Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CP dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài : Luận văn ThS. Kinh doanh: 603401

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ VIỆT NGA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ VIỆT NGA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU HÀ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty CP dịch vụ Hàng Khơng Sân Bay Nội Bài” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết luận văn thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn để hoàn thành Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên cao học Đinh Thị Việt Nga LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Viện Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Hà hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, phòng ban chức năng, đơn vị kinh doanh trực tiếp, cán công nhân viên khách hàng Công ty CPDV Hàng khơng Sân bay Nội Bài nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên cao học Đinh Thị Việt Nga MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan nghiên cứu .5 1.1.1 Nghiên cứu giới 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.2 Những vấn đề lý luận chung hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .8 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .10 1.3 Những vấn đề lý luận chung chất lƣợng dịch vụ .12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Những đặc tính chất lượng dịch vụ 14 1.3.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 1.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 20 1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 22 1.5.1 Mơ hình FTSQ 22 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lịng 22 1.5.3 Mơ hình SERVQUAL 23 1.5.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 28 2.2.1 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUAL 28 2.2.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng khách hàng .32 2.2.3 Xác định hình thức trả lời 33 2.2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 33 2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu .34 2.3.1 Thống kê mô tả 34 2.3.2 Kiểm định đánh giá thang đo 34 2.3.3 Phân tích tương quan 35 2.3.4 Phân tích hồi quy 35 Tóm tắt chƣơng 37 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY CPDV HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI .38 3.1 Giới thiệu tổng quan Công ty CP dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 38 3.1.1 Khái quát Công ty CP dịch vụ Hàng Không Sân bay Nội Bài 38 3.1.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty CPDV Hàng Không sân bay Nội Bài 41 3.2 Kết phân tích liệu .44 3.2.1 Tính giá trị trung bình thang đo 45 3.2.2 Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 47 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.2.4 Phân tích tương quan 52 3.2.5 Phân tích hồi quy 54 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Công ty CPDV Hàng không Sân bay Nội Bài 56 3.3.1 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO 56 3.3.2 Những kết đạt .61 3.3.3 Những hạn chế tồn nguyên nhân 64 Tóm tắt chƣơng 68 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY CPDV HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 69 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng NASCO 69 4.1.1 Định hướng phát triển NASCO 69 4.1.2 Định hướng phát triển nhà hàng NASCO 71 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng NASCO 72 4.2.1 Giải pháp sở vật chất 72 4.2.2 Giải pháp nhân lực 73 4.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 75 4.2.4 Nâng cao độ tin cậy .76 4.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ .76 4.3 Hạn chế nghiên cứu khuyến nghị nghiên cứu tƣơng lai .77 KẾT LUẬN .79 DANH MỤC THAM KHẢO 80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CPDV EFA Nhân tố khám phá FTSQ Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức NASCO SERVQUAL SPSS Cổ phần dịch vụ Công ty cổ phẩn dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng sự,1985 Statiscal Package for the Social Sciences: Chƣơng trình máy tính phục vụ công tác thống kê i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ 31 Bảng 2.2 Các biến quan sát hài lòng khách hàng 32 Bảng 2.3 Hình thức trả lời bảng câu hỏi 33 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng phân bổ giới tính 45 Bảng 3.5 Bảng phân bổ tần suất sử dụng 45 Bảng 3.6 Bảng phân bổ thu nhập khách 46 10 Bảng 3.7 Kết Cronbach Alpha thang đo 47 11 Bảng 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett 49 12 Bảng 3.9 Bảng tóm tắt hệ số phân tích nhân tố 49 13 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố tƣơng ứng với biến quan sát 14 Bảng 3.11 15 Bảng 3.12 Tổng hợp kết kiểm định thang đo 51 16 Bảng 3.13 Phân tích tƣơng quan 53 17 Bảng 3.14 Model Summary 54 18 Bảng 3.15 Coefficientsa 55 Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh NASCO (2015-2017) Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh phận NASCO năm 2017 Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh phận NASCO năm 2017 Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng ii Trang 42 43 44 50 51 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 22 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 23 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc hài lòng 24 Hình 2.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu 27 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh 40 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức hoạt động NASCO 47 Hình 3.2 Điểm trung bình mức độ hài lịng khách hàng 52 Hình 3.3 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 57 Hình 3.4 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự tin cậy 58 Hình 3.5 Mức độ hài lịng khách hàng yếu tố Sự đáp ứng 59 Hình 3.6 Mức độ hài lịng khách hàng yếu tố Năng lực phục vụ 60 Hình 3.7 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 60 iii ngƣời, xếp lao động có hiệu Xem xét việc cấu lại hoạt động lĩnh vực kinh doanh hiệu - Tăng cƣờng công tác đào tạo, đa dạng hóa loại hình đào tạo, trọng cơng tác tự đào tạo đào tạo nâng cao - Xây dựng phƣơng án tăng vốn điều lệ huy động nguồn vốn khác ( liên doanh, liên kết, hợp tác kinh doanh…) để đảm bảo đủ nguồn vốn thực dự án đầu tƣ trọng điểm công ty: đầu tƣ xây dựng đầu tƣ ngồi doanh nghiệp khác - Củng cố, trì phát triển tốt mối quan hệ với quan quản lý Nhà nƣớc doanh nghiệp Sân bay quốc tế Nội Bài - Quản lý chặt chẽ nguồn vốn đầu tƣ doanh nghiệp khác, đảm bảo hiệu bảo toàn nguồn vốn Hoàn thành kế hoạch SXKD năm 2018 với tiêu sau:  Tổng doanh thu 488.13 tỷ đồng , tăng 10.62% so với thực năm 2017  Tổng chi phí: 459.45 tỷ đồng, tăng 9.81% so với thực năm 2017  Tổng lợi nhuận trƣớc thuế: 28.67 tỷ đồng tăng 25.48% so với thực năm 2017, Lợi nhuận SXKD: 17.38 tỷ đồng, Lợi nhuận khác: 11.29 tỷ đồng  Thu nộp ngân sách: 18.10 tỷ đồng , tăng 46% so với thực năm 2017 4.1.2 Định hướng phát triển nhà hàng NASCO  Nâng cao vị Nhà hàng thị trƣờng nhà hàng ăn uống sân bay quốc tế Nội Bài  Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng việc đổi bổ sung nguồn nhân lực chất lƣợng  Tăng trƣởng doanh thu 120% so với năm 2017 Phương hướng phát triển nhiệm vụ chủ yếu:  Thƣờng xuyên tích cực mở rộng thị trƣờng, tìm kiếm đối tác cho nhà hàng nhƣ Công ty du lịch, công ty có nhân lực thƣờng xun cơng tác  Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện Phát động phong trào tự học, tự bồi dƣỡng, đào tạo lại cho đội ngũ cán 71  Nâng cao trình độ ngoại ngữ, bƣớc tin học hóa cơng tác quản lý kinh doanh, tăng cƣờng giao lƣu với đơn vị lĩnh vực ngồi nƣớc nhằm nâng cao nhận thức, tính chun nghiệp văn hóa kinh doanh – tăng hàm lƣợng trí tuệ thẩm mỹ sản phẩm dịch vụ  Nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng kiện toàn máy hoạt động nhà hàng  Đầu tƣ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị đại phù hợp đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng NASCO 4.2.1 Giải pháp sở vật chất Phƣơng tiện hữu hình yếu tố quan trọng trình phục vụ khách hàng góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ Tùy theo quy mô mức độ đại sở vật chất mà có phƣơng thức tổ chức lao động hợp lý, điều ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng Đặc biệt bối cảnh nay, Vietnamairline trở thành hãng hàng khơng 4* u cầu chất lƣợng nhà hàng phục vụ khách hạng C đƣợc trọng Hàng năm, NASCO trích ngân sách để bảo trì dụng cụ hƣ hỏng nhƣ trang bị thêm trang thiết bị phục vụ khách Vì thế, NASCO cần không ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi cho nhà hàng, thõa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng việc bảo dƣỡng vấn đề quan trọng Phịng Cung ứng Hàng hóa cần có kế hoạch thay thế, sửa chữa vật dụng, dụng cụ hỏng, làm sản phẩm để tạo khang trang cho nhà hàng, làm khách hài lòng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, tạo mơi trƣờng lành, sẽ, thống mát để khách thấy thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng Việc hoàn thiện sở vật chất nhà hàng yếu tố giúp cho nhân viên dễ dàng phục vụ khách Điểm yếu chuỗi nhà hàng NASCO việc xếp trang thiết bị cách hợp lý Nhà hàng cần phải đặt vào vị trí khách 72 hàng để biết họ cần gì, muốn sử dụng trang thiết bị nhà hàng Nhƣ vậy, ta xếp cho khách thuận tiện việc sử dụng Ngồi cịn cần bố trí cho đẹp mắt, tạo khơng khí tinh thần thoải mái, thân thiện cho khách đến nhà hàng Với trang thiết bị khó sử dụng cần có ngƣời hƣớng dẫn khách cụ thể để khách biết cách sử dụng phục vụ thời gian lƣu nhà hàng Trang phục nhân viên cần trì gọn gàng, có phong cách riêng định để gây ấn tƣợng với khách hàng Đối với việc Vietnamairline đối tác việc sử dụng dịch vụ chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C, Cơng ty cần có thay đổi trang phục để nhận diện thƣơng hiệu tạo đƣợc tin tƣởng hãng nhằm tạo đƣợc hợp tác lâu dài 4.2.2 Giải pháp nhân lực Để có dịch vụ tốt cần tuyển dụng nhân viên chất lƣợng, nói nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Các nhân viên trƣớc hết cần có ngoại hình dễ nhìn, biết cách cƣ xử khéo léo, giữ đƣợc nụ cƣời tƣơi mơi, sau tạo cho họ kỹ chun mơn, nghiệp vụ cần thiết Cịn nhân viên Nhà hàng cần yêu cầu trình làm việc, họ phải quan tâm đến khách hàng vằng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý thủ tục khách hàng cách xác có kỹ để giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên Nhà hàng ngƣời sản xuất sản phẩm, dịch vụ khách sạn để phục vụ cho khách Do đó, cần phải thƣờng xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động Mỗi phân có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên khách hàng thƣờng xuyên đa phần ngƣời doanh nhân, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách cá nhân đối tƣợng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chƣa rõ dịch vụ nhà hàng phải giải thích tận tình cho 73 khách, tƣ vấn cho khách biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ƣu Làm nhƣ tạo đƣợc yên tâm cho khách hàng Nhân viên dịch vụ cần thực tốt phƣơng châm đƣợc đề từ Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam “4 xin, ln” thái độ thiện chí, cởi mở tình Chú trọng chất lƣợng hồn thành công việc “hết việc không hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Một điểm quan trọng cần lƣu ý nhà hàng định nhà quản lý yếu tố quan trọng để dẫn đến thành cơng nhà hàng Vì ngƣời quản lý cần nắm đƣợc mục tiêu, vai trò nhà hàng để đƣa định xác Ngƣời quản lý có nhận thức mong muốn nhu cầu khách thiết lập đƣợc tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý, với mục tiêu kinh doanh nhà hàng Vậy nên cần hồn thiện chun mơn nhà quản lý có nhìn nhận mong muốn khách hàng để từ cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn Việc hồn thiện, thiết kế sản phẩm tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ định lớn đến thành công nhà hàng, qua biết đƣợc nhà hàng có hƣớng đắn hay chƣa liệu cung cấp đƣợc dịch vụ theo mong muốn khách hay khơng Nhà hàng cần tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên đƣợc nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thông qua việc thăm dị ý kiến khách hàng, Nhà hàng có thêm thơng tin từ phía nhà hàng thái độ nhân viên dịch vụ, ý kiến khách hàng la tốt ban lãnh đạo tuyên dƣơng, khen thƣởng chƣa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức thƣờng xuyên lớp học ứng xử dịch vụ cho nhân viên nhà hàng nhằm nâng cao kỹ xử lý tình xảy ra, đặc biệt 74 trƣờng hợp khách hàng phàn nàn Xử lý tốt vấn đề chắn điểm cộng mà khách dành cho nhà hàng 4.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Để giảm bớt sai sót nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ nhà hàng trƣớc hết, phải tìm nguyên nhân sai sót để biết đƣợc nguyên nhân chủ quan hay khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan phận quản lý phải có phƣơng án điều chỉnh kịp thời Việc kiểm tra, giám sát, động biên ngƣời nhân viên thƣờng xuyên giảm bớt đƣợc tối đa sai sót, cịn ngun nhân khách quan mang lại tìm cách tránh giảm bớt rủi ro Bên cạnh đó, cần phải thƣờng xuyên kiểm tra giám sát trình làm việc nhân viên Nhà quản lý thƣờng xuyên kiểm tra giám sát dể đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln đƣợc hoàn thiện đƣợc nhân viên thực cách xác Quản lý tự kiểm tra nhân viên tự kiểm tra lẫn Thƣờng xuyên kiểm tra không đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cung cấp mà giúp thiết lập mối quan hệ tốt nhân viên nhà hàng, tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi để nhân viên hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tối đa khả làm việc Bên cạnh đó, từ sai sót ngƣời khách họ tự rút học cho thân để tránh mắc phải sai lầm tƣơng tự Chính vậy, việc thƣờng xun giám sát trình cung cấp dịch vụ điều cần thiết Bên cạnh đó, cần phải có hoạt động kiểm tra chất lƣợng dịch vụ thƣờng xuyên Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực xác, tiêu chuẩn đƣa Kiểm tra đặn đột xuất quy trình phục vụ phận nhà hàng NASCO gắn Camera theo dõi quy trình làm việc nhân viên đồng thời thuận tiện việc giải phát sinh xảy để đƣa phƣơng án giải nhanh chóng kịp thời Nhà hàng nên xây dựng hòm thƣ góp ý nhân viên phận hoạt động nhà hàng để nhân viên đƣợc trình bày, góp ý ý kiến, kiến nghị Điều giúp nhân viên ý thức đƣợc trách nhiệm mình, đồng 75 thời cho họ thấy tầm quan trọng họ nhà hàng, Từ đó, Nhà hàng tìm đƣợc thiếu sót ý kiếm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, giảm chi phí tạo lập đƣợc mơi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên Đồng thời xây dựng bảng điện tử góp ý khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, từ tìm thiếu sót mà Nhà hàng vƣớng phải để có phƣơng án giải nhằm thõa mãn đƣợc yêu cầu khách, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nhà hàng 4.2.4 Nâng cao độ tin cậy Sản phẩm mà NASCO đáp ứng đƣợc nhu cầu nhƣ yêu cầu an toàn vệ sinh, chất lƣợng mà khách hàng tiêu dùng cần Với 25 năm cung cấp sản phẩm dịch vụ ăn uống sân bay quốc tế Nội Bài, nhà hàng NASCO đạt đƣợc tin tƣởng cao từ đại lý khách hàng, động lực NASCO tiếp tục cung cấp phát triển thƣơng hiệu sân bay trọng điểm quốc gia Phát triển hoạt động PR, tạo dựng ấn tƣợng tốt đẹp khách hàng sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh cơng ty Điều có nghĩa hoạt động PR nhằm chinh phục lòng tin thõa mãn khách hàng Sử dụng công cụ Internet để trì tính hiệu lan tỏa đến khách hàng Hiện nay, trang web thức công ty đƣợc sử dụng : http://www.nasco.com.vn Tuy nhiên, việc không cập nhật thông tin thƣờng xuyên khiến cho lƣợng truy cập ngày có chuyển biến giảm xuống rõ rệt Chính vậy, NASCO cần ghi đƣờng dẫn tới trang web công ty công cụ PR để gửi tới đối tác tiềm tƣơng lai Tiếp tục giữ vững điểm mạnh mà khách hàng tin tƣởng nhà hàng nhƣ: thời gian phục vụ, thông báo thay đổi kịp thời cho khách hàng 4.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Điều định kinh doanh nhà hàng việc bán đƣợc tối đa sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác khai thác hết khả có, đem đến cho khách hàng thõa mãn hài lòng với dịch vụ mà nhà hàng mang đến cho họ Muốn làm đƣợc nhƣ vậy, đòi hỏi nhà hàng phải sử dụng tối đa lợi dịch vụ 76 có, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi khách để có phƣơng hƣớng mở rộng quy mô dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa khách Xuất phát từ nhu cầu đa dạng ngày cao khách máy bay, nhà hàng cần khai thác đƣợc khả chi tiêu khách dịch vụ cố định có tăng cƣờng tổ chức dịch vụ làm cho sản phẩm nhà hàng ngày phong phú đa dạng Đáp ứng nhu cầu khách khơng thu hút thêm khách tiềm mà cịn góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận đủ sức cạnh tranh thƣơng trƣờng Kết hợp hoạt động giải trí khu vực chuyên dành cho trẻ em cùng, phƣơng án khả thi để tăng cao ý nhƣ tìm thêm đƣợc lƣợng khách hàng Đa dạng hóa thực đơn, tạo phong phú lựa chọn cho khách hàng Đổi cách xây dựng thực đơn theo mùa, theo chủ đề nhằm kích thích tị mị thực khách Ngồi thực đơn mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng nên thêm vào thực đơn lạ, theo vị nhiều nƣớc địa điểm kinh doanh Ga Quốc tế Ngồi ra, bổ sung thêm dịch vụ hàng Lƣu niệm mang logo NASCO, tạo nét đặc trƣng vừa có ý nghĩa lƣu niệm vừa quảng cáo 4.3 Hạn chế nghiên cứu khuyến nghị nghiên cứu tƣơng lai Giống nhƣ nghiên cứu khác, nghiên cứu tơi thực có nhiều hạn chế khơng thể tránh khỏi, kể đến nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ nhà hàng phạm vi sân bay quốc tế Nội Bài Rất có khác sân bay địa phƣơng khác Nhƣ vậy, kiến nghị nên có nghiên cứu cho việc đo lƣờng sân bay quốc tế nhƣ nội địa khác, so sánh nhóm Sân bay quốc tế Sân bay nội địa Thứ hai, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ sân bay quốc tế Nội Bài ngày tăng nên mẫu lấy khơng cịn thõa mãn điều kiện nghiên cứu mà cần với số lƣợng khách hàng lớn để kết khảo sát mang tính 77 xác cao Kiến nghị cho hƣớng nghiên cứu tƣơng lai mở rộng cỡ nghiên cứu, xác định cỡ mẫu thông qua lý thuyết xác suất lấy mẫu nhiều lần( xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ xác cho xử lý thống kê Thứ ba, nghiên cứu thực thời điểm, chƣa đƣợc kiểm nghiệm lặp lại không đánh giá đƣợc xu hƣớng thay đổi cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Kiến nghị cho hạn chế lặp lại nghiên cứu để phát xu hƣớng thay đổi dài hạn yếu tố bền vững ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Ngồi ra, xem xét để đƣa thêm nhân tố vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích mơ hình 78 KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng dịch vụ quản lý tốt chất lƣợng dịch vụ mục tiêu kinh doanh công ty dịch vụ nhƣng biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ nào, quản lý để biến chất lƣợng dịch vụ thành lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khơng phải doanh nghiệp làm đƣợc Đối với nhiều doanh nghiệp có cổ phần Nhà nƣớc, vấn đề nâng cao chất lƣợng chƣa đƣợc trọng gặp nhiều khó khăn đánh giá chất lƣợng sản phẩm nhƣ việc xây dựng hệ thông tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ sản phẩm Vì sức cạnh tranh thị trƣờng so với nhà hàng tƣ nhân đặc biệt nhà hàng liên doanh Vì vậy, để dành đƣợc vị trí cao thị trƣờng, thu đƣợc hiệu kinh tế cao nhà quản lý nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trong trình nghiên cứu, bám sát vào mục tiêu đặt ra, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, thông qua đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng NASCO tập trung làm rõ số nội dung quan trọng nhƣ sau: Một là, làm rõ khái niệm, quan điểm hài lòng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Đồng thời làm rõ mối quan hệ chất lƣợng dich vụ hài lòng khách hàng Hai là, dựa phƣơng pháp điều tra, lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, tác giả thu thập thông tin sơ cấp tiến hành xử lý để dƣa vào đề tài làm kết minh chức cho thực trạng Ba là, đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng NASCO, từ nhận định kết đạt đƣợc hạn chế để đƣa định hƣớng đƣa số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, coi nhƣ góp ý đóng góp tơi cho hoạt động kinh doanh nhà hàng cơng ty cơng tác ngày hoàn thiện hơn, thõa mãn đƣợc nhiều khách hàng 79 DANH MỤC THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Kinh tế Kinh doanh Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số 1, 11-22 Phan Chí Anh cộng sự, 2016 Kinh tế Kinh doanh Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 32, Số 1, 11-21 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí KH & CN, tập 10, số Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp HCM Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống Kê TÀI LIỆU TIẾNG ANH Baker, Grewal and Parasuraman, 1994 The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339 Fin, David W and Charles W.Lamb, 1991 An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting In Advances in Consumer Research, edited by R.Holman and M.R.Solomon, 483-490, Provo, UT: Association for Consumer Research Lee, W & Lambert, C., 2000 Impact of waiting time on evaluation of service quality and customer satisfaction in foodservice operations Foodservice Research International, 12, pp 241-254 80 10 Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research Journal of Marrketing, Vol.58, pp.111-124 12 Spreng, Richard A and A.K Singh., 1993 An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, and the Relationship Between Service Quality and Satisfaction Pp l-6 in David W Peter R Cravens and Dickson (eds.), Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol Chicago, IL: American Marketing Association 81 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Tên đơn vị đƣợc đánh giá: Công ty CP Dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài Công ty CP Dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài(NASCO) Công ty thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Nhiệm vụ quan trọng công ty cung cấp dịch vụ phi hàng không đặc biệt dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng NASCO cho khách qua lại Sân bay quốc tế Nội Bài Công ty xin trân trọng gửi đến anh (chị) phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Công ty mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chân thành anh (chị) Anh(chị) vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh (chị)! Phần I: Thông tin khách hàng Họ tên: Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Số lần sử dụng dịch vụ anh(chị) NASCO: a Chƣa sử dụng b Từ 1-2 lần c Từ 3-4 lần d Trên lần Nam Nữ Phần II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống NASCO Dƣới phát biểu chất lƣợng dịch vụ NASCO, từ phần A-E xin anh(chị) cho biết mức độ đồng ý qua phát biểu cách đánh dấu(X) vào thích hợp từ đến dƣới theo quy ƣớc: Rất không Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý đồng ý Phần H, xin anh (chị) cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu(X) vào thích hợp từ đến dƣới theo quy ƣớc: Rất khơng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lòng hài lòng ST YẾU TỐ T PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH A B Nhà hàng có sở hạ tầng đại Đồ nội thất nhà hàng lịch thoải mái Các khu dịch vụ có đầy đủ tiện nghi cần thiết Trang trí phù hợp, tiện lợi cho khách theo dõi chuyến bay Trang phục nhân viên ln gọn gàng, lịch Các biển thông báo đƣợc đặt vị trí bắt mắt, dễ nhận biết SỰ TIN CẬY Dịch vụ nhà hàng tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng(thực phẩm đảm bảo chất lƣợng, hình thức bắt mắt, vệ sinh sẽ) Khách hàng đƣợc giải thỏa đáng vấn đề khiếu nại, phát sinh trình phục vụ Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc sử dụng dịch vụ Khách hàng đƣợc kịp thời thơng báo có thay đổi phát sinh nội dung phục vụ (giá, menu…) Luôn phục vụ khách hàng khoảng thời gian cam kết ( hết chuyến bay) NĂNG LỰC PHỤC VỤ C Mọi khiếu nại khách hàng đƣợc giải thỏa đáng Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, có hiểu biết giới thiệu dịch vụ cho khách hàng D Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhân viên sẵn sàng lắng nghe trả lời thắc mắc khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Bộ phận chăm sóc khách hàng ln hoạt động nhanh chóng, linh hoạt Nhân viên phục vụ thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên phục vụ có thái độ hợp tác nhận đƣợc góp ý từ khách hàng Phƣơng án hỗ trợ hợp lý SỰ ĐÁP ỨNG E Các yêu cầu khách hàng đƣợc xử lý kịp thời, hạn Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu khách hàng Dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hóa đơn, chứng từ giao dịch ln rõ ràng, xác SỰ HÀI LỊNG H Khách hàng có hài lòng với sở vật chất nhà hàng Khách hàng có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Khách hàng có hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên Chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt!