Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cáp quang và lòng trung thành của khách hàng viễn thông hà nội

DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THƠNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2012B Hà Nội – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG THỊ MAI PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ PHẠM THỊ NHUẬN Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thơng Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn tơi tự thu thập, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn để hoàn thành Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Dương Thị Mai Phương LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn thày cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Đặc biệt cô giáo Tiến sỹ Phạm Thị Nhuận tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn: - Các anh chị em đồng nghiệp làm việc Phịng chăm sóc khách hàng VIP Viễn thông Hà Nội tạo điều kiện thời gian cho thực nghiên cứu - Chuyên viên Phịng Kế hoạch Kinh doanh Viễn thơng Hà Nội tập hợp số liệu kết kinh doanh - Đội ngũ kỹ thuật viên mạng lưới nhiệt tình giúp đỡ trình điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng - Namviet Telecom Service & Technology Ltd., Co cung cấp tài liệu, thiết bị hướng dẫn thử nghiệm giải pháp đề xuất Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 24 tháng 03 năm 2014 Học viên cao học Dương Thị Mai Phương DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Index Sự thoả mãn khách hàng CS Customer Satisfaction ECSI European Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Châu MAN Index Âu Metro Area Network Mạng vùng đô thị SERVQUAL Service quality Chất lượng dịch vụ SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ VPN Virtual Private Network Mạng riêng ảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sự khác chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 1.2 So sánh mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc 1985 mơ hình hiệu chỉnh 1988 Bảng 2.1 Bảng doanh thu dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Bảng 2.2 Bảng phát triển thuê bao dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Hà Nội Bảng 3.1 Tóm tắt giải pháp đào tạo kỹ ứng xử chuyên môn nghiệp vụ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.5 Mơ hình SERVQUAL Gronroos Hình 2.1 Phân bổ đối tượng tham gia khảo sát theo loại hình Hình 2.2 Phân bổ đối tượng tham gia khảo sát theo quy mơ Hình 2.3 Phân bổ đối tượng tham gia khảo sát theo mục đích sử dụng Hình 2.4 Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Hà Nội Hình 2.5 Đánh giá khả phản hồi đáp ứng yêu cầu dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Hình 2.6 Đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Hà Nội Hình 2.7 Đánh giá mức độ cảm thông thấu hiểu dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Hà Nội Hình 2.8 Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Hà Nội Hình 2.9 Đánh giá hình ảnh dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Hà Nội Hình 2.10 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: b Phạm vi nghiên cứu: .5 Phương pháp nghiên cứu a Quá trình nghiên cứu: b Phương pháp thu thập số liệu: .6 c Phương pháp phân tích số liệu: .8 Những đóng góp đề tài: .8 Kết cấu luận văn: .8 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1.Lý luận chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng .10 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng 23 1.2.1 Khái quát lòng trung thành khách hàng 23 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng…………… 27 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 1.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 28 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu 29 1.3.3 Mơ hình SERVQUAL 31 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos .37 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lịng trung thành khách hàng Viễn thơng Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.4 Các đặc điểm dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 39 TÓM TẮT CHƯƠNG .42 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 43 2.1 Giới thiệu Viễn thông Hà Nội .43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy Viễn thông Hà Nội 48 2.1.3 Khái quát dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội 50 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ FiberVNN năm qua Viễn thông Hà Nội 51 2.3 Kết điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội .52 2.3.1 Mức độ tin cậy 54 2.3.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng 57 2.3.3 Mức độ đảm bảo 60 2.3.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu 62 2.3.5 Các yếu tố hữu hình 65 2.3.6 Đánh giá lòng trung thành khách hàng .68 TÓM TẮT CHƯƠNG .72 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 73 3.1 Căn đề xuất giải pháp .75 3.2 Nội dung giải pháp 76 3.2.1 Đối với phận trưởng ca 76 3.2.2 Đối với điện thoại viên 77 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lịng trung thành khách hàng Viễn thơng Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.3 Đối với kiểm soát viên tổ trưởng tổ khai thác .78 3.2.4 Đối với kỹ thuật viên hỗ trợ trực tiếp .78 3.3 Kết mong đợi 79 3.4 Kinh phí thực giải pháp 80 a Các thiết bị cần trang bị cho điểm cầu tổ chức họp trực tuyến: 80 b Máy chủ Navi Video Conference Server: .80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 Phụ lục 2.1 GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET FTTH/FIBERVNN VÀ CƯỚC ĐẤU NỐI HÒA MẠNG 86 Phụ lục 2.2 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 89 Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội ... chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lịng trung thành khách hàng Viễn thơng Hà Nội Dương Thị Mai Phương –... chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cáp quang lòng trung thành khách hàng Viễn thông Hà Nội Dương Thị Mai Phương – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. .. thuyết chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng sở mơ hình SERVQUAL Phân tích đánh giá thực trạng mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Viễn thông