Chỉ tiêu Mức độ Tần số Tỷ lệ (%)
Hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục
Trung bình 22 15,7
Đồng ý 65 46,4
Rất đồng ý 53 37,9
Sẽ tiếp tục gửi con tại trƣờng mầm non hiện tại
Không Đồng ý 2 1,4
Trung Bình 24 17,1
Đồng ý 64 45,8
Rất đồng ý 50 35,7
Sẵn sàng giới thiệu trƣờng mầm
non cho ngƣời quen Không Đồng ý
9 6,4
Trung Bình 21 15
Đồng ý 71 50,7
Rất đồng ý 39 27,9
Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014
Từ kết quả khảo sát “sự hài lòng của phụ huynh sau khi sử dụng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục”, ta thấy:
Phụ huynh hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục ở mức độ đồng ý cao, chiếm 46,4%. Bên cạnh đó, mức độ rất đồng ý cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ (37,9%). Đặc biệt, không có khách hàng nào không đồng ý hoặc rất không đồng ý với chỉ tiêu trên.
Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014
Hình 4.10 Phụ huynh hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục Trung bình 15,7% Đồng ý 46,4% Rất đồng ý 37,9%
32
Phụ huynh sẽ tiếp tục gửi con tại trƣờng mầm non hiện tại: với chỉ tiêu này, mức độ đồng ý của khách hàng chiếm 45,7%, và 35,7% khách hàng rất đồng ý sẽ tiếp tục gởi con tại trƣờng mầm non hiện tại. Tuy nhiên, vẫn còn một số ít khách hàng không đồng ý, chiếm 1,4%.
Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014
Hình 4.11 Phụ huynh sẽ tiếp tục gửi con tại trƣờng mầm non hiện tại Phụ huynh sẵn sàng giới thiệu trƣờng mầm non cho ngƣời quen: đa số khách hàng đều đồng ý với chỉ tiêu này, chiếm 50,7%, mức độ rất đồng ý chiếm 27,9%. Mặt khác, khi đƣợc hỏi về chỉ tiêu này, một vài khách hàng không đồng ý và ngại giới thiệu về trƣờng mầm non chiếm 6,4%.
Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014
Hình 4.12 Phụ huynh sẵn sàng giới thiệu trƣờng mầm non cho ngƣời quen Nhƣ vậy, dựa vào kết quả ở bảng trên, ta có thể kết luận sau khi phụ huynh sử dụng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục đều đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ này.
Không Đồng ý 1,4% Trung bình 17,1% Đồng ý 45,8% Rất đồng ý 35,7% Không đồng ý 6,4% Trung bình 15% Đồng ý 50,7% Rất đồng ý 27,9%
33
4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC TRẺ TƢ THỤC
4.3.1 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
Sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, lần lƣợt các biến TC1, DU1, DB4 và PTHH có hệ số tƣơng quan tổng – biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 đã bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0,7 đến 0,8. Nếu Cronbach’s Alpha >= 0,6 là thang đo có thể chấp nhận đƣợc về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994).
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc trình bày nhƣ sau: Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Tƣơng quan
biến tổng
Alpha nếu loại bỏ biến
Độ Tin cậy ( Alpha = 0,708)
TC2. Giáo viên giữ trẻ luôn thông báo rõ ràng về tình hình của trẻ với phụ huynh.
TC3. Đội ngũ giáo viên có kinh nghiệm chăm sóc trẻ TC4. Lịch học/nghỉ đƣợc thông báo cụ thể, kịp thời 0,504 0,459 0,622 0,643 0,694 0,487 Sự Đáp ứng ( Alpha = 0,603)
DU2. Trẻ luôn đƣợc ăn, ngủ đúng giờ DU3. Giáo viên giữ trẻ luôn túc trực để chăm sóc bé
DU4. Giáo viên không để trẻ đùa nghịch nguy hiểm
DU5. Giáo viên giữ trẻ không để các bé đánh nhau trong lớp học 0,367 0,325 0,480 0,373 0,547 0,575 0,453 0,544 Sự Đảm bảo ( Alpha = 0,602)
DB1. Anh/chị cảm thấy an tâm khi gởi con ở đây
DB2. Giáo viên giữ trẻ luôn nhã nhặn, lịch sự
DB3. Giáo viên giữ trẻ sẵn lòng đợi nếu phụ huynh đến rƣớc con trễ 0,412 0,422 0,402 0,502 0,489 0,515 Sự Đồng cảm ( Alpha = 0,699)
DC2. Các yêu cầu đặc biệt của anh/chị với trẻ đều đƣợc đáp ứng
34
DC3. Giáo viên giữ trẻ nhiệt tình chăm sóc trẻ bị bệnh
DC4. Giáo viên giữ trẻ không cảm thấy bực bội khi các bé nghịch ngợm
DC5. Các nhu cầu về tâm, sinh lý của các bé luôn đƣợc giáo viên thông hiều
0,456 0,650 0,428 0,653 0,532 0,677
Phƣơng tiện hữu hình (Alpha = 0,626)
PTHH1.Phòng học rộng rãi, thoáng mát PTHH2. Cơ sở vật chất trong và ngoài phòng học đều tiện nghi
PTHH3. Giáo viên giữ trẻ luôn giữ tác phong gọn gàng, sạch đẹp
PTHH5. Khu vui chơi cho bé có nhiều không gian và trò chơi hấp dẫn, phù hợp
0,419 0,521 0,308 0,385 0,547 0,470 0,621 0,575
Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014
Tóm lại, sau khi phân tích Cronbach’s Alpha với 23 biến, có 5 biến loại khỏi mô hình, đó là “TC1: Nhà trẻ luôn thực hiện đúng những gì cam kết với phụ huynh”, “DU1: Các phàn nàn/khiếu nại của anh/chị luôn đƣợc giải quyết nhanh chóng”, “DB4: Giáo viên giữ trẻ luôn trả lời các câu hỏi của phụ huynh về tình trạng của trẻ rõ ràng, cụ thể”, và “PTHH4: Giáo viên giữ trẻ luôn mặc đồng phục khi đi làm” và “DC1: Tình hình sức khỏe của trẻ luôn đƣợc quan tâm chu đáo” do hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Nhƣ vậy, 18 biến còn lại sẽ đƣợc đƣa vào sử dụng phân tích nhân tố.
4.3.2 Phân tích nhân tố
4.3.2.1 Kết quả phân tích nhân tố
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha có 5 biến bị loại, do đó 18 biến còn lại đƣợc thực hiện phân tích nhân tố.
Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến có mối tƣơng quan với nhau vì mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05. Bên cạnh đó, hệ số KMO = 0,616 > 0,5 thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Vậy mô hình phân tích nhân tố có ý nghĩa.
Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lƣợng dịch vụ cho thấy 5 yếu tố đƣợc trích tại bằng 1,388 và đƣợc là 54,58%
Tuy nhiên, sau khi phân tích, biến PTHH3: “Giáo viên giữ trẻ luôn giữ tác phong gọn gàng, sạch đẹp” bị loại do hệ số tải nhỏ hơn 0,5. Nhƣ vậy, ta sẽ chạy lại mô hình phân tích nhân tố lần thứ hai còn lại 17 biến.
35
Kết quả mô hình phân tích nhân tố với 17 biến đƣợc trình bày nhƣ sau: Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục Chỉ tiêu Nhân tố F1 F2 F3 F4 F5 DC4 0,789 DC3 0,726 DC5 0,681 DC2 0,663 TC4 0,832 TC3 0,764 TC2 0,741 DU4 0,817 DU2 0,651 DU5 0,604 DU3 0,529 PTHH2 0,813 PTHH1 0,759 PTHH5 0,640 DB2 0,771 DB1 0,730 DB3 0,700 Hệ số sig. 0,000 Hệ số KMO 0,615 Hệ số eigenvalue 1,371 Tổng phƣơng sai trích 56,2%
Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014
Sau khi thông qua hai công cụ đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố thì mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu không thay đổi.
4.3.2.2 Phương trình phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 5 nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục là (1) Sự đồng cảm; (2) Độ tin cậy; (3) Sự
36
đáp ứng; (4) Phƣơng tiện hữu hình; (5) Sự đảm bảo. Dựa vào ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coefficient Matrix), ta có phƣơng trình của từng nhân tố nhƣ sau:
Phƣơng trình nhân tố F1:
F1 = 0,330DC2 + 0,351DC3 + 0,354DC4 + 0,337DC5
Từ phƣơng trình nhân tố F1, ta thấy hai yếu tố có ảnh hƣởng tƣơng đƣơng nhau đối với nhân tố độ tin cậy là “Giáo viên giữ trẻ không cảm thấy bực bội khi các bé nghịch ngợm (0,354)” và “Giáo viên giữ trẻ nhiệt tình chăm sóc trẻ bị bệnh (0,351).
Phƣơng trình nhân tố F2:
F2 = 0,383TC2 + 0,406TC3 + 0,435TC4
Kết quả từ phƣơng trình nhân tố F2 cho ta thấy yếu tố lịch học/nghỉ đƣợc thông báo cụ thể, kịp thời (có hệ số điểm là 0,435) và đội ngũ giáo viên có kinh nghiệm chăm sóc trẻ (có hệ số điểm là 0,406) đều có ảnh hƣởng mạnh đến nhân tố sự tin cậy do hệ số điểm nhân tố tƣơng đối cao, trong đó yếu tố lịch học/nghỉ đƣợc thông báo cụ thể, kịp thời có ảnh hƣởng mạnh nhất.
Phƣơng trình nhân tố F3:
F3 = 0,366DU2 + 0,263DU3 + 0,486DU4 + 0,311DU5
Theo kết quả của phƣơng trình nhân tố F3 ở trên, ta thấy giáo viên không để trẻ đùa nghịch nguy hiểm (0,486) là yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến nhân tố sự đáp ứng.
Phƣơng trình nhân tố F4:
F4 = 0,431PTHH1 + 0,456PTHH2 + 0,359PTHH5
Qua phƣơng trình nhân tố F4, ta thấy yếu tố cơ sở vật chất trong và ngoài phòng học đều tiện nghi ảnh hƣởng mạnh nhất đến nhân tố phƣơng tiện hữu hình do có hệ số điểm cao nhất (0,456) so với 2 biến còn lại.
Phƣơng trình nhân tố F5:
F5 = 0,422DB1 + 0,451DB2 + 0,398DB3
Yếu tố giáo viên giữ trẻ luôn nhã nhặn, lịch sự có có hệ số điểm nhân tố cao nhất (0,451). Vì vậy, có ảnh hƣởng mạnh nhất đến nhân tố sự đảm bảo.
4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số hiệu chỉnh R2 của mô hình là 0,413, cho thấy rằng 41,3% sự biến thiên của mức độ hài lòng của phụ huynh
37
đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục đƣợc giải thích bởi các biến độc lập đƣợc đƣa vào mô hình, còn lại các yếu tố khác chƣa đƣợc nghiên cứu.
Hệ số sig.F của mô hình rất nhỏ so với mức ý nghĩa 5%, nên mô hình hồi quy có ý nghĩa, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc. Hệ số Durbin-Waton = 1,603, chứng tỏ không có hiện tƣợng tự tƣơng quan. Độ phóng đại phƣơng sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ hơn nhiều so với 10 nên kết luận không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Ta thấy, sig lần lƣợt của các biến “độ tin cậy”, “sự đáp ứng”, “sự đảm bảo” là 0,656; 0,928; 0,631 > 5%, nghĩa là các biến vừa nêu ảnh hƣởng rất nhỏ đến mức độ hài lòng của phụ huynh đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục. Trong khi đó, nhân tố “phƣơng tiện hữu hình” tác động thuận mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là nhân tố “sự đồng cảm”. Bên cạnh đó, sau khi tác giả kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi, cho thấy sig lần lƣợt của các biến “phƣơng tiện hữu hình” và “sự đồng cảm” là 0,665 và 0,794 đều > 5%, do vậy, mô hình không có hiện tƣợng phƣơng sai sai số thay đổi.
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Tên biến Hệ số B Hệ số Beta Sig. VIF
Hằng số 1,372 - 0,009 -
F1: Sự đồng cảm 0,155 0,158 0,023 1,109
F2: Độ tin cậy - 0,021 - 0,030 0,656 1,046 F3: Sự đáp ứng - 0,007 - 0,006 0,928 1,145 F4: Phƣơng tiện hữu hình 0,596 0,630 0,000 1,018 F5: Sự đảm bảo - 0,035 - 0,031 0,631 1,011
Hệ số Sig.F của mô hình 0,000
Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,413
Hệ số Durbin-Waton 1,603
Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014
Dựa vào kết quả trên, phƣơng trình hồi quy đƣợc thiết lập nhƣ sau: Y = 1,372 + 0,155F1 – 0,021F2 – 0,007F3 + 0,596F4 – 0,035F5
Từ kết quả hồi quy, ta thấy biến “sự đồng cảm” và “phƣơng tiện hữu hình” có tƣơng quan thuận với mức độ hài lòng của phụ huynh đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục. Trong đó, nhân tố “phƣơng tiện hữu hình” là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất. Điều đó đƣợc thể hiện nhƣ sau: Khi phụ huynh
38
đánh giá nhân tố “phƣơng tiện hữu hình” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của phụ huynh tăng thêm 0,596 điểm. Đồng thời, khi phụ huynh đánh giá nhân tố “Sự đồng cảm” tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của phụ huynh tăng thêm 0,155 điểm.
Các nhân tố độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể hiểu rằng, đối với chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục, nội dung về độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo cơ bản đã đƣợc khách hàng chấp nhận. Nếu trƣờng mầm non tƣ thục tập trung đầu tƣ vào cải thiện nội dung này cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nhƣng mức độ hài lòng không cao bằng các nội dung khác. Thay vì vậy, trƣờng cần tập trung vào đầu tƣ cải thiện các nhân tố quan trọng, ảnh hƣởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: phƣơng tiện hữu hình và sự đồng cảm sẽ đạt hiệu quả cao hơn nhiều.
Khi các bậc phụ huynh chọn trƣờng mầm non tƣ thục, phƣơng tiện hữu hình là điều kiện cần thiết giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tƣởng để gửi con thông qua cơ sở vật chất trong và ngoài phòng học tiện nghi, khu vui chơi cho bé có nhiều không gian và trò chơi hấp dẫn, phù hợp; phòng học rộng rãi, thoáng mát. Bên cạnh đó, thời gian bé ở trƣờng tƣơng đối nhiều, phụ huynh mong muốn gởi bé trong một môi trƣờng có giáo viên chuyên nghiệp, yêu trẻ, nắm bắt đƣợc nhu cầu về tâm, sinh lý của bé để thay thế phụ huynh chăm sóc tận tình cho bé. Do đó, đội ngũ giáo viên là yếu tố ảnh hƣởng tƣơng đối cao đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, các trƣờng mầm non tƣ thục không chỉ cần xây dựng cơ sở trƣờng mầm non vững chắc, đầu tƣ trang thiết bị hiện đại, khu vui chơi giải trí cho trẻ rộng rãi, thoáng mát, mà còn cần đào tạo đội ngũ giáo viên yêu nghề, có kinh nghiệm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
4.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỮ TRẺ TƢ THỤC
Bảng 4.8 Điểm trung bình đánh giá mức độ đồng ý của phụ huynh đối với các chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ giữ trẻ tƣ thục
Tiêu chí Điểm trung
bình
Mức độ đồng ý
Nhóm F1 3,49 Đồng ý
DC2- Các yêu cầu đặc biệt của anh/chị với trẻ đều đƣợc đáp ứng
3,35 Trung bình
DC3- Giáo viên giữ trẻ nhiệt tình chăm sóc trẻ bị bệnh
39
DC4- Giáo viên giữ trẻ không cảm thấy bực bội khi các bé nghịch ngợm
3,53 Đồng ý
DC5- Các nhu cầu về tâm, sinh lý của các bé luôn đƣợc giáo viên thông hiều
3,38 Trung bình
Nhóm F2 3,46 Đồng ý
TC2- Giáo viên giữ trẻ luôn thông báo rõ ràng về tình hình của trẻ với phụ huynh
3,43 Đồng ý
TC3- Đội ngũ giáo viên có kinh nghiệm chăm sóc trẻ 3,52 Đồng ý TC4- Lịch học/nghỉ đƣợc thông báo cụ thể, kịp thời 3,43 Đồng ý Nhóm 3 4,00 Đồng ý
DU2- Trẻ luôn đƣợc ăn, ngủ đúng giờ 4,18 Đồng ý DU3- Giáo viên giữ trẻ luôn túc trực để chăm
sóc bé
3,98 Đồng ý
DU4 - Giáo viên không để trẻ đùa nghịch nguy hiểm
3,99 Đồng ý
DU5- Giáo viên giữ trẻ không để các bé đánh nhau trong lớp học
3,83 Đồng ý
Nhóm 4 4,14 Đồng ý
PTHH1- Phòng học rộng rãi, thoáng mát 4,12 Đồng ý PTHH2- Cơ sở vật chất trong và ngoài phòng
học đều tiện nghi
4,09 Đồng ý
PTHH5- Khu vui chơi cho bé có nhiều không gian và trò chơi hấp dẫn, phù hợp
4,21 Rất đồng ý
Nhóm F5 4,29 Rất đồng ý
DB1 - Anh/chị cảm thấy an tâm khi gởi con ở đây
4,33 Rất đồng ý
DB2- Giáo viên giữ trẻ luôn nhã nhặn, lịch sự 4,23 Rất đồng ý DB3- Giáo viên giữ trẻ sẵn lòng đợi nếu phụ
huynh đến rƣớc con trễ
4,31 Rất đồng ý
Nguồn: Kết quả khảo sát từ 140 phụ huynh, năm 2014
Theo kết quả thống kê cho thấy trị trung bình mức độ đồng cảm là 3,49 đƣợc đánh giá ở mức đồng ý. Tiêu chí: Giáo viên giữ trẻ nhiệt tình chăm sóc trẻ bị bệnh có điểm trung bình cao nhất với 3,69. Kế đến, giáo viên giữ trẻ không cảm thấy bực bội khi các bé nghịch ngợm có điểm trung bình tƣơng đối cao là 3,53.
40
Kết quả ở bảng 4.8 cho thấy rằng mức độ đồng ý về độ tin cậy của phụ