Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CP dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài

Làm rõ khái niệm, quan điểm của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Đồng thời làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên phương pháp điều tra lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, tác giả thu thập những thông tin sơ cấp và tiến hành xử lý để đưa vào đề tài làm kết quả minh chứng cho thực trạng. Nhận định những kết quả đạt được và hạn chế để đưa ra những định hướng và giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của nhà hàng 12. Khả năng ứng dụng trong thực tiễn: ứng dụng khả thi vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp kinh doanh trên khu vực Sân bay 13. Những hướng nghiên cứu tiếp theo: tiếp tục nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ tại khu vực rộng hơn, mẫu lựa chọn để nghiên cứu lớn hơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ VIỆT NGA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ VIỆT NGA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty CP dịch vụ Hàng Khơng Sân Bay Nội Bài” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết luận văn thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên cao học Đinh Thị Việt Nga LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Viện Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Hà hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, phòng ban chức năng, đơn vị kinh doanh trực tiếp, cán công nhân viên khách hàng Công ty CPDV Hàng khơng Sân bay Nội Bài nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên cao học Đinh Thị Việt Nga MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CPDV EFA FTSQ NASCO Công ty cổ phẩn dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài SERVQUAL Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự,1985 SPSS Statiscal Package for the Social Sciences: Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Cổ phần dịch vụ Nhân tố khám phá Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức DANH MỤC BẢNG ST T Bảng Bảng 2.1 Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ 31 Bảng 2.2 Các biến quan sát hài lòng khách hàng 32 Bảng 2.3 Hình thức trả lời bảng câu hỏi 33 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh NASCO (2015-2017) 42 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh phận NASCO năm 2017 43 Bảng 3.3 Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh phận NASCO năm 2017 44 Bảng 3.4 Bảng phân bổ giới tính 45 Bảng 3.5 Bảng phân bổ tần suất sử dụng 45 Bảng 3.6 Bảng phân bổ thu nhập khách 46 10 Bảng 3.7 Kết Cronbach Alpha thang đo 47 11 Bảng 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett 49 12 Bảng 3.9 Bảng tóm tắt hệ số phân tích nhân tố 49 13 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 14 Bảng 3.11 15 Bảng 3.12 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 51 16 Bảng 3.13 Phân tích tương quan 53 17 Bảng 3.14 Model Summary 54 18 Bảng 3.15 Coefficientsa 55 Nội dung Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng Trang 50 51 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 22 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng 24 Hình 2.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu 27 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 40 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động NASCO 47 Điểm trung bình mức độ hài lòng khách hàng 52 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 57 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự tin cậy 58 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự đáp ứng 59 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Năng lực phục vụ 60 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 60 7 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Nội dung Trang LỜI MỞ ĐẦU 1.Về tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, kinh tế chuyển sang giai đoạn phát triển với tồn cầu hóa ngày cao Trong bối cảnh kinh tế nước ta lộ trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, điều đồng nghĩa với việc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn: chất lượng sản phẩm cao, giá thành hạ, dịch vụ thuận tiện yếu tố định thành công doanh nghiệp việc chiếm lĩnh thị trường trì ảnh hưởng phạm vi quốc tế Ngành kinh tế hàng không ngành kinh tế dịch vụ đặc biệt, chất lượng cao với ưu tuyệt đối thời gian tốc độ, phạm vi hoạt động rộng thị trường quốc tế Nếu nhìn góc độ ngoại giao, trị, an ninh quốc phòng cửa ngõ, mặt kinh tế Chính vậy, việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngành hàng không trở thành công việc quan trọng tồn phát triển ngành phát triển quốc gia Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài Công ty Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Lĩnh vực hoạt động chủ yếu kinh doanh thương mại, vận tải trong, sân bay đặc biệt có cung cấp loại hình dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C… Chất lượng hoạt động kinh doanh góp phần tạo nét riêng biệt cung cách phục vụ hàng khơng Việt Nam nói riêng người Việt Nam nói chung q trình thể hội nhập vào thị trường vận tải hàng khơng quốc tế Đối với chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C, Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài gặp nhiều đối thủ cạnh tranh Khách hàng ngày có đòi hỏi u cầu khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ có so sánh, đánh giá định lựa chọn sử dụng doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, giá thấp Đặc biệt, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống ngày phức tạp mang tính cao cấp Việc lại máy bay trở nên dễ dàng hơn, trước việc máy bay ăn uống sân bay bị coi điều xa xỉ ngày trở thành xu hướng tượng phổ biến đời sống Từ nhận định cho thấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống Sân bay năm tới điều hồn tồn Tuy nhiên, để giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nói chung khu vực Sân bay Quốc tế Nội Bài nói riêng nhà hàng phải khơng ngừng tự nâng cao Chất lượng dịch vụ Qua q trình làm việc Cơng ty Cổ phần dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài kiến thức học lớp cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia, đồng thời ảnh hưởng lớn vấn đề hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ nay, lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty CP dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài” làm luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Lý để định lựa chọn đề tài “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh khơng dừng lại tính cấp thiết đề tài mà phù hợp tên đề tài với chuyên ngành đào tạo – Quản trị kinh doanh Tơi nhận thấy đề tài đòi hỏi phải có tích lũy, tổng hợp kiến thức nhiều môn học thuộc danh mục học phần bắt buộc lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Sau trình học tập, tơi vận dụng phương pháp nghiên cứu kiến thức trang bị trình học tập để xử lý đề tài Chính vậy, cho tên đề tài mà lựa chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo Đề tài trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau: • Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài thời gian tới? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: a Mục đích nghiên cứu 10 Tóm tắt chương Chương trình bày kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO Kết nghiên cứu cho thấy lại thành phần chính, là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng Năng lực phục vụ thể tác động tích cực tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO Đồng thời rút ưu, nhược điểm đưa nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO.Chương đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO 73 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY CPDV HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO 4.1.1 Định hướng phát triển NASCO Trong năm tới, toàn thể NASCO thống nhận thức hành động tiếp tục theo lãnh đạo Công ty thực thắng lợi mục tiêu: “Đổi triệt để, chất lượng vượt trội, tiết kiệm, hiệu quả” ; tăng cường cơng tác đầu tư khai thác có hiệu nguồn lực, chủ động đầu tư để mở rộng, phát triển sản xuất kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh, tăng doanh thu, quản trị tốt chi phí, thực hành tiết kiệm, tăng suất lao động, hoàn thành tốt tiêu, nhiệm vụ năm 2018 Xây dựng Đảng vững mạnh, Đồn thể quần chúng hoạt động có hiệu quả, đảm bảo việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động; Công ty phát triển bền vững Phương hướng phát triển nhiệm vụ chủ yếu: - Nghiên cứu thị trường để triển khai số loại hình kinh doanh mới, thu hẹp lĩnh vực kinh doanh hiệu quả; thiết kế sản phẩm, dịch vụ mới; nghiên cứu mở rộng kinh doanh thị trường truyền thống, đẩy mạnh công tác thị trường, xây dựng cơng tác thị trường mang tính chun nghiệp; thực có hiệu cơng tác xúc tiến thương mại, tăng cường quảng bá truyền thơng loại hình dịch vụ - công ty nhằm mở rộng thị phần nâng cao hiệu kinh doanh Tổ chức lại hoạt động kinh doanh Nhà hàng, phận đơn vị( bao gồm Cơng ty có vốn góp Cơng ty liên kết) để đảm bảo kinh doanh có hiệu quả: + Nghiên cứu, triển khai áp dụng thực tế mơ hình phương thức kinh doanh theo xu đại, đại kết hợp với truyền thống điểm kinh doanh nhượng quyền để đáp ứng kịp thời thay đổi nhu cầu phong cách tiêu dùng khách hàng sân bay Quốc tế Nội Bài 74 + Áp dung phương thức giao tiêu sản xuất kinh doanh nguyên tắc đảm bảo hiệu hơn, nâng cao quyền tự chủ nhà hàng, áp dụng rộng rãi tới điểm kinh doanh để phù hợp tiến trình tái cấu lĩnh vực kinh doanh hiệu Công ty, phù hợp với định hướng Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP + Đối với Công ty cổ phần đầu tư dịch vụ hàng không Việt Nam: Mở rộng kinh doanh dịch vụ Taxi nội thành Hà Nội khu vực lân cân, dịch vụ đưa đón khách VIP + Đối với Cơng ty Cổ phần giao nhận hàng hóa NASCO: Phát triển mở rộng mạng lưới dịch vụ chuyển phát hàng hóa, liên kết với đối tác nước để nối dài dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế Triển khai thủ tục pháp lý cần thiết để thực đầu tư - xây dựng nhà ga hàng hóa khu vực sân bay quốc tế Nội Bài Tân Sơn Nhất Nâng cao hiệu công tác cung ứng hàng hóa,xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, hàng hóa đầu vào; bảo đảm sở vật chất cho kinh doanh việc thực - tiến độ đầu tư – xây dưng bản, đầu tư có trọng tâm Nâng cao hiệu cơng tác quản trị chi phí, thường xun rà sốt, hồn thiện tiêu định mức kinh tế - kỹ thuật, hệ thống định lượng Nhà hàng, tăng cường thực hành tiết kiệm; thực nghiêm chỉnh định mức kinh tế - kỹ thuật đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý điều hành; đầu tư thiết bị - tiết kiệm lượng Tăng cường công tác giám sát chất lượng dịch vụ; Kiểm soát chặt chẽ khoản mục chi phí lớn ( chi phí nguyên, nhiên liệu, vật tự, vốn hàng…); tiết kiệm triệt để chi phí gián tiếp - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện quy trình làm việc, tiêu chuẩn sản phẩm, hàng hóa, - dịch vụ Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn pháp lý để điều hành quản lý Công ty; Tổ chức giám sát chặt chẽ việc thực quy chế, quy đinh, nội quy, định mức - Công ty đơn vị Thực nghiêm chỉnh chế độ thống kê báo cáo Tiếp tục kiện toàn mơ hình tổ chức đơn vị trực thuộc Công ty; nâng cao hiệu quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh Đánh giá lại nguồn lực người, xếp lao động có hiệu Xem xét việc cấu lại hoạt động lĩnh vực kinh doanh hiệu 75 - Tăng cường công tác đào tạo, đa dạng hóa loại hình đào tạo, trọng công tác tự - đào tạo đào tạo nâng cao Xây dựng phương án tăng vốn điều lệ huy động nguồn vốn khác ( liên doanh, liên kết, hợp tác kinh doanh…) để đảm bảo đủ nguồn vốn thực dự án đầu tư trọng điểm công ty: đầu tư xây dựng đầu tư doanh - nghiệp khác Củng cố, trì phát triển tốt mối quan hệ với quan quản lý Nhà nước - doanh nghiệp Sân bay quốc tế Nội Bài Quản lý chặt chẽ nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp khác, đảm bảo hiệu bảo toàn nguồn vốn Hoàn thành kế hoạch SXKD năm 2018 với tiêu sau: • Tổng doanh thu 488.13 tỷ đồng , tăng 10.62% so với thực năm 2017 • Tổng chi phí: 459.45 tỷ đồng, tăng 9.81% so với thực năm 2017 • Tổng lợi nhuận trước thuế: 28.67 tỷ đồng tăng 25.48% so với thực năm 2017, Lợi nhuận SXKD: 17.38 tỷ đồng, Lợi nhuận khác: 11.29 tỷ đồng • Thu nộp ngân sách: 18.10 tỷ đồng , tăng 46% so với thực năm 2017 4.1.2 Định hướng phát triển nhà hàng NASCO  Nâng cao vị Nhà hàng thị trường nhà hàng ăn uống sân bay quốc tế Nội Bài  Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc đổi bổ sung nguồn nhân lực chất lượng  Tăng trưởng doanh thu 120% so với năm 2017 Phương hướng phát triển nhiệm vụ chủ yếu: • Thường xun tích cực mở rộng thị trường, tìm kiếm đối tác cho nhà hàng Công ty du lịch, cơng ty có nhân lực thường xun cơng tác • Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện Phát động phong trào tự học, tự bồi dưỡng, đào tạo lại cho đội ngũ cán • Nâng cao trình độ ngoại ngữ, bước tin học hóa cơng tác quản lý kinh doanh, tăng cường giao lưu với đơn vị lĩnh vực nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chun nghiệp văn hóa kinh doanh – tăng hàm lượng trí tuệ thẩm mỹ sản phẩm dịch vụ 76 • Nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng kiện tồn máy hoạt động nhà hàng • Đầu tư sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị đại phù hợp đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO 4.2.1 Giải pháp sở vật chất Phương tiện hữu hình yếu tố quan trọng trình phục vụ khách hàng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Tùy theo quy mô mức độ đại sở vật chất mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng Đặc biệt bối cảnh nay, Vietnamairline trở thành hãng hàng khơng 4* u cầu chất lượng nhà hàng phục vụ khách hạng C trọng Hàng năm, NASCO trích ngân sách để bảo trì dụng cụ hư hỏng trang bị thêm trang thiết bị phục vụ khách Vì thế, NASCO cần khơng ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi cho nhà hàng, thõa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng việc bảo dưỡng vấn đề quan trọng Phòng Cung ứng Hàng hóa cần có kế hoạch thay thế, sửa chữa vật dụng, dụng cụ hỏng, làm sản phẩm để tạo khang trang cho nhà hàng, làm khách hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng, tạo môi trường lành, sẽ, thoáng mát để khách thấy thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng Việc hoàn thiện sở vật chất nhà hàng yếu tố giúp cho nhân viên dễ dàng phục vụ khách Điểm yếu chuỗi nhà hàng NASCO việc xếp trang thiết bị cách hợp lý Nhà hàng cần phải đặt vào vị trí khách hàng để biết họ cần gì, muốn sử dụng trang thiết bị nhà hàng Như vậy, ta xếp cho khách thuận tiện việc sử dụng Ngồi cần bố trí cho đẹp mắt, tạo khơng khí tinh thần thoải mái, thân thiện cho khách đến nhà hàng Với trang thiết bị khó sử dụng cần có người hướng dẫn khách cụ thể để khách biết cách sử dụng phục vụ thời gian lưu nhà hàng 77 Trang phục nhân viên cần trì gọn gàng, có phong cách riêng định để gây ấn tượng với khách hàng Đối với việc Vietnamairline đối tác việc sử dụng dịch vụ chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C, Cơng ty cần có thay đổi trang phục để nhận diện thương hiệu tạo tin tưởng hãng nhằm tạo hợp tác lâu dài 4.2.2 Giải pháp nhân lực Để có dịch vụ tốt cần tuyển dụng nhân viên chất lượng, nói nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Các nhân viên trước hết cần có ngoại hình dễ nhìn, biết cách cư xử khéo léo, ln giữ nụ cười tươi mơi, sau tạo cho họ kỹ chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết Còn nhân viên Nhà hàng cần yêu cầu trình làm việc, họ phải quan tâm đến khách hàng vằng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý thủ tục khách hàng cách xác có kỹ để giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên Nhà hàng người sản xuất sản phẩm, dịch vụ khách sạn để phục vụ cho khách Do đó, cần phải thường xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động Mỗi phân có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên khách hàng thường xuyên đa phần người doanh nhân, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ nhà hàng phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Làm tạo yên tâm cho khách hàng Nhân viên dịch vụ cần thực tốt phương châm đề từ Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam “4 xin, luôn” thái độ thiện chí, cởi mở tình Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc khơng hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên 78 giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Một điểm quan trọng cần lưu ý nhà hàng định nhà quản lý ln yếu tố quan trọng để dẫn đến thành công nhà hàng Vì người quản lý cần nắm mục tiêu, vai trò nhà hàng để đưa định xác Người quản lý có nhận thức mong muốn nhu cầu khách thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý, với mục tiêu kinh doanh nhà hàng Vậy nên cần hoàn thiện chuyên mơn nhà quản lý có nhìn nhận mong muốn khách hàng để từ cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn Việc hoàn thiện, thiết kế sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ định lớn đến thành cơng nhà hàng, qua biết nhà hàng có hướng đắn hay chưa liệu cung cấp dịch vụ theo mong muốn khách hay không Nhà hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thơng qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, Nhà hàng có thêm thơng tin từ phía nhà hàng thái độ nhân viên dịch vụ, ý kiến khách hàng la tốt ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng chưa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức thường xuyên lớp học ứng xử dịch vụ cho nhân viên nhà hàng nhằm nâng cao kỹ xử lý tình xảy ra, đặc biệt trường hợp khách hàng phàn nàn Xử lý tốt vấn đề chắn điểm cộng mà khách dành cho nhà hàng 4.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ Để giảm bớt sai sót nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng trước hết, phải tìm ngun nhân sai sót để biết nguyên nhân chủ quan hay khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan phận quản lý phải có phương án điều chỉnh kịp thời Việc kiểm tra, giám sát, động biên người nhân viên thường 79 xuyên giảm bớt tối đa sai sót, ngun nhân khách quan mang lại tìm cách tránh giảm bớt rủi ro Bên cạnh đó, cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát trình làm việc nhân viên Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra giám sát dể đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln hồn thiện nhân viên thực cách xác Quản lý tự kiểm tra nhân viên tự kiểm tra lẫn Thường xuyên kiểm tra không đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp mà giúp thiết lập mối quan hệ tốt nhân viên nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên hoàn thành tốt công việc giao, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tối đa khả làm việc Bên cạnh đó, từ sai sót người khách họ tự rút học cho thân để tránh mắc phải sai lầm tương tự Chính vậy, việc thường xuyên giám sát trình cung cấp dịch vụ điều cần thiết Bên cạnh đó, cần phải có hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ thường xuyên Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực xác, tiêu chuẩn đưa Kiểm tra đặn đột xuất quy trình phục vụ phận nhà hàng NASCO gắn Camera theo dõi quy trình làm việc nhân viên đồng thời thuận tiện việc giải phát sinh xảy để đưa phương án giải nhanh chóng kịp thời Nhà hàng nên xây dựng hòm thư góp ý nhân viên phận hoạt động nhà hàng để nhân viên trình bày, góp ý ý kiến, kiến nghị Điều giúp nhân viên ý thức trách nhiệm mình, đồng thời cho họ thấy tầm quan trọng họ nhà hàng, Từ đó, Nhà hàng tìm thiếu sót ý kiếm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm chi phí tạo lập môi trường làm việc tốt cho nhân viên Đồng thời xây dựng bảng điện tử góp ý khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ tìm thiếu sót mà Nhà hàng vướng phải để có phương án giải nhằm thõa mãn yêu cầu khách, nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng 80 4.2.4 Nâng cao độ tin cậy Sản phẩm mà NASCO đáp ứng nhu cầu yêu cầu an toàn vệ sinh, chất lượng mà khách hàng tiêu dùng cần Với 25 năm cung cấp sản phẩm dịch vụ ăn uống sân bay quốc tế Nội Bài, nhà hàng NASCO đạt tin tưởng cao từ đại lý khách hàng, động lực NASCO tiếp tục cung cấp phát triển thương hiệu sân bay trọng điểm quốc gia Phát triển hoạt động PR, tạo dựng ấn tượng tốt đẹp khách hàng sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh cơng ty Điều có nghĩa hoạt động PR nhằm chinh phục lòng tin thõa mãn khách hàng Sử dụng cơng cụ Internet để trì tính hiệu lan tỏa đến khách hàng Hiện nay, trang web thức cơng ty sử dụng : http://www.nasco.com.vn Tuy nhiên, việc không cập nhật thông tin thường xuyên khiến cho lượng truy cập ngày có chuyển biến giảm xuống rõ rệt Chính vậy, NASCO cần ghi đường dẫn tới trang web công ty công cụ PR để gửi tới đối tác tiềm tương lai Tiếp tục giữ vững điểm mạnh mà khách hàng tin tưởng nhà hàng như: thời gian phục vụ, thông báo thay đổi kịp thời cho khách hàng 4.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Điều định kinh doanh nhà hàng việc bán tối đa sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác khai thác hết khả có, đem đến cho khách hàng thõa mãn hài lòng với dịch vụ mà nhà hàng mang đến cho họ Muốn làm vậy, đòi hỏi nhà hàng phải sử dụng tối đa lợi dịch vụ có, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi khách để có phương hướng mở rộng quy mơ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa khách Xuất phát từ nhu cầu đa dạng ngày cao khách máy bay, nhà hàng cần khai thác khả chi tiêu khách dịch vụ cố định có tăng cường tổ chức dịch vụ làm cho sản phẩm nhà hàng ngày phong phú đa dạng Đáp ứng nhu cầu khách không thu hút thêm khách 81 tiềm mà góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận đủ sức cạnh tranh thương trường Kết hợp hoạt động giải trí khu vực chuyên dành cho trẻ em cùng, phương án khả thi để tăng cao ý tìm thêm lượng khách hàng Đa dạng hóa thực đơn, tạo phong phú lựa chọn cho khách hàng Đổi cách xây dựng thực đơn theo mùa, theo chủ đề nhằm kích thích tò mò thực khách Ngoài thực đơn mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng nên thêm vào thực đơn lạ, theo vị nhiều nước địa điểm kinh doanh Ga Quốc tế Ngoài ra, bổ sung thêm dịch vụ hàng Lưu niệm mang logo NASCO, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo 4.3 Hạn chế nghiên cứu khuyến nghị nghiên cứu tương lai Giống nghiên cứu khác, nghiên cứu thực có nhiều hạn chế khơng thể tránh khỏi, kể đến sau: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ nhà hàng phạm vi sân bay quốc tế Nội Bài Rất có khác sân bay địa phương khác Như vậy, kiến nghị nên có nghiên cứu cho việc đo lường sân bay quốc tế nội địa khác, so sánh nhóm Sân bay quốc tế Sân bay nội địa Thứ hai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sân bay quốc tế Nội Bài ngày tăng nên mẫu lấy khơng thõa mãn điều kiện nghiên cứu mà cần với số lượng khách hàng lớn để kết khảo sát mang tính xác cao Kiến nghị cho hướng nghiên cứu tương lai mở rộng cỡ nghiên cứu, xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất lấy mẫu nhiều lần( xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ xác cho xử lý thống kê Thứ ba, nghiên cứu thực thời điểm, chưa kiểm nghiệm lặp lại khơng đánh giá xu hướng thay đổi cảm nhận 82 khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Kiến nghị cho hạn chế lặp lại nghiên cứu để phát xu hướng thay đổi dài hạn yếu tố bền vững ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngồi ra, xem xét để đưa thêm nhân tố vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích mơ hình 83 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tốt chất lượng dịch vụ mục tiêu kinh doanh công ty dịch vụ biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nào, quản lý để biến chất lượng dịch vụ thành lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khơng phải doanh nghiệp làm Đối với nhiều doanh nghiệp có cổ phần Nhà nước, vấn đề nâng cao chất lượng chưa trọng gặp nhiều khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm việc xây dựng hệ thông tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm Vì sức cạnh tranh thị trường so với nhà hàng tư nhân đặc biệt nhà hàng liên doanh Vì vậy, để dành vị trí cao thị trường, thu hiệu kinh tế cao nhà quản lý nhà hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong trình nghiên cứu, bám sát vào mục tiêu đặt ra, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, thông qua đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO tập trung làm rõ số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm, quan điểm hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng Đồng thời làm rõ mối quan hệ chất lượng dich vụ hài lòng khách hàng Hai là, dựa phương pháp điều tra, lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, tác giả thu thập thông tin sơ cấp tiến hành xử lý để dưa vào đề tài làm kết minh chức cho thực trạng Ba là, đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO, từ nhận định kết đạt hạn chế để đưa định hướng đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, coi góp ý đóng góp tơi cho hoạt động kinh doanh nhà hàng công ty cơng tác ngày hồn thiện hơn, thõa mãn nhiều khách hàng 84 DANH MỤC THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Kinh tế Kinh doanh Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số 1, 11-22 Phan Chí Anh cộng sự, 2016 Kinh tế Kinh doanh Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 32, Số 1, 11-21 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí KH & CN, tập 10, số Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp HCM Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống Kê TÀI LIỆU TIẾNG ANH Baker, Grewal and Parasuraman, 1994 The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339 Fin, David W and Charles W.Lamb, 1991 An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting In Advances in Consumer Research, edited by R.Holman and M.R.Solomon, 483-490, Provo, UT: Association for Consumer Research Lee, W & Lambert, C., 2000 Impact of waiting time on evaluation of service quality and customer satisfaction in foodservice operations Foodservice Research International, 12, pp 241-254 10 Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40 85 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research Journal of Marrketing, Vol.58, pp.111-124 12 Spreng, Richard A and A.K Singh., 1993 An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, and the Relationship Between Service Quality and Satisfaction Pp l-6 in David W Peter R Cravens and Dickson (eds.), Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol Chicago, IL: American Marketing Association 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Tên đơn vị đánh giá: Công ty CP Dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài Công ty CP Dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài(NASCO) Công ty thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Nhiệm vụ quan trọng công ty cung cấp dịch vụ phi hàng không đặc biệt dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng NASCO cho khách qua lại Sân bay quốc tế Nội Bài Công ty xin trân trọng gửi đến anh (chị) phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cơng ty mong nhận ý kiến đóng góp chân thành anh (chị) Anh(chị) vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh (chị)! Phần I: Thông tin khách hàng a b c d Họ tên: Giới tính: Nam Độ tuổi: Nghề nghiệp: Số lần sử dụng dịch vụ anh(chị) NASCO: Chưa sử dụng Từ 1-2 lần Từ 3-4 lần Trên lần Nữ Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống NASCO Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ NASCO, từ phần A-E xin anh(chị) cho biết mức độ đồng ý qua phát biểu cách đánh dấu(X) vào ô thích hợp từ đến theo quy ước: 87 ... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài - Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách. .. thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 - Kiểm định thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài