đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tại các trường mầm non tư thục trên địa bàn quận ninh kiều, thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÙI HỒNG DIỄM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TẠI CÁC TRƢỜNG MẦM NON TƢ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 52340103 12 - 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI HỒNG DIỄM MSSV: 4115475 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TẠI CÁC TRƢỜNG MẦM NON TƢ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã số ngành: 52340103 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ThS NGUYỄN QUỐC NGHI 12 - 2014 LỜI CẢM TẠ Luận văn đƣợc thực Khoa Kinh tế -Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Cần Thơ Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc giúp đỡ thầy cô, gia đình bạn bè Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh tất giảng viên trƣờng Đại Học Cần Thơ truyền đạt kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu suốt trình học tập vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Quốc Nghi tận tình hƣớng dẫn, sửa chữa thiếu sót khuyết điểm suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Ngoài ra, biết ơn ủng hộ, động viên gia đình, bạn bè suốt trình thực luận văn Tôi xin cám ơn quý phụ huynh địa bàn nghiên cứu hỗ trợ tích cực cho việc thu thập số liệu phục vụ đề tài để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn tất lực nhiệt tình thân, nhiên không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp quý báo quý thầy cô để đề tài hoàn thiện Cuối lời, em xin chúc Ban lãnh đạo, quý thầy cô dồi sức khỏe thành công sống Cần Thơ, ngày…… tháng năm Ngƣời thực Bùi Hồng Diễm i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày…… tháng năm Ngƣời thực Bùi Hồng Diễm ii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC -o0o -  Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: Nguyễn Quốc Nghi  Học vị: Thạc sĩ  Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh  Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - QTKD  Tên sinh viên: Bùi Hồng Diễm  Mã số sinh viên: 4114573  Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ - Du lịch Lữ hành  Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ các trƣờng mầm non tƣ thục địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: - Chủ đề nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo Về hình thức trình bày: - Hình thức trình bày theo qui định Khoa Ý nghĩa khoa học, tính thực tiễn cấp thiết đề tài: - Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn, cung cấp luận khoa học quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục địa bàn thành phố Cần Thơ Độ tin cậy số liệu tính đại đề tài: -Với cỡ mẫu bƣớc tiến hành thu thập số liệu phù hợp, số liệu sơ cấp đề tài mang tính đại đảm bảo độ tin cậy Nội dung kết đạt đƣợc: - Kết nghiên cứu giải đƣợc mục tiêu đặt Kết luận chung: - Đạt yêu cầu luận văn tốt nghiệp đại học Cần Thơ, ngày 10 tháng 12 năm 2014 Ngƣời nhận xét Nguyễn Quốc Nghi iii MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Lƣợc khảo theo nội dung nghiên cứu 1.5.2 Lƣợc khảo tài liệu theo phƣơng pháp tiếp cận CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Đinh nghĩa chất lƣợng 11 2.1.3 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.4 Khái niệm hài lòng 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 12 2.1.6 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 12 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 14 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 15 2.3.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 16 2.3.3 Diễn giải phƣơng pháp phân tích số liệu 17 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TRƢỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 20 3.1 KHÁI NIỆM VỀ TRƢỜNG MẦM NON 20 3.1.1 Khái niệm trƣờng mầm non 20 3.2 THỰC TRẠNG TRƢỜNG MẦM NON TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU 20 iv CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 24 4.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN 24 4.2 HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU 28 4.2.1 Nguồn thông tin 28 4.2.2 Tiêu chí chọn trƣờng 29 4.2.3 Chi phí gửi trẻ 30 4.2.4 Đánh giá phụ huynh sau sử dụng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục 31 4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC 33 4.3.1 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 33 4.3.2 Phân tích nhân tố 34 4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 36 4.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC 38 4.4.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 40 4.4.2 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 41 4.4.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 42 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC Ở QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 43 5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 43 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC 43 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 5.1 KẾT LUẬN 46 5.2 KIẾN NGHỊ 47 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 51 v DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Diễn giải biến mô hình 14 Bảng 3.1 Danh sách trƣờng mầm non địa bàn quận Ninh Kiều 21 Bảng 4.1 Mô tả đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 24 Bảng 4.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến trƣờng mầm non tƣ thục 28 Bảng 4.3: Tiêu chí chọn trƣờng mầm non để gửi trẻ 29 Bảng 4.4 Sự hài lòng phụ huynh chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục 31 Bảng 4.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 33 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục 35 Bảng 4.7 Kết phân tích hồi quy 37 Bảng 4.8 Điểm trung bình đánh giá mức độ đồng ý phụ huynh tiêu chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục 38 Bảng 4.9 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính 41 Bảng 4.10 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 41 Bảng 4.11 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 42 vi DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng phụ huynh chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục 14 Hình 4.1 Giới tính phụ huynh 25 Hình 4.2 Độ tuổi phụ huynh 25 Hình 4.3 Trình độ học vấn phụ huynh 26 Hình 4.4 Nghề nghiệp phụ huynh 27 Hình 4.5 Thu nhập phụ huynh 27 Hình 4.6 Nguồn thông tin khách hàng biết đến trƣờng mầm non tƣ thục 28 Hình 4.7 Nguồn thông tin quan trọng mà khách hàng tin cậy 29 Hình 4.8 Chi phí gởi trẻ 30 Hình 4.9 Mức độ cảm nhận chi phí gửi trẻ 30 Hình 4.10 Phụ huynh hài lòng chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục 31 Hình 4.11 Phụ huynh tiếp tục gửi trƣờng mầm non 32 Hình 4.12 Phụ huynh sẵn sàng giới thiệu trƣờng mầm non cho ngƣời quen 32 vii CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xã hội ngày nay, tri thức hành trang bƣớc vào đời ngƣời Hành trang phải đƣợc giáo dục, tích lũy từ giai đoạn cấu trúc não dần hoàn thiện Nhiều nghiên cứu khoa học rằng, giai đoạn đóng vai trò quan trọng việc phát triển tƣ duy, nhân cách có ảnh hƣởng lớn đến suốt đời Ở tuổi lên 5, 50% cấu trúc kết nối não đƣợc hoàn thiện, tuổi lên 8, số 80% Sự thực khác là giai đoạn trẻ dễ tiếp thu, học hỏi Bộ não có khả học hỏi nhanh dễ dàng năm trƣớc năm tới trƣờng[1] Giai đoạn này, trẻ cần phải nhận đƣợc quan tâm, chăm sóc, giáo dục nhằm thúc đẩy phát triển tình cảm nhƣ kỹ ngôn ngữ, nhận thức thể chất trẻ qua chƣơng trình chăm sóc giáo dục mầm non Nhận thức đƣợc tầm quan trọng hệ thống giáo dục mầm non, năm gần đây, giáo dục mầm non Việt Nam đƣợc UNESCO đánh giá quốc gia ƣu tiên thực sách, mở rộng dịch vụ chăm sóc giáo dục mầm non, trọng tới chất lƣợng đầu tƣ sở vật chất cho giáo dục mầm non Theo Báo cáo giám sát toàn cầu Giáo dục cho ngƣời UNESCO năm 2007, Việt Nam đứng thứ khu vực Đông Nam Á có tỷ lệ trẻ em nhập học bậc Giáo dục mầm non (đạt 47%), cao so với tỉ lệ 40% trung bình giới Bên cạnh đó, Việt Nam đạt đƣợc mức độ cân giới với tỉ lệ 46% trẻ em nữ 47% trẻ em nam đƣợc học mầm non Trong năm học 2005-2006, tổng số trẻ em trƣờng, lớp mầm non gần triệu cháu, so sánh với năm học 2000-2001 bình quân tăng 2,88%/năm Số trẻ em học sở giáo dục mầm non công lập tăng nhanh chiếm tỷ trọng cao: 74,9% nhà trẻ 55,2% mẫu giáo Tỷ lệ trẻ mầm non dân tộc học năm học 2002-2003: 12,88%; đến năm học 2005-2006 có 13,75% [2] Đó kết khả quan cho thấy tốc độ phát triển giáo dục mầm non Việt Nam có bƣớc tiến vƣợt bậc định hƣớng đắn vào hệ làm chủ tƣơng lai đất nƣớc [1] Groark, Christina J., et al (2008) Infant Mental Health Journal- Volume 29, Issue 4, Special section on Russian orphanages Michigan Association for Infant Mental Health [2] Kiều Liên (2008), Unesco: Việt Nam dành ƣu tiên cho chăm sóc giáo dục mầm non PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH QUẬN NINH KIỀU Xin chào quý anh (chị), tên …………………………… … Hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giữ trẻ tư thục địa bàn thành quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ ” nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ đƣợc tốt Xin anh (chị) vui lòng dành thời gian quý báo để giúp đề tài đƣợc hoàn thành Hãy yên tâm ý kiến đóng góp anh (chị) đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Rất mong nhận đƣợc cộng tác chân thành quý anh (chị)! I PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên đáp viên: ữ Nam Tuổi:…………………………………………………………………… Trình độ học vấ PTTH ại học ại họ ẳng/Trung cấp :……………………………… Thu nhập bình quân/tháng anh/chị khoảng bao nhiêu? …triệu đồng/tháng Địa liên lạc: Số nhà: Điện thoại liên lạc: Đƣờng:……….…Phƣờng: ……………… ………………………… Nghề nghiệp:…………………………………………………………… II PHẦN NỘI DUNG Q1 Vui lòng cho biết tên nhà trẻ/trƣờng mầm non anh/chị gửi con? Trƣớc Hiện Tên nhà trẻ/trƣờng mầm non (ở phƣờng nào?) Q2 Vui lòng biết anh (chị) biết đến trƣờng mầm non/nhà trẻ thông qua nguồn thông tin nào? Nguồn thông tin quan trọng nhất? Nguồn thông tin Lựa chọn Quan trọng Qua internet   51 Bạn bè, đồng nghiệp   Ngƣời thân gia đình   Ngƣời hàng xóm   Báo, tạp chí     Thông tin khác (ghi rõ): ……………………………………………… Q3 Vui lòng cho biết, tiêu chí quan trọng anh (chị) chọn nhà trẻ/trƣờng mầm non để gửi là? (nhiều lựa chọn)  Gần nhà  Giao thông thuận tiện  Giáo viên giỏi, tận tình  Khẩu phần ăn nhiều dinh dƣỡng  Nhiều đồ chơi cho bé  Cơ sở vật chất đẹp, bắt mắt, đại  Chi phí hợp lý  Trƣờng có thƣơng hiệu tiếng, uy tín  Quy trình làm thủ tục nhanh, gọn  Khác:………………….… Q4 Vui lòng cho biết chi phí gửi trẻ tháng triệu đồng/tháng Q5 Ngoài chi phí này, anh (chị) phải trả thêm chi phí khác ?  Loại chi phí: ………………….Số tiền: ……………triệu đồng/tháng  Loại chi phí: ………………….Số tiền: ……………triệu đồng/tháng  Loại chi phí: ………………… Số tiền: ……….… triệu đồng/tháng Q6 Theo anh (chị), chi phí gửi trẻ nhƣ ?  Khá thấp  Chấp nhận đƣợc  Hơi cao  Quá cao Q7 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ theo mức độ tƣơng ứng sau đây? 1.Rất không đồng ý Không đồng ý 3.Trung bình Đồng ý Rất đồng ý MÃ Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá Độ tin cậy (Reliability) RE1 Nhà trẻ thực  cam kết với phụ huynh     RE2 Giáo viên giữ trẻ thông báo rõ ràng  tình hình trẻ với phụ huynh     52 RE3 Đội ngũ giáo viên có kinh nghiệm chăm  sóc trẻ     RE4 Lịch học/nghỉ đƣợc thông báo cụ thể, kịp  thời              RE3 Giáo viên giữ trẻ túc trực để chăm  sóc bé     RE4 Giáo viên không để trẻ đùa nghịch nguy  hiểm     RE5 Giáo viên giữ trẻ không để bé đánh  lớp học     Sự đáp ứng (Responsiveness) RE1 Các phàn nàn/khiếu nại anh/chị  đƣợc giải nhanh chóng RE2 Trẻ đƣợc ăn, ngủ Sự đảm bảo (Assurance) AS1 Anh/chị cảm thấy an tâm gửi      AS2 Giáo viên giữ trẻ nhã nhặn, lịch      Giáo viên giữ trẻ sẵn lòng đợi phụ  huynh đến rƣớc trễ     Giáo viên giữ trẻ trả lời câu hỏi AS4 phụ huynh tình trạng trẻ rõ  ràng, cụ thể     AS3 Sự đồng cảm (Empathy) EM Tình hình sức khỏe trẻ đƣợc  quan tâm chu đáo     EM Các yêu cầu đặc biệt anh/chị với trẻ  đƣợc đáp ứng     EM Giáo viên giữ trẻ nhiệt tình chăm sóc trẻ  bị bệnh     EM Giáo viên giữ trẻ không cảm thấy bực bội  bé nghịch ngợm     EM Các nhu cầu tâm, sinh lý bé      53 đƣợc giáo viên thông hiểu Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)      TA2 Cở sở vật chất phòng học  tiện nghi     TA3 Giáo viên giữ trẻ giữ tác phong gọn  gàng, đẹp     TA4 Giáo viên giữ trẻ mặc đồng phục  làm     TA5 Khu vui chơi cho bé có nhiều không gian  trò chơi hấp dẫn, phù hợp     TA1 Phòng học rộng rãi, thoáng mát Sự hài lòng (Satisfation) SA1 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ  đƣợc cung cấp     SA2 Anh/chị hài tiếp tục gửi anh chị  thời gian tới     Anh chị giới thiệu cho bàn bè, ngƣời SA3 thân gửi nhà trẻ/trƣờng mầm non      Q8 Vui lòng cho biết, vấn đề khiến anh (chị) không hài lòng với dịch vụ giữ trẻ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Q9 Để dịch vụ giữ trẻ đảm bảo chất lƣợng hơn, anh (chị) có đề xuất ý kiến gì? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu anh/chị Chúc anh/chị vui vẻ gặp nhiều may mắn sống 54 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TẦN SỐ Gioi Tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 63 45.0 45.0 45.0 Nu 77 55.0 55.0 100.0 140 100.0 100.0 Total Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 30 tuoi 75 53.6 53.6 53.6 Tu 30 tuoi den 39 tuoi 50 35.7 35.7 89.3 Tu 40 tuoi tro len 15 10.7 10.7 100.0 140 100.0 100.0 Total Trinh Do Hoc Van Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Sau Dai Hoc 12 8.6 8.6 8.6 Dai Hoc 23 16.4 16.4 25.0 Cao Dang/ Trung Cap 55 39.3 39.3 64.3 PTTH 34 24.3 24.3 88.6 Khac 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 55 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Noi Tro 15 10.7 10.7 10.7 Nhan Vien Van Phong 23 16.4 16.4 27.1 Cong Chuc Nha Nuoc 34 24.3 24.3 51.4 Mua Ban, Kinh doanh 41 29.3 29.3 80.7 Khac 27 19.3 19.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Thu Nhap Cumulative Frequency Valid Tu trieu den trieu Percent Valid Percent Percent 6.4 6.4 6.4 Tren trieu den trieu 64 45.7 45.7 52.1 Tren trieu den trieu 30 21.4 21.4 73.6 Tren trieu 37 26.4 26.4 100.0 140 100.0 100.0 Total $Nguon Frequencies Responses N Nguon Thong tin a Percent of Percent Cases Qua Internet 27 10.7% 19.3% Ban Be Dong Nghiep 90 35.6% 64.3% Nguoi Than 61 24.1% 43.6% Nguoi Hang Xom 51 20.2% 36.4% 3.6% 6.4% 15 5.9% 10.7% 253 100.0% 180.7% Bao, Tap chi Khac Total a Dichotomy group tabulated at value 56 Quan Trong Nhat Cumulative Frequency Valid Qua Internet Percent Valid Percent Percent 7 Ban Be, Dong Nghiep 57 40.7 40.7 41.4 Nguoi Than 50 35.7 35.7 77.1 Nguoi Hang Xom 16 11.4 11.4 88.6 7 89.3 Khac 15 10.7 10.7 100.0 Total 140 100.0 100.0 Bao, Tap chi $Tieuchi Frequencies Responses N a Tieu chi Percent of Percent Cases Gan Nha 87 17.5% 62.1% Giao Vien Gioi, Tan Tinh 58 11.7% 41.4% Nhieu Do Choi Cho Be 31 6.2% 22.1% Chi Phi Hop Ly 74 14.9% 52.9% 16 3.2% 11.4% 47 9.5% 33.6% 47 9.5% 33.6% 63 12.7% 45.0% 65 13.1% 46.4% 1.6% 5.7% 496 100.0% 354.3% Quy Trinh Lam Thu Tuc Nhanh, Gon Giao Thong Thuan Tien Khau phan an nhieu dinh duong Co So vat chat dep, bat mat Truong co thuong hieu noi tieng, uy tin Khac Total a Dichotomy group tabulated at value 57 Chi phi gui tre Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tu 1200000 tro xuong 28 20.0 20.0 20.0 Tren 1200000 den 1500000 46 32.9 32.9 52.9 Tren 1500000 den 1800000 64 45.7 45.7 98.6 1.4 1.4 100.0 140 100.0 100.0 Tren 1800000 Total Muc cam nhan ve chi phi Cumulative Frequency Valid Kha Thap Percent Valid Percent Percent 5.7 5.7 5.7 116 82.9 82.9 88.6 Hoi Cao 15 10.7 10.7 99.3 Qua Cao 7 100.0 140 100.0 100.0 Chap nhan duoc Total 2.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 2.2.1 Độ Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 599 N of Items 571 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TC1 10.3786 5.604 072 016 708 TC2 10.5286 3.647 481 291 442 TC3 10.4357 4.089 401 238 511 TC4 10.5286 3.172 592 393 332 58 2.2.2 Sự Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 562 N of Items 561 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DU1 15.9786 4.467 136 022 603 DU2 15.5500 4.048 354 171 494 DU3 15.7500 3.786 337 148 498 DU4 15.7357 3.462 443 264 431 DU5 15.9000 3.486 360 212 484 2.2.3 Sự Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 539 N of Items 540 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DB1 12.6500 1.956 403 178 404 DB2 12.7500 1.743 430 196 368 DB3 12.6714 2.035 332 164 462 DB4 12.8643 2.276 160 041 602 59 2.2.4 Sự Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 692 N of Items 690 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DC1 13.9500 5.256 290 088 699 DC2 14.6214 4.726 427 196 650 DC3 14.2786 4.289 474 296 630 DC4 14.4429 4.076 625 438 563 DC5 14.5929 4.214 434 289 652 2.2.5 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 597 N of Items 594 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted PTHH1 16.5786 3.713 416 238 507 PTHH2 16.6143 3.562 488 298 466 PTHH3 16.5286 4.150 310 101 564 PTHH4 16.5857 4.460 180 034 626 PTHH5 16.4929 3.662 381 164 527 60 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI LOẠI CÁC BIẾN CÓ TRỌNG SỐ NHỎ 2.3.1 Độ Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 708 N of Items 706 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted TC2 6.9500 2.897 504 290 643 TC3 6.8571 3.202 459 234 694 TC4 6.9500 2.465 622 388 487 2.3.2 Sự Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 603 N of Items 606 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DU2 11.8000 3.168 367 170 547 DU3 12.0000 2.978 325 139 575 DU4 11.9857 2.590 480 264 453 DU5 12.1500 2.646 373 209 544 61 2.3.3 Sự Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 602 N of Items 603 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DB1 8.5357 1.272 412 170 502 DB2 8.6357 1.111 422 178 489 DB3 8.5571 1.256 402 161 515 2.3.4 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 699 N of Items 704 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DC2 10.6000 3.609 425 191 670 DC3 10.2571 3.257 456 280 653 DC4 10.4214 2.994 650 438 532 DC5 10.5714 3.153 428 280 677 62 2.3.5 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 626 N of Items 626 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 12.4643 2.783 419 232 547 PTHH2 12.5000 2.597 521 298 470 PTHH3 12.4143 3.180 308 097 621 PTHH5 12.3786 2.726 385 160 575 2.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SAU KHI LOẠI BIẾN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 615 462.951 df 136 Sig .000 63 Rotated Component Matrix a Component DC4 789 DC3 726 DC5 681 DC2 663 TC4 832 TC3 764 TC2 741 DU4 817 DU2 651 DU5 604 DU3 529 PTHH2 813 PTHH1 759 PTHH5 640 DB2 771 DB1 730 DB3 700 2.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R 659 R Square a 434 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 413 64 43062 Durbin-Watson 1.603 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.372 515 F1 155 067 F2 -.021 F3 a Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 2.665 009 158 2.307 023 901 1.109 047 -.030 -.446 656 956 1.046 -.007 074 -.006 -.091 928 873 1.145 F4 596 062 630 9.608 000 983 1.018 F5 -.035 073 -.031 -.482 631 989 1.011 a Dependent Variable: Y Correlations F1 Spearman's rho F1 Correlation Coefficient -.021 -.022 803 794 140 140 140 -.021 1.000 -.037 Sig (2-tailed) 803 665 N 140 140 140 -.022 -.037 1.000 Sig (2-tailed) 794 665 N 140 140 140 N PHANDU1 PHANDU1 1.000 Sig (2-tailed) F4 F4 Correlation Coefficient Correlation Coefficient 65 [...]... giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giữ trẻ tại các trường mầm non tư thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ đƣa ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ, nhằm giúp phụ huynh đo lƣờng sự hài lòng của mình đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ, đồng thời đề ra giải pháp giúp các trƣờng mầm non tƣ thục trên địa bàn nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục. .. thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tại các trƣờng mầm non tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Từ đó, đề ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục trên địa bàn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng dịch vụ giữ trẻ tại các trƣờng mầm non tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Đan Phƣợng... CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng của dịch vụ giữ trẻ tại các trƣờng mầm non tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhƣ thế nào? - Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhƣ thế nào? - Đâu là giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ trong thời gian tới? 1.4 PHẠM... Đề tài thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tại các trƣờng mầm non tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Trong đó, tác giả chọn bốn trƣờng mầm non tƣ thục là trƣờng mầm non Ngôi Sao, trƣờng mầm non Thanh Xuân, trƣờng mầm non Sao Mai và trƣờng mầm non Mặt Trời Nhỏ đại diện cho địa bàn quận Ninh Kiều Các trƣờng nêu trên thuộc các phƣờng lần lƣợt... Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Đối tƣợng phỏng vấn của đề tài là phụ huynh đang sử dụng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 3 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.5.1 Lƣợc khảo theo nội dung nghiên cứu Đến thời điểm hiện tại, đề tài đánh giá sự. .. nghiên cứu có liên quan nhƣ sau: Theo Trần Nguyệt Linh (2011), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Mục tiêu của đề tài là đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, qua đó đánh giá lòng trung thành của họ Các phƣơng pháp đƣơc sử dụng trong đề tài gồm thống kê mô tả, hệ... thời điểm hiện tại, đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc rất nhiều tác giả nghiên cứu, tuy nhiên đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ là đề tài khá mới mẻ, dịch vụ giữ trẻ tƣ thục còn khá non trẻ trong hệ thống giáo dục mầm non nên tác giả khó tham khảo các nghiên cứu đã thực hiện trƣớc đó... các trƣờng mầm non quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhằm đánh giá thực trạng của dịch vụ giữ trẻ tƣ thục ở quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ Mục tiêu 2: Tác giả dùng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy cho thang đo chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Sau khi đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến này... mầm non [3] 2 - Đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ - Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục trên địa bàn 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng của. .. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các siêu thị điện máy ở thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: sự đáp ứng, sự thuận tiện, thái độ phục vụ của nhân viên Mỗi yếu tố có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Chính ... nhiên đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ đề tài mẻ, dịch vụ giữ trẻ tƣ thục non trẻ hệ thống giáo dục mầm non nên tác... cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục địa bàn 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng dịch vụ giữ trẻ trƣờng mầm non tƣ thục địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhƣ nào? - Sự hài lòng khách hàng. .. khách hàng chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ nhƣ nào? - Đâu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ thời