Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn

Nghiên cứu này đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện và đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài G

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM



PHẠM ĐÌNH XÍ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HCM – Năm 2009

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM



PHẠM ĐÌNH XÍ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN

Chuyên ngành: QUẢN TRN KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

LU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP HCM – Năm 2009

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả

Số liệu và thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy

Tác giả

PHẠM ĐÌNH XÍ

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

Chương 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .5

1.5 Tóm tắt chương 1 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Các khái niệm 6

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 6

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7

2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng .9

2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện 10

2.2 Mô hình và phương pháp nghiên cứu 15

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 15

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 18

2.3 Tóm tắt chương 2 24

Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25

3.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG 25

3.2 Phân tích hồi quy 26

3.2.1 Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 27

3.2.2 Lựa chọn biến cho mô hình 29

3.2.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 30

3.2.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy 30

3.2.5 Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và Giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy 31

3.2.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định 33

3.3 Tóm tắt chương 3 36

Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN 37

4.1 Kết luận và kiến nghị 37

4.2 Hạn chế của nghiên cứu 44

4.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 44

Tài liệu tham khảo 46

Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nhóm 48

Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ và các câu hỏi thay đổi 51

Phụ lục C: Bảng câu hỏi 52

Phụ lục D: Thư và bảng câu hỏi gửi khách hàng 55

Phụ lục E: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60

Phụ lục F: Communalities 63

Phụ lục G: Ma trận thành phần sau khi xoay (EFA) 64

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày Nó quan trọng vì

nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ý tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản trị trong vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ

Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày càng cao cho khách hàng Nghiên cứu này đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện và đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn

Nghiên cứu này đã sử dụng công cụ KQCAH được phát triển bởi Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm khung lý thuyết Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được thực hiện Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp Các thành phần của chất lượng dịch vụ hộ sản đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng Mức độ

tác động được thể hiện theo chiều ít ảnh hưởng dần: Tính tiền viện phí, Thông tin,

Các bữa ăn , Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên và Các tiện nghi

Kết quả nghiên cứu này phần nào giúp lãnh đạo Bệnh viện có được những chiến lược, quyết định phù hợp Lãnh đạo và nhân viên Bệnh viện cần nắm vững và thực hiện tốt tám nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng (International Organization for Standardization), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng chính sách giá cả phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ và

người nhà sản phụ, và làm tốt hơn việc cung cấp các bữa ăn cho sản phụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu 15

Bảng 2: KMO and Bartlett's Test 21

Bảng 3: Ma trận thành phần sau khi xoay (CFA) 22

Bảng 4: Tổng phương sai được giải thích 24

Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG 25

Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến 28

Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình 29

Bảng 8: Tóm lược mô hình 29

Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần 30

Bảng 10: Bảng phân tích phương sai 31

Bảng 11: Kết quả kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất 34

Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến 36

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mô hình nghiên cứu 16

Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong 26

Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot của phần dư chuNn hóa 34

Chương 1

TỔNG QUAN

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và

Lý do hình thành đề tài

Chất lượng là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày Nó quan trọng vì

nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, nó bảo đảm an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng Nhưng chất lượng nhiều khi cũng bị hiểu nhầm và ứng dụng không phù hợp Một số người cho rằng chất lượng vẫn chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng hơn là trách nhiệm của cả tổ chức Một số người khác lại cho rằng chất lượng là tránh những điều làm khách hàng không hài lòng Trong khi đó nhiều người khác lại cho rằng chất lượng chỉ dùng trong lĩnh vực sản xuất và rất hiếm khi ứng dụng trong dịch vụ

Dịch vụ được nghiên cứu rộng rãi vào thập kỷ 80 của thế kỷ XX Ý tưởng liên kết dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong một thời gian dài Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và được coi là nhân tố quan trọng trong quản trị trong vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng

cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ Định hướng khách hàng của một doanh nghiệp sẽ mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Các công ty đã phải chi rất nhiều tiền mỗi năm để nhận diện nhu cầu khách hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Tất cả sự nỗ lực để mang lại một mức độ thỏa mãn cao hơn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng

Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cũng đang nỗ lực để mang lại sự thỏa mãn ngày càng cao cho khách hàng Tuy nhiên, thực tế Bệnh viện đã chưa thực hiện tốt được

điều này Trước tiên, tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc

tế Sài Gòn sẽ được trình bày

Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn

Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định

số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố

Hồ Chí Minh Công ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878 ngày 29 tháng 10 năm 1998 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp với 100% vốn đầu tư trong nước Địa chỉ kinh doanh ở tại 63 Bùi Thị Xuân, P Phạm Ngũ Lão, Q.1, TP HCM

Hoạt động chính của Công ty là cung ứng các dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa

và nhi sơ sinh Bên cạnh đó, Công ty còn có hoạt động căn-tin và nhà thuốc Sau đây, Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn được gọi tắt là Bệnh viện Bệnh viện đi vào hoạt động vào ngày 01/12/2000

Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú Số lượng nhân viên của Bệnh

viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người

Về mục tiêu, Bệnh viện đã đề ra yêu cầu phải mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Tuy nhiên điều đó đã không được thực hiện một cách triệt để Thực tế đã mâu thuẫn với yêu cầu mà Bệnh viện đã đề ra, mâu thuẫn từ trong việc lãnh đạo đến việc thực hiện của nhân viên

Mâu thuẫn trong việc lãnh đạo thể hiện ở chỗ lãnh đạo yêu cầu phải tuyệt đối làm khách hàng hài lòng nhưng không cải thiện quy trình thu tiền cũng như quy trình khám chữa bệnh đã làm cho rất nhiều khách hàng phàn nàn:

- Bệnh viện thu tiền bằng phiếu thu viết tay, một phiếu thu cho mỗi loại dịch vụ: một phiếu cho phòng khám, một phiếu cho siêu âm, một phiếu cho X quang, một phiếu cho xét nghiệm, v.v… Trải qua hơn 8 năm hoạt động mà Bệnh viện không trang bị máy vi tính, máy in và phần mềm cho quầy thu ngân in phiếu thu Tồn tại này thể hiện sự bất tiện và không mang tính chuyên nghiệp Mặt khác, quầy thu tiền có diện tích quá nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét) nên việc thu tiền diễn ra chậm và thường

xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc khi khách hàng đóng tiền vào lúc đông khách

- Bệnh viện không trang bị bảng điện tử và phần mềm trong công tác khám chữa bệnh Hiện nay, một số bệnh viện đã trang bị máy vi tính, phần mềm và bảng điện

tử, bệnh nhân nhìn bảng điện tử và biết được khi nào đến lượt mình bước vào phòng khám, siêu âm, X quang…

- Việc tính tiền viện phí khi xuất viện còn nhiều hạn chế Tại một thời điểm, Bệnh viện chỉ bố trí một nhân viên đảm nhận việc tính tiền xuất viện nên hay xảy ra tình trạng sản phụ phải chờ lâu để đến lượt đóng tiền xuất viện Mặt khác, việc tính tiền viện phí cũng không chuyên nghiệp Nhân viên phụ trách tính tiền thuốc và vật tư y

tế đã sử dụng bằng cách nhìn vào hồ sơ bệnh án để biết số lượng và nhìn vào bảng giá để biết giá Sau đó nhân viên này dùng máy tính điện tử nhân số lượng với đơn

giá rồi cộng lại thành một số tổng Số tổng này được gõ vào dòng Thuốc, vật tư y tế trên Bảng kê tiền viện phí Việc bấm máy tính điện tử này không thể tránh khỏi sai

sót Hơn nữa, không có gì đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí không nhìn nhầm

số, không chọn nhầm giá của mặt hàng này sang giá của mặt hàng khác

- Việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của Bệnh viện chưa thật

sự tốt Đó là bởi vì Bệnh viện chưa thành lập bộ phận chuyên trách vấn đề này Do

đó mỗi khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại thì phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm giải quyết mà không phân công nhân viên chịu trách nhiệm chính và không có một quy trình giải quyết cụ thể

- Việc phục vụ ăn uống cho các sản phụ đang lưu trú tại bệnh viện còn chưa tốt Điều này thể hiện ở chỗ thức ăn cho sản phụ chuNn bị quá sớm nên khi mang đến cho sản phụ thì không còn nóng Tình trạng này vẫn còn tồn tại là do nhà ăn không có nhiều nhân viên để phục vụ cùng lúc khi đến giờ cơm

Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên thể hiện ở chỗ trình độ và kinh nghiệm còn non yếu và thái độ phục vụ chưa thật sự ân cần, lịch sự, nhiều khi lơ là công việc và thiếu trách nhiệm Đa số nhân viên được tuyển dụng được đào tạo từ các tỉnh và chưa

có kinh nghiệm làm việc Nhân viên khi mời khách đều bắt đầu bằng “Xin mời bà…/ xin mời cô…” nhưng có nhiều nhân viên có cách nói không được nhỏ nhẹ và lịch sự Nhiều khách hàng viết vào sổ góp ý rằng nhân viên mời khách hàng mà không chú ý đến cảm xúc của người nghe, nhân viên thu ngân không biết nở nụ cười với khách hàng, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy không tự động và phải chờ quá lâu, nhân viên hộ lý có lời khiếm nhã khi người nhà sản phụ sơ ý làm bNn nhà vệ sinh, bác sĩ khám bệnh sơ sài, những gì họ nhận được không xứng với số tiền bỏ ra, v.v…

Trên đây là một vài điểm thể hiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về những gì mình nhận được, sự kỳ vọng của mình không được đáp ứng, việc thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn là cần thiết Và do đó nghiên cứu này được thực hiện, giới hạn trong phạm vi chất lượng dịch vụ hộ sản mà không bao gồm hết tất cả dịch vụ tại Bệnh viện

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Các mục tiêu của nghiên cứu này là:

- Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch

vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn

- Đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn

Nghiên cứu này chỉ thực hiện nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ hộ sản và các dịch

vụ hỗ trợ dịch vụ hộ sản, không bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Và nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, không bao gồm các bệnh viện có dịch vụ hộ sản khác

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nắm bắt được

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện để từ đó có những cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như các quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài

1.5 Tóm tắt chương 1

Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn

Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã trình bày những cơ sở để thực hiện nghiên cứu cũng như tổng quan về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Chương 2 này nói về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết trình bày về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của khách hàng Cơ sở lý thuyết này được tổng hợp từ các nghiên cứu trên thế giới trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ bệnh viện nói riêng và nêu lên nhận xét về mặt ưu cũng như mặt khuyết của các nghiên cứu trước

Mô hình nghiên cứu nêu rõ được các biến nguyên nhân (biến độc lập) và biến kết quả (biến phụ thuộc) trong mối liên hệ nhân quả Đồng thời mô hình nghiên cứu cũng đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu cũng được nêu ở phần này

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Các khái niệm

2.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến quản lý chất lượng Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là điều gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng Hiện nay chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh

vực kinh doanh nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh

Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng

trong hiện tại và tương lai” Điều này có nghĩa là sản phNm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phNm

Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người Một khách hàng có thể được thỏa mãn với một sản phNm hôm nay nhưng không thỏa mãn trong ngày mai Khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì họ muốn được thỏa mãn ở mức cao hơn Ví dụ hôm nay người tiêu dùng có khả năng mua được chiếc xe hơi Matiz và cảm thấy hài lòng về nó, và ông ta cho rằng chiếc Matiz này có chất lượng Nhưng vài năm sau người này có được thu nhập lớn nhờ chơi chứng khoán thì ông ta không còn thỏa mãn với chiếc xe Matiz nữa mà muốn được thỏa mãn bằng một chiếc Toyota Camry chẳng hạn Lúc này chiếc Matiz đối với người này không còn là sản phNm có chất lượng mà chiếc Toyota Camry mới có chất lượng Mỗi người tiêu dùng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ:

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:

Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào

về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào

Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất Quá trình cung cấp và sử dụng dịch

vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này

với khách hàng khác, và giữa lúc này với lúc khác Điều này do sự sản xuất và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch

vụ và khách hàng Do đó, không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát

Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời nhau Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp Ví dụ khi đến khám chữa bệnh hay đến ăn ở nhà hàng thì mức độ tiếp xúc với khách hàng rất cao

Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?

Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng Chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Điều này thúc ép các doanh nghiệp phải có một sự hiểu biết tốt hơn về việc chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988)

Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá nó Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự

so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung

cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch

vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện

Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phNm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:

Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể thiếu cho việc chuNn bị sẵn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho người bệnh Để đạt được điều này, rõ ràng rằng cần thiết phải nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh

2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu về marketing

sử dụng Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như là một phần của hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem

sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của khách hàng như là một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch vụ Sự hài lòng còn được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng sản phNm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó Nếu những gì nhận được ở

dưới mức kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất thỏa mãn hay phấn khích Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau khi tiêu dùng

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ

Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng là một yếu tố chính yếu để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Củng cố chất lượng dịch vụ

có thể sẽ là một cách duy nhất để làm một công ty khác biệt với một công ty khác Điều này lý giải vì sao nhiều công ty dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác định

vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước và ngoài nước Các nhà lý thuyết và các nhà ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng nói chung Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và

12 nhóm người tiêu dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa chữa) Kết quả đạt được là một mô hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình

Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ trước đây Thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, các tác giả đã rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần:

- Giao tiếp (Communication)

đo lường sự mong đợi của người tiêu dùng Phần 2 gồm 22 biến quan sát đo lường

sử cảm nhận của người tiêu dùng Do đó, công cụ SERVQUAL gồm 44 câu hỏi

Như vậy, năm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được xác định Độ tin cậy được

định nghĩa như là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại,

than phiền của khách hàng, v.v… Sự bảo đảm tập trung vào khả năng truyền sự tin tưởng và sự tự tin cho khách hàng Sự cảm thông nhấn mạnh đến việc cư xử với từng khách hàng riêng biệt Trách nhiệm được mô tả như là sự sẵn lòng giúp đỡ

khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ở đây nhấn mạnh thái độ của nhân viên thực hiện dịch vụ quan tâm chu đáo đến những yêu cầu, thắc mắc và phàn nàn

của khách hàng Cuối cùng, Những thứ hữu hình tập trung vào các yếu tố về những

mặt diện mạo của dịch vụ như cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên…

Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết tính hợp lý về mặt lý thuyết của đo lường) của 22 biến cơ sở và cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL

bị chỉ trích nhiều Ví dụ, sử dụng tiêu chuNn rút trích chuNn, Carman (1990) nghiên cứu dịch vụ lưu kho vỏ xe hơi và đã chỉ ra rằng các biến của SERVQUAL không tải lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22 biến quan sát không tải mạnh lên nhân

tố nào cả Bằng cách sử dụng tiêu chuNn tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra được từ 4 đến 7 thành phần trong các loại dịch vụ khác nhau chứ không phải chỉ 5 thành phần Babakus và Boller (1992) cũng đưa ra kết quả tương tự như Carman, Cronin và Taylor Các nghiên cứu này đã kết luật rằng SERVQUAL có một vài vấn

đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm

Chất lượng dịch vụ bệnh viện

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chNn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh viện (Babakus & Mangold, 1992) Vì người bệnh thường ít có khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu

tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng Babakus

và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng

cố nếu không có độ chính xác của của việc chNn đoán và phương pháp điều trị Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì chúng được phát triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó là (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch

vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên,

và (8) Sự đa dạng của nhân viên Các thành phần này được định nghĩa như sau:

Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân viên

y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng; những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân thiện với bệnh nhân

Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh

nhân, ví dụ như sự chuNn bị để xuất viện, sự chuNn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất; ánh sáng; cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên

Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

Ví dụ như cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư vấn sẵn có

Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị Ví dụ như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết thắc mắc cho khách hàng

Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn như khNu

vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn

Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của

bệnh nhân với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng

Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện

KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường hiện nay Việc ra quyết định chiến lược cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers

và Phyllis Jones, 2001)

Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng để theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau Các nhà quản lý có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình Mặt khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001)

Phần thứ nhất của chương 2 đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ

và chất lượng dịch vụ bệnh viện Thang đo SERVQUAL có một vài điểm không phù hợp với dịch vụ bệnh viện Thang đo KQCAH đã thể hiện là thang đo phù hợp hơn, chỉ dùng riêng cho chất lượng dịch vụ bệnh viện Do đó, thang đo KQCAH được chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này

2.2 Mô hình và phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower và các cộng sự, những câu hỏi

và nhân tố không phù hợp bị loại bỏ cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hình thành nên bảng câu hỏi cho nghiên cứu này (Phần này được trình bày chi tiết trong

phần 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu dưới đây) Bên cạnh đó, các nhân tố cũng

được đổi tên gọi cho dễ hiểu hơn (chỉ thay đổi tên gọi, về bản chất thì vẫn giữ nguyên) Cuối cùng nghiên cứu này có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện có tác động lên sự hài lòng của khách hàng (sản phụ):

Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu

1 Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and

Caring) của nhân viên

Nhân viên

2 Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and

Continuity) của dịch vụ

Sự phối hợp giữa các phòng ban

3 Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ Các tiện nghi

5 Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền

viện phí

Tính tiền viện phí

8 Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) (Không sử dụng)

Mô hình nghiên cứu được mô tả như hình 1:

Nhân viên

Hình 1:

Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết

Khi giao tiếp với các sản phụ, nhân viên luôn có sắc mặt vui vẻ, luôn chú ý đến sản phụ, thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp để tạo sự tự tin cho sản phụ và làm cho sản phụ yên lòng thì sẽ làm cho sản phụ cảm thấy hài lòng Hơn nữa, nếu những điều riêng tư của sản phụ được giữ kín và nhân viên thân thiện với sản phụ thì sản phụ sẽ hài lòng hơn Những điều này đặt ra giả thuyết cho việc nghiên cứu:

H 1 : Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Khi sự phối hợp giữa các phòng ban diễn ra trôi chảy, từ việc không để cho sản phụ phải đợi lâu khi nhập viện cũng như khi cần việc gì trong thời gian lưu trú tại Bệnh viện đến việc nhân viên thành thạo công việc, nhịp nhàng trong việc phối hợp với nhau thì sẽ làm cho sản phụ cảm thấy yên lòng, vui vẻ Điều này dẫn đến giả thuyết

về mối quan hệ giữa sự phối hợp giữa các phòng ban và sự hài lòng của các sản phụ như sau:

H 2 : Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh, ngăn nắp sẽ làm cho sản phụ cảm thấy thỏa mái, dễ chịu

và an tâm về vệ sinh, không lo đến việc bị nhiễm trùng Các vật dụng sẵn có và dễ

sử dụng tạo sự tiện lợi cho sản phụ Máy móc thiết bị hiện đại sẽ làm cho sản phụ tin tưởng và an tâm hơn Khi sản phụ cảm thấy thỏa mái, dễ chịu, an tâm và tin tưởng thì sẽ cảm thấy hài lòng Do đó, một giả thuyết được xây dựng cho rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng:

H 3 : Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Sản phụ thường lo lắng đến tình hình sức khỏe của mình và em bé Khi cần thông tin gì về tình hình sức khỏe, về các kết quả thăm khám và điều trị, về chi phí điều trị cũng như những thông tin cần thiết khác mà được Bệnh viện đáp ứng nhanh chóng

và đầy đủ thì sản phụ cảm thấy hài lòng Dựa vào những căn cứ này một giả thuyết

được đưa ra nhằm xác định mối liên hệ giữa việc cung cấp thông tin của Bệnh viện

sẽ làm cho các sản phụ cảm thấy hài lòng Do đó, một giả thuyết về việc tính tiền viện phí tác động lên sự hài lòng của các sản phụ được đặt ra:

H 5 : Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Khi lưu trú tại Bệnh viện, các sản phụ được phục vụ ăn uống tại phòng, chi phí cho các bữa ăn được bao gồm trong tiền phòng Khi sản phụ ăn ngon miệng thì sẽ hài lòng Tuy nhiên, nếu chỉ có thức ăn ngon thì chưa đủ Nếu việc phục vụ ăn uống diễn ra đúng giờ, khi thức ăn còn nóng sẽ làm cho sản phụ cảm thấy ngon miệng hơn Hơn nữa, khi sản phụ ăn xong thì chén bát được dọn dẹp nhanh chóng sẽ làm cho các sản phụ cảm thấy dễ chịu Từ những điều này, một giả thuyết về mối quan

hệ giữa các bữa ăn và sự hài lòng của các sản phụ được xây dựng:

H 6 : Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Dựa vào thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001), dàn bài thảo luận (phụ lục A) được thành lập

rồi đưa vào thảo luận nhóm để chọn ra những câu hỏi phù hợp sử dụng cho nghiên cứu này Nhóm thảo luận thứ nhất được thành lập từ 5 bác sĩ và 5 nữ hộ sinh từ các khoa Nhóm thảo luận thứ hai được thành lập từ 2 sản phụ và 2 người nhà sản phụ đang trong thời gian lưu trú tại Bệnh viện

Việc thảo luận đã mang lại kết quả loại bỏ các câu hỏi không phù hợp với tình hình Bệnh viện, và thay thế một số câu hỏi (phụ lục B) Sáu mươi bảy (67) câu hỏi cuối cùng được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Một câu

hỏi đo lường sự hài lòng của khách hàng được thêm vào, đó là: Tôi hài lòng về mọi

thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện Do đó bảng câu hỏi hoàn chỉnh gồm có 68 câu hỏi (Phụ lục C)

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát mẫu, đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi 68 câu ở trên Nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:

Mẫu

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được sử dụng để chọn mẫu cho nghiên cứu Mẫu được chọn từ 1.782 sản phụ sinh con tại Bệnh viện từ ngày 01/10/2008 đến 31/12/2008

Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất thì cần 5 mẫu trên 1 biến quan sát Bên cạnh đó, để phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:

n >= 8m + 50

Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình

Với 68 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là:

- Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 68 x 5 = 340

- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 6 + 50 = 98

Vậy cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là 340

Để đạt được cỡ mẫu nghiên cứu trên, thư và bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục D) được gửi đến 500 sản phụ được lựa chọn trong tất cả 1.782 sản phụ đã sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn trong khoảng thời gian từ 01/10/2008 đến 31/12/2008 Trong thư có đề nghị các sản phụ sau khi trả bảng câu hỏi thì gửi thư phản hồi theo địa chỉ trên bì thư dán sẵn tem được gửi kèm hoặc gửi kết quả qua email với nội dung là 1 chuỗi số kết quả trả lời từ bảng câu hỏi

Năm trăm sản phụ được lựa chọn bằng cách liệt kê danh sách 1.782 sản phụ (trong file Excel) theo thứ tự ngày xuất viện rồi tiến hành đánh số 1, 2 và 3 từ trên xuống

và lặp lại cho đến hết danh sách, sau đó sắp xếp danh sách theo số thứ tự đã đánh và chọn ra 500 sản phụ từ trên xuống trong danh sách có số thứ tự là 3 Sau khi gửi thư

và bảng câu hỏi khảo sát, kết quả nhận được gồm có 61 thư và 7 email phản hồi, đạt

tỷ lệ 13,6%, và 14 thư trả về do người nhận không ở tại địa chỉ được gửi đến Do không đạt được cỡ mẫu nghiên cứu nên những sản phụ đã được gửi thư được phỏng vấn trực tiếp tại nhà Có một số ít sản phụ không đồng ý dành thời gian trả lời phỏng vấn Cuối cùng 248 sản phụ thường trú và tạm trú tại thành phố Hồ Chí Minh được phỏng vấn, nâng số tổng cộng các bảng câu hỏi thu về lên 316 Do đó nghiên cứu này có cỡ mẫu là 316

Đo lường

Thang đo:

Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “1: Hoàn

toàn không đồng ý ” và “5: Hoàn toàn đồng ý”

Nhân viên được đo lường bằng 21 biến quan sát (từ v01 đến v21), Sự phối hợp giữa

các phòng ban được đo lường bằng 14 biến quan sát (từ v22 đến v35), Các tiện nghi

được đo lường bằng 14 biến quan sát (từ v36 đến v49), Thông tin được đo lường

bằng 8 biến quan sát (từ v50 đến v57), Tính tiền viện phí được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ v58 đến v62) và Các bữa ăn được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ

v63 đến v67) Cuối cùng, biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 1 biến quan sát Hailong

Độ tin cậy của các biến quan sát:

Để ước lựợng độ tin cậy của thang đo, hệ số tin cậy Cronbach Alpha (phụ lục E) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng

Hệ số Cronbach alpha của các nhân tố:

Bảng 2: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .954 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 21486.422

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp xoay nhân tố Varimax, phương thức rút trích Principal Components với tiêu chuNn Eigenvalue > 1 đã loại bỏ biến v03, v10, v12, v13 và v33 vì năm biến này có Extraction rất thấp (phụ lục F)

Tiếp theo biến v08 bị loại vì có factor loading thấp (.419) và các biến v39, v44, v48, v49 và v54 cũng bị loại bỏ vì chúng có factor loading cao (>.3) ở nhiều hơn một nhân tố (phụ lục G) Đó là các biến đo lường không tốt

Lý giải về việc loại trừ tất cả các biến trên, cơ sở đầu tiên là dựa vào ý nghĩa thống

kê như đã nói ở trên, chúng không đóng góp nhiều hoặc không đo lường chính xác cho một nhân tố nào đó Thứ hai là các câu hỏi tương ứng với các biến này có thể sẽ làm cho người trả lời (các sản phụ) không xác định rõ sự cảm nhận của mình về câu hỏi được hỏi

Sau khi loại bỏ các biến nêu trên, phân tích nhân tố xác nhận (CFA) được thực hiện

và đạt kết quả các factor loading của các biến quan sát tải lên các nhân tố như sau:

Bảng 3: Ma trận thành phần sau khi xoay (CFA)

Rotated Component Matrix(a)

Component

V22 .755 V23 .862 V24 .821 V25 .777 V26 .821 V27 .780 V28 .857 V29 .678 V30 .764 V31 .809 V32 .775 V34 .761 V35 .830 V36 .715 V37 .719 V38 .791 V40 .781 V41 .826 V42 .681 V43 .737 V45 .770 V46 .752 V47 .834 V50 .779 V51 .748 V52 .784 V53 .725 V55 .789 V56 .729 V57 .795 V58 .810 V59 .862 V60 .806 V61 .855 V62 .883 V63 .818 V64 .836 V65 .777 V66 .713 V67 .853 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 6 iterations

Sáu nhân tố đã giải thích được 73,79% biến thiên của dữ liệu:

Bảng 4: Tổng phương sai được giải thích

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Component

Total % of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Chương 3 tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu bằng mô hình hồi quy

Chương 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã nêu lên cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu này và đã đưa ra mô hình nghiên cứu trong đó độ tin cậy của các biến quan sát và độ phù hợp của thang đo đã được đánh giá Một số biến đã bị loại khỏi thang đo do chúng đo lường không tốt Các biến còn lại đã đo lường tốt và nhìn chung thang đo là phù hợp cho nghiên cứu này

Chương 3 này trước tiên thống kê mô tả biến HAILONG được tiến hành để kết hợp với tình hình thực tế chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nhằm đưa ra những nhận xét và kết luận cần thiết Tiếp theo phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mức độ tác động của 6 nhân tố (nhân viên, sự phối hợp giữa các phòng ban, các tiện nghi, thông tin, tính tiền viện phí và các bữa ăn) lên sự hài lòng của khách hàng Từ đó sẽ đưa ra kết luận và kiến nghị trong chương 4

3.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG

Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG

Statistics

HAILONG Valid 316

N

Missing 0 Mean 3.3544 Mode 3.00 Minimum 1.00 Maximum 5.00

HAILONG

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent 1.00 6 1.9 1.9 1.9 2.00 42 13.3 13.3 15.2 3.00 129 40.8 40.8 56.0 4.00 112 35.4 35.4 91.5 5.00 27 8.5 8.5 100.0 Valid

Total 316 100.0 100.0

Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong

HAILONG

5.0 4.0

3.0 2.0

Std Dev = 88 Mean = 3.4

3.2 Phân tích hồi quy

Các giá trị của các biến quan sát ở mỗi nhân tố được tính tổng để hình thành các biến tương ứng dùng để đưa vào mô hình hồi quy bội Các biến mới hình thành tương ứng với các nhân tố như sau:

Nhân tố Tên biến Diễn giải

Mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

HAILONG = β0 + β1NHANVIEN + β2PHOIHOP + β3TIENNGHI +

β4THONGTIN + β5VIENPHI + β6 BUAAN + e

Trong đó các hệ số βi là các hệ số hồi quy riêng phần và e là một biến độc lập ngẫu

nhiên có phân phối chuNn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2

3.2.1 Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Các hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được tính dựa vào phần mềm SPSS 11.5 Kết quả được thể hiện trong bảng 6

Kết quả trong bảng 6 cho thấy các biến độc lập có tương quan khá cao đối với biến phụ thuộc HAILONG Bên cạnh đó, các biến độc lập cũng có tương quan không nhỏ với nhau Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập sẽ được chNn đoán trong phần dưới đây

Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến

N 316 316 316 316 316 316 316

Pearson

Correlation

.391(**) 1 362(**) 385(**) 100 474(**) 578(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 076 000 000 PHOIHOP

N 316 316 316 316 316 316 316

Pearson

Correlation

.552(**) 362(**) 1 477(**) 386(**) 475(**) 649(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 TIENNGHI

N 316 316 316 316 316 316 316

Pearson

Correlation

.463(**) 385(**) 477(**) 1 369(**) 413(**) 692(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 THONGTIN

N 316 316 316 316 316 316 316

Pearson

Correlation

.447(**) 100 386(**) 369(**) 1 297(**) 604(**) Sig (2-tailed) 000 076 000 000 000 000 VIENPHI

N 316 316 316 316 316 316 316

Pearson

Correlation

.327(**) 474(**) 475(**) 413(**) 297(**) 1 604(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 BUAAN

N 316 316 316 316 316 316 316

Pearson

Correlation

.680(**) 578(**) 649(**) 692(**) 604(**) 604(**) 1 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 HAILONG

N 316 316 316 316 316 316 316

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

3.2.2 Lựa chọn biến cho mô hình

Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình

Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình Variables Entered/Removed

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 BUAAN, VIENPHI,

PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHIa

Enter

a All requested variables entered

Bảng 8: Tóm lược mô hình Model Summary(g)

Model Summary

Change Statistics

Model R R Square

Adjusted R Square

Std Error of the Estimate

R Square Change F Change df1 df2

Sig F Change

1 907a .823 820 37512 823 240.224 6 309 000

a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI

Từ bảng 8, ta thấy kiểm định F kiểm định giả thuyết H 0 : R 2 Change của tổng thể = 0

mang lại kết quả bác bỏ giả thuyết H 0 này vì Sig F Change rất nhỏ