TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động huy động vốn, tiền gửi tiết kiệm hoạt động quan trọng tất ngân hàng PVcomBank Long Biên ngoại lệ Nhằm nâng cao hiệu hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm chi nhánh, đồng thời, nhằm thúc đẩy kết kinh doanh cán bán hàng, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên” cần thiết Mục tiêu nghiên cứu xác định khung lý thuyết lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng; Phân tích, đánh giá lịng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm; áp dụng vào nghiên cứu thực tế PVB Long Biên đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Chi nhánh Luận văn sử dụng liệu thứ cấp tình hình khách hàng gửi tiết kiệm kết kinh doanh PVcomBank Long Biên… giai đoạn 2009-2014 Nguồn liệu sơ cấp lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm phiếu điều tra thực quầy giao dịch PVcomBank Long Biên tháng 7/2015 Giải pháp đề xuất cho Quý IV/2015 đến năm 2020 Luận văn gồm có chương: Chương 1, đề cập đến khái niệm có liên quan đến đối tượng nghiên cứu, bao gồm khái niệm dịch vụ tiết kiệm lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại Thứ nhất, dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ tiết kiệm có đặc điểm trội tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu trữ Ngồi ra, dịch vụ tiết kiệm cịn có đặc thù đối tượng khách hàng, khách hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, dân cư có tiền nhàn rỗi Thứ hai, lịng trung thành khách hàng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng việc khách hàng cam kết gửi tiền tiết kiệm cách lâu dài ưu tiên gửi lại ngân hàng có nguồn tiền nhàn rỗi Các nhân tố Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi có tác động đến lịng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm Tổng hợp kết nghiên cứu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng, tác giả đưa mơ hình lựa chọn để nghiên cứu Chương 2, đề cập đến phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình thực nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, điều tra sơ phương pháp điều tra thức Trong đó, quy trình nghiên cứu gồm bước: Đầu tiên, sở lý thuyết nghiên cứu, tác giả xây dựng thang đo nhân tố, mã hóa đưa vào điều tra sơ Từ kết sơ này, tác giả thực hiệu chỉnh thang đo (nếu có) tiến hành điều tra thức Dữ liệu thu thập xử lý thông qua phần mềm SPSS AMOS, qua bước kiểm định độ tin cậy, kiểm định nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định, kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết để đưa kết luận Mơ hình nghiên cứu đề xuất đưa nhóm biến nguyên nhân gồm có nhân tố: Nhân viên, Tiện ích, Tin cậy, Thơng tin Dịch vụ quầy Các biến trung gian CLDV, Sự hài lòng Rào cản chuyển đổi Biến kết Lòng trung thành KH Dựa mơ hình Bankserv Avkiran thừa kế kết nghiên cứu tác giả Đinh Thị Hòa Trần Thị Bích Ngọc (2014), sau thảo luận nhóm, thang đo nhân tố Nhân viên, Tiện ích, Tin cậy, Thông tin, Dịch vụ quầy, CLDV, Sự hài lòng, Rào cản chuyển đổi Lòng trung thành xây dựng mã hóa Trên sở lý thuyết, thang đo sau điều chỉnh đưa vào điều tra sơ Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert với mức độ cảm nhận tăng dần từ đến điểm Căn vào số biến thang đo số lượng khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên, kích thước mẫu đưa vào điều tra thức dự kiến n=200 Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS AMOS Kết xử lý nhằm mục đích kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, giả thuyết… nhằm xác định nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiết kiệm PVcomBank Long Biên Chương 3, trình bày kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên Tác giả nghiên cứu sơ lược trình hình thành phát triển; ngành nghề kinh doanh; địa bàn hoạt động; cấu tổ chức kết kinh doanh PVcomBank Long Biên Trong trình năm hoạt động, PVB Long Biên đạt kết tăng trưởng tốt số lượng khách hàng cá nhân số dư huy động Riêng hoạt động tín dụng, trọng phát triển năm gần nên kết chưa đáng kể Kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên: - Kết tính độ tin cậy thành phần thang đo cho thấy nhân tố đạt độ tin cậy sử dụng để tiếp tục phân tích EFA - Kết phân tích EFA có thành phần độc lập gồm: Nhân viên, Tiện ích, Tin cậy, Thơng tin, Dịch vụ quầy Các liệu nghiên cứu hồn tồn thích hợp tiến hành phân tích nhân tố khẳng định (CFA) - Kết CFA cho thấy mô hình đạt giá trị hội tụ; hệ số tượng quan nhân tố nhỏ có ý nghĩa thống kê nhân tố đạt giá trị phân biệt Kết tính độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích cho thấy thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy tổng hợp - Kết đánh giá thừa nhận giả thuyết đặt xác định mức độ ảnh hưởng mối quan hệ nhân tố - Kết đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên cho thấy khách hàng tiếp tục gửi tiết kiệm giới thiệu khách hàng cho PVcomBank Long Biên khuyến nghị ngân hàng khác tốt Nhìn chung, PVcomBank Long Biên cần có giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng để nâng cao hoạt động kinh doanh Chương 4, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên Các giải pháp mà PVB Long Biên áp dụng là: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch; Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng Đẩy mạnh hoạt động marketing địa bàn quận Long Biên Để thực thành cơng giải pháp, tác giả đưa số kiến nghị Hội sở PVcomBank Nhà nước ... thực trạng lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên cho thấy khách hàng tiếp tục gửi tiết kiệm giới thiệu khách hàng cho PVcomBank Long Biên khuyến nghị ngân hàng khác tốt... tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiết kiệm PVcomBank Long Biên Chương 3, trình bày kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm PVcomBank Long Biên Tác giả nghiên... chung, PVcomBank Long Biên cần có giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng để nâng cao hoạt động kinh doanh Chương 4, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách