Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Nguyễn Thành Long Phản biện TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên TS Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng 05 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐẶNG THỊ THU HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/05/1988 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820039 I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu tài liệu thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu để phân tích thực trạng tìm số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận Xác định yếu tố tác động đến việc lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận khách du lịch nội địa từ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận khách du lịch nội địa Đề xuất hàm ý quản trị sớm đưa Bình Thuận trở thành điểm đến khách du lịch lựa chọn tương lai III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 16/03/2017 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN NGƯỜI HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa nghiên cứu, công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Đặng Thị Thu Hương ii LỜI CÁM ƠN Để thực Luận văn này, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho tơi kiến thức quý giá thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận, người bổ sung cho tơi nhiều kiến thức quý báu tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn lãnh đạo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch, Cục Thống kê tỉnh Bình Thuận, tập thể giảng viên khoa Du lịch trường Đại học Phan Thiết tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp cao học Quản trị kinh doanh 16SQT12 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu luận văn Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cơ trường Đại học Cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, PGS.TS Nguyễn Đình Luận quý lãnh đạo quan, đơn vị giúp đỡ tơi hồn thành cơng trình Đặng Thị Thu Hương iii TĨM TẮT Luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận” hồn thành trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM (Hutech) Nội dung luận văn chia làm chương Chương 1: Tập trung phân tích số nội dung lý luận chung du lịch hài lòng khách hàng như: khái niệm du lịch khách du lịch, loại hình du lịch, khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương 2: Tác giả làm rõ mạnh tỉnh Bình Thuận để phát triển du lịch như: đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội tỉnh Bình Thuận, tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên, tài nguyên du lịch nhân văn; Phân tích thực trạng hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận tất mặt năm vừa qua cuối đánh giá chung thực trạng phát triển du lịch Bình Thuận Trong đó: tập trung đánh giá mặt làm được, tồn vấn đề cần đặt để thu hút khách du lịch nội địa đến Bình Thuận Chương 3: Phương hướng, định hướng, mục tiêu phát triển du lịch đưa giải pháp phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận tạo điều kiện để ngành du lịch tỉnh Bình Thuận ngày phát triển thời gian tới nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch nội địa đến với Bình Thuận để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh, đồng thời xây dựng Bình Thuận thành trung tâm du lịch lớn Việt Nam iv ABSTRACT The thesis “Some solutions to improve the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province” have completed in University of Technology in Ho Chi Minh city (Hutech) with content comprising of three chapters Chapter 1: Focusing on analyzing basic contents of general theory about tourism and customer services as following: concepts of tourism and tourist, some types of traveling, concepts and characteristic of tourist products and tourist services, the relationship between quality of service and customer satisfaction Chapter 2: The writer has clarified the strength of Binh Thuan province to develop tourism such as: Economic Cultural Social characteristic of Binh Thuan province, potential of tourism comprises about natural, historical relics; analyzing the current situation on all aspects in the past years and eventually assessing current the satisfaction of domestic tourists for Binh Thuan province Thus the city government reconsiders what we have done and what we haven’t as well as some matters must be done for developing stable tourism Chapter 3: Direction, orientation and target of tourist development and out lined some solutions to develop tourism in Binh Thuan province aiming at creating condition for development of Binh Thuan’s tourism progress in the near future It hopes that there will be more domestic tourists coming to Binh Thuan in the future so that tourist development will become the key industry of the economy of the province, having turned Binh Thuan into one of the main destination in the country as well v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.2.1 Đặc tính sản phẩm du lịch 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.2.3 Thành phần sản phẩm du lịch 1.1.2.4 Thể loại du lịch 1.1.2.5 Mơ hình sản phẩm du lịch 1.1.3 Khái niệm thị trường du lịch 1.1.4 Khái niệm khách du lịch 1.1.5 Khái niệm dịch vụ dịch vụ du lịch 10 vi 1.1.5.1 Dịch vụ 10 1.1.5.2 Dịch vụ du lịch 11 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.7 Điểm đến du lịch 15 1.1.8 Vai trò du lịch phát triển kinh tế – xã hội 16 1.2 Cơ sở lý luận khách hàng 17 1.2.1 Lý thuyết thái độ 17 1.2.2 Sự lựa chọn khách hàng 18 1.2.3 Lựa chọn điểm đến du lịch du khách 19 1.2.4 Sự hài lòng nâng cao hài lòng khách hàng 20 1.2.4.1 Sự hài lòng khách hàng 20 1.2.4.2 Nâng cao hài lòng khách hàng 21 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến khách du lịch 23 1.3.1 Điều kiện xã hội an ninh an toàn 23 1.3.3 Tài nguyên du lịch 24 1.3.3 Nguồn nhân lực phục vụ du lịch 25 1.3.4 Cơ sở hạ tầng vật chất du lịch 26 1.3.5 Cơ chế, sách luật pháp Nhà nước phát triển hoạt động du lịch 27 1.3.6 Những nghiên cứu nước 28 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN 31 2.1 Giới thiệu du lịch tỉnh Bình Thuận 31 2.1.1 Một số đặc điểm kinh tế - xã hội 31 2.1.1.1 Đặc điểm tài nguyên xã hội – nhân văn 31 2.1.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 34 2.1.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật hạ tầng 35 69 lịch cấp huyện trước mắt huyện Tuy Phong, Bắc Bình, Hàm Thuận Nam, thị xã La Gi thành phố Phan Thiết Đổi mơ hình tổ chức, nâng cao hiệu hoạt động Ban quản lý Khu du lịch; tổ chức lực lượng Thanh niên xung kích bảo vệ an ninh trật tự, an toàn cho khách du lịch địa bàn trọng điểm theo hướng xã hội hố Đánh giá lại trình độ quản lý, nghiệp vụ cán công nhân viên ngành, làm sở xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng Thường xuyên mở lớp thi tay nghề, nâng cao ý thức giao tiếp, nghiệp vụ đội ngũ lái taxi, nhân viên bán hàng, nhân viên bảo vệ, phục vụ khách sạn, nhân viên khu du lịch 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với quyền địa phương Tiếp tục khai thác, đầu tư khu du lịch sinh thái tự nhiên lợi vị trí địa lý, khí hậu… cơng việc mà du lịch Bình Thuận nên tiếp tục đầu tư, phát triển Với khí hậu ơn hòa, chịu ảnh hưởng thiên tai tỉnh Nam Trung khác Bình Thuận có bãi biển đẹp, sạch, hoang sơ, thích hợp để phát triển du lịch nghỉ dưỡng, loại hình thể thao ven biển quanh năm Có nhiều vùng đồi núi thấp, địa hình đa dạng, sinh vật phong phú, phát triển loại hình du lịch sinh thái, nghiên cứu động thực vật học Phát triển loại hình du lịch nghỉ dưỡng tắm bùn khoáng mỏ khoáng thiên nhiên Để thực điều quyền địa phương cần đẩy mạnh việc thu hút đầu tư du lịch sách ưu đãi, hỗ trợ thiết thực dành cho nhà đầu tư nước Tập trung xây dựng điểm du lịch đặc thù, thiết kế điểm du lịch có diện tích rộng để du khách vừa tham gia cắm trại, họp mặt, vừa tận hưởng vẻ đẹp thiên nhiên vùng đất Bình Thuận Cần xác định cách cụ thể tiềm năng, mạnh địa phương thể cách xuyên suốt tầm nhìn quy hoạch tổng thể tỉnh để phát triển du lịch bền vững, tránh việc cấp phép đầu tư ạt, thiếu quy hoạch, thiếu khoa học làm phá vỡ sắc riêng địa phương Tập trung thu hút đầu tư sách hợp lý, hấp dẫn nhằm 70 thu hút dự án lớn, nhanh chóng xây dựng trung tâm giải trí lớn khu du lịch trọng điểm Phải ý quản lý tốt giá hàng hóa, dịch vụ khách sạn khu du lịch, tránh tình trạng tự ý nâng giá cao dịp lễ lớn gây ảnh hưởng tâm lý không tốt cho khách du lịch Cơ sở hạ tầng nói chung hạ tầng du lịch nói riêng có vai trò quan trong phát triển du lịch Nhưng mức độ đánh giá cảm nhận khách du lịch yếu tố du lịch Bình Thuận thấp, mức trung bình Vì quyền địa phương cần phải có giải pháp thu hút mạnh đầu tư vào lĩnh vực du lịch, nhanh chóng thảo gỡ khó khăn cho dự án du lịch để sớm triển khai vào hoạt động Tỉnh cần dành ngân sách thỏa đáng để đầu tư hạ tầng giao thông, điện… sớm hồn thành đưa vào sử dung khu thị du lịch biển Phan Thiết, Trung tâm du lịch thể thao biển quốc gia, hồn thiện hạ tầng Thủ Resort Hàm Tiến- Mũi Né…, Khuyến khích thành phần kinh tế đầu tư kinh doanh loại phương tiện giao thông vận chuyển, tạo điều kiện lại thuận tiện an toàn cho du khách Đầu tư hạ tầng bưu chính, viễn thơng phục vụ nhu cầu thơng tin, liên lạc đa dạng du khách 3.2.2 Kiến nghị với doanh nghiệp lữ hành du lịch, sở cung ứng dịch vụ du lịch Thực giải pháp mạnh nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng Hàm Tiến – Mũi Né; trọng khuyến khích phát triển dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, ăn uống, mua sắm để nâng cao chất lượng du lịch khu vực Hàm Thuận Nam, La Gi, Tuy Phong… Chính quyền địa phương đơn vị kinh doanh du lịch cần quan tâm nhiều đến biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe đảm bảo an ninh trật tự cho du khách, hạn chế tình trạng lợi dụng ăn xin, xin đểu, thách giá, chèo kéo khách… Bố trí nhân viên bảo vệ, cứu hộ chuyên nghiệp, trật tự an tồn xã hội bảo đảm, khơng có tệ nạn xã hội, cướp, giật… Tại khu vui chơi giải trí, trung tâm, sở du lịch, bãi tắm trang bị đầy đủ thiết bị cứu hộ, cứu nạn, thiết bị y tế cần thiết cho nhân viên Đào tạo, tập huấn cho đội ngũ bảo vệ kỹ bảo vệ 71 chuyên nghiệp Bên cạnh đó, phải bố trí đầy đủ lực lượng Cơng an, cảnh sát đủ mạnh để ngăn chặn, giải tốt tình xấu phát sinh đem lại niềm tin cho du khách Tiếp tục hỗ trợ triển khai dự án đầu tư khôi phục làng nghề sản xuất truyền thống chế biến nước mắm, dệt thổ cẩm, gốm Chăm… gắn với hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ khách du lịch tham quan hình thành tour tham quan, mua sắm du khách Bảo đảm an toàn cho khách du lịch: Thực việc mua bảo hiểm cho du khách, hồn thiện nhiều kênh thơng tin cho khách hàng, xây dựng trạm thông tin giúp đỡ khách du lịch xử lý cố nhu cầu cần thiết như: trạm thông tin sân bay, nhà ga, bến tàu, đường phố trung tâm, điểm du lịch Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả tập trung nghiên cứu nội dung chủ yếu du lịch Bình Thuận sau: Phương hướng, định hướng, mục tiêu phát triển du lịch đưa giải pháp phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận Một số kiến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Thuận, với Sở văn hóa, thể thao du lịch tỉnh Bình Thuận Tất nội dung chương nhằm tạo điều kiện để ngành du lịch tỉnh Bình Thuận ngày phát triển thời gian tới nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch nội địa đến với Bình Thuận để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tỉnh, đồng thời xây dựng Bình Thuận thành trung tâm du lịch lớn nước 72 KẾT LUẬN Du lịch gọi ngành cơng nghiệp khơng khói, vai trò ngành du lịch q trình phát triển kinh tế xã hội quan trọng Bình Thuận số địa phương có ngành du lịch phát triển nhận thức vai trò quan trọng ngành du lịch cấu kinh tế Bên cạnh ngành cơng nghiệp, ngành du lịch tỉnh quan tâm đặc biệt Mục tiêu phát triển ngành giai đoạn tới rõ ràng, cụ thể, tỉnh Bình Thuận mong muốn đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trung tâm du lịch lớn nước Điều trở thành thực ngành du lịch tỉnh thực mục tiêu phát triển phù hợp với tiềm lợi nhằm thu hút lượng lớn khách du lịch nội địa đến với tỉnh Bình Thuận Tỉnh cần phải có giải pháp cụ thể để thực mục tiêu Đây nhiệm vụ khó khăn đặt cho nhà lãnh đạo, nhà quản lý ngành du lịch tỉnh Bình Thuận Xuất phát từ thực tế đó, luận văn tơi đóng góp vấn đề sau đây: Hệ thống hóa lý luận du lịch Phân tích thực trạng ngành du lịch tỉnh Bình Thuận, tiềm phát triển ngành du lịch tỉnh, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận Đề xuất kiến nghị lãnh đạo tỉnh Bình Thuận nhằm tháo gỡ khó khăn, vướng mắc Tạo sở để mục tiêu đề thực thành công Luận văn tơi mang ý nghĩa thiết thực, vấn đề mà nghiên cứu thời gian qua Các giải pháp thực đồng tạo điều kiện cho ngành du lịch tỉnh phát triển nhanh chóng đạt mục tiêu đề Tuy nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định thời gian chuẩn bị, kiến thức quy mô luận văn Rất mong quý Thầy Cô thông cảm Xin chân thành cảm ơn! 73 Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề tổng quát nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận khơng sâu vào vấn đề mang tính chun mơn Chính để ngành du lịch tỉnh Bình Thuận trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trung tâm du lịch lớn Việt Nam việc nghiên cứu thêm nhiều vấn đề mang tính chuyên sâu cần thiết 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO I SÁCH, GIÁO TRÌNH: Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hòa, (2015), Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Bá Lâm, (2007), Giáo trình tổng quan du lịch phát triển du lịch bền vững, Lưu hành nội Nhóm biên soạn, (2017), Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch, Tổng cục Du lịch Tạ Thị Hồng Hạnh, (2009), Giáo trình hành vi khách hàng, Trường Đại học Mở TP.HCM II CÁC WEBSITE: http://www.gso.gov.vn: website Tổng cục Thống kê http://vietnamtourism.gov.vn, http://vietnamtourism.com: website Tổng Cục Du lịch www.binhthuan.gov.vn: website tỉnh Bình Thuận (tiếng Việt) www.baobinhthuan.com.vn: Website Báo Bình Thuận www.binhthuantoday.com: Website tỉnh Bình Thuận (gồm tiếng nước ngồi) www.binhthuantourism.com.vn: Website Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Bình Thuận www.stnmt.binhthuan.gov.vn: Website Sở Tài ngun Mơi trường Bình Thuận www.sld.binhthuan.gov.vn: Website Sở Lao động – Thương binh Xã hội Bình Thuận www.pso-bth.vn: Website Cục Thống kê Bình Thuận 10 www.xuctienbinhthuan.vn: Website Trung tâm xúc tiến du lịch Bình Thuận III CÁC VĂN BẢN KHÁC: Hồ Kỳ Minh; Nguyễn Thị Bích Thủy & Nguyễn Việt Quốc, (2010), ‘Nghiên cứu hành vi đánh giá khách du lịch nội địa điểm đến Đà 75 Nẵng’, Phát triển kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng Hoàng Trọng Tuân, (2015), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch điểm du lịch thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí khoa học ĐHSP TPHCM, Trường Đại học Sư phạm TPHCM PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Thân chào quý khách! Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận để làm luận văn Thạc sĩ - Quản trị kinh doanh Xin quý khách dành thời gian vui lòng trả lời giúp số câu hỏi sau cách đánh dấu X vào ô mà theo quý khách hợp lý Xin lưu ý khơng có quan điểm sai Tất câu trả lời quý khách có giá trị nghiên cứu tôi, mong không làm phiền thời gian quý khách Sự đánh giá quý khách giúp cho nghiên cứu đưa đề xuất cải tiến xác hợp lý phương thức phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bình Thuận Chúng đảm bảo thông tin mà quý khách cung cấp giữ kín khơng ảnh hưởng đến anh/chị Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài Bình lòng thường Hài lòng Rất hài lòng A Khả đáp ứng sản phẩm, dịch vụ Các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng phong phú Giá sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp Sản phẩm, dịch vụ công ty dịch vụ du lịch cung cấp thông tin tới khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ bạn có yêu cầu 5 Sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc sắc, tiêu biểu B Cơ sở vật chất, sở hạ tầng Tỉnh Bình Thuận có hệ thống giao thơng đường thủy, đường thuận tiện Hệ thống cảnh báo an toàn bãi biển Tỉnh Bình Thuận có điểm tham quan hấp dẫn Tỉnh Bình Thuận có phương tiện giao thơng đa dạng Hài lòng Rất hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài Bình lòng thường 10 Tỉnh Bình Thuận có tài ngun tự nhiên đa dạng, phong phú 11 Tài nguyên nhân văn độc đáo, hấp dẫn 12 Các khu du lịch có nhà vệ sinh đạt chuẩn 13 Cơ sở vật chất nhà hàng, khách sạn tiện nghi sang trọng C Nhân viên 14 Nhân viên ăn mặc lịch 15 Thái độ phục vụ nhân viên thân thiện, vui vẻ 16 Kỹ phục vụ nhân viên 17 Nhân viên thông thạo ngoại ngữ 18 Kỹ nghiệp vụ cấp cứu thủy nạn nhân viên cứu hộ D An toàn 19 Các nhà hàng, khách sạn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 20 Môi trường du lịch khu du lịch, bãi tắm 21 Tình hình an ninh trật tự khách sạn an toàn 22 Các bãi tắm an toàn E Cơng tác quản lý 23 Chính sách quy hoạch đầu tư phát triển sở vật chất phục vụ du lịch 24 Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám khu du lịch Hài lòng Rất hài lòng Hồn tồn khơng hài lòng Khơng hài Bình lòng thường 25 Cơng tác quản lý an tồn bãi tắm 26 Công tác quản lý phòng chống tệ nạn xã hội điểm tham quan 5 F Mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ du lịch 27 Nhìn chung, khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bình Thuận Nơi sinh sống: Giới tính: TP.HCM Nam Hà Nội Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách: Các địa phương khác Từ 20 đến 30 Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Trên 50 Xin cho biết thu nhập trung bình hàng tháng quý khách: Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ triệu đến triệu Trên 10 triệu Số lần anh/chị đến du lịch tỉnh Bình Thuận Lần Lần thứ Chưa lần Lần thứ Anh/chị du lịch mục đích: Nghỉ ngơi Kết hợp với công việc Thăm người thân Quý khách sử dụng phương tiện du lịch đến tỉnh Bình Thuận: Đường hàng khơng Đường biển Đường Xin chân thành cảm ơn quý khách! Mục đích khác Phụ lục Ý kiến phản hồi khách du lịch (tính theo tỉ lệ %) Nội dung câu hỏi yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn du lịch đến tỉnh Bình Thuận khách du lịch nội địa Hồn tồn khơng Khơng Bình Hài Rất Hài thường lòng lòng 2% 32% 40% 26% 0% 26% 30% 44% 0% 24% 44% 32% 0% 36% 44% 20% 0% 42% 40% 18% 4% 20% 52% 24% 0% 32% 50% 18% 0% 20% 50% 30% 12% 24% 46% 18% hài lòng hài lòng Các loại hình dịch vụ du lịch đa dạng phong phú Giá sản phẩm, dịch vụ du lịch phù hợp Sản phẩm, dịch vụ công ty dịch vụ du lịch cung cấp thông tin tới khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ bạn có yêu cầu Sản phẩm, dịch vụ du lịch đặc sắc, tiêu biểu Tỉnh Bình Thuận có hệ thống giao thông đường thủy, đường thuận tiện Hệ thống cảnh báo an toàn bãi biển Tỉnh Bình Thuận có điểm tham quan hấp dẫn Tỉnh Bình Thuận có phương tiện giao thơng đa dạng 10 Tỉnh Bình Thuận có tài ngun tự 2% 32% 38% 26% 0% 48% 34% 18% 0% 20% 44% 36% 0% 14% 70% 16% 0% 44% 30% 26% 2% 22% 44% 32% 16 Kỹ phục vụ nhân viên 4% 42% 50% 4% 17 Nhân viên thông thạo ngoại ngữ 4% 44% 34% 18% 2% 42% 30% 26% 2% 28% 44% 26% 2% 38% 44% 16% 2% 14% 58% 26% 2% 28% 50% 20% 0% 32% 44% 24% 2% 28% 44% 26% 2% 16% 56% 26% nhiên đa dạng, phong phú 11 Tài nguyên nhân văn độc đáo, hấp dẫn 12 Các khu du lịch có nhà vệ sinh đạt chuẩn 13 Cơ sở vật chất nhà hàng, khách sạn tiện nghi sang trọng 14 Nhân viên ăn mặc lịch 15 Thái độ phục vụ nhân viên thân thiện, vui vẻ 18 Kỹ nghiệp vụ cấp cứu thủy nạn nhân viên cứu hộ 19 Các nhà hàng, khách sạn đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm 20 Mơi trường du lịch khu du lịch, bãi tắm 21 Tình hình an ninh trật tự khách sạn an toàn 22 Các bãi tắm an tồn 23 Chính sách quy hoạch đầu tư phát triển sở vật chất phục vụ du lịch 2% 24 Công tác kiểm tra, xử lý vi phạm nạn chặt chém, chèo kéo khách, hàng rong đeo bám khu du lịch 25 Công tác quản lý an tồn bãi tắm 26 Cơng tác quản lý phòng chống tệ nạn xã hội điểm tham quan 2% 32% 42% 24% 0% 28% 46% 26% 27 Nhìn chung, khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bình Thuận Phụ lục Số di tích lịch sử xếp hạng tỉnh Bình Thuận so với nước Địa bàn Số di tích xếp hạng Cả nước 2504 Tỷ lệ so với nuớc 100 Hà Nội 509 20,32 Huế 311 12,42 TP.Hồ Chí Minh 45 1,79 Bình Thuận 23 0,96 1615 64,45 Các tỉnh, TP khác Nguồn: Sở văn hố thể thao du lịch tỉnh Bình Thuận, 2015 Phụ lục Các lễ hội tiêu biểu tỉnh Bình Thuận Tên gọi Thời gian tổ chức Lễ hội Nginh Ông người Rằm tháng Bảy (Âm lịch), hai năm Hoa lần vào năm chẵn Lễ hội đua thuyền sông Cà Ty Mồng Hai Tết Nguyên Đán Lễ hội MBăng Katê dân Mồng tháng Chăm lịch tộc Chăm Hò Bá Trạo vạn chài Dân cư làng chài tổ chức vào dịp cầu mong thuận buồm xuôi gió Lễ hội Rước đèn Trung thu Rằm tháng Bảy (Âm lịch) năm Lễ hội Cầu Ngư Dân vạn chài tổ chức cầu mưa thuận gió hòa, thời gian khơng cố định Nguồn: Sở Văn hóa - thể thao du lịch tỉnh Bình Thuận, 2015 ... Thực trạng hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG... KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TỈNH BÌNH THUẬN 67 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. .. chung tỉnh 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lý luận hài lòng khách hàng - Đánh giá thực trạng hài lòng khách du lịch nội địa tỉnh Bình Thuận - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa