Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ TUYẾT LÊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HCM, tháng /2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ TUYẾT LÊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU TP HCM, tháng /2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng khơng Jetstar Pacific” cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế khảo sát có nguồn gốc minh bạch, xử lý khách quan, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu công bố khác trước TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực luận văn Nguyễn Thị Tuyết Lê MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ix TÓM TẮT x ABSTRACT xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.4 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.5 Những nghiên cứu có liên quan 15 1.5.1 Nghiên cứu Agyapong (2011) 15 1.5.2 Nghiên cứu Khan & Khan (2014) 15 1.5.3 Nghiên cứu Makonnen (2017) 15 1.5.4 Nghiên cứu Vaddadi, Cura, & Surarchith (2018) 16 1.5.5 Nghiên cứu Lê Anh Tuấn (2018) 16 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 16 1.6.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.6.1.1 Tính hữu hình 17 1.6.1.2 Độ tin cậy 18 1.6.1.3 Khả đáp ứng 18 1.6.1.4 Sự đảm bảo 19 1.6.1.5 Sự đồng cảm 20 1.6.2 Sự hài lòng khách hàng 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 22 2.1 Tổng quan hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 22 2.1.1 Giới thiệu sơ lược hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 22 2.1.2 Lược sử hình thành phát triển 23 2.1.3 Tổng quan Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 26 2.2 Giới thiệu khảo sát 30 2.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 30 2.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 31 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 32 2.3.1 Thực trạng “Tính hữu hình” 32 2.3.2 Thực trạng “Độ tin cậy” 41 2.3.3 Thực trạng “Khả đáp ứng” 46 2.3.4 Thực trạng “Sự đảm bảo” 53 2.3.5 Thực trạng “Sự đồng cảm” 60 2.4 Đánh giá chung hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 62 2.4.1 Điểm đạt 63 2.4.2 Điểm chưa đạt 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 66 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 3.2.1 Định hướng phát triển Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific đến năm 2025 66 3.1.2.1 Mục tiêu chung 66 3.1.2.1 Mục tiêu cụ thể 67 3.2.1 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 68 3.2.1 Giải pháp với “Tính hữu hình” 68 3.2.2 Giải pháp với “Sự đảm bảo” 72 3.2.3 Giải pháp với “Khả đáp ứng” 76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1 Chỉ số hài lòng khách hàng gọi đến tổng đài năm 2018 Bảng 0.2 Kết thống kê thời gian chờ gọi đến trung tâm tháng đầu năm 2019 Bảng 1.1 Thang đo “Tính hữu hình” 17 Bảng 1.2 Thang đo “Độ tin cậy” 18 Bảng 1.3 Thang đo “Khả đáp ứng” 19 Bảng 1.4 Thang đo “Sự đảm bảo” 19 Bảng 1.5 Thang đo “Sự đồng cảm” 20 Bảng 1.6 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 21 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 29 Bảng 2.2 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 30 Bảng 2.3 Kết độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 32 Bảng 2.5 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Tính hữu hình” 33 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp số lượng ứng viên đạt yêu cầu qua bước tuyển dụng vị trí tổng đài viên năm 2016 - 2018 35 Bảng 2.7 Bảng thống kê sai sót giao tiếp nhân viên tổng đài tháng 6/2019 37 Bảng 2.8 Báo cáo nhóm phục vụ khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific năm 2019 38 Bảng 2.9 Thống kê số tăng ca số nhân viên phục vụ khách hàng tháng đầu năm 2019 Trung tâm 38 Bảng 2.10 Bảng thống kê bình quân gọi nhân viên tổng đài tháng đầu năm 2019 Trung tâm 39 Bảng 2.11 Thống kê sai sót nhân viên phục vụ khách hàng tháng 62019 40 Bảng 2.12 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Độ tin cậy” 41 Bảng 2.13 Thống kê tỷ lệ thời lượng đặt vé nhân viên TTDVKH năm 2017 & 2018 43 Bảng 2.14 Báo cáo suất đặt chỗ, bán vé TTDVKH tháng đầu năm 2019 43 Bảng 2.15 Bảng phân bố thời gian làm việc nhân Trung tâm 44 Bảng 2.16 Báo cáo suất phục vụ livechat TTDVKH tháng đầu năm 2019 44 Bảng 2.17 Quy định thời gian xử lý hoàn tiền vé cho khách 45 Bảng 2.18 Báo cáo suất phục vụ hoàn vé qua thẻ TTDVKH tháng đầu năm 2019 46 Bảng 2.19 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Khả đáp ứng” 47 Bảng 2.20 Bảng quy định khung làm việc Trung tâm 48 Bảng 2.21 Thống kê lực đáp ứng yêu cầu khách tháng đầu năm 2019 48 Bảng 2.22 Thống kê chương trình đào tạo nội 49 Bảng 2.23 Bảng thống kê kinh nghiệm làm việc nhân viên Trung tâm 50 Bảng 2.24 Bảng báo cáo chi tiết lực phục vụ gọi khách ngày 2/4/2019 trung tâm phục vụ khách hàng 51 Bảng 2.25 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Sự đảm bảo” 53 Bảng 2.26 Bảng mô tả công việc chức danh nhân viên dịch vụ khách hàng Jestar Pacific 56 Bảng 2.27 Quy định khung lực Jetstar Pacific Airlines 57 Bảng 2.28 Báo cáo tình hình kỷ luật tháng đầu năm 2019 58 Bảng 2.29 Kết thống kê thời gian chờ gọi đến trung tâm tháng đầu năm 2019 59 Bảng 2.30 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Sự đồng cảm” 60 Bảng 2.31 Bảng thống kê cải tiến, bổ sung, nâng cấp Trung tâm qua năm 61 Bảng 2.32 Tổng hợp tỷ lệ trường hợp hỗ trợ xử lý quy định hãng tháng đầu năm 2019 (xử lý adhoc) 62 Bảng 2.33 Bảng phân tích kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 63 Bảng 3.1 Bảng thứ tự ưu tiên cho giải pháp 68 Bảng 3.2 Bổ sung số yêu cầu đặc biệt tuyển dụng tuyển chọn 69 Bảng 3.3 Bảng phân bố thời gian làm việc nhân Trung tâm 69 Bảng 3.4 Thống kê lớp học bổ sung, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ chi phí dự kiến cho nhân viên Trung tâm 70 Bảng 3.5 Dự kiến kế hoạch triển khai chi phí cho câu lạc tiếng Anh 71 Bảng 3.6 Bảng đề xuất cử nhân viên học lớp nghiệp vụ chi phí dự kiến 72 Bảng 3.7 Mức thưởng cho cá nhân đạt thành tích cơng việc 73 Bảng 3.8 Mức phạt cho cá nhân khơng hồn thành công việc/ vi phạm 74 Bảng 3.9 Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm triển khai phần mềm thống kê gọi nhỡ Trung tâm 76 Bảng 3.10 Kế hoạch tuyển dụng thêm nhân cho Trung tâm vào năm 2020 77 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á EFA Phân tích nhân tố khám phá SCIC Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh Vốn Nhà nước SERVQUAL Chất lượng dịch vụ SPSS Phần mềm phân tích thống kê VNA Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 4.00 1.045 238 TC2 3.02 972 238 TC3 3.60 1.238 238 TC4 3.99 1.081 238 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.649 Maximum 3.017 Range 3.996 Minimum 979 Variance 1.325 212 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 10.60 6.924 595 363 710 TC2 11.58 8.287 367 140 813 TC3 11.00 5.662 695 534 651 TC4 10.61 6.442 670 518 669 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 774 N of Items 787 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.45 939 238 DU2 3.42 1.095 238 DU3 3.43 942 238 DU4 3.55 907 238 N of Items Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.464 Maximum 3.420 Range 3.550 Minimum 130 Variance 1.038 003 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted DU1 10.40 5.145 706 555 652 DU2 10.44 6.053 331 119 858 DU3 10.42 5.182 691 557 660 DU4 10.31 5.479 644 512 688 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 856 N of Items 856 Item Statistics Mean Std Deviation N DB1 3.00 895 238 DB2 2.95 764 238 DB3 3.02 832 238 DB4 3.04 839 238 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.002 Minimum 2.954 Maximum 3.038 Range 084 Minimum 1.028 Variance 001 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted DB1 9.01 4.700 585 359 868 DB2 9.05 5.326 528 294 881 DB3 8.99 4.152 864 948 745 DB4 8.97 4.147 856 947 748 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 926 N of Items 925 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.74 1.157 238 DC2 3.73 1.078 238 DC3 3.68 1.179 238 DC4 3.95 988 238 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.776 Minimum Maximum 3.685 Range 3.950 Minimum 265 Variance 1.072 014 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted DC1 11.36 8.687 864 794 891 DC2 11.38 9.072 876 767 887 N of Items DC3 11.42 8.523 872 798 888 DC4 11.16 10.419 709 531 940 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 799 N of Items 795 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 2.85 876 238 HL2 3.28 937 238 HL3 3.26 1.043 238 HL4 2.95 1.130 238 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.087 Minimum Maximum 2.853 Range 3.282 Minimum 429 Variance 1.150 047 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted HL1 9.50 7.281 413 201 832 HL2 9.07 6.046 667 528 723 HL3 9.09 5.591 673 464 716 HL4 9.39 5.092 712 539 695 N of Items PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 747 Approx Chi-Square 3125.605 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 4.054 17.624 17.624 4.054 17.624 17.624 3.346 14.546 14.546 3.466 15.070 32.694 3.466 15.070 32.694 2.883 12.536 27.082 2.671 11.612 44.306 2.671 11.612 44.306 2.587 11.247 38.329 2.346 10.198 54.504 2.346 10.198 54.504 2.552 11.095 49.424 2.047 8.901 63.406 2.047 8.901 63.406 2.407 10.467 59.891 1.394 6.063 69.468 1.394 6.063 69.468 2.203 9.577 69.468 864 3.756 73.224 753 3.276 76.500 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC3 926 DC2 926 DC1 912 DC4 825 DB3 939 DB4 937 DB1 731 DB2 703 HL4 849 HL3 808 HL2 751 HL1 621 DU3 838 DU1 834 DU4 775 DU2 579 TC4 856 TC3 856 TC1 794 TC2 525 HH1 825 HH3 804 HH2 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THƠNG KÊ MƠ TẢ CÁC YẾU TỐ Statistics HH1 N Valid HH2 HH3 238 238 238 0 Mean 2.58 2.63 2.99 Mode 3 Std Deviation 914 1.030 785 Variance 835 1.061 616 Minimum 1 Maximum 615 626 712 Missing Sum Frequency Table HH1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 8.8 8.8 8.8 106 44.5 44.5 53.4 62 26.1 26.1 79.4 49 20.6 20.6 100.0 238 100.0 100.0 Total HH2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 15.5 15.5 15.5 70 29.4 29.4 45.0 80 33.6 33.6 78.6 46 19.3 19.3 97.9 5 2.1 2.1 100.0 238 100.0 100.0 Total HH3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 65 27.3 27.3 28.6 101 42.4 42.4 71.0 69 29.0 29.0 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics TC1 N Valid TC2 TC3 TC4 238 238 238 238 0 0 Mean 2.47 2.79 2.83 3.16 Mode 3 679 729 852 776 Minimum 2 Maximum 4 5 587 663 673 753 Missing Std Deviation Sum Frequency Table TC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 140 58.8 58.8 60.5 73 30.7 30.7 91.2 21 8.8 8.8 100.0 238 100.0 100.0 Total TC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 94 39.5 39.5 39.5 101 42.4 42.4 81.9 43 18.1 18.1 100.0 238 100.0 100.0 Total TC3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 97 40.8 40.8 42.4 74 31.1 31.1 73.5 62 26.1 26.1 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 Total TC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 22.7 22.7 22.7 92 38.7 38.7 61.3 91 38.2 38.2 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics DU1 N Valid DU2 DU3 DU4 238 238 238 238 0 0 Mean 3.45 3.42 3.43 3.55 Mode 4 4 939 1.095 942 907 Minimum 1 1 Maximum 5 5 822 814 817 845 Missing Std Deviation Sum Frequency Table DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.9 2.9 2.9 33 13.9 13.9 16.8 64 26.9 26.9 43.7 113 47.5 47.5 91.2 21 8.8 8.8 100.0 238 100.0 100.0 Total DU2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 54 22.7 22.7 26.1 41 17.2 17.2 43.3 100 42.0 42.0 85.3 35 14.7 14.7 100.0 238 100.0 100.0 Total DU3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 38 16.0 16.0 18.9 55 23.1 23.1 42.0 121 50.8 50.8 92.9 17 7.1 7.1 100.0 238 100.0 100.0 Total DU4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 25 10.5 10.5 13.0 64 26.9 26.9 39.9 118 49.6 49.6 89.5 25 10.5 10.5 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics DB1 N Valid DB2 DB3 DB4 238 238 238 238 0 0 Mean 3.00 2.95 3.02 3.04 Mode 3 3 895 764 832 839 Minimum 1 1 Maximum 5 5 714 703 718 723 Missing Std Deviation Sum Frequency Table DB1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 4.6 4.6 4.6 61 25.6 25.6 30.3 84 35.3 35.3 65.5 81 34.0 34.0 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 Total DB2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 53 22.3 22.3 25.2 123 51.7 51.7 76.9 54 22.7 22.7 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 Total DB3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 52 21.8 21.8 25.6 104 43.7 43.7 69.3 72 30.3 30.3 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 Total DB4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 51 21.4 21.4 25.2 101 42.4 42.4 67.6 76 31.9 31.9 99.6 4 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics DC1 N Valid DC2 DC3 DC4 238 238 238 238 0 0 Mean 3.74 3.73 3.68 3.95 Mode 5 1.157 1.078 1.179 988 Minimum 1 1 Maximum 5 5 891 887 877 940 Missing Std Deviation Sum Frequency Table DC1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 4.2 4.2 4.2 27 11.3 11.3 15.5 56 23.5 23.5 39.1 66 27.7 27.7 66.8 79 33.2 33.2 100.0 Total 238 100.0 100.0 DC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 27 11.3 11.3 14.3 56 23.5 23.5 37.8 82 34.5 34.5 72.3 66 27.7 27.7 100.0 238 100.0 100.0 Total DC3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 4.6 4.6 4.6 32 13.4 13.4 18.1 52 21.8 21.8 39.9 69 29.0 29.0 68.9 74 31.1 31.1 100.0 238 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 25 10.5 10.5 10.9 41 17.2 17.2 28.2 89 37.4 37.4 65.5 82 34.5 34.5 100.0 238 100.0 100.0 Total Statistics HL1 N Valid HL2 HL3 HL4 238 238 238 238 0 0 Mean 2.85 3.28 3.26 2.95 Mode 4 Missing Std Deviation 876 937 1.043 1.130 Minimum 1 Maximum 5 5 679 781 776 703 Sum Frequency Table HL1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 91 38.2 38.2 40.8 75 31.5 31.5 72.3 64 26.9 26.9 99.2 8 100.0 238 100.0 100.0 Total HL2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 50 21.0 21.0 23.1 71 29.8 29.8 52.9 97 40.8 40.8 93.7 15 6.3 6.3 100.0 238 100.0 100.0 Total HL3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 3.4 3.4 3.8 47 19.7 19.7 23.5 83 34.9 34.9 58.4 70 29.4 29.4 87.8 29 12.2 12.2 100.0 238 100.0 100.0 Total HL4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 10.5 10.5 10.5 66 27.7 27.7 38.2 58 24.4 24.4 62.6 73 30.7 30.7 93.3 16 6.7 6.7 100.0 238 100.0 100.0 Total