Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh bình thuận

Chương 1: Tập trung phân tích một số nội dung cơ bản về lý luận chung về du lịch và sự hài lòng của khách hàng như: khái niệm về du lịch và khách du lịch, các loại hình du lịch, khái ni

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

TP HCM, ngày … tháng 05 năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 09/05/1988 Nơi sinh: TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820039

I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh

Bình Thuận

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nghiên cứu tài liệu và thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu

để phân tích thực trạng và tìm ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận

Xác định các yếu tố tác động đến việc lựa chọn điểm đến du lịch

Bình Thuận của khách du lịch nội địa từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng

đến việc lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận của khách du lịch nội địa

Đề xuất các hàm ý quản trị sớm đưa Bình Thuận trở thành điểm đến

được khách du lịch lựa chọn trong tương lai

III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 16/03/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các công trình khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Đặng Thị Thu Hương

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin cảm ơn lãnh đạo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Cục Thống kê tỉnh Bình Thuận, cùng tập thể giảng viên khoa Du lịch trường Đại học Phan Thiết đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp cao học Quản trị kinh doanh 16SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn

Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, PGS.TS Nguyễn Đình Luận cùng quý lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tôi hoàn thành công trình này

Đặng Thị Thu Hương

TÓM TẮT Luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận” được hoàn thành tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM

(Hutech) Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương

Chương 1: Tập trung phân tích một số nội dung cơ bản về lý luận chung về

du lịch và sự hài lòng của khách hàng như: khái niệm về du lịch và khách du lịch, các loại hình du lịch, khái niệm và đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ du lịch, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Tác giả làm rõ các thế mạnh của tỉnh Bình Thuận để phát triển du

lịch như: đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội của tỉnh Bình Thuận, tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên, tài nguyên du lịch nhân văn; Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trên tất cả các mặt trong những năm vừa qua và cuối cùng là đánh giá chung thực trạng phát triển

du lịch Bình Thuận Trong đó: tập trung đánh giá những mặt làm được, những tồn tại cũng như những vấn đề cần đặt ra để có thể thu hút khách du lịch nội địa đến Bình Thuận

Chương 3: Phương hướng, định hướng, mục tiêu phát triển du lịch và đưa ra

các giải pháp phát triển du lịch tại tỉnh Bình Thuận tạo điều kiện để ngành du lịch tỉnh Bình Thuận ngày càng phát triển trong thời gian tới nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch nội địa đến với Bình Thuận để phát triển du lịch trở thành ngành kinh

tế mũi nhọn của tỉnh, đồng thời xây dựng Bình Thuận thành một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam

ABSTRACT The thesis “Some solutions to improve the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province” have completed in University of Technology

in Ho Chi Minh city (Hutech) with content comprising of three chapters

Chapter 1: Focusing on analyzing basic contents of general theory about

tourism and customer services as following: concepts of tourism and tourist, some types of traveling, concepts and characteristic of tourist products and tourist services, the relationship between quality of service and customer satisfaction

Chapter 2: The writer has clarified the strength of Binh Thuan province to

develop tourism such as: Economic Cultural Social characteristic of Binh Thuan province, potential of tourism comprises about natural, historical relics; analyzing the current situation on all aspects in the past years and eventually assessing current the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province Thus the city government reconsiders what we have done and what we haven’t as well as some matters must be done for developing stable tourism

Chapter 3: Direction, orientation and target of tourist development and out

lined some solutions to develop tourism in Binh Thuan province aiming at creating condition for development of Binh Thuan’s tourism progress in the near future It hopes that there will be more domestic tourists coming to Binh Thuan in the future

so that tourist development will become the key industry of the economy of the province, having turned Binh Thuan into one of the main destination in the country

as well

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi

LỜI MỞ ĐẦU 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1 Đặt vấn đề 1

2 Tính cấp thiết của đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

6 Bố cục của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Khái niệm về du lịch 5

1.1.2 Khái niệm về sản phẩm du lịch 6

1.1.2.1 Đặc tính của sản phẩm du lịch 6

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch 7

1.1.2.3 Thành phần của sản phẩm du lịch 7

1.1.2.4 Thể loại du lịch 7

1.1.2.5 Mô hình sản phẩm du lịch 7

1.1.3 Khái niệm về thị trường du lịch 8

1.1.4 Khái niệm về khách du lịch 9

1.1.5 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ du lịch 10

1.1.5.1 Dịch vụ 10

1.1.5.2 Dịch vụ du lịch 11

1.1.6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12

1.1.7 Điểm đến du lịch 15

1.1.8 Vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế – xã hội 16

1.2 Cơ sở lý luận về khách hàng 17

1.2.1 Lý thuyết về thái độ 17

1.2.2 Sự lựa chọn của khách hàng 18

1.2.3 Lựa chọn điểm đến du lịch của du khách 19

1.2.4 Sự hài lòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 20

1.2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 20

1.2.4.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng 21

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của khách du lịch 23

1.3.1 Điều kiện xã hội an ninh và an toàn 23

1.3.3 Tài nguyên du lịch 24

1.3.3 Nguồn nhân lực phục vụ du lịch 25

1.3.4 Cơ sở hạ tầng và vật chất trong du lịch 26

1.3.5 Cơ chế, chính sách và luật pháp của Nhà nước về phát triển hoạt động du lịch 27

1.3.6 Những nghiên cứu trong nước 28

Tóm tắt chương 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN 31

2.1 Giới thiệu du lịch tỉnh Bình Thuận 31

2.1.1 Một số đặc điểm kinh tế - xã hội 31

2.1.1.1 Đặc điểm về tài nguyên xã hội – nhân văn 31

2.1.1.2 Đặc điểm về kinh tế - xã hội 34

2.1.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật hạ tầng 35

2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận trong

những năm qua 40

2.2.1 Tình hình khách du lịch nội địa 40

2.2.1.1 Số lượng khách du lịch nội địa 40

2.2.1.2 Về cơ cấu khách du lịch nội địa 42

2.2.1.3 Số lượng khách nội địa lưu trú tại tỉnh Bình Thuận 45

2.2.2 Sản phẩm du lịch 45

2.2.3 Nguồn nhân lực phục vụ du lịch 50

2.2.4 Các yếu tố khác 52

2.2.4.1 Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch 52

2.2.4.2 Công ty du lịch, đại lý du lịch 52

2.2.4.3 Dịch vụ ăn uống 53

2.2.4.4 Môi trường 53

2.2.5 Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận 54

2.2.5.1 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu 54

2.2.5.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 54

2.2.5.3 Thiết kế nghiên cứu 56

2.2.5.4 Kết quả khảo sát theo từng câu hỏi 59

2.3 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận 2.3.1 Điểm mạnh 62

2.3.2 Điểm yếu 65

Tóm tắt chương 2 66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN 67

3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận 67

3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch mới 67

3.2.2 Giải pháp về giá cả, dịch vụ hợp lý 68

3.2.3 Giải pháp đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 68

3.2 Kiến nghị 69

3.2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương 69

3.2.2 Kiến nghị với các doanh nghiệp lữ hành du lịch, các cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch 70

Tóm tắt chương 3 71

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các di tích văn hóa, lịch sử tiêu biểu của tỉnh Bình Thuận 33 Bảng 2.2: Số lượt khách đến Bình Thuận giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn tham khảo để quyết định đi du lịch của khách

Bảng 2.5: Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch nội địa

tại Bình Thuận giai đoạn 2015 – 2017

44

Bảng 2.6: Số lượng khách và ngày lưu trú tại tỉnh Bình Thuận 45

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 23 Hình 2.1: Bản đồ đơn vị hành chính tỉnh Bình Thuận 32 Hình 2.2: Biểu đồ lượt khách du lịch đến Bình Thuận đoạn

2015 – 2017

40

LỜI MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và đời sống ngày càng cải thiện, con người càng có cơ hội và điều kiện để thư giãn, nghỉ dưỡng, tìm hiểu và khám phá thế giới Vì vậy, hoạt động du lịch ngày càng phổ biến và được xem là một nhu cầu tất yếu đối với con người Trong thời gian qua, số lượng khách du lịch nội địa đến Bình Thuận ngày càng gia tăng, đã tạo ra bước phát triển mạnh mẽ cho ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế thành phố nói chung Tuy nhiên, du khách nội địa đến Bình Thuận chiếm tỉ trọng khá khiêm tốn so với tổng số khách du lịch đến Bình Thuận Để đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch thành phố thì việc

mở rộng và khai thác thị trường khách du lịch nội địa đang đặt ra nhiều vấn đề cho ngành du lịch thành phố trong thời gian tới Bên cạnh việc thu hút khách, thành phố cần đa dạng và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vụ để có thể kéo dài thời gian du khách lưu trú tại thành phố cũng như để mỗi du khách luôn có

được sự hài lòng cao nhất sau khi kết thúc chuyến du lịch của họ

2 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng lớn Du lịch đóng góp vào doanh thu của đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất Hiện nay, Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế tiềm năng này, Việt Nam đã và đang đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước; trong đó Bình Thuận nằm trong khu vực đầu tư trọng điểm Trong thời gian qua, tỉnh Bình Thuận là một điểm đến được du khách nội địa quan tâm trong quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, thể hiện qua số lượng lượt du khách nội địa đến Bình Thuận ngày càng gia, đóng góp lớn vào doanh thu của ngành du lịch và các ngành liên quan khác

Những năm gần đây du lịch Bình Thuận ngày càng phát triển và trở thành

ngành kinh tế quan trọng của tỉnh, thu hút nhiều nhà đầu tư, du khách trong và ngoài nước Từ một vùng đất ven biển còn hoang sơ cách đây không lâu, đến nay Bình Thuận đang được biết đến như một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng nổi tiếng trong cả nước, được mệnh danh là “thủ đô của các khu nghỉ dưỡng”, có sức hút mạnh mẽ du khách trong nước và quốc tế

Mặc dù Bình Thuận đã đạt được những kết quả khả quan trong việc thu hút đầu tư phát triển du lịch, số lượng khách đến, thời gian lưu trú của khách… thể hiện qua số lượng vốn đầu tư tăng nhanh, các kênh huy động vốn đa dạng, thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư, khách đến với Bình Thuận ngày càng nhiều, thời gian lưu trú lâu hơn Tuy nhiên, du lịch của tỉnh phát triển còn chậm, chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế hiện có Nhiều chỉ tiêu đề ra chưa đạt được, sản phẩm du lịch nhìn chung vẫn còn đơn điệu, chất lượng chưa cao, nhất là các loại sản phẩm hỗ trợ còn rất ít; những yếu kém về môi trường, hạ tầng ở một số nơi vẫn chưa được khắc phục căn bản; ý thức cộng đồng về du lịch chưa đồng đều; đặc biệt, chất lượng nguồn nhân lực vẫn còn là khâu yếu kém kéo dài; còn nhiều dự án đã được chấp thuận đầu tư vẫn chưa triển khai; công tác quản lý nhà nước về du lịch còn bất cập

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách

du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Bình Thuận, từ

đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Bình Thuận trong thời gian tới Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài nghiên cứu để làm

luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận.”

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống lý luận về sự hài lòng của khách hàng

- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận

- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận

4 Phương pháp nghiên cứu:

 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu: nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu,

gồm:

- Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu báo cáo của UBND tỉnh Bình Thuận,

Sở văn hóa thể thao và du lịch, Cục thống kê tỉnh Bình Thuận, Niên

giám thống kê Bình Thuận giai đoạn từ 2015 – 2017 và năm 2017

Số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học trong nước có liên quan

- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách để thực hiện

nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu

Việc thu thập toàn bộ số liệu thứ cấp liên quan đến đề tài là rất quan trọng,

có thể giảm bớt nhiều công sức, thời gian phải dành ra để tìm hiểu trên thực tại

 Phương pháp khảo sát thực địa:

Phương pháp này nhằm bổ sung các tài liệu còn thiếu, chưa cập nhật Đồng thời kiểm tra mức độ chính xác của số liệu đã thu thập được Căn cứ vào mục đích, nội dung nghiên cứu của đề tài để vạch ra lộ trình, tiếp xúc với các cơ quan, đơn vị chức năng làm du lịch tỉnh và ghi chép lại tất cả những vấn đề có liên quan đến đề tài

 Phương pháp tổng hợp phân tích thống kê:

Dựa trên tất cả các số liệu thống kê, tài liệu thu thập được từ hai phương pháp trên, tổng hợp lại, so sánh, rút ra nhận xét, kết luận

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Khách du lịch nội địa đến tỉnh Bình Thuận

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào khách du lịch nội địa đến tham quan du lịch và lưu trú tại nhiều địa điểm khác nhau tại Bình Thuận

Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi tỉnh Bình Thuận

Thời gian nghiên cứu: 2015 - 2017

6 Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Bình Thuận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về du lịch

Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn ở

cả các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam Du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người mà đã trở thành một nhu cầu phổ biến, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho con người Tuy nhiên, khái niệm du lịch dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau cũng

sẽ có những cách hiểu khác nhau

Năm 1811 định nghĩa về du lịch lần đầu tiên xuất hiện tại nước Anh: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí’’ Khái niệm này tương đối đơn giản và coi giải trí là động cơ

chính của hoạt động du lịch

Năm 1930, ông Guzman (Thụy Sĩ) đã định nghĩa : “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên’’

Hai học giả Hunziker và Krapt đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm, mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên’’

Theo I.I Pirojnik: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi lưu trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao nhận thức - văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế

và văn hóa’’

Tháng 06/1992 tại Otawa (Cananda), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên, trong khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gian đã được các tổ

chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm.’’

Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO) đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm’’

Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005) tại điều 4, chương I đã quy định: “Du

lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều

thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể phức tạp Hoạt động du lịch

vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa - xã

vị cung ứng du lịch phải tìm cách đưa khách hàng đến với sản phẩm

1.1.2.1 Đặc tính của sản phẩm du lịch

Khác biệt với sản phẩm vật chất, dịch vụ du lịch có tính tổng hợp, đồng thời, không đồng nhất, không có quyền sở hữu và tính dễ dao động không thể dự trữ hay chuyển dịch Đó là:

- Tính dễ phân hủy: Sản phẩm du lịch không thể để dành (tồn kho) cho ngày mai

- Tính vô hình: Không thể nhìn thấy, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua

- Tính bất khả phân: Người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời

- Tính khả biến: Chất lượng tùy vào con người, thời gian và địa điểm cung cấp

1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Thời gian sử dụng ngắn hơn so với các dịch vụ khác, tạo sự thu hút có tính chất cảm tính, nhấn mạnh hơn sự xúc tiến tiêu thụ vào lúc cao và thấp điểm Sự quản lý các dấu hiệu hữu hình có mức độ quan trọng hơn, hình ảnh và ấn tượng được nhấn mạnh nhiều hơn cũng như hệ thống phân phối đa dạng hơn nhưng lại phụ thuộc nhiều vào các tổ chức khác và dễ bắt chước

Từ các thành phần của sản phẩm du lịch, có thể rút ra những yếu tố cơ bản

để lập nên mô hình sản phẩm du lịch Tùy yếu tố thiên nhiên và quan niệm của mỗi tác giả mà có thể tiếp cận các mô hình khác nhau như:

- Mô hình 4S: Sea (biển), Sun (mặt trời), Shop (cửa hàng lưu niệm), Sex (hấp dẫn)

- Mô hình 3H: Heritage (di sản), Hospitality (hiếu khách), Honesty (uy tín)

- Mô hình 6S: Sanitaire (vệ sinh), Santé (sức khỏe), Sécurité (an ninh, trật tự), Sérénité (thanh thản), Service (dịch vụ, cách phục vụ), Satisfaction (thỏa mãn) (3)(4)

(3) Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch

bền vững, Lưu hành nội bộ, tr.26-47

(4) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98

1.1.3 Khái niệm về thị trường du lịch

Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế thể hiện ra trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch vì mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn của du khách Mâu thuẫn cơ bản của thị trường du lịch là mâu thuẫn giữa cung và cầu sản phẩm du lịch, để khai thác được thị trường du lịch phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược Trong đó, phân tích thị trường thông qua điều tra và dự đoán cung - cầu là tiền đề quan trọng

- Cung của du lịch: Là khả năng của toàn bộ hệ thống của cải vật chất, dịch vụ

mà bộ máy du lịch và các ngành liên quan có thể đưa ra để phục vụ du khách, bao hàm một chuỗi các nhiệm vụ - trách nhiệm và hoạt động hợp thành các đơn vị chức năng, là hệ thống các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Để tăng cung du lịch cần chú trọng đầu tư cả về số lượng và chất lượng sản phẩm du lịch, đòi hỏi ưu tiên thỏa đáng về thời gian và vốn Thị trường du lịch theo hướng cung chính là ngành du lịch với nhiều thị trường con, nhiều sản phẩm do nhiều loại hình

tổ chức thiết kế và cung cấp

- Cầu của du lịch: Là thành phần quyết định tạo nên thị trường du lịch, một tập hợp những khách du lịch (du khách và khách tham quan) Cầu của du lịch phụ thuộc vào các tầng lớp du khách khác nhau về mức độ thu nhập, phong tục tập quán

- Tín ngưỡng, tâm sinh lý, giá cả và nhất là thời vụ (mùa trong năm) Các nhân

tố ảnh hưởng này tạo cơ cấu phức tạp đa dạng nên độ co giãn của cầu về du lịch rất lớn Các đơn vị kinh doanh du lịch cần đặc biệt chú trọng vấn đề dự báo và “đào sâu” công tác tiếp thị, nhất là du khách quốc tế Thị trường du lịch theo hướng cầu

là một thị trường hoàn chỉnh, phản ánh nhu cầu của khách hàng về một loạt những sản phẩm có liên quan đến du lịch

- Mối quan hệ cung - cầu du lịch: Có tính ràng buộc và tác động lẫn nhau, khả năng cung kích thích sự hiếu kỳ - hưởng thụ tác động lên du khách làm khơi dậy cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc tăng tiêu thụ Do

đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên công tác Marketing du lịch là hết sức cần thiết Động cơ du lịch là nhu cầu sinh học và nhu cầu tình cảm của con người Động lực thúc đẩy cung - cầu du lịch là yếu tố kinh tế, sự mở rộng quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, tài nguyên du lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự tác động của nhà nước

Trong lĩnh vực Marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả của các hoạt động Marketing Thông qua mối quan hệ cung - cầu thị trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của ngành

du lịch: (1) Các tổ chức lưu trú, (2) Các tổ chức vận chuyển, (3) Các tổ chức lữ hành, (4) Các tổ chức xúc tiến, (5) Các điểm du lịch để tác động điều tiết nhu cầu của du khách (5)

(5) Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa, (2015), Marketing du lịch, NXB Đại

học Kinh Tế Quốc Dân, tr.111-117

1.1.4 Khái niệm về khách du lịch

Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp và được hiểu là: “Khách du lịch là những người thực hiện một cuộc hành trình lớn’’

Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo, Josef Stander định nghĩa:

“Khách du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế’’

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới khách du lịch gồm có khách du lịch quốc tế

và khách du lịch nội địa

Khách du lịch quốc tế là một người ra khỏi quốc gia đang sinh sống trong thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến

Khách du lịch nội địa là một người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình

trong phạm vi lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích không phải là làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến

Ở Việt Nam, tại điều 4, chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2005) quy định:

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến’’ Khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa:

Khách du lịch quốc tế gồm hai nhóm khách: khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound) và khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound)

- Khách du lịch vào Việt Nam (khách inbound): là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

- Khách du lịch ra nước ngoài (khách outbound): là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (6)

(6) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ

nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực

tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công

cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ du lịch,

giải trí…

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học theo Từ điển Wikipedia được hiểu là

“những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất” Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

1.1.5.2 Dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch cũng dựa trên một số yếu tố cơ bản của dịch vụ, dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ du lịch như sau:

Và trong điều 4, chương I Luật Du lịch Việt Nam khẳng định: “Dịch vụ du

lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

du lịch”, định nghĩa này không chỉ khẳng định dịch vụ du lịch là đầu ra của các hoạt

động du lịch, mà còn bao hàm cả các dịch vụ được cung cấp bởi ngành du lịch

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm:

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar

- Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa

mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho

sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp Chẳng hạn, nếu khách sạn có

số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ

- Dịch vụ đặc trưng: là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du

khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí Việc thoả mãn các nhu cầu này

cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách Mặc khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ (7) (8)

(7) Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch

bền vững, Lưu hành nội bộ, pp.26-47

(8) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

Du lịch, Tổng cục Du lịch, tr.65-98

1.1.6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa

Chất lượng dịch vụ là biến số có thể đo được Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch

vụ Tuy nhiên quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch

vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá

cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Quan điểm người tiêu dùng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở

nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn chung đối với khách hàng có một số vấn đề

sau:

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên giao tiếp dịch vụ Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, nơi cung cấp dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà doanh nghiệp có khó khăn trong việc hiểu được khách hàng đã tiếp nhận nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

Tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết

về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ gồm các trang thiết bị, dịch vụ, nhà, quầy chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng dịch vụ

và khách hàng Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn” (9)

Kinh nghiệm Thông tin truyền miệng

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Dich vụ cảm nhận Dich vụ kỳ vọng

Nhu cầu cá nhân

(9) Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên

và có sự nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”

Một khái niệm khác trong du lịch, đó là điểm tham quan du lịch, trong tiếng Anh gọi là tourist attraction “Tourist attraction là một điểm thu hút khách du lịch, nơi khách du lịch tham quan, thường có các giá trị vốn có của nó hoặc trưng bày các giá trị văn hóa, ý nghĩa lịch sử hoặc được xây dựng, cung cấp các dịch vụ về phiêu lưu, mạo hiểm, vui chơi giải trí hoặc khám phá, trải nghiệm những điều mới lạ.”

Điểm tham quan du lịch về cơ bản có những điểm giống như định nghĩa về điểm đến du lịch, nhưng khác cơ bản với điểm đến du lịch đó là khách chỉ đến tham quan sử dụng các dịch vụ tại đây, nhưng không ngủ lại 1 đêm Mặt khác, điểm tham quan du lịch thường nằm trong một điểm đến du lịch và điểm tham quan du lịch rất

đa dạng, phụ thuộc vào sự sáng tạo của những người làm du lịch

Luật Du lịch (2005) có ba khái niệm, đó là:“Đô thị du lịch là đô thị có lợi thế phát triển du lịch và du lịch có vai trò quan trọng trong hoạt động của đô thị Khu du

lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên,

được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch,

đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường Điểm du lịch là nơi có tài

nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch.” (10)

(10) Châu Anh, (2016), Những quan niệm về điểm đến du lịch [online], 14/11/2016,

viewed 30/04/2018, from:<du-lich.html>

1.1.8 Vai trò của du lịch đối với phát triển kinh tế - xã hội

Mối quan hệ giữa phát triển du lịch và phát triển kinh tế – xã hội là mối quan

hệ hai chiều Khi nền kinh tế của một quốc gia càng phát triển thì nhu cầu đi du lịch của người dân càng tăng lên, do đó ngành du lịch có điều kiện để phát triển Ngành

du lịch phát triển sẽ là đầu tàu kéo theo sự phát triển của các ngành khác có liên quan, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho xã hội, cải thiện điều kiện sống của một bộ phận dân cư… và như vậy, sự phát triển của ngành du lịch góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển hơn nữa

Phát triển du lịch quốc tế sẽ làm tăng nhanh nguồn thu ngoại tệ cho địa phương và cho đất nước Nhiều nhà kinh tế đã khẳng định: Du lịch là một ngành xuất khẩu vô hình hoặc du lịch là một ngành xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả kinh tế cao Khi khách du lịch đến tham quan và nghỉ dưỡng, họ sẽ tiêu thụ một khối lượng lớn nông sản, thực phẩm dưới dạng các món ăn, đồ uống và mua hàng hóa, sản phẩm của các ngành công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, thủ công mỹ nghệ… Như vậy địa phương sẽ thu được một khoản ngoại tệ tại chỗ với hiệu quả cao

Ngành du lịch phát triển là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh của các ngành khác trong nền kinh tế Đặc biệt là ngành nông nghiệp, thủ công mỹ nghệ và hàng tiêu dùng Ngành du lịch đã mở ra thị trường tiêu thụ ngay tại nước ta thông qua việc cung cấp một khối lượng lớn các sản phẩm của những ngành này cho du khách Từ đó thúc đẩy các ngành cải tiến kỹ thuật, quy trình sản xuất kinh doanh… để tạo ra nhiều loại sản phẩm mới Ngoài ra, nó còn gián tiếp kéo theo sự phát triển của một số ngành có liên quan như xây dựng, giao thông vận tải, ngân hàng, bưu chính viễn thông…

Ngành du lịch góp phần vào việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ đối ngoại và giao lưu kinh tế giữa các nước trên thế giới thông qua việc mở rộng các phương tiện giao thông vận chuyển khách du lịch, trao đổi hàng hóa… và quan

trọng hơn hết là làm tăng sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc và các nước khác nhau trên thế giới

Phát triển du lịch sẽ đem lại sự thay đổi sắc thái của vùng, địa phương thông qua việc xây dựng cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch, việc phát triển các ngành nghề để cung cấp các sản phẩm phục vụ du lịch và việc giao lưu giữa người dân địa phương và khách du lịch

Phát triển du lịch nội địa không những góp phần sử dụng triệt để công suất của cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo cho người dân địa phương được sử dụng các dịch vụ của cơ sở kinh doanh du lịch, huy động đồng tiền nhàn rỗi trong nhân dân… mà nó còn là một trong những hình thức tái sản xuất sức lao động của con người, là phương tiện quan trọng giúp giáo dục chính trị tư tưởng, truyền thống đấu tranh của dân tộc, lòng yêu nước và niềm tin giữa con người với con người (11)

(11) Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan về du lịch và phát triển du lịch

Thái độ có thể hiểu là một sự đánh giá chung

Thái độ có thể đi từ tích cực đến tiêu cực Thái độ được hình thành bởi nhiều tác động Nhiều thái độ khác nhau của con người được hình thành từ những kinh nghiệm đầu tiên và sự tác động của gia đình

Thái độ là sự phản ánh trung thực bản chất của lối sống cá nhân Nói cách khác, theo nghĩa rộng thái độ là nguyên nhân và kết quả của hành vi Vì tầm quan trọng như thế nên thái độ là trọng tâm của nhiều chiến lược marketing (12)

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu thái độ

( Dẫn theo Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng)

(12) Tạ Thị Hồng Hạnh, (2009), Giáo trình hành vi khách hàng, Trường Đại học Mở

TP.HCM, tr.137-158

1.2.2 Sự lựa chọn của khách hàng

Khách hàng trong môi trường kinh doanh là thước đo cuối cùng cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ Tiến trình ra quyết định mua của một khách hàng bao gồm nhận biết về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá thông tin, ra quyết định mua và đánh giá sau khi mua Đối với khách du lịch trước khi muốn đi du lịch họ sẽ tìm kiếm những thông tin về điểm đến du lịch, mức chi phí cho các dịch vụ, cơ sở lưu trú…thông qua các phương tiện truyền thông và người thân Tiếp đến, họ sẽ đánh giá những thông tin trên dựa vào điều kiện mong muốn của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn điểm đến nào Sau khi hoàn thành chuyến du lịch, khách du lịch sẽ đánh giá hài lòng hay chưa hài lòng về điểm du lịch đó Ngày nay, khách hàng phải luôn đối mặt với sự đa dạng trong một chuỗi các dịch vụ, giá cả và nhà cung cấp Vấn đề là làm thế nào để khách hàng thực hiện được sự lựa chọn của mình?

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm năm giai

Nhận

biết nhu

cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

đoạn gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua Tiến trình đó được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Hình 1.3: Tiến trình mua của người tiêu dùng

( Dẫn theo Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng)

Khách hàng sẽ ước tính và lựa chọn cái gì mang đến cho họ nhiều giá trị nhất Khách hàng luôn cố gắng tối đa hóa giá trị trong giới hạn về chi phí, kiến thức, sự di chuyển và thu nhập của họ Họ đặt ra một sự kỳ vọng về giá trị và hành động để đạt được điều đó Doanh nghiệp cần phải hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng lại hành động như thế này mà không phải là khác đi Do đó, việc hiểu biết sâu sắc hành vi khách hàng và đặc biệt là hành vi chọn sản phẩm hoặc dịch vụ

sẽ tạo cho doanh nghiệp những cơ hội lớn để thành công trong kinh doanh (13)

(13) Tạ Thị Hồng Hạnh, (2009), Giáo trình hành vi khách hàng, Trường Đại học Mở

TP.HCM, tr.49-63, 65-82

1.2.3 Lựa chọn điểm đến du lịch của du khách

Tính hấp dẫn là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá tài nguyên

du lịch và xây dựng hình ảnh của điểm đến du lịch

Theo các nhà nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố tạo nên tính hấp dẫn của điểm đến du lịch bao gồm: sự hấp dẫn; các tiện nghi; cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ vận chuyển; dịch vụ khách sạn

Một quan điểm khác cho rằng, các nhân tố tạo nên khả năng hấp dẫn của điểm đến du lịch bao gồm: Những đặc điểm cơ bản, nguyên thủy của điểm đến: khí hậu, môi trường sinh học, văn hóa và kiến trúc truyền thống đó chính là những điều kiện cần để khách du lịch chọn điểm đến; Những đặc điểm khác của điểm đến du

lịch: các khách sạn, vận chuyển, nơi vui chơi giải trí đó là điều kiện đủ để tăng tính hấp dẫn của điểm đến du lịch

Đối với bất kỳ ngành kinh doanh nào thì việc hiểu rõ hành vi của khách hàng trong việc quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ là rất quan trọng Điều này càng

có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với ngành dịch vụ, nhất là du lịch - khi mà rất khó để cho các nhà kinh doanh du lịch có thể thông tin cho khách hàng tất cả các đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch của mình Do đó, việc nắm rõ hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn điểm đến du lịch để có những chính sách thu hút sự quan tâm của du khách là vô cùng quan trọng (14)

Khách du lịch lựa chọn điểm đến Bình Thuận không chỉ muốn được cư trú trong các khu nghĩ dưỡng cao cấp, resort chất lượng…mà còn có nhiều nhu cầu khác như thưởng thức ẩm thực miền biển, tham quan các điểm du lịch sinh thái tại Bình Thuận…Đây là lợi ích tiềm năng mà các nhà quản lý, nhà kinh doanh du lịch cần hiểu sâu sắc để có có chính sách phù hợp để thu hút sự lựa chọn điểm đến của khách du lịch đến Bình Thuận

(14) Châu Anh, (2016), Những yếu tố cơ bản của điểm đến du lịch (phần 1)[online],

04/12/2016, viewed 30/04/2018, from:<ban-cua-diem-den-du-lich-phan-1.html>

http://www.vtr.org.vn/nhung-yeu-to-co-1.2.4 Sự hài lòng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Mano và Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng là trạng thái cảm xúc thay đổi liên tục trong quá trình sử dụng sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng Halstead và cộng sự (1994) xem sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc, được hình thành trên cơ sở so sánh kết quả sản phẩm nhận được với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua sản phẩm

Donald M Davidoff (1993) cho rằng sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ họ cảm nhận được và dịch vụ họ trông đợi từ trước

Theo các nhà nghiên cứu hành vi khách hàng áp dụng mô hình Kano, tác động của sự thỏa mãn khách hàng lên chi tiêu của khách hàng mạnh hơn so với sự thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Còn theo

mô hình sự phản đối của Oliver thì sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ

sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, theo ý của Kotler Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, theo Oliver

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách du lịch là trạng thái cảm xúc của

họ về sản phẩm/dịch vụ du lịch được xác định trên cơ sở cảm nhận từ trải nghiệm thực tế so với mong đợi trước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ du lịch đó (15) (16)

(15) Đỗ Văn Tính, (2016), Sự hài lòng của khách hàng [online], 17/09/2016, viewed

30/04/2018, from:<hai-long-cua-khach-hang>

http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3084/su-(16) Hoàng Trọng Tuân, (2015), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du

lịch tại các điểm du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí khoa học ĐHSP

TPHCM, Trường Đại học Sư phạm TP.HCM, tr.88

1.2.4.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày

Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời cần tìm ra cách xử lý và giải quyết thỏa đáng

Tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục có ảnh hưởng đối với khách hàng để từ đó đạt được sự phục vụ cao hơn, đơn giản hơn, nhanh chóng và có giá trị hơn Cần phải tìm ra nguyên nhân sâu xa, mà không chỉ nhìn vào hiện tượng bề nổi

Dùng một bộ chỉ tiêu giống nhau để đo lường thành quả các hạng mục khác nhau Một số chỉ tiêu này cần dựa trên lập trường của khách hàng Giả sử sau một khoảng thời gian khách hàng đã giảm đi một lượng lớn nghi vấn về chất lượng của phiếu thu thì điều này cho thấy sự kết nối giữa hai bên đã được cải thiện (mức độ hài lòng của khách hàng cũng tương tự như vậy)

Điều hành hợp lí giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệ giải quyết mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa

Theo đuổi tận cùng tất cả các phát sinh - tìm ra tác dụng phát sinh trong quá trình làm việc với khách hàng Ðiều này cần căn cứ theo sự phán đoán xu thế để tiến hành điều chỉnh, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nội dung phản hồi từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng (17)

(17) Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng [online], 19/05/2011,

viewed 15/3/2018, from:<

http://www.foman.vn/kien-thuc/quan-tri-khach-hang/phuong-phap-nang-cao-muc-do-hai-long-cua-khach-hang.aspx>

1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas (1997); Ahmad và Kamal (2002), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ

là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (18)

Hình 1.4 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Theo Spreng và Mackoy, 1996)

(18) Phạm Thị Thu Hương, (2014), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [online], 18/04/2014, viewed 30/4/2018, from:<

luong-dich-vu-va-su-hai-long>

http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1348/moi-quan-he-giua-chat-1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của khách du lịch

1.3.1 Điều kiện xã hội an ninh và an toàn

Bất cứ một đất nước hoặc một vùng lãnh thổ hoặc địa phương nào không đảm bảo được điều kiện về an ninh, an toàn cho khách du lịch thì không thể phát triển hoạt động du lịch Con người đi du lịch với nhiều mục đích trong đó có mục đích được đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng, thoải mái về tinh thần, vì thế những địa điểm du lịch dù có nổi tiếng đến đâu, nhưng điều kiện trên không đảm bảo thì không thể nào thu hút được khách du lịch Khu du lịch Bali (Indonesia) nổi tiếng

Chất lượng

dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

trong khu vực và trên thế giới thu hút rất nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, nhưng chỉ một sự kiện khủng bố tại khu du lịch này, số lượng khách đã giảm sút nghiêm trọng Trong những năm qua, số lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam không ngừng tăng và nước ta được đánh giá là” điểm đến du lịch an toàn

và thân thiện của khu vực và thế giới”

- Tài nguyên du lịch thiên nhiên bao gồm khí hậu, địa hình, phong cảnh…, có thể nói chung là tất cả những gì thiên nhiên ban tặng con người

- Tài nguyên du lịch nhân văn gồm có tài nguyên du lịch nhân văn vật thể và tài nguyên du lịch nhân văn phi vật thể Đó là những di sản do con người tạo ra qua nhiều thế hệ và để lại cho các thế hệ mai sau Tài nguyên du lịch nhân văn vật thể bao gồm các di tích lịch sử, các công trình kiến trúc, văn hoá, nghệ thuật Tài nguyên du lịch nhân văn phi vật thể bao gồm các truyền thống lịch sử, văn hoá dân tộc, các phong tục tập quán, các loại hình nghệ thuật truyền thống

- Tài nguyên du lịch xã hội bao gồm các sự kiện chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội do con người đương đại tổ chức cũng tạo ra sức hấp dẫn để thu hút khách du lịch Ví dụ như : các sự kiện thể thao thế giới, các cuộc thi hoa hậu thế giới và khu vực, các hội nghị chính trị - kinh tế như : Hội nghị APEC, Hội nghị thượng đỉnh ASEAN…

Các nhà khoa học cũng chia ra làm tài nguyên du lịch hiện thực (tức là có khả nămg khai thác) và tài nguyên du lịch tiềm năng còn chưa khai phá Chỉ có tài nguyên du lịch hiện thực mới có giá trị du lịch và mới có thể phát triển ngành du

lịch

Tài nguyên du lịch lại được coi là sản phẩm du lịch quan trọng nhất, là mục đích chuyến đi của du khách Nhưng nhiều loại tài nguyên du lịch không thể đổi mới, tái chế hay thay thế được Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả về nhiều mặt, nhưng cũng gây nhiều tác động tiêu cực như: làm cạn kiệt, suy giảm tài nguyên môi trường…

Nguồn nhân lực du lịch là lực lượng sản xuất quan trọng nhất, nó quyết định

sự phát triển du lịch bền vững Để đạt được các mục tiêu phát triển bền vững, các

dự án quy hoạch ngay từ đầu cần phải hoạch định các chiến lược, giải pháp để đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực

Với những đặc điểm của công việc trong lĩnh vực du lịch đòi hỏi người lao động phải đáp ứng được những yêu cầu nhất định của nghề Về cơ bản đó là các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và hành vi; về giao tiếp và sức khỏe

Yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và hành vi, thái độ Khách du lịch thực hiện chuyến du lịch với nhiều mục đích nhưng một trong những mục đích phổ biến là nâng cao hiểu biết Để đáp ứng được yêu cầu này của khách du lịch đòi hỏi những người trực tiếp phục vụ du khách như hướng dẫn viên, thuyết minh viên du lịch,