Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Ngành: Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

VŨ MINH VIỆT

Hà nội - 2018

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Kinh tế quốc tế, khoa Tài chính ngân hàng và khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà nội, đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Nguyên Ngọc, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả: Vũ Minh Việt

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Tổng Quan nghiên cứu 3

7 Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 6

1.1 Thẻ thanh toán 6

1.1.1 Khái niệm Thẻ thanh toán: 6

1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán 6

1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 8

1.1.4 Phân loại 9

1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng thẻ 11

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 13

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 13

1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22

TÓM TẮT CHƯƠNG I 23

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ - AGRIBANK 24

2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ - Agribank 24

2.1.1 Mô hình tổ chức 25

2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán 28

2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ - Agribank 29

2.2.1 Các loại thẻ phát hành 29

2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM 34

TÓM TẮT CHƯƠNG II 36

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

3.1 Thiết kế nghiên cứu 37

3.1.1 Thu thập thông tin 37

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38

3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 42

3.2.1 Các giả thuyết mô hình 42

3.2.2 Mã hóa dữ liệu 43

3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng 45

3.3.1 Thang đo linkert 45

3.3.2 Mô hình nghiên cứu 45

3.4 Thang đo nghiên cứu và kết quả 47

3.4.1 Giới thiệu thang đo Cronbach’s alpha 47

3.4.2 Diễn giải kết quả các chạy mô hình đối với các biến dữ liệu 47

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết 54

3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 54

3.5.2 Phân tích hồi quy 55

TÓM TẮT CHƯƠNG III 58

CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK 59

4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay 59

4.1.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng 60

4.1.2 Về phương tiện hữu hình 62

4.1.3 Về sự tín nhiệm (Độ tin cậy) 63

4.1.4 Về năng lực phục vụ 65

4.2 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 66 4.2.1 Ưu điểm 66

4.2.2 Nhược điểm 67

4.2.3 Kết luận 67

TÓM TẮT CHƯƠNG IV 68

CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK 69

5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng 69

5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình 70

5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy 71

5.4 Kiến nghị về năng lực phục vụ 71

TÓM TẮT CHƯƠNG IV 74

KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 77

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch của thẻ Agribank Visa/Master Debit 33

Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các biến độc lập phục vụ nghiên cứu 43

Bảng 3.2 Thang đo linkert 45

Bảng 3.3 Mã hóa dữ liệu biến phụ thuộc sự hài lòng 46

Bảng 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 48

Bảng 3.5 Mã hóa dữ liệu các nhân tố đại diện 53

Bảng 4.7: Thang điểm đánh giá các thành phần khảo sát 59

HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman 15

Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.3: Sự kết hợp giữa Gronross và Parasuraman 21

Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM 22

Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank 25

Hình 2.2 Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ thanh toán 28

Hình 3.1 Thống kê tần suất về giới tính người sử dụng 39

Hình 3.2 Thống kê về tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng 40

Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng 40

Hình 3.4 Thống kê về thu nhập người sử dụng dịch vụ 41

Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch 41

Hình 3.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1 50

Hình 3.7 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 2 51

Hình 3.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 3 52

Hình 3.9 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 53

Hình 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình 54

Hình 3.11: Mô hình tổng quát 55

Hình 3.12 Kết quả phân tích hồi quy 56

Hình 3.13: Biểu đồ sự phụ thuộc biến phụ thuộc HL với các biến độc lập 57

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Để đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích định lượng Sau khi đưa ra cơ sở lý thuyết và mô hình

áp dụng cho phương pháp Tác giả sử dụng số liệu được thu thập từ việc đánh giá bằng bảng khảo sát, bảng khảo sát được gửi đi cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank

Thang điểm đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM được thiết kế theo thang điểm linkert, với thang điểm từ 1 đến

5 Thời gian khảo sát được thực hiện trong tháng 12 năm 2017, với số lượng bản khảo sát là 250, được chia đều cho 5 chi nhánh của Agribank trên địa bàn Hà nội Sau khi có kết quả của các bảng khảo sát, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1985) để tiến hành phân tích đánh giá sự hài lòng Sau các bước mã hóa dữ liệu từ bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích tính tương quan giữa các biến Kết quả của việc phân tích là đưa ra tập hợp gồm 20 yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank

Tác giả đã đưa ra được phương trình quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khach hàng với 04 thành phần được gom lại trong 20 yếu tố ảnh hưởng trên, và đánh giá sự tác động của các thành phần này tới sự hài lòng của khách hàng

Sau khi thực hiện chạy hồi quy, tác giả đưa ra được phương trình và các kết quả của từng biến thành phần Dựa trên số điểm trung bình của các biến thành phần, tác giả đưa ra các đánh giá và các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế tiền tệ nói riêng Các giao dịch trên thế giới ngày càng đòi hỏi sự chính xác, an toàn và hiệu quả hơn trong khâu thanh toán Điều này gây áp lực tới các Ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng

đã trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa ra thêm một dịch vụ thanh toán mới,đó là thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý Ngân hàng Sự ra đời của thẻ Ngân hàng là một bước tiến vượt bậc và nhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu đáng

kể của ngân hàng Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt vào quá trình lưu thông đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh toán

Ở Việt Nam, khi đời sống ngày càng phát triển thêm vào đó là việc gia nhập WTO, ngành ngân hàng được mở cửa khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên gay gắt hơn Điều này bắt buộc các ngân hàng phải nhanh chóng đưa ra thêm được các loại hình dịch vụ và sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng Vì lẽ

đó, thị trường thẻ Việt Nam ngày càng trở nên sôi động, đa dạng sản phẩm và loại hình dịch vụ hơn Tuy nhiên, do vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế nên sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế Còn trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói riêng, hình thức thanh toán ưu việt này vẫn chưa có được một tỷ trọng tương xứng trong mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp Điều đó đòi hỏi các nhà quản lý cả Nhà nước cũng như các doanh nghiệp phải quan tâm hơn nữa tới việc thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động của loại hình dịch vụ mới mẻ nhưng đầy tiềm năng này

Nhận thức được vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm khoá luận tốt nghiệp với

mong muốn được đóng góp một phần vào hoạt động cải tiến các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Agribank và qua đó đánh giá được sự hài lòng đối với chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Các mục tiêu cụ thể bao gồm:

 Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank hiện nay

 Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp

3 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả chọn phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm hai phần là nghiên

cứ tham dò và nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 50 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và những nội dung còn thiếu cần phải

bổ sung

 Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 250 khách hàng đến làm việc và giao dịch với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Agribank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy

đủ nhu cầu của khách hàng hay không Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này

Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy Từ đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất

Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung

ra thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình

6 Tổng Quan nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu được tóm tắt theo sơ đồ sau:

1 Ý tưởng nghiên cứu:

- Trong những năm gần đây xuất hiện sự cạnh tranh rất mạnh mẽ của các Ngân hàng thương mại trên thị trường Thẻ, Agribank rất quan tâm tới phân khúc này Tuy nhiên do đặc thù của mô hình nên chưa có điều kiện

để tiến hành đánh giá sự Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ mà mình cung cấp

2 Tổng quan tài liệu:

- Để thực hiện quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các nguồn tài liệu của các tác giả có nhiều kinh nghiệm và có nhiều lý thuyết trong lĩnh vực đánh giá chất lượng như : Parasuraman, Gronross

3 Giả thuyết nghiên cứu: Tác giả đưa ra các giả thuyết về các thành phần trong

mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng như: Thành phần tin cậy (H0), Thành phần hiệu quả (H1), Thành phần năng lực phục vụ (H2), Thành phần đồng cảm (H3), Thành phần phương tiện hữu hình (H4)

4 Thiết kế nghiên cứu: Tác giả đã tham khảo những công trình, ý kiến những nhà nghiên cứu có thâm niên trong việc đánh giá chất lượng, sử dụng dịch vụ Thẻ

5 Thu thập và phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi trả lời, được phát tới các người dùng Thẻ của Agribank

6 Diễn giải kết quả: Sau khi có dữ liệu từ bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, đánh giá đưa ra các kết quả của quá trình nghiên cứu

7 So sánh với các nghiên cứu trước đây: Với Agribank chưa tiến hành các cuộc đánh giá chất lượng dịch vụ do đó việc so sánh còn bị hạn chế

8 Kết luận của công trình nghiên cứu: Dựa trên việc phân tích, đánh giá số liệu của phần mềm SPSS, đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ ATM của Agribank hiện nay

7 Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương,

cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ

Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ tại Trung tâm thẻ - Agribank

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank

Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THẺ

1.1 Thẻ thanh toán

1.1.1 Khái niệm Thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là thẻ do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt thẻ

hoặc thanh toán online Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch

vụ thay thế tiền mặt

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc kiểm tra số dư tài khoản khi cần thiết

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng tổ chức tài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Hiện có 3 loại thẻ thanh toán được nhiều người dùng là thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ tín dụng Mỗi thẻ có đặc điểm riêng, tuy nhiên tất cả đều có thể thanh toán hoặc rút tiền tại máy ATM, nên được gọi chung là thẻ ATM

Các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanh toán

mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động

1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hữu ích Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ sáng chế Có một lần, sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và chi phiếu, ông đã phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những lần như thế Năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu

tiên ra đời có tên là “Diners Club” Những người sở hữu thẻ này có thể ghi nợ khi

ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm

là 5 USD Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952

Những tiện ích của chiếc thẻ nhỏ bé này đã ngay lập tức gây được sự chú ý và chinh phục được một lượng khách hàng đông đảo Còn với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu 5%, nhưng doanh thu của họ đã tăng lên đáng kể do lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng Trước sự thành công của Dinners Club, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,Gourmet Club, Esquire Club…

ra đời Lúc đầu, phần lớn các thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các Ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm năng

Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard Đến năm 1966, 14 Ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 Ngân hàng Bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Hiệp hội Ngân hàng Interbank cho ra đời thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card Loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của Bank Americard Đến năm 1977, tổ chức Bank Americard đổi tên thành Visa USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế Visa Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập Hiện nay Hiệp hội có hơn 29000 thành viên

Bên cạnh Visa card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản cùng vươn lên mạnh mẽ Doanh thu của các loại thẻ này cùng lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành

Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm giành phần lớn thị trường cho mình Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu

Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết Tuy nhiên, thẻ ngân hàng mới xuất hiện trong khoảng hơn 15 năm gần đây và chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VietcomBank (VCB) kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE Đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam

Vào năm 1991 có thêm Master Card của tổ chức tài chính MBFCS của Malaysia, sau đó là các loại thẻ JCB của Nhật, AMEX của Mỹ Đến nay, VCB là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam thanh toán cả 4 loại Thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất thế giới, đó là: Visa, Master Card, Amex và JCB Hiện nay các ngân hàng khác như Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Công thương (VietinBank), NHNo&PTNT,… đang bắt đầu tổ chức thực hiện thanh toán bằng thẻ quốc tế

Visa là tổ chức thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm

2004 tại Việt Nam Đến nay, có hơn 20 ngân hàng thành viên, tỷ lệ tăng trưởng về doanh số sử dụng thẻ đạt 89%/năm, số lượng thẻ phát hành đạt 293.000 thẻ, chiếm 55% thị phần thẻ quốc tế tại Việt Nam

1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ còn được gắn thêm một con chíp điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt:

Mặt trước của thẻ bao gồm:

+ Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu tổ chức phát hành thẻ

+ Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có số

chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

+ Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

+ Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

Mặt sau của thẻ bao gồm:

+ Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành (NHPH), số PIN

+ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

1.1.4 Phân loại

1.1.4.1 Theo tính chất của thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán bao gồm 4 loại sau:

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,

Ngân hàng sẽ phân loại khách hàng, đánh giá, trên cơ sở đó sẽ đưa ra một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này Tuy nhiên, nếu đến đúng thời hạn mà chủ thẻ không hoàn trả số tiền đã sử dụng cho ngân hàng thì người đó sẽ phải trả lãi trên số tiền đã sử dụng với một mức lãi suất đã thoả thuận trước

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản

tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ thì những giao dịch đó sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, đồng thời tài khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được ghi Có ngay Thẻ ghi nợ

có hai loại cơ bản, đó là:

Thẻ on-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

Thẻ off-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)- ATM: Đây là loại thẻ được dùng để rút tiền

mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền đã ký quỹ, bao gồm hai loại:

- Loại 1: Loại chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành

- Loại 2: Là loại thẻ không chỉ sử dụng để rút tiền ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia thanh toán với ngân hàng phát hành Thẻ

+ Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card): Đây là loại thẻ không quy định

trước hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh toán khi nhận được bảng thông báo tài khoản, trường hợp không nộp đủ số dư nợ thì khách hàng sẽ phải trả phí nợ quá hạn

1.1.4.2 Theo đặc điểm kỹ thuật

Bao gồm hai loại như sau:

+ Thẻ từ (Magnetic Stripe): Đây là loại thẻ được sản xuất trên kỹ thuật từ tính

với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Loại thẻ này có một số nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin được ghi trong Thẻ không tự mã hoá được nên người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

+ Thẻ thông minh: Thẻ điện tử có gắn bộ vi xử lý Chip (Smart Card): Đây là

thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo

1.1.4.3 Theo chủ thể phát hành

+ Thẻ do Ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử

dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp Loại thẻ này hiện nay được sử dụng phổ biến, nó không chỉ được lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu

+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là loại thẻ du lịch và giải trí

của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex Đó cũng có

thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn hoặc liên doanh với các tổ chức tài chính, ngân hàng để phát hành

1.1.4.4 Theo hạn mức tín dụng

Bao gồm 2 loại như sau:

+ Thẻ vàng (Gold Card): Loại thẻ được phát hành cho đối tượng có uy tín,

khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

+ Thẻ thường (Standard Card): Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ

biến đại chúng Hạn mức tối thiểu của loại thẻ này tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định

1.1.4.5 Theo phạm vi sử dụng

+ Thẻ nội địa Có hai loại:

Thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó

Thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để

Ngân hàng thanh toán Thẻ (NHTTT)/Tổ chức thanh toán Thẻ (TCTTT): Là

ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán

thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ trên địa bàn NHTTT đóng vai trò là trung gian giao dịch thẻ, được các NHPHT ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ

Chủ thẻ: Là cá nhân, tổ chức được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để thanh

toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ Chủ thẻ bao gồm: Chủ thẻ chính

và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được NHPHT cấp thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

Đơn vị chấp nhận Thẻ (ĐVCNT): Tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hoá,

dịch vụ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với NHTTT ĐVCNT sử dụng các thiết bị chuyên dùng (POS/EDC) để thực hiện giao dịch thẻ Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu hút thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh

Các chủ thể trung gian:

+ Tổ chức chuyển mạch Thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối

hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan

+ Tổ chức Thẻ quốc tế: Là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn

cầu, gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền do Hiệp hội các tổ chức tín dụng lập

ra Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các quy tắc, trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện, vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách rời chúng ra được Trong quá trình nghiên cứu, một số nhà nghiên cứu đã đưa

ra định nghĩa và đo lường dịch vụ như sau:

Theo Svensson (2002): chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Theo Lehtinen

and Lehtinen (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên 2 mặt : (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Theo Gronroos (1984) cũng đưa

ra 2 lĩnh vực đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Tuy nhiên

để có khái niệm về chất lượng và dịch vụ tổng quan nhất thì phải nhắc đến Parasuraman và các cộng sự (1983) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, được viết tắt là SERVQUAL (services quality) để khái quát nên được chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ so với những gì khách hàng kỳ vọng từ nhà cung cấp dịch vụ Theo ông và các cộng sự có thể diễn giải như sau:

SQ=P-E Trong đó:

SQ (Service quality): chất lượng dịch vụ

P (individual’s perception of given service delivery): dịch vụ khách hàng nhận được từ nhà cung cấp

E (individual’s expectation of given service delivery): kỳ vọng của khách hàng

về nhà cung cấp đưa lại

Các thành phần của mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần sẽ được đề cập ở phần tiếp theo

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác là toàn bộ những hoạt động, lợi ích gia tăng mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng bằng sự hài lòng của khách hàng

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Có nhiều nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, do đó cũng có nhiều quan điểm khác nhau khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Theo Richard L, Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của

khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh sẽ cho thấy

các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ” Còn Kotler &

Keller (2006) định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của

một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng mong đợi” Theo đó, sự hài lòng

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ

và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng… Sau đây là các mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay được ứng dụng rộng rãi trên thế giới:

1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman

Mô hình Lý thuyết 5 thành phần

Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman

Nguồn: Chingang Nde Daniel and Lukong Paul Berinyuy, Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction, 2010, tr 43

Các thành phần của mô hình bao gồm:

+ Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Diện mạo của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và các tài liệu truyền dẫn

+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các điều khoản ký kết một cách chính xác

+ Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Hiệu quả phục vụ (Assurance): Sự hiểu biết, lịch sự và khả năng truyền đạt thông tin, sự tự tin của nhân viên

+ Đồng cảm (Empathy): Cung cấp thông tin, chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng cá nhân

Parasuraman và các cộng sự (1983, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Expection (ES): kỳ vọng mong đợi

Perception (PS): dịch vụ đáp ứng

Khi PS > ES: chất lượng dịch vụ tốt hoàn hảo

Khi PS = ES: chất lượng dịch vụ tốt

Khi PS < ES: chất lượng dịch vụ không tốt

1.2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách

Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Fall, Journal of Marketing, 1985 tr 44

Khoảng cách thứ nhất (GAP1) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai (GAP2) xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba (GAP3) xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư (GAP4)

Khoảng cách thứ năm (GAP5) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng

và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Trong lĩnh vực đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp, các thành phần trong mô hình của Parasuraman được thể hiện như sau:

Sự tin cậy (1): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

+ Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu

+ Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về tài khoản thẻ của khách hàng +Dịch vụ thẻ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác, nhanh chóng và

dễ dàng với mọi đối tượng…

+ Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học

+Hệ thống mạng lưới cây ATM của Agribank an toàn, đảm bảo

Hiệu quả phục vụ (2):

Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

+ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

+ Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

+ Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

+ Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Phương tiện hữu hình (3)

Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

+Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

+Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

+Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

+Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Năng lực phục vụ (4)

Yếu tố này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

+ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

+Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

+Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

+Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

+Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

+Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

1.2.4.3 Lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng của Gronroos

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Lý thuyết này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & và các cộng sự, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & các cộng sự, 2000)

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Có một số tiêu chí để đánh giá nhân

tố này, cụ thể:

+ Khả năng giải quyết vấn đề + Kỹ năng chuyên môn + Trình độ tác nghiệp + Trang thiết bị hiện đại + Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng nói lên dịch vụ của doanh nghiệp được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

+ Sự thuận tiện trong giao dịch + Hành vi ứng xử

+ Thái độ phục vụ + Công tác tổ chức doanh nghiệp + Tiếp xúc khách hàng

+ Phong thái phục vụ + Tinh thần tất cả vì khách hàng Trong quá trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng sản phẩm Gi-Du Kang and Jeffrey James, Sự kết hợp giữa 2 mô hình của Parasuraman và Gronross được thể hiện như sau :

Hình 1.3: Sự kết hợp giữa Gronross và Parasuraman

Nguồn: Gi-Du Kang and Jeffrey James 2003, An International Journal, Vol 14

Issue: 4, tr 266

Mô hình trên cho ta thấy chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được phản ảnh sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có quan hệ nhân quả với nhau Nếu chất lượng dịch vụ không tốt thì không thể có Sự hài lòng của khách hàng ở cấp độ cao được.(Parasuraman và các cộng sự, The Relationship

between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors

in Umeå, tr 12)

1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Sau khi nghiên cứu các lý thuyết chất lượng dịch vụ, tác giả đã kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhất nhằm có thể đánh giá được sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Trong tập câu hỏi mà bảng thu thập thông tin đưa ra, bao gồm nhiều thành phần thể hiện chất lượng của dịch vụ, nhiều thành phần thể hiện chất lượng kỹ thuật Yêu cầu của

mô hình đưa ra phải đáp ứng được đầy đủ các cơ sở lý thuyết của Parasuraman và Gronross Mô hình được tác giá đưa ra để phục vụ công tác đánh giá như sau:

Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Nguồn: Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu, dựa trên lý thuyết 5 thành phần của

Parasuraman

Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính,

đó là thành phần tin cậy, thành phần hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần năng lực phục vụ, thành phần sự cảm thông

Chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ - AGRIBANK

2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ - Agribank

Dịch vụ Thẻ Agribank & PTNT Việt Nam đã triển khai thử nghiệm từ năm

1999 với 4 máy ATM đặt tại Hà Nội và T.P Hồ Chí Minh Với chủ trương đưa Thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, năm 2003, Hội đồng Quản trị, Ban Tổng Giám đốc tiếp tục quan tâm đầu tư phát triển nghiệp vụ Thẻ một cách toàn diện, từ hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, chú trọng công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ đến đầu

tư cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống chương trình phần mềm, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, v.v

Tháng 7/2003, Trung tâm Thẻ trực thuộc Agribank chính thức được thành lập.Tháng 8/2004, Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành Quyết định chuyển đổi mô hình hoạt động và Quy chế tổ chức hoạt động của Trung tâm Thẻ theo mô hình đơn vị sự nghiệp với 7 phòng chuyên môn, nghiệp vụ; có chức năng tham mưu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong việc điều hành, quản lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank

So với các ngân hàng khác, Agribank gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn nhưng nhờ những phấn đấu không ngừng nghỉ, dịch vụ thẻ của Agribank đã dần khẳng định được vị trí và ưu thế của mình trên thị trường.Với ưu thế mạng lưới chi nhánh rộng khắp với gần 2,300 chi nhánh, phòng giao dịch, gần 4 vạn cán bộ ngân hàng, có quan hệ đại lý với trên 1000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ, Agribank có điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và quốc tế Bên cạnh đó, với sự ra đời và hoạt động của Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn) mà Agribank là thành viên chính

sẽ kết nối hệ thống các ngân hàng trên toàn quốc, Agribank ngày càng cung cấp tối

đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ

2.1.1 Mô hình tổ chức

Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank

Nguồn: Agribank, Sơ đồ tổ chức tại Trung tâm Thẻ,2004

Trong đó, chức năng và nhiệm vụ của các phòng như sau:

2.1.1.1 Phòng Nghiên cứu và phát triển

Phòng nghiên cứu và phát triển có nhiệm vụ nghiên cứu xây dựng chiến lược

kế hoạch kinh doanh thẻ, thực hiện chỉ đạo, tập huấn và hướng dẫn hỗ trợ các chi nhánh Agribank trong việc thực hiện phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và hoạt động Marketing tiếp thị, quảng bá sản phẩm thẻ, giới thiệu các dịch vụ, tiện ích thẻ cho các đối tượng chủ thẻ nhằm không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới chủ thẻ Phòng còn là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc nghiên cứu, đề xuất mẫu mã các loại thẻ, mẫu cabin ATM, thử nghiệm các dịch vụ sản phẩm mới

2.1.1.2 Phòng dịch vụ khách hàng

Phòng dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thẻ Phòng còn có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và xử lý thông tin, giải đáp các yêu cầu thắc mắc và thực hiện việc cấp số phê duyệt 24h/ngày, 7 ngày/tuần

PHÒNG

PHÁT HÀNH THẺ

PHÒNG

KỸ THUẬT

PHÒNG

HÀNH CHÍNH NHÂN

SỰ

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG

QUẢN

LÝ RỦI

RO

Ngoài ra, phòng còn thực hiện quản lý, kiểm tra, giám sát việc chấp hành hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch của chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (nếu có) và là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện việc phong tỏa tài sản, khóa thuê bao với các trường hợp thẻ bị mất, bị đánh cắp hoặc bị lộ PIN, hay các trường hợp khác theo yêu cầu của chủ thẻ, ngân hàng hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền

2.1.1.3 Phòng phát hành thẻ

Phòng phát hành thẻ có nhiệm vụ xây dựng quy trình, quản lý nghiệp vụ về quản lý, phát hành thẻ và thực hiện phát hành tập trung vào các loại thẻ, bao gồm: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết,v v.sau khi được Giám đốc Trung tâm thẻ phê duyệt Phòng còn có chức năng tham gia quản lý, lưu trữ hồ sơ, thông tin liên quan đến nghiệp vụ phát hành thẻ và chủ thẻ theo quy định Tham gia dự thảo quy định nghiệp vụ thẻ Thực hiện tập huấn nghiệp vụ phát hành và các quy định về quản lý phát hành thẻ cho các chi nhánh trong hệ thống Agribank

2.1.1.4 Phòng Kỹ thuật

Phòng kỹ thuật có nhiệm vụ giám sát tình trạng kỹ thuật của hệ thống Phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin Agribank và các đơn vị liên quan để giải quyết, khắc phục sự cố, đảm bảo hệ thống hoạt động 24h/ngày, 7 ngày/tuần Đề xuất các giải pháp kỹ thuật nhằm duy trì sự ổn định và phát triển hệ thống thẻ của Agribank

Phòng còn đóng vai trò là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan tham mưu, giúp việc Giám đốc Trung tâm thẻ trong công tác tổ chức đấu thầu, mua sắm

hệ thống trang thiết bị kỹ thuật và phần mềm hệ thống thẻ theo quy định, dự thảo quy trình kỹ thuật, vận hành hệ thống trang thiết bị thẻ

2.1.1.5 Phòng Hành chính nhân sự

Phòng hành chính nhân sự là đầu mối dự thảo và tổ chức thực hiện các quy định, quy trình về quản lý, điều hành, nội quy lao động áp dụng tại Trung tâm thẻ Phòng cũng chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ tổ chức cán bộ, hộ chiếu của cán bộ nhân viên Trung tâm theo quy định của Agribank, làm thủ tục trình Giám đốc các công việc liên quan đến tổ chức nhân sự, đào tạo, lao động tiền lương, khen thưởng,

kỷ luật,v v theo ủy quyền phân cấp cán bộ Không chỉ vậy, phòng còn có chức năng thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân của Trung tâm thẻ: Quản lý và sử dụng con dấu của trung tâm, tiếp nhận, phân phối văn thư ấn chỉ kịp thời, đúng địa chỉ, đúng thủ tục hành chính

2.1.1.6 Phòng Quản lý rủi ro

Đây là đầu mối nghiên cứu, xây dựng chiến lược phòng ngừa và xử lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, nghiên cứu, cập nhật và đưa ra các thông tin cảnh báo về các hành vi gian lận, giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường trong nước và quốc tế

Thực hiện quản lý, kiểm tra, giám sát và phòng ngừa các giao dịch giả mạo cũng như các hoạt động khác liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc xử lý tranh chấp, bồi hoàn thẻ quốc tế (Chargeback), giải quyết các trường hợp thẻ giả mạo, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh giữa Agribank với các bên liên quan: Chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, các tổ chức quốc tế,v.v

2.1.1.7 Phòng Kế toán

Phòng Kế toán có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch thu chi tài chính của Trung tâm thẻ trình Giám đốc trung tâm phê duyệt trước khi bảo vệ kế hoạch tại trụ sở chính Trên cơ sở kế hoạch thu chi tài chính hàng năm đã được Tổng giám đốc phê duyệt, tổ chức thực hiện hạch toán kế toán các khoản thu chi tại trung tâm theo chế

độ kế toán hiện hành Thực hiện hạch toán các khoản thu, chi hành chính quản trị, đào tạo, tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày, hội nghị, tiếp khách, chi lương, thưởng cho cán bộ.v v theo kế hoạch tài chính của Trung tâm

Hạch toán các khoản vốn do Agribank giao theo dự toán chi tiêu được duyệt Thực hiện khấu hao tài sản, hạch toán kế toán vật tư, máy móc thiết bị, công cụ làm việc do Agribank cấp hoặc cho phép mua sắm để quản lý sử dụng tại Trung tâm Thực hiện quyết toán cho các chủ thể liên quan trong hoạt động kinh doanh thẻ, quản lý việc xuất nhập khẩu thẻ trắng theo quy định của Agribank

Ngoài các chức năng và nhiệm vụ nêu trên, các phòng còn có nhiệm vụ thực hiện các công việc khác do Giám đốc Trung tâm giao cũng như phối hợp với các phòng khác để hoàn thành công việc sao cho có hiệu quả nhất

2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán

Hình 2.2 Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ thanh toán

Nguồn: Agribank, Quy trình phát hành thẻ; Quy trình thanh toán của thẻ thanh

(5) NHTTT tiếp tục chuyển dữ liệu đến Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) (nếu

là thẻ quốc tế) hoặc Công ty chuyển mạch thẻ (nếu là thẻ nội địa) để xin cấp phép

Chủ Thẻ

NHPH

NHTT

TC TTTQT (Visa; Master )

ATM

POS/EDC

Đ V N T

(3) (10)

(6) (7)

(5) (8)

(4) (9)

(1)

(2)

(6) Các tổ chức này sẽ chuyển dữ liệu về giao dịch đến NHPHT nơi chủ thẻ xin cấp thẻ ban đầu để xin cấp phép

(7) NHPHT kiểm tra tính hợp lệ, hạn mức giao dịch và gửi thông tin phản hồi về cấp phép giao dịch cho TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ

(8) TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ chuyển tiếp phản hồi cấp phép đến NHTTT

(9) NHTTT sẽ chuyển phản hồi cấp phép đến ĐVCNT hoặc máy ATM (10) Căn cứ vào phản hồi cấp phép, ĐVCNT sẽ chấp nhận thanh toán hoặc từ chối giao dịch, tại máy ATM sẽ tự động trả tiền hoặc thu giữ thẻ

Toàn bộ quy trình giao dịch thanh toán thẻ tại ĐVCNT hoặc máy ATM được xử

lý tự động trên hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng và hệ thống thanh toán kết nối của ngân hàng với TCTQT hoặc Công ty chuyển mạch thẻ Thời gian thực hiện giao dịch thẻ từ khi đưa thẻ vào đến khi in ra hoá đơn giao dịch chỉ trong vòng 45 giây

2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ - Agribank

Hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam đang phát hành một số loại thẻ với các chức năng thanh toán đa dạng hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Agribank cũng nhận thức được ngoài những giá trị cốt lõi, việc phát triển những giá trị gia tăng và tiện ích từ thẻ là không thể thiếu Vì thế ngay từ khi mới tham gia vào thị trường thẻ, ngân hàng đã luôn năng động nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới đa dạng, tiện ích hơn Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu để đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

2.2.1 Các loại thẻ phát hành

+ Thẻ ghi nợ nội địa Success (Thẻ ATM)

Thẻ ATM là loại thẻ ghi nợ nội địa do Agribank phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam Với thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng Hạn mức chi tiêu, mua sắm,

rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ Agribank đã triển khai dịch vụ thấu chi qua tài khoản nên trong trường hợp tài khoản không có tiền, chủ thẻ vẫn có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt hay thanh toán Thẻ ATM cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT Đặc biệt, thẻ ATM là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên Hiện nay, Agribank tiếp tục phát triển các tiện ích gia tăng dựa trên dịch vụ thẻ và dịch vụ thương mại điện tử như dịch vụ bán thẻ Internet, PhoneCard qua hệ thống ATM Với các dịch vụ cung ứng như:

 Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ tại bất cứ máy ATM nào của Agribank và ngân hàng thành viên Banknetvn nay đổi tên thành NAPAS

 Thanh toán hóa đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, Internet, điện thoại…) tại máy ATM

 Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) của Agribank và ngân hàng thành viên NAPAS

 Chuyển khoản

 Thông tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (05 giao dịch gần nhất)

 Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN)

 Được chi nhánh Agribank cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số dư

 Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn

 Bảo mật thông tin khách hàng

 Nhận tiền lương, nhận tiền chuyển đến từ trong và ngoài nước

 Nhận lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội

+ Đối tượng sử dụng:

Đối tượng sử dụng thẻ là các cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có nhu cầu và đáp ứng đầy đủ các điều kiện sử dụng thẻ do NHNo quy định

+Thủ tục phát hành thẻ ATM bao gồm:

 Giấy đề nghị phát hành thẻ

 Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu thấu chi, khách hàng phải được

cơ quan quản lý lao động có thẩm quyền xác nhận mức lương, trợ cấp xã hội hàng tháng; Nếu đầy đủ thủ tục trên và được Ngân hàng Nông nghiệp chấp thuận, khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa (Mẫu 03/TGN)

 Bản sao CMND hoặc hộ chiếu

 Phí phát hành thẻ: 50,000 VNĐ (với phát hành thường) và 100,000 VNĐ (phát hành nhanh)

+ Các loại hạn mức:

 Hạn mức rút tiền 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 25.000.000 VNĐ

 Hạn mức rút tiền 1 lần tại máy ATM: Tối đa 5.000.000 VNĐ/ Tối thiểu 50.000 VNĐ

 Số lần rút tiền tại máy ATM: Không hạn chế

 Hạn mức rút tiền tại quầy: Không hạn chế

 Hạn mức chuyển khoản 1 ngày tại máy ATM: Tối đa 20.000.000 VNĐ

Hạn mức thấu chi: Tối đa 50.000.000 VNĐ

+ Thẻ quốc tế

Nắm bắt kịp thời xu hướng mở cửa hội nhập và hợp tác quốc tế, ngày 01/9/2008, Agribank chính thức phát hành thẻ quốc tế Visa, Master tại tất cả các tỉnh, thành phố trên toàn quốc Đây là loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master do Agribank phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi