diễn mô hình hồi quy
Hệ số hồi quy riêng phần của mỗi biến là giá trị B tương ứng với từng biến trong mô hình ở bảng Coefficients. Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng phần là nó đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi mỗi biến độc lập thay đổi một đơn vị trong khi các biến độc lập còn lại không đổi. Các hệ số hồi quy riêng phần được tính từ phần mềm SPSS và được thể hiện trong bảng 9.
Các hệ số hồi quy riêng phần được kiểm định giả thuyết H0: ββββi = 0 và giá trị Sig. rất nhỏ ở tất cả các biến độc lập cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0. Nói cách khác là tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình.
Như vậy, phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng là:
HAILONG = -1.048 + 0.014*NHANVIEN + 0.017*PHOIHOP +
0.013*TIENNGHI + 0.037*THONGTIN + 0.048*VIENPHI + 0.026*BUAAN
Phương trình biểu diễn mô hình này đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp của mô hình. Các biến độc lập đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: VIENPHI,
THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI. Như vậy:
- Nhân viên có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β1 = .014, t = 6.504, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H1được chứng minh. Tức là Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- Sự phối hợp giữa các phòng ban có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β2 = .017, t = 8.198, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H2 được chứng minh. Tức là Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- Các tiện nghi có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β3 = .013, t = 4.135, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H3được chứng minh. Tức là Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- Thông tin có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β4 = .037, t = 8.974, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H4được chứng minh. Tức là Thông tin
cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- Tính tiền viện phí có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β5 = .048, t = 10.264, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H5được chứng minh. Tức là
Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự
hài lòng của khách hàng càng cao.
- Các bữa ăn có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β6 = .026, t = 5.457, sig. = .000). Như vậy giả thuyết H6 được chứng minh. Tức là Các bữa
ăn càng ngon và phục vụ càng tốtthì sự hài lòng của khách hàng càng cao.