Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Công cụ KQCAH thể hiện là công cụ phù hợp công cụ SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nên đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện và làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này. Sự phù hợp của thang đo được kiểm định bằng cách ước lượng độ tin cậy của các biến quan sát và mức độ giải thích sự biến thiên của dữ
liệu của 6 nhân tố. Sáu nhân tố đã giải thích hầu hết biến thiên của dữ liệu (73,79%). Kết quảđạt được cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ Bệnh viện trong nghiên cứu này là phù hợp và đáng tin cậy.
Chương 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã nêu lên cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu này và đã đưa ra mô hình nghiên cứu trong đó độ tin cậy của các biến quan sát và độ phù hợp của thang đo đã
được đánh giá. Một số biến đã bị loại khỏi thang đo do chúng đo lường không tốt. Các biến còn lại đã đo lường tốt và nhìn chung thang đo là phù hợp cho nghiên cứu này.
Chương 3 này trước tiên thống kê mô tả biến HAILONG được tiến hành để kết hợp với tình hình thực tế chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nhằm đưa ra những nhận xét và kết luận cần thiết. Tiếp theo phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mức độ tác động của 6 nhân tố (nhân viên, sự phối hợp giữa các phòng ban, các tiện nghi, thông tin, tính tiền viện phí và các bữa ăn) lên sự hài lòng của khách hàng. Từđó sẽđưa ra kết luận và kiến nghị trong chương 4.