Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển theo quan điểm của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Cơ sở lý thuyết

• Chất lượng
• Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .1 Định nghĩa
• Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nó cũng dẫn đến một thực tế là với việc phân tách công việc thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm tra là phương pháp kiểm soát chất lượng hay được sử dụng nhất. Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu về chất lượng đối với hàng hóa quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những khóa đào tạo miễn phí về sử dụng các công cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất. • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phNm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phNm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.

• Dịch vụ là một sản phNm kinh tế không phải là một vật phNm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). 5hóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất, Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ. 5hóm liên quan đến năng lực quản lý(Management) : Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, Hiệu quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý và khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Hiệu chỉnh thang đo

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo chất lượng. Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần (Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín, trách nhiệm xã hội). Tuy nhiên, do sự khác nhau mức độ phát triển kinh tế của thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể các thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam và cụ thể cho ngành dịch vụ cảng biển thương mại.

Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho các chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển thương mại để lấy ý kiến gồm có : 1 chuyên gia ở Đại Học Hàng Hải Thành phố Hồ Chí Minh, 2 chuyên gia hiện công tác ở Cảng VICT, 1 chuyên gia hiện công tác ở Cảng Sài Gòn, 1 chuyên gia hiện công tác ở Hiệp Hội Cảng Biển Việt Nam. - Biến quan sát : “Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng” bị loại bỏ Sau khi loại bỏ và bổ sung các biến quan sát theo ý kiến chuyên gia đánh giá là không phù hợp, thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng cho nghiên cứu gồm 24 biến quan sát đo lường sáu thành phần theo mô hình nghiên cứu. Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, những nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm – chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, đối với cung cách phục vụ và đối với trang thiết bị của cảng. Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức ).

Theo nghiên cứu, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg. Chương này là phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cuối cùng, thang đo này bao gồm 24 biến đo lường 6 thành phần của chất lượng thang đo dịch vụ và 3 biến quan sát dùng đo lường thang đo sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm việc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu

• Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
• Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn thì đối tượng chủ yếu là nhân viên của các công ty sản xuất và dịch vụ chiếm 46%, tiếp đó là các nhân viên của các công ty xuất nhập khNu ủy thác chiếm 21.8%, kế đó là nhân viên của công ty xuất nhập khNu trực tiếp là 17.5%, và nhân viên của các hãng tàu, đại lý vận tải chiếm 12.7%. Các biến có hệ số tương quan biến tống (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuNn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương pháp trích nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích được 3 nhân tố từ 24 biến quan sát và phương sai trích được là 62,331%.

Kết quả này cho thấy 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một (Không đạt giá trị phân biệt) còn 2 thành phần. Dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích được một factor duy nhất tại eigenvalue là 2.061 và phương sai trích được là 68.698% (>50%) đạt yêu cầu. Theo phân tích EFA , 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một thành phần là năng lực quản lý, phục vụ còn 2 thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội được gộp thành một thành phần là quá trình phục vụ.

Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3 biến độc lập năng lực quản lý, phục vụ (FACTOR1), quá trình phục vụ (FACTOR2), nguồn lực (FACTOR 3) và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng (SATIS). Phương pháp phân tích hồi quy bội với 3 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết (sig. Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy chỉ có hai yếu tố : năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích ( sig. T = 0.000), yếu tố quá trình phục vụ còn lại trong thang đo chất lượng dịch vụ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích ( sig.

Như vậy trong tập dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố quá trình phục vụ với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể, không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại bao gồm 03 thành phần chính, đó là: năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực;.