime opportunity”, The Center for Health Design, Vol 31 66 Weiss, M and Tyink, S (2009), “Creating sustainable ideal patient experience cultures”, MedSurg Nursing, Vol 18 No 4, pp 249-52, PMID: 20552854 67 Wilson, E.V and Strong, D.M (2014), “Editors’ introduction to the special section on patient-centered e-health: research opportunities and challenges”, Communications of the Association for Information System, Vol 34, pp 323-336 96 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BỆNH NHÂN Kính gửi: Q anh/chị Tơi tên là: Trịnh Ngọc Hải, học viên cao học Viện Quản trị Kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế chất lượng cao Bệnh viện Nhi Trung Ương” Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dƣới Mọi thông tin trả lời đƣợc giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! I NỘI DUNG KHẢO SÁT A Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi bên cách đánh dấu X ô vuông tương ứng với lựa chọn anh/chị Anh/chị khám chữa bệnh bệnh viện Nhi Trung Ƣơng lần?  Lần đầu  Nhiều lần Tiêu chí anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng  Thuận tiện lại  Giá hợp lý  Chất lƣợng dịch vụ y tế tốt  Đội ngũ y, bác sĩ có chun mơn  Khác B Anh/chị vui lịng khoanh trịn theo thể mức độ đồng ý phát biểu bệnh viện Nhi Trung ương Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập/ khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nội dung STT Mức độ đồng ý Thủ tục hành đơn giản, dễ thực Cơ sở vật chất bệnh viện đầy đủ, đại Mơi trƣờng bệnh viện sẽ, thống đãng Công tác quản lý quy trình cung cấp dịch vụ y tế chặt chẽ, khoa học 5 Quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng Q trình tốn đơn giản, nhanh chóng Thái độ y, bác sĩ niềm nở, tận tình Công tác điều trị, hƣớng dẫn, phục vụ nhân viên y tế tốt Kết xét nghiệm, chẩn đốn xác tình trạng Anh/chị 5 10 Công tác điều trị bệnh hiệu 11 Đội ngũ bác sĩ bệnh viện có tay nghề cao 12 Thông tin dịch vụ bệnh viện đƣợc phổ biến rộng rãi 13 14 15 16 17 Anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao bệnh viện Anh/chị hài lòng với kết KCB Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng Anh/chị hài lịng thơng tin đƣợc bệnh viện cung cấp Anh/chị hài lòng thái độ làm việc đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Thời gian cung cấp dịch vụ y tế chất lƣợng cao đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện cho Anh/chị 5 5 II THÔNG TIN NGƢỜI TRẢ LỜI Đối tƣợng  Bệnh nhân tới khám  Bệnh nhân điều trị nội trú Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dƣới 25 tuổi  Từ 25-40 tuổi  Trên 40 tuổi Nghề nghiệp  Công nhân  Nội trợ  Văn phòng  Khác Thu nhập  Dƣới triệu  Từ 5-10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hồn thành bảng khảo sát, kính chúc anh/chị thành công dồi sức khỏe! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.1 Mô tả mẫu khảo sát bệnh nhân Chỉ tiêu Đối tƣợng Bệnh nhân tới khám bệnh nhân điều trị nội trú Tổng Giới tính Nữ Nam Tổng Độ tuổi Dƣới 25 Từ 25-40 Trên 40 Tổng Thu nhập Dƣới triệu 5-10 triệu Trên 10 triệu Tổng Số lƣợng Tỷ lệ 112 92 204 54,90 45,10 100 134 70 204 65,69 34,31 100 67 89 48 204 32,84 43,63 23,53 100 63 101 40 204 38,73 45,10 16,18 100 2.2 Kết khảo sát bệnh nhân STT Nội dung Chất lƣợng chức Thủ tục hành đơn giản, dễ thực Cơ sở vật chất bệnh viện đầy đủ, đại Môi trƣờng bệnh viện sẽ, thống đãng Cơng tác quản lý quy trình cung cấp dịch vụ y tế chặt chẽ, khoa học Quy trình khám chữa bệnh nhanh chóng Q trình tốn đơn giản, nhanh chóng Thái độ y, bác sĩ niềm nở, tận tình Nhân viên y tế hƣớng dẫn, phục vụ tận tình Chất lƣợng ỹ thuật Kết xét nghiệm, chẩn đốn xác tình trạng bệnh nhân 10 Công tác điều trị bệnh hiệu 11 Đội ngũ bác sĩ bệnh viện có tay nghề cao Thông tin dịch vụ bệnh viện đƣợc phổ 12 biến rộng rãi Mức độ hài lòng Bệnh nhân hài lòng chất lƣợng dịch vụ y 13 tế chất lƣợng cao bệnh viện bệnh nhân hài lòng với kết KCB 14 Bệnh viện Nhi Trung ƣơng bệnh nhân hài lịng thơng tin đƣợc 15 bệnh viện cung cấp bệnh nhân hài lòng thái độ làm việc 16 đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Thời gian cung cấp dịch vụ y tế chất lƣợng 17 cao đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện cho bệnh nhân Điêm đánh giá TB 13 20 78 63 60 3,38 14 15 70 48 57 3,58 11 12 65 67 49 3,64 15 13 57 63 56 3,65 21 12 12 12 25 16 17 16 43 59 79 79 89 69 63 71 46 48 33 26 3,36 3,61 3,43 3,41 17 27 46 71 43 3,47 16 17 53 48 70 3,68 12 13 63 59 58 3,67 13 25 66 69 31 3,39 20 72 66 38 3,52 12 20 82 55 36 3,40 13 92 64 26 3,42 21 86 63 30 3,45 12 17 77 67 31 3,43 ... chất lƣợng dịch vụ y tế mà sụt giảm 29 1.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện Hoạt động bệnh viện cung cấp dịch vụ y tế, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện. .. bệnh dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung Ƣơng 47 3.2.3 Những hoạt động dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 48 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế. .. dịch vụ y tế chất lƣợng cao; phân tích tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao Bệnh viện Nhi Trung ƣơng giai đoạn 2018-2020, qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế chất lƣợng cao bệnh