Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

1 LỜI MỞ ĐẦU Với 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu vận chuyển đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trị quan trọng hoạt động thương mại Việt Nam Trái với thời điểm vào năm 2007 đầu năm 2008, việc tải cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt hại đến kinh tế , cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải tất lĩnh vực, khiến cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn Chỉ vịng tháng đầu năm 2008, sau tăng cao giá cước vận tải quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình qn từ 30%- 70% Trước khó khăn dồn dập giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm trọng, doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm để tồn tại, vượt qua giai đoạn khủng hoảng (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008) Đây thách thức hội để doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại tồn diện doanh nghiệp để tìm lối hiệu cho khủng hoảng Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại khu vực phố Hồ Chí Minh thực có ý nghĩa, nhằm giúp doanh nghiệp cảng biển khai thác triệt để mạnh sản phN dịch vụ m Để hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” ngồi nổ lực, phấn đấu thân suốt q trình học tập, tác giả xin gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, người thân động viên, giúp đỡ Tác giả xin gửi lời cám ơn đến tập thể Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác giả suốt ba năm qua Thầy Lê Tấn Bửu hướng dN tác giả hoàn thành n luận văn tốt nghiệp Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến bạn bè thân thiết lớp cao học QTKD-đêm đồng nghiệp cảng VICT hỗ trợ tác giả để hoàn thành luận văn Một lần tác giả xin cám ơn tất người giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Tác giả hứa cố gắng áp dụng kiến thức học số kết nghiên cứu vào phục vụ công việc LỜI CAM ĐOA Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dN Tiến sỹ n Lê Tấn Bửu để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết H c viên: Ph m Th Minh Hà L p: Qu n tr Kinh doanh, K15 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOA MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬ VĂ 10 Mục tiêu đề tài 11 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 11 Ý nghĩa thực đề tài 11 Cấu trúc luận văn 12 Chương : Cơ sở lý thuyết 13 1.1 Giới thiệu 13 1.2 Chất lượng 13 1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng 13 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược chất lượng 16 1.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Định nghĩa 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 25 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 25 1.4.4 Giả thiết nghiên cứu 26 1.5 Tóm tắt 26 Chương : Giới thiệu hệ thống cảng biển thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.1 Giới thiệu 28 2.2 Giới thiệu khái quát cảng biển 28 2.2.1 Khái niệm 28 2.2.2 Chức năng, phân loại nhiệm vụ cảng biển 29 2.2.2.1 Chức 29 2.2.2.2 Phân loại 29 2.2.2.3 Nhiệm vụ quyền hạn cảng biển 30 2.2.2.4 Trang thiết bị cảng 30 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại 34 2.2.4 Đối tượng khách hàng cảng biển thương mại 34 2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh 35 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.3.2 Phân tích số tiêu cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 37 2.3.3 Đánh giá chung cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 40 2.3.3.1 Điểm mạnh cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 40 2.3.3.2 Điểm yếu cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh 41 2.4 Tóm tắt 42 Chương : Phương pháp nghiên cứu 43 3.1 Giới thiệu 43 3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 44 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại 44 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 46 3.4 Nghiên cứu thức 46 3.5 Tóm tắt 47 Chương : Kết nghiên cứu 48 4.1 Giới thiệu 48 4.2 Thông tin mẫu 48 4.3 Phân tích đánh giá sơ thang đo 50 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 51 4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng khách hàng 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng khách hàng 55 4.4 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 56 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 4.5.1 Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát mơ hình 57 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 58 4.6 Tóm tắt 60 Chương : Kết luận kiến nghị 61 5.1 Giới thiệu 61 5.2 Kết 61 5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết khảo sát 64 5.3.1 Đề xuất nguồn lực 64 5.3.2 Đề xuất lực quản lý, phục vụ 65 5.4 Hạn Chế kiến nghị hướng nghiên cứu 65 Phụ lục i Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ ban đầu i Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi hiệu chỉnh theo ý kiến chuyên gia, dùng cho nghiên cứu thức vi Phụ lục : Bốn cảng thương mại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh xi Phụ lục : Mô tả mẫu xv Phụ lục : Phân tích Cronbach Alpha .xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA xxiv Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ xxiv Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn khách hàng xxviii Phụ lục : Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO xxxi DA H SÁCH CÁC BẢ G BIỂU VÀ HÌ H VẼ Bảng 1.1 : Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 21 Bảng 1.2 : Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại 26 Bảng 2.1 : Một số tiêu số cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh 37 Bảng 2.2 : Sản lượng cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 38 Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát 48 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính 49 Bảng 4.3 : Phân bổ đối tượng vấn 49 Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ 50 Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại 52 Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach Anpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng 53 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO 53 Bảng 4.8 : Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 54 Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lượng dịch vụ 55 Bảng 4.10 : Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng 56 Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 57 Bảng 4.12 : Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 60 Bảng 4.13 : Kết hồi quy phần 59 Hình 1.1 : Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 2.1 : Các thiết bị thường dùng cảng 33 Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực nghiên cứu 44 Hình 4.1 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 57 10 TÓM TẮT LUẬ VĂ Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lịng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thơng qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu : đầu tiên, nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại Sau nghiên cứu thức định lượng, tập mẫu có kích cỡ n = 211 Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá tổng hợp thành phần Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo kết nghiên cứu có chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm thành phần, (1) lực quản lý, phục vụ đo lường 13 biến quan sát, (2) trình phục vụ đo lường biến quan sát, (3) nguồn lực đo lường biến quan sát Tuy nhiên, có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích hài lịng, thỏa mãn khách hàng Ý nghĩa kết chất lượng dịch vụ đánh giá ba thành phần, thị trường thành phố Hồ Chí Minh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng chủ yếu dựa vào lực quản lý, phục vụ nguồn lực Tuy nhiên cần lưu ý ưu tiên để cải thiện, thành phần cịn lại khơng phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm xix ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Cases 4.6682 4.0332 3.7062 4.3981 4.6066 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 Std Dev 1.5596 1.7193 1.5702 1.7465 1.5405 211.0 211.0 211.0 211.0 211.0 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 16.7441 17.3791 17.7062 17.0142 16.8057 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 Scale Variance if Item Deleted 28.7056 26.6270 28.2466 26.8998 30.6144 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6862 7339 7126 6986 5642 8296 8165 8230 8264 8584 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 211.0 N of Items = 8605 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ xx R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Cases 4.6209 4.9100 4.9194 4.8483 4.7915 4.6919 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 Std Dev 1.5332 1.5107 1.5144 1.4625 1.4846 1.3818 211.0 211.0 211.0 211.0 211.0 211.0 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 24.1611 23.8720 23.8626 23.9336 23.9905 24.0900 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 36.5263 36.5312 37.9096 37.5956 37.5713 38.8157 Alpha if Item Deleted 7590 7737 6831 7365 7235 7096 8794 8772 8911 8829 8849 8871 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 211.0 N of Items = 9013 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E Mean PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 Std Dev Cases 4.3412 4.6445 4.3791 4.5972 1.5110 1.4677 1.4170 1.7110 211.0 211.0 211.0 211.0 (A L P H A) xxi Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13.6209 13.3175 13.5829 13.3649 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 15.1222 15.2939 15.9395 13.9090 Alpha if Item Deleted 6843 6968 6627 6746 7968 7920 8070 8050 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 211.0 N of Items = 8422 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E Mean MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 Std Dev Cases 4.0379 5.0237 4.6445 4.5024 4.7109 5.0853 1.7206 1.3747 1.4902 1.5411 1.4982 1.5407 211.0 211.0 211.0 211.0 211.0 211.0 (A L P H A) xxii Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 23.9668 22.9810 23.3602 23.5024 23.2938 22.9194 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 37.8227 40.2568 39.2792 38.0036 38.6180 39.7601 Alpha if Item Deleted 6679 7321 7184 7653 7549 6580 8830 8720 8731 8655 8674 8825 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 211.0 N of Items = 8927 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Cases 4.6209 4.3365 RES1 RES2 Std Dev 1.4204 1.5199 211.0 211.0 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted RES1 RES2 Scale Variance if Item Deleted 4.3365 4.6209 2.3100 2.0175 Corrected ItemTotal Correlation 6263 6263 Alpha if Item Deleted xxiii Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 211.0 N of Items = 7691 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Cases 4.4408 4.0664 4.1611 SATIS1 SATIS2 SATIS3 Std Dev 1.7862 1.7086 1.6741 211.0 211.0 211.0 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 8.2275 8.6019 8.5071 SATIS1 SATIS2 SATIS3 Scale Variance if Item Deleted 8.7766 9.3741 9.1083 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6028 5785 6369 6961 7214 6584 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 211.0 7713 N of Items = xxiv Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 RES1 RES2 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 642 702 729 651 463 701 709 546 609 615 623 670 650 595 609 554 641 596 681 651 556 533 567 665 Extraction Method: Principal Component Analysis .696 165.979 000 xxv Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total 12.175 1.590 1.195 842 742 693 625 612 591 548 491 458 388 383 351 333 314 291 281 269 253 226 201 148 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 50.729 50.729 6.623 57.353 4.979 62.331 3.509 65.840 3.092 68.932 2.887 71.820 2.602 74.422 2.551 76.973 2.462 79.435 2.284 81.719 2.047 83.766 1.907 85.673 1.616 87.289 1.597 88.886 1.463 90.348 1.388 91.736 1.309 93.045 1.213 94.258 1.170 95.428 1.122 96.550 1.055 97.604 941 98.546 836 99.382 618 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 12.175 50.729 50.729 1.590 6.623 57.353 1.195 4.979 62.331 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.859 28.579 28.579 4.272 17.800 46.378 3.829 15.953 62.331 xxvi a Component Matrix Component OUT1 MAG2 OUT2 MAG5 MAG4 MAG3 OUT4 PRO3 IMG1 OUT3 OUT6 OUT5 RE1 MAG1 RE4 RE2 RES2 MAG6 PRO2 PRO1 RE3 PRO4 RES1 RE5 794 787 781 773 756 755 754 730 728 725 714 710 708 707 701 696 685 681 673 661 649 648 623 616 430 494 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxvii a Rotated Component Matrix Component OUT2 MAG4 OUT1 OUT6 OUT5 MAG5 MAG6 OUT4 MAG3 MAG2 MAG1 IMG1 OUT3 PRO1 PRO2 PRO4 RES2 RES1 PRO3 RE3 RE2 RE4 RE1 RE5 764 751 741 719 718 711 695 671 648 646 630 538 522 466 755 719 705 678 673 578 410 799 740 688 671 535 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxviii Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .696 165.979 000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 SATIS1 SATIS2 SATIS3 Extraction 684 656 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 2.061 513 426 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 68.698 68.698 17.085 85.784 14.216 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix SATIS3 SATIS1 SATIS2 Compone nt 849 827 810 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.061 68.698 68.698 xxix Phụ lục Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu Regression b Variables Entered/Removed Model Variables Entered Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly,a phuc vu Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long cua khach hang Model Summary Model R 760a Adjusted R Square 571 R Square 577 Std Error of the Estimate 77620 a Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 170.052 124.715 294.768 df Mean Square 56.684 602 207 210 F 94.083 Sig .000a a Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu b Dependent Variable: Hai long cua khach hang Coefficientsa Model (Constant) Nang luc quan ly, phuc vu Qua trinh phuc vu Nguoc luc Unstandardized Coefficients B Std Error 765 244 453 067 054 040 318 059 a Dependent Variable: Hai long cua khach hang Standardized Coefficients Beta 444 065 350 t 3.135 6.755 1.361 5.386 Sig .002 000 175 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 474 893 484 2.110 1.119 2.066 xxx a Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue 3.866 075 040 018 Condition Index 1.000 7.158 9.772 14.586 a Dependent Variable: Hai long cua khach hang (Constant) 00 00 80 20 Variance Proportions Nang luc quan ly, Qua trinh phuc vu phuc vu 00 01 03 82 00 17 96 00 Nguoc luc 00 12 25 62 xxxi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam (2007), Tóm tắt lực cảng thành viên, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TPHCM Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt am, Đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản lý chất lượng theo Iso 9000, NXB Khoa Học Kỹ Thuật Xuân Vũ, “Cước vận tải biển giảm chưa thấy”, Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, ngày 12/11/2008 Tiếng Anh Bacheket, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the est, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Bollen, K.A (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons Bollen, K.A & R, H Hoyle (1991), Perceived Cohesion: A Conceptual and Empirical Examination, Social Forces, 69 (2): 479-504 Cronbach, J L (1951), Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests, Psychometrika, 16 (3): 297-334 xxxii Cronin, J.J & S A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68 Hair, Jr J F R E Anderson, R L tatham, & W C Black (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice hall Hayes B E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press Hoelter, J W (1983), The Analysis of Covariance Structure: Goodness-of-Fit Indices, Sociological Methods and Research, 11:325-334 Lassar W M., C Manolis, & R.D Winsor (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199 Oliver, R L (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers, New York : McGraw-Hill Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201230 Spreng, R.A & R D Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72(2): 201-14 xxxiii Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College Zeithaml, V.A & M.J Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGrawHill ... H : Có mối quan hệ thuận chiều thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thỏa mãn, hài lòng khách hàng 1.5 Tóm tắt Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cảng biển thương... vụ thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại phác thảo sơ lược mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, thỏa mãn khách hàng kèm theo... thơng qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Phương pháp