KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ KIM THOA KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ KIM THOA KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Ngành: Quản trị kinh doanh thương mại LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: ThS TRẦN ĐÌNH LÝ Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011   ii Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Khảo sát hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” NGUYỄN THỊ KIM THOA, sinh viên khóa 33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày TRẦN ĐÌNH LÝ Giáo viên hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời xin phép tỏ lòng thành kính, ghi nhớ cơng ơn ba má người sinh thành nuôi dưỡng con, với người thân, người động viên giúp đỡ cho vật chất lẫn tinh thần để vững tâm học tập đến ngày hơm Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt thầy Trần Đình Lý – người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Những khách hàng nhiệt tình giúp tơi hồn thành tốt khảo sát, cho biết suy nghĩ thật lòng người chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel Và cuối cùng, cảm ơn tất bạn bè giúp nhiều trình thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu hỗ trợ nhiều cho tơi tinh thần để tơi hồn thành tốt khóa luận Xin chân thành cảm ơn tất người! Sinh viên Nguyễn Thị Kim Thoa NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ KIM THOA, tháng năm 2011 “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động Viettel Thuộc Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel” NGUYEN THI KIM THOA, July 2011 “Research on Customer in Ho Chi Minh city Satisfaction About The Quality of Communication Network Viettel belong to Military Telecommunications Group Viettel” Viettel mạng di động lớn Việt Nam, hoạt động trải dài từ Bắc vào Nam mở rộng số quốc gia khác giới Lào, Campuchia Viettel tham gia vào thị trường viễn thông di động sau MobiFone, VinaPhone SFone thành công việc chiếm lĩnh thị trường để có vị trí ngày Điều cho thấy khơng có khả tiên đốn trước tất điều tương lai Có thể hơm Viettel vị trí số ngày mai Viettel bị thất tụt hạng khách hàng khơng hài lòng chất lượng dịch vụ mạng di động công ty cung ứng cho họ Thật vậy, công ty không đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng, không xem khách hàng thượng đế để phục vụ, khách hàng thấy đối thủ cạnh tranh Viettel cung ứng sản phẩm dịch vụ mạng di động với chất lượng cao hơn, hay giá cước thấp khả họ rời bỏ mạng di động Viettel lớn Chính từ lý đó, vấn đề cấp thiết cần ban quản trị Viettel quan tâm để tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Nhưng khách hàng chín người mười ý, làm để biết xác họ cần gì, nhu cầu họ họ có ý kiến phản ánh họ nhận từ cơng ty Để biết tất điều đó, cơng ty có cách tiến hành điều tra, nghiên cứu phân tích hài lòng khách hàng chất lượng mạng di động cơng ty cung ứng cho họ Vì mục tiêu nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Đề tài tiến hành điều tra khảo sát 120 khách hàng Q.1, Q.Bình Thạnh, Q.Tân Bình Q.Thủ Đức Nhưng cuối có 99 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích Dựa vào sở lý thuyết, mơ hình, thang đo thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực mạng di động, mẫu điều tra tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá nhằm gia tăng độ tin cậy thang đo, rút nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sau đó, đưa nhân tố vào mơ hình phân tích hồi quy Binary Logistic để lượng hóa cường độ tác động nhân tố hài lòng chung Kết phân tích cho thấy, hai nhân tố chất lượng thoại độ an toàn, dịch vụ gia tăng quan hệ khách hàng có tác động tỷ lệ thuận với hài lòng chung Còn nhân tố chi phí tác động ngược lại Từ đó, đề tài đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ mạng di động Viettel   MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1.Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu khóa luận .2 1.3.1 Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi không gian 1.3.3 Phạm vi thời gian 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 2.2 Tổng quan điều kiện tự nhiên TP.HCM 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Vị trí địa lý 2.2.3 Địa hình 2.2.3 Địa hình 2.2.4 Khí hậu – Thời tiết 2.2.5 Văn hóa – Du lịch 2.3 Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM .6 2.3.1 Tình hình kinh tế TP.HCM .7 2.3.2 Tình hình xã hội TP.HCM 2.4 Tổng quan Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel 10 2.4.1 Sơ lược chung .10 2.4.3 Quan điểm phát triển 11 v 2.4.4 Nhận diện thương hiệu 11 2.4.5 Triết lý kinh doanh .12 2.4.6 Lĩnh vực kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel .13 2.4.7 Cơ cấu tổ chức hoạt động máy Tập đoàn .13 2.4.8 Hệ thống chi nhánh sở hạ tầng Viettel 13 2.5 Kết kinh doanh Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel từ năm 2000 đến năm 2010 14 CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Cơ sở nghiên cứu thị trường .16 3.1.1 Khái niệm nghiên cứu khoa học 16 3.1.2 Khái niệm nghiên cứu thị trường 17 3.1.3 Các dạng nghiên cứu thị trường 18 3.2 Khái niệm dịch vụ .19 3.3 Tính chất ngành dịch vụ .20 3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .21 3.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 21 3.6 Khái niệm khách hàng 22 3.7 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 3.8 Mơ hình hồi quy Binary Logistic 23 3.9 Phương pháp nghiên cứu 24 3.9.1 Phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu 24 3.9.2 Phương pháp xử lý số liệu 25 3.9.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết thành phần chất lượng dịch vụ lĩnh vực mạng di động 26 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 28 4.1.1 Giới tính 28 4.1.2 Độ tuổi 28 4.1.3 Thu nhập .29 4.1.4 Nghề nghiệp 30 4.1.5 Nơi .31 vi 4.2 Kết trình điều tra phân tích 32 4.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mạng di động Viettel khách hàng .32 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 38 4.2.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 40 4.3 Các đối thủ cạnh tranh 53 4.4 Sự trung thành khách hàng mạng di động Viettel 57 CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 5.1 Kết luận .64 5.2 Kiến nghị .65 5.2.1 Đối với công ty .65 5.2.2 Đối với nhà nước 66 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP Thành phố Q Quận HĐQT Hội đồng quản trị QĐ Quyết định KH Khách hàng SPSS Phần mềm thống kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) SHL Sự hài lòng viii Kết kiểm định mơ hình hồi quy Binary Logistic cho thấy nhân tố Chất lượng thoại độ an toàn với nhân tố Dịch vụ gia tăng quan hệ khách hàng có mối tương quan thuận với hài lòng chung khách hàng chất lượng mạng di động Viettel, nhân tố Chi phí có mối tương quan ngược lại Và nhân tố đó, nhân tố Chất lượng thoại độ an tồn có tác động mạnh đến hài lòng chung khách hàng Điều hồn tồn phù hợp với thực tế Không khách hàng muốn lâm vào cảnh “tiền tật mang” Họ mong muốn bỏ tiền để sử dụng dịch vụ di động có chất lượng thoại tốt, tức sóng phủ rộng, tốc độ đường truyền nhanh, ổn định, bị nghẽn mạng Bên cạnh đó, họ cần nhà cung ứng dịch vụ đảm bảo độ an tồn thơng tin cho họ Ngồi ra, kết phân tích yếu tố thuộc đặc điểm khách hàng cho thấy yếu tố thu nhập có ảnh hưởng đến hài lòng chung khách hàng Người thu nhập cao, khó hài lòng với dịch vụ cung cấp Qua trình nghiên cứu cho thấy, để nhận hài lòng khách hàng cơng ty cần đặt vào vị trí khách hàng, tiếp xúc, hòa nhập để có thơng tin phản hồi xác Khi đó, cơng ty biết hiểu khách hàng cần gì, muốn ý kiến đánh giá họ cơng ty cung cấp cho họ Khi nắm xác thơng tin nhà quản trị dễ dàng hoạch định chiến lược nhằm tăng chất lượng dịch vụ, đáp ứng đúng, đủ kịp thời nhu cầu cho khách hàng Từ kết đạt đề tài đề xuất số kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng mạng di động Viettel 5.2 Kiến nghị Ngoài giải pháp đề tài đưa chương 4, đề tài đề xuất thêm số kiến nghị công ty nhà nước để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng mạng di động Viettel 5.2.1 Đối với công ty Mục tiêu hướng đến công ty khách hàng hài lòng, trung thành với dịch vụ, với cơng ty Vậy cơng ty nên đặt khách hàng lên hết, tận tâm, tận lực phục vụ khách hàng 65 Khách hàng, đặc biệt khách hàng trẻ tuổi, có thu nhập thấp hay quan tâm đến chương trình khuyến mại, gói cước ưu đãi (gói cước Tomato, gói cước sinh viên ) Vậy nên, muốn nhận ý, quan tâm khách hàng, lôi kéo họ phía cơng ty cần đánh vào tâm lý họ, cung cấp nhiều dịch vụ khuyến mại, đặc biệt khuyến thuê bao có thời gian sử dụng lâu Thực tế cho thấy dịch vụ, chương trình khuyến mại nhận ủng hộ lôi kéo đơng đảo khách hàng Tồn thể nhân viên cơng ty phải xem khách hàng đối tượng để phục vụ, khơng có hành vi gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh cơng ty Nếu có nhân viên vi phạm cấp phải tuyệt đối kỷ luật nghiêm nhân viên để tạo tính kỷ cương, luật lệ, đảm bảo người chấp hành tốt 5.2.2 Đối với nhà nước Hỗ trợ doanh nghiệp viễn thơng tháo gỡ khó khăn thủ tục đầu tư triển khai dự án Có mức phạt hành doanh nghiệp tập trung phát triển thuê bao mà không đảm bảo chất lượng dịch vụ công khai kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp phương tiện thông tin đại chúng Giám sát quy trình quản lý chất lượng theo định 33/2006/ QĐ-BBCVT Bộ Bưu viễn thơng tiêu chất lượng đăng ký nhà cung cấp dịch vụ truyền thơng di động lợi ích cho người tiêu dùng, đảm bảo thị trường phát triển bền vững 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel” thực thời gian ngắn, kinh phí co hạn, có nhiều khó khăn q trình điều tra, phân tích, bên cạnh đóng góp định, đề tài có vài hạn chế: Thứ nhất, nghiên cứu thực với đối tượng khách hàng sống làm việc, học tập Q.1, Q Bình Thạnh, Q Tân Bình Q Thủ Đức nên khơng bao hàm yếu tố khác biệt có so với khách hàng quận khác tỉnh, thành khác 66 Thứ hai, mơ hình nghiên cứu gồm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng di động tác giả tự xây dựng, khơng dựa vào lý thuyết có sẵn nên hạn chế mặt xác tuyệt đối Có thể cách xác định mơ hình nghiên cứu thang đo khác phù hợp hơn, hoàn thiện Và hướng nghiên cứu đề tài Thứ ba, phương pháp chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện thấp, khả tổng quát hóa chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng phương pháp chọn mẫu theo xác xuất, khái quát hóa đạt ý nghĩa thống kê nhiều 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT: Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2009 Sách Nghiên Cứu Thị Trường, Nhà Xuất Bản Lao Động, 2009 Hoàng Trọng Nguyễn Chu Mộng Ngọc, 2005 Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê, 2005 Bùi Thị Bài, 2009 Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Giải Trí Tại Bar Nắng Thủy Tinh Thuộc Công Ty Tnhh Nắng Thủy Tinh, Luận Văn Tốt Nghiệp Đại Học, Khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM, 2009 Lưu Thị Thanh Việt, 2009 Các Yếu Tố ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Tây Sài Gòn Trong Tiến Trình Hội Nhập Kinh Tế Quốc Tế, Luận Văn Tốt Nghiệp Đại Học, Khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM, 2009 Nguyễn Thị Bảo, 2009 Khảo Sát Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ ADLS Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Telecom Miền Nam Chi Nhánh Chợ Lớn, Luận Văn Tốt Nghiệp Đại Học, Khoa Kinh Tế, Trường Đại Học Nông Lâm TP.HCM, 2009 INTERNET: http://www.hochiminhcity.gov.vn  http://www.viettel.com.vn  http://www.tailieuvn  http://www.business.gov.vn   PHỤ LỤC Phụ Lục Bảng Câu Hỏi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TP.HCM VỀ CHẤT LƯỢNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Xin chào q vị, thực điều tra hài lòng khách hàng TP Hồ Chí Minh chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel Do đó, chúng tơi cần giúp đỡ quý vị để trả lời câu hỏi bảng điều tra Chúng xin cam đoan bảo mật thông tin quý vị dùng cho việc nghiên cứu Xin vui lòng đánh dấu X vào ô quý vị chọn (nếu câu trả lời quý vị mục “Khác” xin vui lòng ghi chi tiết) , với câu ưu tiên thứ tự, q vị vui lòng cho điểm A THƠNG TIN PHỎNG VẤN 1.Quý vị sử dụng mạng di động Viettel khơng?  Có  Khơng Nếu câu trả lời “Có” q vị vui lòng chuyển đến câu 2.Quý vị sử dụng mạng di động Viettel thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm 3.Quý vị biết đến mạng di động Viettel thông qua?  Tivi, báo, đài  Nhân viên bán điện thoại  Người thân, bạn bè  Khác……………… Lý quý vị chọn dùng mạng di động Viettel? ( Câu hỏi có nhiều lựa chọn)  Đường truyền nhanh,ổn định  Cước phí thấp  Nhiều dịch vụ gia tăng  Độ bảo mật thông tin cá nhân cao  Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên tốt  Khác…………… Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý tiêu chí sau mạng di động Viettel với quy ước: (Khoanh tròn vào đáp án quý vị chọn) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG THOẠI   Bình thường A Sóng phủ rộng nhiều nơi B Tốc độ đường truyền nhanh, ổn định C Tỷ lệ gọi rơi thấp D Ít bị nghẽn mạng E Thông tin giao dịch, đàm thoại bảo mật cao F Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật cao G Tài khoản chủ thuê bao bảo vệ an toàn H Cước phí thấp I Có nhiều gói cước ưu đãi hấp dẫn J Thu cước phí xác K Trừ tiền tài khoản tài khoản thưởng L Nếu tăng giá cước, sử dụng mạng dđ Viettel M Có nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn N Chất lượng dịch vụ gia tăng chấp nhận 5 P Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên nhiêt tình THÀNH PHẦN ĐỘ AN TỒN THÀNH PHẦN CHI PHÍ THÀNH PHẦN DỊCH VỤ GIA TĂNG THÀNH PHẦN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG O Giải khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng Q vị có hài lòng chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel không?  Không hài lòng  Hài lòng Bình qn tháng quý vị tiền để sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel? (đvt: VNĐ)  Từ 100.000 - 200.000  Từ 300.000 – 400.000  Từ 200.000 – 300.000  Từ 400.000 – 500.000  Trên 500.000 Theo quý vị với chi phí cho mạng di động Viettel tháng hợp lý chưa?  Rất không hợp lý  Không hợp lý  Bình thường  Hợp lý  Rất hợp lý Kỳ vọng quý vị dùng mạng di động Viettel là?  Đường truyền nhanh,ổn định    Cước phí thấp  Nhiều dịch vụ gia tăng  Độ bảo mật thông tin cá nhân cao  Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên tốt  Khác……………… Nếu cần sử dụng thêm thuê bao di động nữa, quý vị chọn mạng di động nào?  Viettel  MobiFone  VinaPhone  S-Fone  Khác………… 10 Nếu giữ nguyên số đuôi dùng đổi mạng,quý vị chọn mạng di động nào?  Viettel  MobiFone  VinaPhone  S-Fone  Khác………… 11 Quý vị vui lòng cho điểm tiêu chí chất lượng dịch vụ thương hiệu mạng di động theo bảng sau: Thương hiệu Chất lượng Cước Dịch vụ gia Độ an tồn Thái độ phục vụ thoại phí tăng thơng tin khách hàng Viettel MobiFone VinaPhone S-Fone Khác 12 Theo quý vị, chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel ảnh hưởng đến người sử dụng ? 13 Theo quý vị,các bên liên quan cần làm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng mạng di động Viettel?  Đối với Nhà nước :  Đối với doanh nghiệp : B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:………………………… Nghề nghiệp:……………… Giới tính:  Nam    Nữ Tuổi:  Từ 18 - 25 tuổi Thu nhập:  Dưới triệu  Từ 25 - 35 tuổi  Từ 35 – 50 tuổi Trên 50 tuổi  Từ – triệu  Từ – 10 triệu  Trên 10 triệu Nơi :………………………… Xin chân thành cảm ơn quý vị !   Phụ Lục Bảng Giá Của Mạng Di Động Viettel Bảng giá áp dụng cho thuê bao di động trả trước: STT GĨI CƯỚC CƯỚC PHÍ Economy Nội mạng 1,190 Ngoại mạng 1,390 Tomato Nội mạng 1,190 Ngoại mạng 1,390 Ciao 1,590 Nội mạng 1,790 Ngoại mạng HappyZone Nội mạng 890 Ngoại mạng 1,290 Cha Con 1,190 Nội mạng 1,390 Ngoại mạng Student Sim 1,190 Nội mạng 1,390 Ngoại mạng Hi-School 1,190 Nội mạng 1,390 Ngoại mạng   Tourist Sim Bảng giá áp dụng cho thuê bao di động trả sau: STT GÓI CƯỚC Basic+ Cước thuê bao 890 Ngoại mạng 990 Family Nội mạng Ngoại mạng Cước nội nhóm Nội mạng Ngoại mạng Cước nội nhóm 890 1,090 495 50,000 890 1,090 495 VIP Cước thuê bao   50,000 Corporate Cước thuê bao 50,000 Nội mạng Cước thuê bao CƯỚC PHÍ 250,000 Nội mạng 790 Ngoại mạng 890 Phụ Lục Quyết Định Về Việc Ban Hành Quy Định Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính, Viễn Thơng BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN THƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Số: 33/2006/QĐ-BBCVT Hà Nội, ngày 06 tháng năm 2006 QUYẾT ĐỊNH Ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng BỘ TRƯỞNG BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN THƠNG Căn Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thơng ngày 25 tháng năm 2002; Căn Nghị định số 90/2002/NĐ-CP ngày 11 tháng 11 năm 2002 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Bưu chính, Viễn thơng; Căn Nghị định số 157/2004/NĐ-CP ngày 18 tháng năm 2004 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thơng bưu chính; Căn Nghị định số 160/2004/NĐ-CP ngày 03 tháng năm 2004 Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thơng viễn thông; Căn Nghị định số 179/2004/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2004 Chính phủ quy định quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hoá; Căn Quyết định số 190/2004/QĐ-TTg ngày 08 tháng 11 năm 2004 Thủ tướng Chính phủ quản lý dịch vụ chuyển phát; Xét Tờ trình số 28/QLCL-CLDV ngày 24 tháng năm 2006 Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Cơng nghệ thông tin; Theo đề nghị Vụ trưởng Vụ Khoa học - Công nghệ, QUYẾT ĐỊNH: Điều Ban hành kèm theo Quyết định “Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng”   Điều Quyết định có hiệu lực thi hành sau mười lăm (15) ngày kể từ ngày đăng Công báo Quyết định thay cho Quyết định số 176/2003/QĐ-BBCVT ngày 10 tháng 11 năm 2003 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng Điều Chánh Văn phòng, Chánh Thanh tra, Vụ trưởng Vụ Khoa học - Công nghệ, Vụ trưởng Vụ, Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin, Thủ trưởng đơn vị thuộc Bộ Bưu chính, Viễn thơng, Giám đốc Sở Bưu chính, Viễn thơng, tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp, sử dụng dịch vụ bưu chính, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ viễn thông chịu trách nhiệm thi hành định này./ BỘ TRƯỞNG (Đã ký) Đỗ Trung Tá     Phụ Lục Kiểm Định Cronbach’s Alpha Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động Cronbach’s Alpha thành phần Chất lượng thoại: Item Statistics Std Mean Deviation N Goi roi 3.19 922 99 Nghen mang 3.39 1.114 99 song 3.93 982 99 Duong truyen 3.96 925 99 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 882 Cronbach’s Alpha thành phần Độ an toàn: Item Statistics Mean Std Deviation N Bao mat thong tin giao dich 3.20 1.040 99 Tai khoan an toan 3.32 1.038 99 Bao mat thong tin khach hang 3.00 1.059 99 Reliability Statistics   Cronbach's Alpha N of Items 897 Cronbach’s Alpha thành phần Chi phí: Item Statistics Std Mean Deviation N Cuoc phi 3.01 1.425 99 Nhieu goi cuoc uu dai 3.30 1.359 99 Tang gia cuoc van su dung 2.84 1.027 99 Thu cuoc chinh xac 2.75 1.190 99 Tru dung tai khoan 2.94 1.141 99 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 864 Cronbach’s Alpha thành phần Dịch vụ gia tăng: Item Statistics Std Mean Deviation N Nhieu DVGT 3.78 852 99 Chat luong DVGT cao 3.85 873 99 Reliability Statistics   Cronbach's Alpha N of Items 738 Cronbach’s Alpha thành phần Quan hệ khách hàng: Item Statistics Std Mean Deviation Giai quyet khieu nai 3.73 682 99 Thai phuc vu 3.90 851 99 Reliability Statistics   N Cronbach's Alpha N of Items 906 ... hồn thành tốt khóa luận Xin chân thành cảm ơn tất người! Sinh viên Nguyễn Thị Kim Thoa NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ KIM THOA, tháng năm 2011 “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Thành Phố Hồ... Minh Về Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động Viettel Thuộc Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel” NGUYEN THI KIM THOA, July 2011 “Research on Customer in Ho Chi Minh city Satisfaction About The Quality... tăng chung Điển hình như: Nhóm ngành khí dẫn đầu tốc độ tăng: sản phẩm kim loại tăng 21,9%, máy móc thi t bị tăng 28,4%, thi t bị điện tăng 32,4% Da giày ngành có phục hồi lớn: từ mức giảm đầu