NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BẠN ĐỌC TẠI PHÒNG DỊCH VỤ THÔNG TIN KHOA HỌC TỰ NHIÊN - XÃ HỘI NHÂN VĂN TRONG THỜI ĐẠI THƯ VIỆN SỐ Bùi Thị Thanh Huyền* Trần Thị Bích Thủy** Tóm tắt: Bài viết đề cập đến số vấn đề liên quan đến cơng tác phục vụ bạn đọc Phịng Dịch vụ Thông tin Khoa học tự nhiên - Xã hội nhân văn (DVTT KHTN – XHNV), phải trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc, đồng thời bàn xu hướng, vai trò cán thư viện việc quản lý truyền bá nguồn liệu thời đại thư viện số phát triển Bài viết nêu lên khó khăn, hạn chế tồn việc nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị giúp cho Phòng DVTT KHTN-XHNV nói riêng Trung tâm Thơng tin – Thư viện (TTTTTV) nói chung phát triển thu hút độc giả đến thư viện nhiều Từ khóa: Phục vụ bạn đọc; Thư viện truyền thống; Thư viện số; Dịch vụ thơng tin… Mở đầu Lê nin nói “Khơng có sách khơng có tri thức” hay nhà bác học Edison có câu nói tiếng rằng: “Ngừng đọc sách ngừng tư duy” Những câu nói cho ta thấy đọc sách không dừng lại việc tiếp thu kiến thức mà giúp phát triển, hoàn thiện thân từ tri thức đến tinh thần, tư cách, phẩm chất làm người Và thư viện kho tàng tri thức nhân loại, cầu nối tri thức độc giả Những năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ thư viện số làm cho nguồn tri thức nhân loại đến với bạn đọc dễ dàng hơn, đối tượng bạn đọc thơng qua internet tìm tài liệu cần Cùng với thư viện số, thư viện truyền thống góp phần truyền tải đến bạn đọc nguồn tri thức quý giá Nhằm đáp ứng nhu cầu bạn đọc ngày tốt hơn, Trung tâm Thông tin thư viện (TTTTV), Đại học Quốc Gia Hà nội (ĐHQGHN) nói chung Phịng DVTT KHTN-XHNV nói riêng năm vừa qua không ngừng đổi để nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tốt nữa, thu hút ngày nhiều sinh viên đến thư viện * Phòng DVTT KHTN-XHNV, Trung tâm Thông tin – Thư viện, ĐHQGHN Phịng DVTT KHTN-XHNV, Trung tâm Thơng tin – Thư viện, ĐHQGHN ** 1 Những vấn đề chung công tác phục vụ bạn đọc Phòng DVTT KHTN-XHNV 1.1 Thực trạng phục vụ bạn đọc Phòng DVTT KHTN-XHNV Phòng DVTT KHTN-XHNV (tiền thân phòng Phục vụ bạn đọc Thượng Đình) phịng phục vụ bạn đọc có số lượng độc giả lớn Trung tâm TTTV Nằm khuôn viên trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn với gần 30 cán phục vụ, kho tài liệu với 230 nghìn (hàng chục nghìn đầu sách) gồm sách Việt, Nga, Anh, Pháp, Trung, gần 200 loại tạp chí Việt, Anh hàng trăm loại báo khác Trong trình hoạt động, đạo, quan tâm Ban Giám đốc Trung tâm, tập thể cán Phịng ln cố gắng, nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ, nêu cao tinh thần trách nhiệm, đoàn kết, yêu nghề, gắn bó với cơng việc Đặc biệt, năm 2016, Phịng tiến hành di chuyển chỗ làm việc từ nhà E sang nhà M (ngõ 336/1, cổng phụ trường ĐH KHXH-Nhân văn) dự kiến đầu năm 2017 vào hoạt động với sở vật chất mới, trang thiết bị đại trước, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc Khu nhà với tầng phục vụ sinh viên, khang trang, đại, ngồi phịng đọc, mượn cịn có đầy đủ phịng tự học, học nhóm, phịng chiếu hứa hẹn đáp ứng tốt nhu cầu tự học sinh viên Những năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ thư viện số, giống nhiều phòng đọc khác, Phòng DVTTKHTN-XHNV phải đối mặt với vấn đề số lượng bạn đọc đến thư viện ngày văn hóa đọc xuống Nhưng với nỗ lực vươn lên, ln đổi phong cách phục vụ, Phịng nhiều năm liền ln Phịng có số lượng độc giả đơng đảo Trung tâm TTTV Năm 2012, Phòng chuyển đổi hình thức kho đóng sang kho mở sách tham khảo khoa học xã hội, thay đổi tăng số lượng độc giả đến thư viện lên gấp đôi Trong công tác phục vụ bạn đọc, nhiệm vụ trọng tâm phòng tổ chức quản lý kho tài liệu, phục vụ tối đa nhu cầu dùng tin cán bộ, giảng viên, sinh viên, học sinh toàn ĐHQGHN, chủ yếu hai trường ĐHKHXH&NV ĐHKHTN đối tượng độc giả ngồi Vì Phịng khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng loại hình phục vụ cho phù hợp với nhu cầu bạn đọc Đến phịng có nhiều loại hình phục vụ như: Tra cứu tài liệu online máy (hệ thống máy tính tra cứu trang bị phòng); Đọc tự chọn kho sách tham khảo như: kho sách tham khảo tự nhiên , kho sách tham khảo xã hội, kho báo, tạp chí, kho tra cứu luận văn luận án, sách; Đọc theo yêu cầu kho giáo trình; Tìm tin theo yêu cầu; dịch vụ photo tài liệu Chính phịng mượn, phịng đọc tài liệu với loại hình phục vụ phong phú đa dạng ngày thu hút đông đảo bạn đọc đến Thư viện Cùng với việc đổi loại hình phục vụ bạn đọc, năm gần phát triển mạnh mẽ thư viện số, cán phòng thường xuyên tham gia lớp tập huấn Trung tâm, nâng cao trình độ tiếng Anh, tin học để hướng dẫn độc giả tìm tin mạng kho sách nhanh thuận lợi Nhờ có đầu tư phần mềm đại Trung tâm mà công tác phục vụ bạn đọc cán thư viện diễn nhanh hơn, quản lý quy trình mượn trả dễ dàng, xác Công nghệ nâng cao hiệu công tác phục vụ bạn đọc giúp bạn đọc mượn - trả tài liệu dễ dàng, nhanh, tiết kiệm thời gian, bạn đọc lên Thư viện nhiều lần ngày để mượn trả tài liệu đặt mượn online nhà, tự quản lý tài khoản mình, bạn đọc xa khơng có điều kiện đến thư viện truy cập vào nguồn tài nguyên số Trung tâm để đọc online Về công tác đào tạo hướng dẫn bạn đọc, vào đầu năm học Phòng thường tổ chức buổi hướng dẫn sinh viên khóa cách thức sử dụng thư viện tìm tin máy, thực nội quy thư viện Phòng lên kế hoạch chuẩn bị tài liệu phục vụ đầu học kỳ cách: (1) Thu nhận tài liệu từ bạn đọc vào cuối học kỳ, năm học; (2) Tìm hiểu nhu cầu bạn đọc thơng qua phiếu thăm dị, hịm thư góp ý; (3) Kiểm kê kho sách đọc hàng năm để kịp thời bổ sung sách thiếu tu bổ sách cũ, rách Tổ chức hội nghị bạn đọc nhằm mục đích tạo điều kiện cho bạn đọc hiểu biết thêm thư viện, đồng thời giúp cho Thư viện nắm nhu cầu tin bạn đọc tốt Ngoài cịn đẩy mạnh cơng tác liên lạc đến bạn đọc nhóm bạn đọc cách lưu giữ số điện thoại lớp trưởng, nhập thêm địa email bạn đọc vào liệu bạn đọc để dễ dàng liên lạc muốn thông báo cho bạn đọc tình trạng hạn sách, nợ sách nợ tiền hạn Với tinh thần "Tất bạn đọc", tồn thể cán phịng khơng ngừng cố gắng, phát huy hết khả sáng tạo công việc Để giúp bạn đọc tiếp cận tài liệu cách tốt nhất, cán phòng chủ động phục vụ bạn đọc cách: Trực tiếp giới thiệu tài liệu cho bạn đọc thông qua việc scan trang bìa tài liệu trưng bày bảng thơng tin đặt nơi độc giả dễ nhìn thấy nhất; Mỗi phịng có sổ để trưng cầu ý kiến độc giả, tiếp nhận khen chê, yêu cầu bổ sung tài liệu theo nhu cầu độc giả Ngồi ra, phịng cịn phối hợp với Trung tâm phát phiếu điều tra tới độc giả để tiếp nhận ý kiến đánh giá góp ý trực tiếp độc giả Ở cửa vào treo hộp thư góp ý khơng có vậy, độc giả góp ý qua email Trung tâm hay đường dây nóng Bên cạnh đổi loại hình, phương thức, biện pháp phục vụ, thời lượng phục vụ bạn đọc đảm bảo tăng phục vụ thông trưa, thông tầm, mùa thi phục vụ thứ bảy chủ nhật Với linh hoạt công tác phục vụ bạn đọc, số lượng bạn đọc tăng lên đáng kể Các năm 2014, 2015, 2016 có số lượt bạn đọc 56.050 lượt, 88.349 lượt , 69 984 lượt Năm 2016 lượt bạn đọc giảm so với năm trước Phịng tiến hành di chuyển sang địa điểm mới, ngừng phục vụ số kho Tất hoạt động nhằm mục đích phục vụ tối đa nhu cầu dùng tin bạn đọc điều thể nhiệt tình tận tâm, khơng quản vất vả khó khăn tập thể cán thủ thư bạn đọc 1.2 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc: *Thuận lợi: Cán Phòng nhiệt tình cơng tác phục vụ bạn đọc, có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao nên cơng tác phục vụ bạn đọc quan tâm chu đáo, thái độ phục vụ ln cởi mở, thân thiện, nhiệt tình Phịng ln nhận quan tâm đầu tư Trung tâm TTTV trang thiết bị phục vụ tra cứu tìm tin, tài liệu nghiên cứu chuyên sâu cho đối tượng sinh viên khác trường Đại học Quốc gia Hà Nội Sách, báo tạp chí, luận văn luận án nguồn tư liệu quí giá thư viện tương đối nhiều, phần đáp ứng kịp thời nhu cầu nghiên cứu, tìm tin sinh viên cán *Khó khăn: Bên cạnh thuận lợi mà phịng có, cịn khó khăn tồn như: Điều kiện sống cán Phòng khó khăn (lương cán thư viện thấp, chịu nhiều áp lực), không thực yêu nghề, tâm huyết say mê với nghề Thư viện nói chung phục vụ bạn đọc nói riêng khơng thể làm tốt công tác Nguồn tài liệu: công tác bổ sung mở rộng vốn tài liệu cịn phụ thuộc nhiều vào nguồn kinh phí Trung tâm nên nhiều biết nhu cầu độc giả nhiều loại sách chưa đáp ứng kịp thời Bên cạnh nhiều tài liệu cũ khơng dùng đến chưa lý kịp thời nên chiếm diện tích kho dẫn đến tình trạng nhiều tài liệu khơng có chỗ lên giá Mặt khác, sinh viên ngày học theo tín nên nhu cầu mượn sách giáo trình cao có nhiều chun ngành em cần giáo trình số lượng giáo trình lại so với nhu cầu em, vấn đề nan giải Hơn nữa, cách học sinh viên ngày đổi nên giáo trình đổi theo, giáo trình cũ với số lượng lớn bị tồn kho khơng sử dụng, lãng phí, cần thành lý cập nhật tài liệu Cơ sở vật chất nhìn chung chưa đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên ví dụ mùa thi số lượng sinh viên có nhu cầu ơn thi cao phịng học nhỏ, nên khả đáp ứng số lượng lớn sinh viên hạn chế, em lên phòng tự học theo kiểu “canh ghế” giữ chỗ Hơn nữa, mùa hè nóng nực, khơng độc giả lên thư viện đọc sách, tìm tin chịu khổ với nóng mà cán thư viện khổ cực thư viện khơng có hệ thống điều hịa Hy vọng thời gian tới, tòa nhà vào hoạt động giải vấn đề Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bạn đọc 2.1 Giải pháp Đứng trước khó khăn, thách thức trên, địi hỏi người làm cơng tác thư viện phải nỗ lực, sáng tạo đầu đổi phương thức phục vụ độc giả Phòng đề số giải pháp để thực thời gian tới sau: Thứ đổi nâng cao chất lượng tài liệu: Xây dựng sách bổ sung cách điều tra xã hội học, nghiên cứu, lấy ý kiến thăm dị phân tích thơng tin nhu cầu bạn đọc Qua đó, kịp thời bổ sung tài liệu để đáp ứng nhu cầu độc giả Muốn làm vậy, cần có phối hợp cán thư viện với tổ chức nhà trường, đặc biệt phòng đào tạo trường, khoa, giảng viên để đổi theo cách thức học sinh viên để tuyên truyền tốt nguồn tài liệu thư viện đến sinh viên Thường xuyên thăm dò ý kiến giảng viên, sinh viên để bổ sung tài liệu phù hợp với xu hướng đổi phương pháp dạy học, đồng thời đánh giá tính hiệu nguồn tài liệu sau thời gian sử dụng để có phương án điều chỉnh Thứ hai nâng cao chất lượng máy tra cứu, đường truyền mạng để đảm bảo việc tra cứu nhanh chóng, xác; tin tức cập nhật nhanh, đầy đủ, tránh làm nhiều thời gian chờ đợi bạn đọc Thứ ba, đa dạng hóa loại hình dịch vụ thơng tin cách chia sẻ nguồn tin mạng xã hội, sáng tạo loại hình dịch vụ Hiện mạng xã hội lơi kéo đến 90% người dùng, cần trọng đến việc dùng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ thư viện đem lại hiệu lơi kéo độc giả cao Thứ tư, tìm kiếm hội đào tạo học bổng cử cán đào tạo tạo điều kiện cho cán muốn học thêm nâng cao trình độ, khuyến khích tinh thần tự học cán để tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho thư viện Đồng thời, thường xuyên quan tâm, động viên khích lệ đến đời sống tinh thần cán thư viện, tăng lương thường xuyên để cải thiện đời sống cán làm cho họ ngày tin tưởng phấn đấu cơng việc nữa, n tâm cơng tác nâng cao trách nhiệm, tinh thần sáng tạo cơng việc Đào tạo cán có phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ bạn đọc ln nhiệt tình, lịch sự, cởi mở, thân thiện, coi bạn đọc trung tâm, chủ thể hoạt động, cán thư viện người phục vụ Thứ năm, giới thiệu cho tất bạn đọc nguồn tài liệu phong phú thư viện, nội dung kho sách cách tổ chức kho sách Thường xuyên tổ chức hoạt động trưng bày sách, tổ chức ngày hội “đọc sách”, trao phần thưởng cho em có tần suất lên thư viện cao để động viên, khuyến khích em yêu thích đọc sách lên thư viện nhiều Với tinh thần nỗ lực phấn đấu, khắc phục khó khăn, Phịng DVTT KHTN–XHNV triển khai thực có hiệu giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc, cung cấp đáp ứng nhu cầu thơng tin ngày cao độc giả; góp phần phát triển văn hoá đọc 2.2 Kiến nghị Qua thực tiễn cơng tác phục vụ bạn đọc phịng DVTT KHTN-XHNV cho thấy phục vụ bạn đọc hoạt động vô quan trọng dây chuyền hoạt động thơng tin thư viện nay, góp phần nâng cao chất lượng học tập nghiên cứu cán giảng viên, sinh viên Để phục vụ bạn đọc ngày tốt hơn, thu hút nhiều độc giả đến thư viện xin đề xuất số kiến nghị sau: Một là, Cần phải mở lớp hướng dẫn sử dung thư viện nhiều địa điểm trường học khuyến khích sinh viên đến học nhằm giới thiệu cho em biết thư viện, nguồn tài nguyên thư viện có, cách thức sử dụng thư viện Cần đổi phương pháp tuyên truyền nguồn lực thư viện, trước hay sử dụng phương pháp truyền thống mang lại hiệu thấp trình bày, giới thiệu dài dịng, thời gian, chưa tập trung vào quảng bá nguồn lực thư viện mạng, chưa tận dụng hết khả truyền tải mạng xã hội Vì vậy, nên trọng quảng bá tài liệu mạng nhiều Hai là, quan tâm đến điều kiện làm việc cho cán thư viện để nâng cao tính chuyên nghiệp, quần áo đồng phục, điều kiện vật chất khác động viên khen thưởng kịp thời để họ có thêm động lực u cơng việc, có trách nhiệm tận tụy với công việc Ba là, muốn thu hút sinh viên đến thư viện đầu tư trang thiết bị thư viện phải đại, mở thêm phịng học thơng minh, đại nhằm hút, kích thích tị mị, hứng thú sinh viên Trong điều kiện cho phép Trung tâm nên xem xét mở rộng số phòng tự học, phịng thảo luận nhóm, vệ tinh xung quanh phạm vi phịng đọc để tạo mơi trường tự học cho sinh viên, trợ giúp đắc lực cho phương pháp giảng dạy tức biến trình học thành trình tự học Bổ sung kịp thời tài liệu phù hợp với môn học sinh viên Bốn là, bên cạnh tập huấn nghiệp vụ cho cán cần tổ chức đợt giao lưu học hỏi với thư viện tiến bộ, đại nước, thư viện hoạt động hiệu cao, cách cử cán đến nơi học hỏi kinh nghiệm đưa phương án xây dựng thư viện tồn diện Kết luận Cơng nghệ thơng tin phát triển đặt nhiều thách thức cho ngành thông tin thư viện Hơn hết, Trung tâm TTTV nói chung Phịng DVTT KHTNXHNV nói riêng ln phải tự đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin thư viện để bắt kịp thời đại Bài viết khơng nói lên nỗ lực cố gắng đổi phong cách phục vụ độc giả tập thể cán Phòng DVTT KHTNXHNV mà đưa số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tốt Với vai trò quan trọng việc cung cấp tài liệu cho cán bộ, giảng viên học viên, năm qua đạo Trung tâm TTTV, Phịng tăng cường cơng tác tuyên truyền hoạt động cách tích cực Tuy nhiên, với bất cập cịn tồn tại, tơi hi vọng thời gian tới với quan tâm cấp lãnh đạo, phịng DVTT KHTN – XHNV nói riêng Trung tâm Thông tin – Thư viện ĐHQGHN nói chung bước thay đổi mặt để phục vụ tốt cho độc giả, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học thầy trò Đại học Quốc Gia Hà Nội giai đoạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Văn Viết Cẩm nang nghề thư viện, Nxb Văn hóa thơng tin, 2000 Nguyễn Huy Chương “Đề xuất đổi thư viện đại học Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập Quốc tế” // Kỷ yếu hội thảo Quốc tế thư viện, 2006 Nguyễn Yến Vân, Thư viện học đại cương, Nxb Đại học văn hóa, 2006 ... tác phục vụ bạn đọc Phòng DVTT KHTN-XHNV 1.1 Thực trạng phục vụ bạn đọc Phòng DVTT KHTN-XHNV Phòng DVTT KHTN-XHNV (tiền thân phịng Phục vụ bạn đọc Thư? ??ng Đình) phịng phục vụ bạn đọc có số lượng. .. thư bạn đọc 1.2 Những thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc: *Thuận lợi: Cán Phịng nhiệt tình cơng tác phục vụ bạn đọc, có trình độ chun môn nghiệp vụ cao nên công tác phục. .. tác nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc Khu nhà với tầng phục vụ sinh viên, khang trang, đại, ngồi phịng đọc, mượn cịn có đầy đủ phịng tự học, học nhóm, phịng chiếu hứa hẹn đáp ứng tốt nhu cầu tự