Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian và thu nhập. Vì thế, có thể bao gồm trong nghiên cứu này việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hộ sản giữa những nhóm khách hàng có thu nhập ở những mức khác nhau.
Nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện. Do đó, dựa vào thang đo KQCAH, có thể khảo sát chất lượng dịch vụ hộ sản cho các bệnh viện có dịch vụ hộ sản tại thành phố Hồ
Chí Minh, để từ đó có cơ sởđể đánh giá chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn hoặc một bệnh viện cung cấp dịch vụ hộ sản nào khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG ANH
Babakus, E., & Boller, G. W., (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Business Research, 24 (3), 253-268. Babakus, E., & Mangold, W.G., (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to
Hospital Services: An Empirical Investigation,” Health Services Research, 26 (6), 767-786.
Carman, J.M., (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions,” Journal of Retailing, 66 (Spring), 33-55.
Cronin, J. Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68.
Gronroos, C., (1984), "A Service Quality Model and Its Marketing Implications,"
European Journal of Marketing 18, 4, 36-44.
Hair et al., (1998), “Multivariate data analysis,” Prentice Hall, New Jersey, USA International Organization for Standardization, “Quality management principles,” http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_ 14000/qmp.htm.
Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of
Marketing, 49 (Fall) 41-50.
Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,”
Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40.
Schroeder, Roger G., (2003), “Operations Management: Contemporary Concepts and Cases,” 2nd Ed., McGraw Hill/Irwin.
Tabachnick, B. G., & Fidel, L. S. (1996), “Using multivariate statistics,” NY: Harpers Collins
Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale,” Health Care Management Review, 26 (2), 47-59.
TIẾNG VIỆT
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,” NXB Thống Kê.
PHỤ LỤC A
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào quý anh, chị.
Tôi là Phạm Đình Xí. Hiện là phó phòng Kế toán Tài chính Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài. Đồng thời tôi cũng đang là học viên cao học tại Đại học Kinh tế TP Hồ
Chí Minh. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
Xin quý anh, chị dành chút ít thời gian để cho biết ý kiến của các anh chị về những vấn đề sau:
- Theo anh, chị thì những câu hỏi trong 75 câu hỏi dưới đây có câu hỏi nào không phù hợp với tình hình tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn cần phải loại bỏ?
- Theo anh, chị thì có câu hỏi nào cần phải điều chỉnh?
- Anh, chị có muốn bổ sung câu hỏi nào về chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn? Nếu có thì anh, chị sẽ hỏi gì?
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hợp tác của quý anh chị.
BẢNG CÂU HỎI
1 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu của tôi một cách thân thiện 2 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi với sự tôn trọng
3 Nhân viên Bệnh viện biết tôi cần gì và đáp ứng nhu cầu của tôi trước khi tôi yêu cầu
4 Nhân viên Bệnh viện lịch sự nhã nhặn với tôi 5 Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện
6 Nhân viên Bệnh viện luôn có nét mặt vui vẻ
7 Nhân viên Bệnh viện chú ý đến tôi 8 Nhân viên Bệnh viện sẵn lòng giúp tôi 9 Nhân viên Bệnh viện tỏ vẻ quan tâm đến tôi
11 Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực 12 Nhân viên Bệnh viện làm tôi cảm thấy an tâm
13 Nhân viên Bệnh viện chỉ cho tôi biết nơi để những vật dụng cần dùng 14 Nhân viên Bệnh viện lắng nghe tôi trình bày về nhu cầu của mình 15 Khi tôi phàn nàn hay khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng 16 Nhu cầu của tôi được đáp ứng một cách nhanh chóng
17 Những điều riêng tư của tôi được giữ bí mật
18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu và thân mật khi làm việc 19 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tôi với sự tôn trọng 20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lòng giúp tôi
21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu của tôi
22 Nói chung, nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền con người của tôi 23 Tôi biết tên của các nhân viên chăm sóc cho tôi
24 Khi tôi xuất viện, tôi được dặn dò về những chăm sóc cần thiết tại nhà 25 Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng những công
việc tôi có thể làm (tức những việc tôi không cần phải kiêng kỵ) 26 Tất cả các công tác chuNn bị xuất viện được thực hiện rất tốt 27 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc cho tôi 28 Tôi có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng
29 Tôi không phải đợi lâu khi nhập viện 30 Tôi không phải đợi để có những thứ tôi cần
31 Nhân viên Bệnh viện nói cho tôi biết tất cả những thứ mà tôi cần biết 32 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi một cách nhẹ nhàng 33 Khi tôi đau đớn, các nhân viên của Bệnh viện cố gắng kiểm soát cơn đau
cho tôi
34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt
35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện có vẻ quan tâm đến tình hình sức khỏe của tôi
36 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất thành thạo 37 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất chuyên nghiệp 38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất sạch sẽ
39 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất thuận tiện 40 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất hấp dẫn, bắt mắt
41 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc có thểđược dùng riêng cho từng sản phụ
42 Các bóng đèn sáng ở mức vừa phải
43 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất tốt 44 Bệnh viện có đủ những thứ tôi cần
46 Tôi không phải điền quá nhiều mẫu biểu khi nhập viện 47 Tôi có thể dễ dàng giao tiếp với nhân viên Bệnh viện 48 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho tôi
49 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc rất thích hợp
50 Tôi cảm thấy Bệnh viện thực sự mong muốn tôi nhanh chóng khỏe mạnh 51 Tôi cảm thấy những nhu cầu của tôi được giữ kín
52 Các vật dụng cá nhân của tôi được trông coi tốt
53 Khi tôi về nhà thì sự chăm sóc cần thiết đã sẵn có ở nhà
54 Khi tôi rời bệnh viện về nhà thì tôi không bị bỏ mặc mà không có sự chăm sóc nào
55 Nói chung, di chuyển từ bệnh viện về nhà diễn ra tốt 56 Các bác sĩ cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần
57 Nhân viên chăm sóc cho tôi cung cấp cho tôi thông tin tôi cần
58 Các bác sĩ thông báo cho tôi biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị
59 Tôi được các bác sĩ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng 60 Các bác sĩ có mặt ngay khi tôi cần đến
61 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tôi biết những thứ mà gia đình chúng tôi cần phải biết
62 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần về giá cả, chi phí điều trị
63 Nói chung, tôi được đáp ứng những thông tin tôi cần
64 Bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận được 65 Tôi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi
66 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho tôi 67 Bất kỳ phàn nàn nào của tôi về bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải
thích, giải quyết thỏa đáng
68 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền được thực hiện tốt 69 Thức ăn ngon
70 Các bữa ăn của tôi được phục vụ khi còn nóng (không nguội lạnh)
71 Các bữa ăn được phục vụđúng giờ (không quá sớm cũng không quá muộn) 72 Khi tôi dùng xong bữa, chén bát được dọn dẹp nhanh chóng
73 Nói chung, dịch vụăn uống là rất tốt
74 Lần đầu tiếp xúc với Nhân viên Bệnh viện tôi cảm thấy thoải mái, dễ chịu 75 Nhân viên Bệnh viện rất đa dạng
PHỤ LỤC B
CÁC CÂU HỎI BN LOẠI BỎ VÀ CÁC CÂU HỎI THAY ĐỔI
Các câu hỏi bị loại bỏ:
- Khi tôi về nhà thì sự chăm sóc cần thiết đã sẵn có ở nhà
- Khi tôi rời bệnh viện về nhà thì tôi không bị bỏ mặc mà không có sự chăm sóc nào
- Nói chung, di chuyển từ bệnh viện về nhà diễn ra tốt - Tôi biết tên của nhân viên chăm sóc cho tôi
- Các vật dụng cá nhân của tôi được trông coi tốt
- Nói chung, nhân viên bệnh viện tôn trọng quyền con người của tôi
- Lần đầu tiếp xúc với Nhân viên Bệnh viện tôi cảm thấy thoải mái, dễ chịu - Nhân viên Bệnh viện rất đa dạng
Các câu hỏi được thay thế:
Câu hỏi ban đầu Câu hỏi thay thế
Các bóng đèn sáng ở mức vừa phải Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết Tôi có thể dễ dàng giao tiếp với nhân
viên Bệnh viện
Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện luôn sẵn sàng và trong tình trạng tốt
PHỤ LỤC C BẢNG CÂU HỎI
v01 Nhân viên Bệnh viện đáp ứng yêu cầu của tôi một cách thân thiện v02 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi với sự tôn trọng
v03 Nhân viên Bệnh viện biết tôi cần gì và đáp ứng nhu cầu của tôi trước khi tôi yêu cầu
v04 Nhân viên Bệnh viện lịch sự nhã nhặn với tôi v05 Nhân viên Bệnh viện rất thân thiện
v06 Nhân viên Bệnh viện luôn có nét mặt vui vẻ v07 Nhân viên Bệnh viện chú ý đến tôi
v08 Nhân viên Bệnh viện sẵn lòng giúp tôi v09 Nhân viên Bệnh viện tỏ vẻ quan tâm đến tôi
v10 Nhân viên Bệnh viện rất kiên nhẫn trong việc chú tâm đến nhu cầu của tôi
v11 Nhân viên Bệnh viện có thái độ tích cực v12 Nhân viên Bệnh viện làm tôi cảm thấy an tâm
v13 Nhân viên Bệnh viện chỉ cho tôi biết nơi để những vật dụng cần dùng v14 Nhân viên Bệnh viện lắng nghe tôi trình bày về nhu cầu của mình v15 Khi tôi phàn nàn hay khiếu nại thì được giải quyết nhanh chóng v16 Nhu cầu của tôi được đáp ứng một cách nhanh chóng
v17 Những điều riêng tư của tôi được giữ bí mật
v18 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện vui vẻ, dễ chịu và thân mật khi làm việc
v19 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc tôi với sự tôn trọng v20 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện sẵng lòng giúp tôi
v21 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện đáp ứng nhu cầu của tôi
v22 Khi tôi xuất viện, tôi được dặn dò về những chăm sóc cần thiết tại nhà v23 Trong lúc xuất viện, nhân viên Bệnh viện xem xét kỹ lưỡng những công
việc tôi có thể làm (tức những việc tôi không cần phải kiêng kỵ) v24 Tất cả các công tác chuNn bị xuất viện được thực hiện rất tốt v25 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc cho tôi v26 Tôi có thể liên lạc, trao đổi với bệnh viện một cách dễ dàng
v27 Tôi không phải đợi lâu khi nhập viện v28 Tôi không phải đợi để có những thứ tôi cần
v29 Nhân viên Bệnh viện nói cho tôi biết tất cả những thứ mà tôi cần biết v30 Nhân viên Bệnh viện điều trị, chăm sóc cho tôi một cách nhẹ nhàng
v31 Khi tôi đau đớn, các nhân viên của Bệnh viện cố gắng kiểm soát cơn đau cho tôi
v32 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện thực hiện công việc của họ rất tốt v33 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện có vẻ quan tâm đến tình hình sức khỏe
của tôi
v34 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất thành thạo v35 Nói chung, Nhân viên Bệnh viện rất chuyên nghiệp
v36 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất sạch sẽ
v37 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất thuận tiện v38 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất hấp dẫn, bắt mắt v39 Máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc có thểđược dùng riêng
cho từng sản phụ
v40 Bệnh viện có đủ ánh sáng cần thiết
v41 Nói chung, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng, và phòng ốc rất tốt v42 Bệnh viện có đủ những thứ tôi cần
v43 Nói chung, những thứ tôi cần đều sẵn có
v44 Tôi không phải điền quá nhiều mẫu biểu khi nhập viện
v45 Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện luôn sẵn sàng và trong tình trạng tốt
v46 Bệnh viện giữ yên lặng cần thiết cho tôi v47 Nhân viên Bệnh viện ăn mặc rất thích hợp
v48 Tôi cảm thấy Bệnh viện thực sự mong muốn tôi nhanh chóng khỏe mạnh v49 Tôi cảm thấy những nhu cầu của tôi được giữ kín
v50 Nhân viên chăm sóc cho tôi cung cấp cho tôi thông tin tôi cần v51 Các bác sĩ cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần
v52 Các bác sĩ thông báo cho tôi biết các kết quả thăm khám, kiểm tra, điều trị
v53 Tôi được các bác sĩ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng v54 Các bác sĩ có mặt ngay khi tôi cần đến
v55 Nhân viên Bệnh viện cho gia đình tôi biết những thứ mà gia đình chúng tôi cần phải biết
v56 Nhân viên Bệnh viện cung cấp cho tôi những thông tin tôi cần về giá cả, chi phí điều trị
v57 Nói chung, tôi được đáp ứng những thông tin tôi cần
v58 Bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi phù hợp với dịch vụ mà tôi nhận được v59 Tôi có thể hiểu được bảng kê, hóa đơn tính tiền của tôi
v60 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho tôi
v61 Bất kỳ phàn nàn nào của tôi về bảng kê, hóa đơn tính tiền đều được giải thích, giải quyết thỏa đáng
v62 Nhìn chung, việc lập bảng kê, hóa đơn tính tiền được thực hiện tốt
v63 Thức ăn ngon
v64 Các bữa ăn của tôi được phục vụ khi còn nóng (không nguội lạnh) v65 Các bữa ăn được phục vụđúng giờ (không quá sớm cũng không quá
muộn)
v66 Khi tôi dùng xong bữa, chén bát được dọn dẹp nhanh chóng v67 Nói chung, dịch vụăn uống là rất tốt
PHỤ LỤC D
THƯ VÀ BẢNG CÂU HỎI GỬI KHÁCH HÀNG
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN
Kính thưa quý bà, quý cô!
Tôi là Phạm Đình Xí. Hiện là phó phòng Kế toán Tài chính Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn – nơi quý bà, quý cô đã sinh con vừa qua. Đồng thời tôi cũng đang là học viên cao học tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của quý khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn. Nghiên cứu này có hai mục đích. Mục đích thứ nhất là nắm bắt sự hài lòng của quý khách hàng