Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (RETAIL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (RETAIL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CƠNG KHẢI TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam” nghiên cứu thực Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, không chép cơng trình nghiên cứu trƣớc Tơi xin hồn tồn chịu trách nghiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015 Ngƣời thực luận văn VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục viết tắt Tóm tắt đề tài PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 1.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.6 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 25 1.2.7 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 26 1.2.8 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 26 1.2.9 Đo lƣờng lòng trung thành khách hàng 28 1.3 Mơ hình nghiên cứu 28 Tóm tắt chƣơng 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 31 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tính tất yếu định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 32 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh mảng ngân hàng bán lẻ Vietinbank 35 2.3.1 Về huy động vốn 35 2.3.2 Về hoạt động tín dụng 37 2.3.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ 39 2.3.4 Về kinh doanh ngân hàng điện tử 41 2.3.5 Về thu phí dịch vụ 41 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 44 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.4.1.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 44 2.4.1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 44 2.4.1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 45 2.4.1.4 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng điện tử 45 2.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành dịch vụ NHBL Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam theo đánh giá khách hàng 45 2.4.2.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.4.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi 46 2.4.2.3 Thu thập liệu 47 2.4.2.4 Phân tích thống kê mô tả 48 2.4.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 51 2.4.2.6 Phân tích nhân tố 52 2.4.2.7 Phân tích hồi quy bội nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank 53 2.4.2.8 Phân tích mối quan hệ hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lòng trung thành khách hàng 54 2.4.3 Nguyên nhân tồn chất lƣợng dịch vụ NHBL 55 2.4.3.1 Về yếu tố thời gian xử lý giao dịch chậm 56 2.4.3.2 Về yếu tố thủ tục phức tạp 57 2.4.3.3 Về yếu tố sản phẩm đa dạng 58 2.4.3.4 Về yếu tố thiết kế hệ thống điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải mái cho khách hàng trang phục nhân viên thiếu lôi định vị thƣơng hiệu 59 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 61 3.1 Giải pháp cải thiện nhân tố tính đáp ứng 61 3.1.1.Về yếu tố thời gian xử lý giao dịch chậm 61 3.1.2 Về yếu tố thủ tục phức tạp 65 3.1.3 Về yếu tố sản phẩm dịch vụ đa dạng 67 3.2 Giải pháp cải thiện nhân tố phƣơng tiện hữu hình 70 3.2.1 Về yếu tố thiết kế hệ thống điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải mái cho khách hàng trang phục nhân viên thiếu lôi định vị thƣơng hiệu 70 3.3 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 72 3.3.1 Về kênh phân phối 72 3.3.2 Về công tác đào tạo, phát triển nhân viên, đánh giá cán 73 3.3.3 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng 74 Tóm tắt chƣơng 77 KẾT LUẬN 78 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận định tính Phụ lục 2: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 3: Mã hóa biến Phu lục 4: Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính đơn mối quan hệ hài lịng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến lòng trung thành khách hàng Phụ lục 9: Phiếu điều tra nội nguyên nhân gây chậm trễ xử lý giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 35 Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 37 Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập Vietinbank từ năm 2010-2014 42 Bảng 2.4 Phân loại mẫu khảo sát 48 Bảng 2.5 Giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 49 Bảng 2.6 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 50 Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1:So sánh tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ số lƣợng chi nhánh số ngân hàng lớn Việt Nam 31 Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 36 Hình 2.3:Cơ cấu số dƣ vốn huy động phân theo khách hàng ngân hàng năm 2014 37 Hình 2.4 Biểu đồ cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 37 Hình 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng phân theo khách hàng ngân hàng năm 2014 38 Hình 2.6 Tăng trƣởng thẻ ghi nợ Vietinbank thị trƣờng qua năm 39 Hình 2.7 Tăng trƣởng thẻ tín dụng Vietinbank thị trƣờng qua năm 40 Hình 2.8 Cơ cấu thu nhập Vietinbank từ năm 2010-2014 42 Hình 2.9 So sánh cấu thu nhập ngân hàng năm 2014 43 Hình 2.10 Tỷ trọng chi phí đồng thu nhập dich vụ ngân hàng 43 Hình 2.11 Quy trình nghiên cứu 46 DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng TMCP Á Châu AgriBank Vietnam Bank for Agriculture and Ngân hàng Nông Nghiệp phát Rural Development triển Nông Thôn ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BID/BIDV Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Development of Vietnam triển Việt Nam The Bank of Tokyo-Mitsubishi Ngân hàng Tokyo Mitsubishi UFJ BTMU UFJS EIB Vietnam Export Import Bank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập FSQ Functional Service Quality Giá trị dịch vụ chức Giá trị trung bình GTTB IFC International Finance Corporation Tổ chức tài quốc tế Khách hàng doanh nghiệp KHDN KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc POS Point-of-Sale MBB Military Bank Máy quẹt thẻ (chấp nhận toán thẻ) Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch PR Public relations ROE Quan hệ công chúng Tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu Return On Equity S.E.O STB Search engine optimization Tối ƣu hóa cơng cụ tìm kiếm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA BIẾN STT 6 Tên biến I- SỰ TIN CẬY Ngân hàng thực hứa với Quý khách hàng Khi Quý khách hàng gặp trở ngại, Ngân hàng thể quan tâm thực muốn giải trở ngại Thƣơng hiệu Vietinbank ln làm Q khách hàng cảm thấy tin cậy Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch Quý khách hàng Vietinbank cung cấp dịch vụ nhƣ tiêu chuẩn thời gian cam kết với Quý khách hàng Ngân hàng thực giao dịch Quý khách hàng cách xác, khơng xảy sai sót II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên Vietinbank ln xử lý, hoàn thành giao dịch Quý khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên Vietinbank khơng tỏ bận rộn không đáp ứng yêu cầu Quý khách hàng Sản phẩm dịch vụ có Vietinbank đa dạng, phong phú phù hợp Nhân viên Vietinbank phục vụ công với tất khách hàng Mẫu biểu quy định Vietinbank rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch Vietinbank đơn giản, dễ dàng III- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cách cƣ xử nhân viên Vietinbank gây niềm tin cho Quý khách hàng Nhân viên Vietinbank thể tác phong chuyên nghiệp tự tin giao tiếp với Quý khách hàng Nhân viên Vietinbank thể lực, trình độ chuyên môn tốt giải đáp thắc mắc Quý khách hàng Nhân viên Vietinbank hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Vietinbank cƣ xử niềm nở, lịch với Quý khách Mã hóa TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 hàng 5 IV- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Nhân viên Vietinbank quan tâm tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu Quý khách hàng Nhân viên Vietinbank ln lắng nghe ý kiến đóng góp Q khách hàng Nhân viên Vietinbank ln sẵn lịng giúp đỡ Quý khách hàng Quý khách hàng cảm thấy đƣợc tôn trọng, thoải mái đến giao dịch Vietinbank V- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vietinbank có mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Vietinbank có trang thiết bị đại, dễ sử dụng Hệ thống điểm giao dịch (bao gồm Chi nhánh, phòng giao dịch, quầy ATM, điểm giao dịch tự động) Vietinbank có thiết kế rộng rãi, lôi cuốn, thoải mái Nhân viên Vietinbank ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng Các điểm giao dịch Vietinbank có posters, tờ bƣớm, sách quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn VI- SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Nhìn chung, Quý khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank tốt Chất lƣợng dịch vụ Vietinbank đáp ứng đƣợc kỳ vọng Quý khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Vietinbank xứng đáng với chi phí mà Quý khách hàng chi trả Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 HL1 HL2 HL3 HL4 VII- LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ TT1 Vietinbank tƣơng lai Vietinbank lựa chọn Quý khách hàng có phát sinh TT2 nhu cầu sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Quý khách hàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng sản TT3 phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietinbank PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Thành phần tin cậy Mean Tin cậy 3.741 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Valid N (listwise) N Statistic 252 252 252 252 252 252 252 Variance 026 N of Items Mean Statistic Std Error 3.66 035 3.71 048 3.82 035 3.99 033 3.51 045 3.75 040 Std Deviation Statistic 559 756 556 517 711 640 Thành phần đáp ứng Đáp ứng Mean 3.529 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Valid N (listwise) Variance 042 N Statistic 252 252 252 252 252 252 252 N of Items Mean Statistic Std Error 3.34 046 3.60 035 3.45 056 3.52 035 3.90 033 3.37 039 Thành phần lực phục vụ Mean Variance N of Items Năng lực phục vụ 3.847 004 Std Deviation Statistic 732 551 894 561 526 621 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Valid N (listwise) N Statistic 252 252 252 252 252 252 Mean Statistic Std Error 3.79 026 3.78 035 3.85 029 3.88 020 3.93 021 Thành phần đồng cảm Mean Variance Đồng cảm 3.713 0.012 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Valid N (listwise) N Statistic 252 252 252 252 252 252 Std Deviation Statistic 408 563 462 324 333 N of Items Mean Statistic Std Error 3.88 028 3.59 032 3.70 033 3.65 033 3.73 037 Std Deviation Statistic 448 508 531 532 589 Thành phần phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Valid N (listwise) Mean Variance N of Items 3.546 042 N Statistic 252 252 252 252 252 252 Mean Statistic Std Error 3.88 033 3.50 033 3.34 035 3.44 042 3.57 039 Std Deviation Statistic 530 524 559 675 611 Đo lƣờng hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) Mean 3.698 Variance N of Items 002 N Mean Statistic Statistic Std Error 252 3.69 030 252 3.68 031 252 3.76 029 252 3.66 034 252 Std Deviation Statistic 470 493 465 544 Đo lƣờng lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành TT1 TT2 TT3 Valid N (listwise) Mean Variance N of Items 3.728 0.002 N Mean Std Deviation Statistic Statistic Std Error Statistic 252 3.75 027 436 252 3.75 041 652 252 3.68 048 769 252 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TC1 18.78 5.869 TC2 18.73 4.461 TC3 18.63 5.573 TC4 18.46 5.843 TC5 18.94 4.801 TC6 18.69 5.250 Corrected ItemTotal Correlation 434 728 561 499 657 578 Cronbach's Alpha if Item Deleted 811 745 787 799 763 782 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5.181 545 5.887 501 4.409 619 5.827 513 5.731 606 5.703 487 Cronbach's Alpha if Item Deleted 749 760 735 757 740 762 Thang đo tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 17.84 DU2 17.57 DU3 17.72 DU4 17.66 DU5 17.28 DU6 17.81 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation NL1 15.44 1.826 488 NL2 15.46 1.436 576 NL3 15.38 1.472 754 NL4 15.35 1.895 594 NL5 15.30 1.877 595 Cronbach's Alpha if Item Deleted 788 780 699 765 763 Thang đo cảm Cronbach's Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 14.68 DC2 14.97 DC3 14.86 DC4 14.91 DC5 14.83 Reliability Statistics N of Items Scale Variance if Item Deleted 2.967 2.808 2.542 2.713 2.413 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Corrected ItemTotal Correlation 555 562 709 587 690 Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 805 762 798 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation PT1 13.85 2.941 436 PT2 14.23 2.959 433 PT3 14.39 2.646 581 PT4 14.29 2.436 534 PT5 14.16 2.758 434 Cronbach's Alpha if Item Deleted 691 693 636 654 694 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean if Item Deleted 11.10 11.12 11.04 11.13 Scale Variance if Item Deleted 1.357 1.329 1.405 1.357 Corrected ItemTotal Correlation 601 584 558 460 Cronbach's Alpha if Item Deleted 665 673 689 749 Thang đo lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics TT1 TT2 TT3 Scale Mean if Item Deleted 7.44 7.43 7.50 Scale Variance if Item Deleted 1.617 1.130 976 Corrected ItemTotal Correlation 639 693 624 Cronbach's Alpha if Item Deleted 742 616 739 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố với biến độc lập đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .765 3364.686 351 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.479 23.998 23.998 6.479 23.998 23.998 3.587 13.284 13.284 3.423 12.677 36.675 3.423 12.677 36.675 3.315 12.276 25.560 2.469 9.146 45.821 2.469 9.146 45.821 2.964 10.978 36.538 1.828 6.771 52.592 1.828 6.771 52.592 2.958 10.955 47.493 1.500 5.555 58.148 1.500 5.555 58.148 2.877 10.655 58.148 1.042 3.859 62.007 991 3.670 65.677 851 3.152 68.829 843 3.122 71.951 10 790 2.926 74.878 11 737 2.729 77.607 12 704 2.609 80.215 13 655 2.425 82.640 14 565 2.091 84.732 15 532 1.971 86.702 16 509 1.884 88.587 17 462 1.712 90.299 18 426 1.577 91.876 19 411 1.522 93.399 20 367 1.358 94.757 21 309 1.146 95.902 22 287 1.062 96.964 23 267 991 97.955 24 210 776 98.731 25 156 578 99.309 26 113 419 99.728 27 073 272 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 -.042 610 053 054 184 TC2 492 681 055 306 064 TC3 269 664 052 -.107 147 TC4 027 646 152 092 125 TC5 244 786 084 -.232 -.046 TC6 441 535 091 241 -.025 DU1 016 105 020 252 673 DU2 250 111 006 -.310 725 DU3 373 147 -.058 452 583 DU4 056 133 -.015 305 577 DU5 322 433 095 184 537 DU6 088 032 036 012 690 NL1 620 092 134 -.090 175 NL2 601 329 164 -.026 171 NL3 733 440 078 -.168 184 NL4 758 052 070 -.077 116 NL5 775 066 055 043 -.007 DC1 -.059 192 704 023 043 DC2 180 022 696 -.118 082 DC3 131 066 820 016 044 DC4 -.028 -.017 779 -.014 -.111 DC5 323 196 754 082 017 PT1 -.025 -.091 037 627 080 PT2 110 -.002 -.105 661 -.282 PT3 -.172 063 -.061 677 344 PT4 -.201 232 009 732 189 PT5 021 -.015 036 590 110 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .768 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 232.077 Df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compon Cumulative % of Cumulative ent Total % of Variance % Total Variance % 2.317 57.932 57.932 2.317 57.932 57.932 681 17.014 74.946 541 13.513 88.459 462 11.541 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 803 HL2 793 HL3 768 HL4 673 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .701 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 251.260 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance Cumulative % 2.168 72.276 72.276 2.168 72.276 72.276 484 16.145 88.422 347 11.578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 844 TT2 880 TT3 825 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Model Summary Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 704a 496 486 71721200 Predictors: (Constant), Dap ung, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Tin cay, Nang luc phuc vu ANOVAa Sum of Model Squares Regression 124.459 Residual 126.541 Total 251.000 Df 246 251 Mean Square F 24.892 48.391 514 Sig .000b Dependent Variable: Hai long Predictors: (Constant), Dap ung, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Tin cay, Nang luc phuc vu Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.002E-013 045 Nang luc phuc vu 261 045 Tin cay 343 Dong cam Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 261 5.766 000 1.000 1.000 045 343 7.568 000 1.000 1.000 313 045 313 6.912 000 1.000 1.000 Phuong tien huu hinh 214 045 214 4.735 000 1.000 1.000 Dap ung 408 045 408 9.012 000 1.000 1.000 Dependent Variable: Hai long PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐƠN MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Model Summary Model R R Square a 664 440 a Predictors: (Constant), HL Sum of Model Squares Regression 110.517 Residual 140.483 Total 251.000 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL Adjusted R Square 438 df 250 251 F 196.673 Coefficients Standardize d Coefficients Unstandardized Coefficients (Constan t) Hai long ANOVAa Mean Square 110.517 562 Std Error of the Estimate 74962125 B Std Error 1.000E.047 013 664 047 Beta 664 t Sig .000 1.000 14.024 000 Sig .000b Collinearity Statistics Toleranc e VIF 1.000 1.000 Dependent Variable: Trung Model (Consta nt) HL Unstandardized Coefficients Std B Error 2.269E-17 047 664 047 a Dependent Variable: TT Standardiz ed Coefficien ts Beta t 000 664 14.024 Sig 1.00 000 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -.093 093 570 757 Collinearity Statistics Tolera nce VIF 1.000 1.000 PHỤ LỤC 9: PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ Mục đích điều tra: Tìm hiểu ngun nhân gây chậm trễ xử lý giao dịch khách hàng Đối tƣợng khảo sát: Lãnh đạo/nhân viên phòng khách hàng bán lẻ, phịng hỗ trợ tín dụng phịng kế toán chi nhánh TPHCM Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam Xin anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến câu hỏi sau 1) Anh chị có thƣờng xuyên gặp phải tình trạng chậm trễ, ách tắc việc xử lý giao dịch khách hàng khơng?  Có Khơng 2) Theo anh/chị, đâu nguyên nhân gây chậm trễ việc xử lý giao dịch khách hàng giao dịch chi nhánh ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… 3) Anh chị vui lòng cho biết ý kiến việc cải thiện tình trạng chậm trễ việc xử lý giao dịch chi nhánh ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………