Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng thương gia của công ty cổ phần hàng không sân bay nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THANH LAN HÀ NỘI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI NGUYỄN THANH LAN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH 8340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG HÀ NỘI - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng thương gia Cơng ty CP dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết luận văn thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên cao học Nguyễn Thanh Lan i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu Trường Đại học Mở Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Đào tạo sau Đại học-Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Hường hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, phòng ban chức năng, đơn vị kinh doanh trực tiếp, cán công nhân viên khách hàng Công ty CPDV Hàng không Sân bay Nội Bài nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên cao học Nguyễn Thanh Lan ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA 1.1 Chất lượng phục vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 14 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng khách hạng Thương gia 17 1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 22 1.3.1 Phương tiện hữu hình 23 1.3.2 Độ tin cậy 24 1.3.3 Năng lực phục vụ 24 1.3.4 Mức độ đồng cảm 25 1.3.5 Mức độ đáp ứng 27 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 30 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 30 2.1.1 Khái quát Công ty cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 30 2.1.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty CPDV Hàng Không sân bay Nội Bài 33 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng thương gia Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng Không Sân bay Nội Bài 36 iii 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.2 Thực trạng tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 43 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hạng thương gia Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 53 2.3.1 Những thành tựu đạt 53 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 56 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 61 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng thương gia Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 61 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 61 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng phục vụ phòng khách hạng thương gia Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 63 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng thương gia Cơng ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội 64 3.2.1 Nâng cao sở vật chất 64 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ 65 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 67 3.2.4 Nâng cao uy tín tạo lòng tiên khách hàng 68 3.2.5.Giải pháp đồng cảm đa dạng hóa dịch vụ 69 3.3 Kiến nghị Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài quan liên quan 70 3.3.1 Đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam 70 3.3.2 Đối với Cảng Hàng không miền Bắc 70 Kết luận chương 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CPDV NASCO SERVQUAL SPSS Nguyên nghĩa Cổ phần dịch vụ Công ty cổ phẩn dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự,1985 Statiscal Package for the Social Sciences: Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ 26 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh NASCO (2016-2018) 34 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh phận NASCO năm 2018 35 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp kết sản xuất kinh doanh phòng khách hạng thương gia năm 2018 36 Bảng 2.4 Bảng phân bổ giới tính 38 Bảng 2.5 Bảng phân bổ tần suất sử dụng 38 Bảng 2.6 Bảng phân bổ thu nhập khách 39 Bảng 2.7 Phân tích tương quan 40 Bảng 2.8 Model Summary 41 Bảng 2.9 Coefficientsa 42 Bảng 2.10 Giá trị trung bình thang đo tiêu chí phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.11 Đánh giá chất lượng phục vụ yếu tố phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.12 Giá trị trung bình thang đo tiêu chí tin cậy 46 Bảng 2.13 Đánh giá chất lượng phục vụ yếu tố tin cậy 46 Bảng 2.14 Giá trị trung bình thang đo tiêu chí lực phục vụ 48 Bảng 2.15 Đánh giá chất lượng phục vụ yếu tố lực phục vụ 48 Bảng 2.16 Giá trị trung bình thang đo tiêu chí đồng cảm 50 Bảng 2.17 Đánh giá chất lượng phục vụ yếu tố đồng cảm 50 Bảng 2.18 Giá trị trung bình thang đo tiêu chí đáp ứng 51 Bảng 2.19 Đánh giá chất lượng phục vụ yếu tố đáp ứng 52 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động NASCO 32 Hình 2.2 Điểm trung bình chất lượng phục vụ khách hàng 39 Hình 2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 45 Hình 2.4 Chât lượng phục vụ khách hàng yếu tố Sự tin cậy 47 Hình 2.5 Chất lượng phục vụ khách hàng yếu tố Năng lực phục vụ 49 Hình 2.6 Chất lượng phục vụ khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 51 Hình 2.7 Chất lượng phục vụ khách hàng yếu tố Sự đáp ứng 52 vi LỜI MỞ ĐẦU 1.Về tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế chuyển sang giai đoạn phát triển với tồn cầu hóa ngày cao Trong bối cảnh kinh tế nước ta lộ trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, điều đồng nghĩa với việc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn: chất lượng sản phẩm cao, giá thành hạ, dịch vụ thuận tiện yếu tố định thành công doanh nghiệp việc chiếm lĩnh thị trường trì ảnh hưởng phạm vi quốc tế Ngành kinh tế hàng không ngành kinh tế dịch vụ đặc biệt, chất lượng cao với ưu tuyệt đối thời gian tốc độ, phạm vi hoạt động rộng thị trường quốc tế Nếu nhìn góc độ ngoại giao, trị, an ninh quốc phòng cửa ngõ, mặt kinh tế Chính vậy, việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngành hàng không trở thành công việc quan trọng tồn phát triển ngành phát triển quốc gia Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài Công ty Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Lĩnh vực hoạt động chủ yếu kinh doanh thương mại, vận tải trong, sân bay đặc biệt có cung cấp loại hình dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C… Chất lượng hoạt động kinh doanh góp phần tạo nét riêng biệt cung cách phục vụ hàng khơng Việt Nam nói riêng người Việt Nam nói chung q trình thể hội nhập vào thị trường vận tải hàng không quốc tế Đối với chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C, Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài gặp nhiều đối thủ cạnh tranh Khách hàng ngày có đòi hỏi u cầu khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ có so sánh, đánh giá định lựa chọn sử dụng doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, giá thấp Đặc biệt, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống ngày phức tạp mang tính cao cấp Việc lại máy bay trở nên dễ dàng hơn, trước việc máy bay ăn uống sân bay bị coi điều xa xỉ ngày trở thành xu hướng tượng phổ biến đời sống Từ nhận định cho thấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống Sân bay năm tới điều hồn tồn Tuy nhiên, để giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nói chung khu vực Sân bay Quốc tế Nội Bài nói riêng nhà hàng phải khơng ngừng tự nâng cao Chất lượng dịch vụ Qua q trình làm việc Cơng ty Cổ phần dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài kiến thức học lớp cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mở Hà Nội đồng thời ảnh hưởng lớn vấn đề chất lượng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ nay, lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng Thương gia Công ty Cổ Phần dịch vụ Hàng Không sân bay Nội Bài” làm luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Lý để định lựa chọnđề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh không dừng lại tính cấp thiết đề tài mà phù hợp tên đề tài với chuyên ngành đào tạo – Quản trị kinh doanh Tôi nhận thấy đề tài đòi hỏi phải có tích lũy, tổng hợp kiến thức nhiều môn học thuộc danh mục học phần bắt buộc lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Mở Hà Nội.Sau trình học tập, tơi vận dụng phương pháp nghiên cứu kiến thức trang bị trình học tập để xử lý đề tài Chính vậy, cho tên đề tài mà lựa chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo Tổng quan nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu giới Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thơng tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh  Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc đổi bổ sung nguồn nhân lực chất lượng  Tăng trưởng doanh thu 120% so với năm 2017 Phương hướng phát triển nhiệm vụ chủ yếu:  Thường xuyên tích cực mở rộng thị trường, tìm kiếm đối tác cho nhà hàng Công ty du lịch, công ty có nhân lực thường xun cơng tác  Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện Phát động phong trào tự học, tự bồi dưỡng, đào tạo lại cho đội ngũ cán  Nâng cao trình độ ngoại ngữ, bước tin học hóa công tác quản lý kinh doanh, tăng cường giao lưu với đơn vị lĩnh vực nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chuyên nghiệp văn hóa kinh doanh – tăng hàm lượng trí tuệ thẩm mỹ sản phẩm dịch vụ  Nâng cao trình độ nghiệp vụ, xây dựng kiện toàn máy hoạt động nhà hàng  Đầu tư sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị đại phù hợp đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng thương gia Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội 3.2.1 Nâng cao sở vật chất Phương tiện hữu hình yếu tố quan trọng q trình phục vụ khách hàng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Tùy theo quy mô mức độ đại sở vật chất mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng Đặc biệt bối cảnh nay, Vietnamairline trở thành hãng hàng khơng 4* u cầu chất lượng nhà hàng phục vụ khách hạng C trọng Hàng năm, NASCO trích ngân sách để bảo trì dụng cụ hư hỏng trang bị thêm trang thiết bị phục vụ khách Vì thế, NASCO cần không ngừng cải tiến trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với 64 thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi cho nhà hàng, thõa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng việc bảo dưỡng vấn đề quan trọng Phòng Cung ứng Hàng hóa cần có kế hoạch thay thế, sửa chữa vật dụng, dụng cụ hỏng, làm sản phẩm để tạo khang trang cho nhà hàng, làm khách hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng, tạo mơi trường lành, sẽ, thống mát để khách thấy thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng Việc hoàn thiện sở vật chất nhà hàng yếu tố giúp cho nhân viên dễ dàng phục vụ khách Điểm yếu chuỗi nhà hàng NASCO việc xếp trang thiết bị cách hợp lý Nhà hàng cần phải đặt vào vị trí khách hàng để biết họ cần gì, muốn sử dụng trang thiết bị nhà hàng Như vậy, ta xếp cho khách thuận tiện việc sử dụng Ngồi cần bố trí cho đẹp mắt, tạo khơng khí tinh thần thoải mái, thân thiện cho khách đến nhà hàng Với trang thiết bị khó sử dụng cần có người hướng dẫn khách cụ thể để khách biết cách sử dụng phục vụ thời gian lưu nhà hàng Trang phục nhân viên cần trì gọn gàng, có phong cách riêng định để gây ấn tượng với khách hàng Đối với việc Vietnamairline đối tác việc sử dụng dịch vụ chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C, Cơng ty cần có thay đổi trang phục để nhận diện thương hiệu tạo tin tưởng hãng nhằm tạo hợp tác lâu dài 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ Để có dịch vụ tốt cần tuyển dụng nhân viên chất lượng, nói nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Các nhân viên trước hết cần có ngoại hình dễ nhìn, biết cách cư xử khéo léo, giữ nụ cười tươi mơi, sau tạo cho họ kỹ chun mơn, nghiệp vụ cần thiết 65 Còn nhân viên Nhà hàng cần yêu cầu trình làm việc, họ phải quan tâm đến khách hàng vằng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý thủ tục khách hàng cách xác có kỹ để giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên Nhà hàng người sản xuất sản phẩm, dịch vụ khách sạn để phục vụ cho khách Do đó, cần phải thường xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động Mỗi phân có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên khách hàng thường xuyên đa phần người doanh nhân, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ nhà hàng phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Làm tạo yên tâm cho khách hàng Nhân viên dịch vụ cần thực tốt phương châm đề từ Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam “4 xin, ln” thái độ thiện chí, cởi mở tình Chú trọng chất lượng hồn thành công việc “hết việc không hết giờ” Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Một điểm quan trọng cần lưu ý nhà hàng định nhà quản lý yếu tố quan trọng để dẫn đến thành cơng nhà hàng Vì người quản lý cần nắm mục tiêu, vai trò nhà hàng để đưa định xác Người quản lý có nhận thức mong muốn nhu cầu khách thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ hợp lý, với mục tiêu kinh doanh nhà hàng Vậy nên cần hồn thiện chun mơn nhà quản lý có nhìn nhận mong muốn khách hàng để từ 66 cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn Việc hồn thiện, thiết kế sản phẩm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ định lớn đến thành công nhà hàng, qua biết nhà hàng có hướng đắn hay chưa liệu cung cấp dịch vụ theo mong muốn khách hay khơng Nhà hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng, Nhà hàng có thêm thơng tin từ phía nhà hàng thái độ nhân viên dịch vụ, ý kiến khách hàng la tốt ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng chưa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Tổ chức thường xuyên lớp học ứng xử dịch vụ cho nhân viên nhà hàng nhằm nâng cao kỹ xử lý tình xảy ra, đặc biệt trường hợp khách hàng phàn nàn Xử lý tốt vấn đề chắn điểm cộng mà khách dành cho nhà hàng 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng Để giảm bớt sai sót nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng trước hết, phải tìm ngun nhân sai sót để biết nguyên nhân chủ quan hay khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan phận quản lý phải có phương án điều chỉnh kịp thời Việc kiểm tra, giám sát, động viên người nhân viên thường xuyên giảm bớt tối đa sai sót, nguyên nhân khách quan mang lại tìm cách tránh giảm bớt rủi ro Bên cạnh đó, cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát trình làm việc nhân viên Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra giám sát dể đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ ln hồn thiện nhân viên thực cách xác Quản lý tự kiểm tra nhân viên tự kiểm tra lẫn 67 Thường xuyên kiểm tra không đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp mà giúp thiết lập mối quan hệ tốt nhân viên nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên hoàn thành tốt công việc giao, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh để nhân viên phát huy tối đa khả làm việc Bên cạnh đó, từ sai sót người khách họ tự rút học cho thân để tránh mắc phải sai lầm tương tự Chính vậy, việc thường xuyên giám sát trình cung cấp dịch vụ điều cần thiết Bên cạnh đó, cần phải có hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ thường xuyên Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực xác, tiêu chuẩn đưa Kiểm tra đặn đột xuất quy trình phục vụ phận nhà hàng NASCO gắn Camera theo dõi quy trình làm việc nhân viên đồng thời thuận tiện việc giải phát sinh xảy để đưa phương án giải nhanh chóng kịp thời Nhà hàng nên xây dựng hòm thư góp ý nhân viên phận hoạt động nhà hàng để nhân viên trình bày, góp ý ý kiến, kiến nghị Điều giúp nhân viên ý thức trách nhiệm mình, đồng thời cho họ thấy tầm quan trọng họ nhà hàng, Từ đó, Nhà hàng tìm thiếu sót ý kiếm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm chi phí tạo lập môi trường làm việc tốt cho nhân viên Đồng thời xây dựng bảng điện tử góp ý khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng, từ tìm thiếu sót mà Nhà hàng vướng phải để có phương án giải nhằm thõa mãn yêu cầu khách, nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng 3.2.4 Nâng cao uy tín tạo lòng tiên khách hàng Sản phẩm mà NASCO đáp ứng nhu cầu yêu cầu an toàn vệ sinh, chất lượng mà khách hàng tiêu dùng cần Với 25 năm cung cấp sản phẩm dịch vụ ăn uống sân bay quốc tế Nội Bài, nhà hàng NASCO đạt tin tưởng cao từ đại lý khách hàng, động lực NASCO tiếp tục cung cấp phát triển thương hiệu sân bay trọng điểm quốc gia 68 Phát triển hoạt động PR, tạo dựng ấn tượng tốt đẹp khách hàng sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh cơng ty Điều có nghĩa hoạt động PR nhằm chinh phục lòng tin thõa mãn khách hàng Sử dụng công cụ Internet để trì tính hiệu lan tỏa đến khách hàng Hiện nay, trang web thức công ty sử dụng :http://www.nasco.com.vn Tuy nhiên, việc không cập nhật thông tin thường xuyên khiến cho lượng truy cập ngày có chuyển biến giảm xuống rõ rệt Chính vậy, NASCO cần ghi đường dẫn tới trang web công ty công cụ PR để gửi tới đối tác tiềm tương lai Tiếp tục giữ vững điểm mạnh mà khách hàng tin tưởng nhà hàng như: thời gian phục vụ, thông báo thay đổi kịp thời cho khách hàng 3.2.5 Giải pháp đồng cảm đa dạng hóa dịch vụ Điều định kinh doanh nhà hàng việc bán tối đa sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác khai thác hết khả có, đem đến cho khách hàng thõa mãn hài lòng với dịch vụ mà nhà hàng mang đến cho họ Muốn làm vậy, đòi hỏi nhà hàng phải sử dụng tối đa lợi dịch vụ có, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi khách để có phương hướng mở rộng quy mơ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa khách Xuất phát từ nhu cầu đa dạng ngày cao khách máy bay, nhà hàng cần khai thác khả chi tiêu khách dịch vụ cố định có tăng cường tổ chức dịch vụ làm cho sản phẩm nhà hàng ngày phong phú đa dạng Đáp ứng nhu cầu khách không thu hút thêm khách tiềm mà góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận đủ sức cạnh tranh thương trường Kết hợp hoạt động giải trí khu vực chuyên dành cho trẻ em cùng, phương án khả thi để tăng cao ý tìm thêm lượng khách hàng 69 Đa dạng hóa thực đơn, tạo phong phú lựa chọn cho khách hàng Đổi cách xây dựng thực đơn theo mùa, theo chủ đề nhằm kích thích tò mò thực khách Ngoài thực đơn mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng nên thêm vào thực đơn lạ, theo vị nhiều nước địa điểm kinh doanh Ga Quốc tế Ngồi ra, bổ sung thêm dịch vụ hàng Lưu niệm mang logo NASCO, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo 3.3 Kiến nghị Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài quan liên quan 3.3.1 Đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam -Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài Công ty Tổng công ty Hàng không Việt Nam,đề nghị Tổng công ty Hàng không Việt Nam tiếp tục hỗ trợ Công ty lĩnh vực kinh doanh nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng -Đề nghị Tổng cơng ty có sách,chế độ tốt cho Cơng ty Nasco người lao động thời gian tới 3.3.2 Đối với Cảng Hàng không miền Bắc - Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng khong sân bay Nội Bài kinh doanh phi Hàng Không Sân Bay Nội Bài quản lí cấp phép Cảng Hàng Không Miền Bắc - Đề nghị Cảng hàng khơng Miền Bắc tạo điều kiện cho Cơng ty có vị trí mặt giá thuê mặt thấp - Kiến nghị Cảng hàng không không ngừng nâng cấp,cải tạo nhà ga ngày đại Rất mong Cảng Hàng không tạo điều kiện tốt cho Công ty kinh doanh lĩnh vực 70 Kết luận chương Sau nghiên cứu thực trạng đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng thương gia Cơng ty cổ phần dịch vụ hàng không Sân bay Nội Bài chương Chương đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời có số kiến nghị với Cảng Hàng không miền Bắc Tổng công ty Hàng không Việt Nam để công ty NASCO ngày phát triển nâng cao chất 71 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tốt chất lượng dịch vụ mục tiêu kinh doanh công ty dịch vụ biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nào, quản lý để biến chất lượng dịch vụ thành lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp làm Đối với nhiều doanh nghiệp có cổ phần Nhà nước, vấn đề nâng cao chất lượng chưa trọng gặp nhiều khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm việc xây dựng hệ thông tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm Vì sức cạnh tranh thị trường so với nhà hàng tư nhân đặc biệt nhà hàng liên doanh Vì vậy, để dành vị trí cao thị trường, thu hiệu kinh tế cao nhà quản lý nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trong trình nghiên cứu, bám sát vào mục tiêu đặt ra, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, thông qua đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng NASCO tập trung làm rõ số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm, quan điểm chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời làm rõ mối quan hệ chất lượng dich vụ hài lòng khách hàng Hai là, dựa phương pháp điều tra, lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khách hậng thương gia, tác giả thu thập thông tin sơ cấp tiến hành xử lý để dưa vào đề tài làm kết minh chức cho thực trạng Ba là, đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng phòng khách hạng thương gia NASCO, từ nhận định kết đạt hạn chế để đưa định hướng đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách hạng thương gia, coi góp ý đóng góp tơi cho hoạt động kinh doanh nhà hàng nói chung phòng khách hạng thương gia cơng ty cơng tác ngày hồn thiện hơn, thõa mãn nhiều khách hàng 72 DANH MỤC THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ 2017,p.139 Đo lường chất lượng phục vụ,sự thỏa mãn lòng trung thành Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL Hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí KH & CN, tập 10, số Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp HCM Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 Phan Chí Anh cộng sự, 2013.Kinh tế Kinh doanh.Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số 1, 11-22 Phan Chí Anh cộng sự, 2016 Kinh tế Kinh doanh.Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Tập 32, Số 1, 11-21 Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội TÀI LIỆU TIẾNG ANH Arun Kumar G; Manjiunath S.J Naveen Kumar H; 2012 Baker, Grewal and Parasuraman, 1994 The Influence of Store Environment on Quality Inferences and Store Image.Journal of the Academy of Marketing Science, 22(4), 328-339 10 Croninvar and Taylor (1992) 11 Donal M Davidoff (2004) 12 Fin, David W and Charles W.Lamb, 1991.An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting In Advances in Consumer Research, edited by R.Holman and M.R.Solomon, 483-490, Provo, UT: Association for Consumer Research 73 13 Gronroos (1984) 14 Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000) 15 Lee, W & Lambert, C., 2000 Impact of waiting time on evaluation of service quality and customer satisfaction in foodservice operations.Foodservice Research International, 12, pp 241-254 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research.Journal of Marrketing, Vol.58, pp.111-124 17 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40 18 Spreng, Richard A and A.K Singh., 1993 An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, and the Relationship Between Service Quality and Satisfaction Pp l-6 in David W Peter R Cravens and Dickson (eds.), Enhancing Knowledge Development in Marketing, Vol Chicago, IL: American Marketing Association 74 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Tên đơn vị đánh giá: Công ty CP Dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài Công ty CP Dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) Công ty thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam Nhiệm vụ quan trọng công ty cung cấp dịch vụ phi hàng không đặc biệt dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng NASCO cho khách qua lại Sân bay quốc tế Nội Bài Công ty xin trân trọng gửi đến anh (chị) phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Công ty mong nhận ý kiến đóng góp chân thành anh (chị) Anh (chị) vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh (chị)! Phần I: Thông tin khách hàng Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Nghề nghiệp: Số lần sử dụng dịch vụ anh(chị) NASCO: a Chưa sử dụng b Từ 1-2 lần c Từ 3-4 lần d Trên lần Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống NASCO Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ NASCO, từ phần A-E xin anh(chị) cho biết mức độ đồng ý qua phát biểu cách đánh dấu(X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: Rất không Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý đồng ý Phần H, xin anh (chị) cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu(X) vào thích hợp từ đến theo quy ước: Rất khơng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng YẾU TỐ STT A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhà hàng có sở hạ tầng đại Đồ nội thất nhà hàng lịch thoải mái B Các khu dịch vụ ln có đầy đủ tiện nghi cần thiết Trang trí phù hợp, tiện lợi cho khách theo dõi chuyến bay Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Các biển thơng báo đặt vị trí bắt mắt, dễ nhận biết SỰ TIN CẬY Dịch vụ nhà hàng tạo tin tưởng khách hàng(thực phẩm đảm bảo chất lượng, hình thức bắt mắt, vệ sinh sẽ) Khách hàng giải thỏa đáng vấn đề khiếu nại, phát sinh trình phục vụ Khách hàng chờ đợi lâu để sử dụng dịch vụ Khách hàng kịp thời thơng báo có thay đổi phát sinh nội dung phục vụ (giá, menu…) C Luôn phục vụ khách hàng khoảng thời gian cam kết ( hết chuyến bay) NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mọi khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, có hiểu biết giới thiệu dịch vụ cho khách hàng D Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhân viên sẵn sàng lắng nghe trả lời thắc mắc khách hàng SỰ ĐỒNG CẢM Bộ phận chăm sóc khách hàng ln hoạt động nhanh chóng, linh hoạt Nhân viên phục vụ thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên phục vụ có thái độ hợp tác nhận góp ý từ khách hàng Phương án hỗ trợ hợp lý E SỰ ĐÁP ỨNG Các yêu cầu khách hàng xử lý kịp thời, hạn Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu khách hàng Dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các hóa đơn, chứng từ giao dịch ln rõ ràng, xác Chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! ... SỐ GIA I PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 61 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ. .. triển chất lượng phục vụ phòng khách hạng thương gia Cơng ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 63 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng thương gia. .. phục vụ khách hàng phòng khách hạng Thương gia Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phòng khách hạng Thương gia Công ty