Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam vietinbank chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOA DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNGVÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHINHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Lại Thị Mỹ Hạnh Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K46A QTKD - TH Niên khóa: 2012 – 2016 Huế, tháng năm 2016 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Ơ ̀N Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu G luận văn trung thực cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi Đ xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn A cảm ơn phân tích, số liệu kết nêu luận ̣I H văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tác giả luận văn ̣C O Lại Thị Mỹ Hạnh H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH i GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lời Cảm Ơn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ ải qua ba tháng thực tập tốt nghiệp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế G cuối báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thành Đây kết nỗ lực phấn đấu thân bên cạnh quan tâm Đ tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình chú, anh chị ngân hàng, nhà trường, quý thầy cô giáo bạn bè A Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh quan tâm giúp đỡ nhiệt tình ̣I H Bằng tâm huyết mình, quý thầy cô truyền đạt cho em vốn kiến thức làm tảng trình thực tập tốt nghiệp kéo dài tháng vừa Đặc biệt em gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn – giảng viên trực tiếp hướng dẫn em trình O thực tập ngân hàng làm báo cáo cá nhân Nếu lời hướng dẫn, dạy bảo Thầy em khó hồn thành tốt ̣C luận văn Chúc Thầy thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ K mai sau IN Xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên ngân hàng tạo điều kiện cho em tiếp xúc trực tiếp với công việc H thực tế suốt thời gian qua Đặc biệt, cảm ơn Hoàng Văn Khoa anh Hịa tận tình giúp đỡ nhiệt tình, chu đáo Nhờ hướng dẫn anh chị mà em cọ xát với môi trường thực tế, vận dụng số kỹ học vào thực tiễn Đồng thời, anh chị TÊ chia sẻ cho em kinh nghiệm thực tế vô quý giá ́H Tuy cố gắng nhiều thời gian có hạn, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, khuyết điểm Vì vậy, em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp, bổ sung Thầy, bạn sinh viên người quan tâm đến vấn đề để em hồn Em xin chân thành cảm ơn! Ế U chỉnh luận văn có thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích cho luận văn sau Sinh viên thực Lại Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix ̀N DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH x G DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .xi TÓM TẮT LUẬN VĂN xiii Đ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ A Lý chọn đề tài .1 ̣I H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu O Phương pháp nghiên cứu ̣C Kết cấu đề tài K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 IN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10 H 1.1 Cơ sở lý luận .10 TÊ 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 ́H 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .11 Ế U 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1 Định nghĩa 12 1.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 16 1.1.3 Nội dung cần nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ .18 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.2.1 Khái quát chung ngân hàng điện tử 20 1.2.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.1.2 Lợi ích ngân hàng điện tử 20 1.2.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 22 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH iii Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.2.2.1 Website quảng cáo (Brochure Ware) 23 Ơ 1.2.2.2 Thương mại điện tử (E-Commerce) .23 ̀N 1.2.2.3 Quản lý điện tử (E-Business) .23 G 1.2.2.4 Ngân hàng điện tử (E-bank) 23 1.2.3.Các dịch vụ ngân hàng điện tử .24 Đ 1.2.3.1 Internet banking 24 A 1.2.3.2 Home banking 24 ̣I H 1.2.3.3 Phone Banking 24 1.2.3.4 Mobile Banking 25 O 1.2.3.5 Call center 26 ̣C 1.2.3.6 Kiosk ngân hàng 26 K 1.3 Mơ hình nghiên cứu 26 IN 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng .26 1.3.1.1 Khái niệm .26 H 1.3.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 28 TÊ 1.3.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.3.1.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 ́H 1.3.2 Lòng trung thành 30 Ế U 1.3.2.1 Khái niệm .30 1.3.2.2 Lợi ích lịng trung thành khách hàng .31 1.3.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 32 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu 33 1.4.Một số nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 34 1.4.1 Nghiên cứu nước 34 1.4.1.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 34 1.4.1.2 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 35 1.4.2 Nghiên cứu nước .36 1.4.2.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana, 2004 .36 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH iv Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.4.2.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 37 Ơ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̀N NHĐT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 40 G CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 40 Đ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 40 A 2.2.1 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 40 ̣I H 2.2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.1.2 Hệ thống tổ chức 42 O 2.1.2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 ̣C 2.1.2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 43 K 2.1.2.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam IN chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 H 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam TÊ chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Công ́H Thương Việt Nam 46 Ế U 2.2.1 Dịch vụ Vietinbank iPay 46 2.2.2 Dịch vụ iPay Mobile 47 2.2.3 Dịch vụ SMS Banking 48 2.2.4 Dịch vụ BankPlush 49 2.3 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 50 2.3.1.1 Độ tuổi, giới tính, số ngân hàng giao dịch, thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH v Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.3.1.2 Những dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng ngân hàng TMCP Ơ Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 52 2.3.1.3 Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 ̀N 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo .54 G 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến độc lập 55 Đ 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc 60 A 2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 ̣I H 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến chất lượng dịch vụ .62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 66 O 2.3.4 Kiếm định phân phối chuẩn .69 ̣C 2.3.5 Kiểm định One Sample T – Test 70 K 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố độ tin cậy chất lượng dịch vụ NHĐT 70 IN 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố tính đáp ứng chất lượng dịch vụ H NHĐT 72 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ chất TÊ lượng dịch vụ NHĐT .73 ́H 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm chất lượng dịch vụ NHĐT 75 Ế U 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ NHĐT .77 2.3.6 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .78 2.3.6.1 Đo lường mức độ phù hợp mơ hình với thơng tin thị trường 80 2.3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 80 2.3.6.3 Kiểm định giá trị hội tụ 81 2.3.6.4 Tính đơn nguyên 83 2.3.6.5 Giá trị phân biệt 83 2.3.7 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .85 2.3.8 Kiểm đinh Bootstrap 93 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 95 ̀N 3.1 Định hướng 95 G 3.1.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 .96 Đ 3.1.2 Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP A Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 97 ̣I H 3.1.2.1 Về môi trường hoạt động 97 3.1.2.2 Về điều kiện ngân hàng 98 O 3.2 Giải pháp 100 ̣C PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .107 Kết luận 107 K 1.1 Kết luận chung 107 IN 1.2 Đóng góp hạn chế nghiên cứu 108 H Kiến nghị .108 2.1 Đối với quan nhà nước 108 TÊ 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .109 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Ế U PHỤ LỤC ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) G NHCT Ngân hàng điện tử A NHNN Đ NHĐT Ngân hàng công thương Ngân hàng thương mại Personal Identification Number O PIN ̣I H NHTM Ngân hàng nhà nước Point of Sale (Điểm Bán hàng) SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) TMCP Thương mại cổ phần 10 VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ̣C POS H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ Sơ đồ 1: Mơ hình khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ Parasuraman .14 G Sơ đồ 2: Quy trình thực nghiên cứu 19 Đ Sơ đồ 3: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 28 A Sơ đồ 4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 ̣I H Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu 34 Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu củaNguyễn Thị Mai Trang (2006) Lòng trung thành O khách hàng siêu thị 35 ̣C Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) thỏa mãn khách hàng ngân hàng .36 K Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Lòng trung IN thành khách hàng ngân hàng 37 Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu Golrou Abdollahi (2008) lịng trung thành H khách hàng ngân hàng 38 TÊ Sơ đồ 10: Hệ thống tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 42 Sơ đồ 11: Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa ́H Thiên Huế 45 Sơ đồ 12: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH ix TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ư ,201 ,837 96,304 19 ,191 ,794 97,098 20 ,178 ,743 97,841 21 ,170 ,709 98,549 ,125 ,521 99,070 ,115 ,479 99,549 ,108 ,451 100,000 22 24 G 23 ̀N Ơ 18 Đ Extraction Method: Principal Axis Factoring A a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance ̣I H Pattern Matrix a Factor TDU6 ,898 TDU8 ,857 TDU10 ,784 TDU9 ,753 PTHH21 ,878 PTHH22 ,845 PTHH24 ,794 PTHH23 ,765 SDC17 ,828 SDC15 ,800 SDC18 ,785 SDC19 ,782 DTC4 ,860 DTC2 ,796 DTC3 ,766 DTC5 ,762 DTC1 ,727 Ế U ,889 ́H SDC16 TÊ ,891 H PTHH20 IN K ,916 ̣C O TDU7 NLPV13 ,804 NLPV11 ,797 NLPV12 ,756 NLPV14 ,721 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ KMO and Bartlett's Test ̀N Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square G Bartlett's Test of Sphericity ,826 799,104 df 15 Sig ,000 ̣I H A Đ Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings O of Squared ̣C Total Cumulative Variance % Total Loadings % of Variance Cumulative % a Total 67,819 67,819 3,822 ,854 14,238 82,057 2,860 4,251 70,851 70,851 4,069 1,009 16,821 87,673 ,245 4,089 91,762 ,219 3,658 95,420 ,162 2,698 98,118 ,113 1,882 100,000 H IN K % of Rotation Sums TÊ Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance ́H Pattern Matrix a Ế U Factor SHL3 ,936 SHL2 ,919 SHL1 ,851 SHL4 ,843 LTT2 ,959 LTT1 ,872 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test REGR REGR factor REGR factor REGR score for factor score for score for factor score analysis score analysis analysis for G ̀N Ơ REGR factor for analysis Đ N 150 150 150 150 150 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 ,97133547 ,97144455 ,96848608 ,95164930 ,93311634 Absolute ,109 ,109 ,123 ,115 ,059 Positive ,069 ,081 ,071 ,057 ,043 -,109 -,109 -,123 -,115 -,059 1,335 1,329 1,510 1,407 ,721 ,057 ,058 ,021 ,038 ,677 Normal Parameters A Mean a,b Std Differences O ̣I H Deviation Most Extreme analysis Negative ̣C Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) K a Test distribution is Normal b Calculated from data IN One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean H N 150 3,71 ,900 ,073 DTC2 150 3,76 ,953 ,078 DTC3 150 3,23 ,928 DTC4 150 3,65 1,003 DTC5 150 3,71 1,040 TÊ DTC1 ,076 ,082 Ế U One-Sample Test ́H ,085 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper DTC1 9,708 149 ,000 ,713 ,57 ,86 DTC2 9,766 149 ,000 ,760 ,61 ,91 DTC3 2,992 149 ,003 ,227 ,08 ,38 DTC4 7,976 149 ,000 ,653 ,49 ,82 DTC5 8,324 149 ,000 ,707 ,54 ,87 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean TDU6 150 3,57 ,992 ,081 TDU7 150 3,64 ,971 ,079 TDU8 150 3,74 1,144 ,093 TDU9 150 3,47 1,047 ,086 TDU10 150 3,33 ,959 ,078 G ̀N Ơ N Đ A One-Sample Test Test Value = ̣I H t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Upper O Lower ,573 ,41 ,73 ,000 ,640 ,48 ,80 ,000 ,740 ,56 ,92 ,473 ,30 ,64 ,327 ,17 ,48 7,077 149 ,000 TDU7 8,070 149 TDU8 7,925 149 TDU9 5,536 149 ,000 TDU10 4,172 149 ,000 ̣C TDU6 IN K One-Sample Statistics Mean H N Std Deviation Std Error Mean NLPV11 150 3,22 ,919 ,075 NLPV12 150 3,33 ,895 NLPV13 150 3,43 ,908 NLPV14 150 3,43 ,951 TÊ ,073 ,074 ́H ,078 One-Sample Test t df Sig (2-tailed) Ế U Test Value = Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper NLPV11 2,933 149 ,004 ,220 ,07 ,37 NLPV12 4,562 149 ,000 ,333 ,19 ,48 NLPV13 5,845 149 ,000 ,433 ,29 ,58 NLPV14 5,579 149 ,000 ,433 ,28 ,59 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean SDC15 150 3,43 1,038 ,085 SDC16 150 3,46 1,196 ,098 SDC17 150 3,44 1,077 ,088 SDC18 150 3,53 1,085 ,089 SDC19 150 3,50 1,140 ,093 G ̀N Ơ N Đ A One-Sample Test Test Value = ̣I H t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Upper O Lower ,427 ,26 ,59 ,000 ,460 ,27 ,65 ,000 ,440 ,27 ,61 ,533 ,36 ,71 ,500 ,32 ,68 5,032 149 ,000 SDC16 4,709 149 SDC17 5,002 149 SDC18 6,022 149 ,000 SDC19 5,374 149 ,000 ̣C SDC15 IN K One-Sample Statistics Mean H N Std Deviation Std Error Mean PTHH20 150 3,78 1,016 ,083 PTHH21 150 3,72 1,056 PTHH22 150 3,63 1,096 PTHH23 150 3,79 ,978 TÊ PTHH24 150 3,59 1,024 ,084 ,086 ,090 ́H ,080 Ế U One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper PTHH20 9,405 149 ,000 ,780 ,62 ,94 PTHH21 8,348 149 ,000 ,720 ,55 ,89 PTHH22 7,001 149 ,000 ,627 ,45 ,80 PTHH23 9,932 149 ,000 ,793 ,64 ,95 PTHH24 7,014 149 ,000 ,587 ,42 ,75 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHỤ LỤC AMOS Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ Mơ hình ban đầu G ̀N Regression Weights: (Group number - Default model) < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DTC DTC DTC DTC DTC TDU TDU TDU TDU TDU NLPV NLPV NLPV SDC SDC SDC SDC SDC PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH SHL SHL SHL SHL LTT LTT NLPV ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Cau8.5 Cau8.4 Cau8.3 Cau8.2 < < < < - DTC DTC DTC DTC Estimate ,683 ,740 ,719 ,904 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Ế U Cau8.5 Cau8.4 Cau8.3 Cau8.2 Cau8.1 Cau8.10 Cau8.9 Cau8.8 Cau8.7 Cau8.6 Cau8.14 Cau8.13 Cau8.12 Cau8.19 Cau8.18 Cau8.17 Cau8.16 Cau8.15 Cau8.24 Cau8.23 Cau8.22 Cau8.21 Cau8.20 Cau8.28 Cau8.27 Cau8.26 Cau8.25 Cau8.30 Cau8.29 Cau8.11 Estimate S.E C.R P Label 1,000 1,045 ,105 9,981 *** ,939 ,118 7,929 *** 1,213 ,128 9,472 *** 1,023 ,116 8,779 *** 1,000 1,110 ,073 15,121 *** 1,217 ,092 13,222 *** 1,019 ,079 12,842 *** 1,046 ,081 12,938 *** ,995 ,123 8,105 *** 1,144 ,119 9,585 *** 1,058 ,116 9,124 *** 1,000 ,957 ,068 14,087 *** ,943 ,068 13,885 *** 1,040 ,076 13,681 *** ,862 ,069 12,576 *** 1,000 ,989 ,073 13,534 *** 1,077 ,084 12,890 *** 1,091 ,078 14,026 *** 1,062 ,074 14,341 *** 1,000 1,107 ,064 17,365 *** 1,053 ,067 15,731 *** ,880 ,059 14,869 *** 1,000 ,989 ,069 14,423 *** 1,000 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O DTC TDU TDU TDU TDU TDU NLPV NLPV NLPV SDC SDC SDC SDC SDC PTHH PTHH PTHH PTHH PTHH SHL SHL SHL SHL LTT LTT NLPV K TDU NLPV SDC PTHH SHL LTT NLPV SDC PTHH SHL LTT SDC Estimate S.E C.R P Label ,249 ,061 4,075 *** ,136 ,048 2,815 ,005 ,301 ,074 4,098 *** ,292 ,066 4,401 *** ,363 ,080 4,557 *** ,104 ,058 1,782 ,075 ,086 ,051 1,687 ,092 ,523 ,089 5,848 *** ,489 ,081 6,055 *** ,554 ,093 5,939 *** ,056 ,064 ,866 ,387 ,311 ,071 4,380 *** SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Ế U < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > ́H DTC DTC DTC DTC DTC DTC TDU TDU TDU TDU TDU NLPV TÊ Covariances: (Group number - Default model) H IN < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - ̣I H A Đ Cau8.1 Cau8.10 Cau8.9 Cau8.8 Cau8.7 Cau8.6 Cau8.14 Cau8.13 Cau8.12 Cau8.19 Cau8.18 Cau8.17 Cau8.16 Cau8.15 Cau8.24 Cau8.23 Cau8.22 Cau8.21 Cau8.20 Cau8.28 Cau8.27 Cau8.26 Cau8.25 Cau8.30 Cau8.29 Cau8.11 Estimate ,808 ,847 ,861 ,864 ,852 ,856 ,704 ,848 ,796 ,863 ,868 ,861 ,855 ,816 ,838 ,868 ,843 ,886 ,898 ,870 ,939 ,898 ,873 ,871 ,979 ,733 Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ NLPV NLPV SDC SDC SDC PTHH PTHH SHL NLPV e9 e18 e6 e1 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PTHH SHL PTHH SHL LTT SHL LTT LTT LTT e10 e19 e7 e2 ̣C O ̣I H A Đ < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Estimate S.E C.R P Label ,186 ,057 3,258 ,001 ,322 ,073 4,387 *** ,618 ,099 6,259 *** ,684 ,113 6,070 *** ,132 ,079 1,674 ,094 ,521 ,094 5,533 *** ,076 ,067 1,121 ,262 ,554 ,101 5,492 *** ,177 ,059 2,989 ,003 ,122 ,033 3,741 *** ,135 ,041 3,284 ,001 ,058 ,032 1,811 ,070 ,167 ,052 3,240 ,001 ́H Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH TÊ TDU NLPV SDC PTHH SHL LTT NLPV SDC PTHH SHL LTT SDC PTHH SHL PTHH SHL LTT SHL LTT LTT LTT e10 e19 e7 e2 H < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > IN DTC DTC DTC DTC DTC DTC TDU TDU TDU TDU TDU NLPV NLPV NLPV SDC SDC SDC PTHH PTHH SHL NLPV e9 e18 e6 e1 Estimate ,434 ,286 ,434 ,481 ,500 ,162 ,159 ,659 ,707 ,667 ,076 ,472 ,323 ,468 ,736 ,680 ,148 ,593 ,097 ,595 ,290 ,469 ,366 ,216 ,329 K Correlations: (Group number - Default model) GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Variances: (Group number - Default model) Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ DTC TDU NLPV SDC PTHH SHL LTT e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e14 Estimate S.E C.R P Label ,502 ,110 4,544 *** ,655 ,105 6,259 *** ,450 ,091 4,927 *** ,961 ,148 6,515 *** ,732 ,117 6,245 *** 1,053 ,158 6,652 *** ,824 ,129 6,398 *** ,572 ,074 7,719 *** ,452 ,061 7,397 *** ,413 ,054 7,604 *** ,164 ,038 4,311 *** ,280 ,042 6,742 *** ,258 ,039 6,563 *** ,282 ,044 6,361 *** ,329 ,050 6,572 *** ,257 ,039 6,617 *** ,262 ,040 6,564 *** ,453 ,062 7,363 *** ,230 ,044 5,277 *** ,291 ,046 6,334 *** ,329 ,048 6,816 *** ,289 ,043 6,736 *** ,298 ,044 6,853 *** ,382 ,056 6,845 *** ,357 ,049 7,255 *** ,310 ,042 7,436 *** ,234 ,033 7,073 *** ,345 ,047 7,383 *** ,237 ,035 6,758 *** ,199 ,031 6,506 *** ,339 ,046 7,374 *** ,173 ,031 5,573 *** ,281 ,041 6,934 *** ,253 ,035 7,324 *** ,262 ,051 5,138 *** ,035 ,040 ,876 ,381 ,388 ,054 7,125 *** H IN K SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Ế U Estimate ́H TÊ Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ ̣C O ̣I H A Đ Cau8.11 Cau8.29 Cau8.30 Cau8.25 Cau8.26 Cau8.27 Cau8.28 Cau8.20 Cau8.21 Cau8.22 Cau8.23 Cau8.24 Cau8.15 Cau8.16 Cau8.17 Cau8.18 Cau8.19 Cau8.12 Cau8.13 Cau8.14 Cau8.6 Cau8.7 Cau8.8 Cau8.9 Cau8.10 Cau8.1 Cau8.2 Cau8.3 Cau8.4 Cau8.5 Estimate ,537 ,958 ,759 ,763 ,806 ,882 ,756 ,806 ,786 ,711 ,754 ,702 ,666 ,732 ,741 ,753 ,745 ,634 ,719 ,496 ,732 ,726 ,747 ,741 ,717 ,652 ,818 ,517 ,548 ,467 H Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH DF 380 435 ́H CMIN 445,725 ,000 4232,276 TÊ NPAR 85 465 30 IN Model Default model Saturated model Independence model K CMIN P ,011 CMIN/DF 1,173 ,000 9,729 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Model ̀N Ơ Baseline Comparisons G Default model Saturated model Independence model A Đ RMSEA Mơ hình hiệu chỉnh RFI rho1 ,879 ,000 RMSEA ,034 ,242 IFI Delta2 ,983 1,000 ,000 LO 90 ,017 ,235 TLI rho2 ,980 ,000 HI 90 ,047 ,249 CFI ,983 1,000 ,000 PCLOSE ,985 ,000 O ̣I H Model Default model Independence model NFI Delta1 ,895 1,000 ,000 ̣C Regression Weights: (Group number - Default model) ́H TÊ Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH H DTC TDU NLPV SDC PTHH SHL DTC DTC DTC DTC DTC TDU TDU TDU TDU TDU NLPV NLPV NLPV SDC SDC SDC SDC SDC PTHH PTHH IN < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - K SHL SHL SHL SHL SHL LTT Cau8.5 Cau8.4 Cau8.3 Cau8.2 Cau8.1 Cau8.10 Cau8.9 Cau8.8 Cau8.7 Cau8.6 Cau8.14 Cau8.13 Cau8.12 Cau8.19 Cau8.18 Cau8.17 Cau8.16 Cau8.15 Cau8.24 Cau8.23 Estimate S.E C.R P Label ,185 ,081 2,285 ,022 ,511 ,085 6,001 *** ,389 ,099 3,912 *** ,266 ,065 4,105 *** ,031 ,071 ,443 ,657 ,529 ,092 5,737 *** 1,000 1,081 ,106 10,182 *** ,906 ,098 9,280 *** ,952 ,100 9,474 *** ,794 ,096 8,237 *** 1,000 1,105 ,074 14,838 *** 1,240 ,096 12,971 *** 1,028 ,083 12,383 *** 1,054 ,085 12,452 *** ,987 ,121 8,170 *** 1,119 ,117 9,528 *** 1,042 ,114 9,131 *** 1,000 ,961 ,069 13,941 *** ,946 ,069 13,719 *** 1,039 ,077 13,411 *** ,855 ,070 12,201 *** 1,000 ,983 ,074 13,261 *** Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ Cau8.22 Cau8.21 Cau8.20 Cau8.28 Cau8.27 Cau8.26 Cau8.25 Cau8.30 Cau8.29 Cau8.11 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PTHH PTHH PTHH SHL SHL SHL SHL LTT LTT NLPV ̣I H A Đ < < < < < < < < < < - Estimate S.E C.R P Label 1,080 ,084 12,839 *** 1,094 ,078 13,957 *** 1,067 ,075 14,288 *** 1,000 1,107 ,077 14,338 *** 1,052 ,080 13,085 *** ,879 ,071 12,381 *** 1,000 ,936 ,096 9,789 *** 1,000 O Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) DTC TDU NLPV SDC PTHH SHL DTC DTC DTC DTC DTC TDU TDU TDU TDU TDU NLPV NLPV NLPV SDC SDC SDC SDC SDC PTHH PTHH PTHH PTHH K ́H TÊ Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH H IN < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - ̣C SHL SHL SHL SHL SHL LTT Cau8.5 Cau8.4 Cau8.3 Cau8.2 Cau8.1 Cau8.10 Cau8.9 Cau8.8 Cau8.7 Cau8.6 Cau8.14 Cau8.13 Cau8.12 Cau8.19 Cau8.18 Cau8.17 Cau8.16 Cau8.15 Cau8.24 Cau8.23 Cau8.22 Cau8.21 Estimate ,168 ,474 ,305 ,301 ,031 ,518 ,759 ,851 ,771 ,789 ,697 ,841 ,851 ,874 ,853 ,856 ,708 ,841 ,794 ,862 ,871 ,863 ,854 ,809 ,837 ,862 ,845 ,888 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ NPAR 70 465 30 PTHH SHL SHL SHL SHL LTT LTT NLPV CMIN 746,569 ,000 4232,276 DF 395 435 CMIN/DF 1,890 ,000 9,729 LO 90 ,069 ,235 ,000 H IN ,000 TLI rho2 ,898 CFI ,907 1,000 ,000 HI 90 ,086 ,249 PCLOSE ,000 ,000 ́H RMSEA ,077 ,242 IFI Delta2 ,908 1,000 ,000 TÊ Model Default model Independence model RFI rho1 ,806 K Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 ,824 1,000 ,000 Model P ,000 ̣C O Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons RMSEA < < < < < < < < - ̣I H A Đ CMIN Cau8.20 Cau8.28 Cau8.27 Cau8.26 Cau8.25 Cau8.30 Cau8.29 Cau8.11 Estimate ,901 ,831 ,919 ,866 ,836 ,886 ,947 ,743 Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Mơ hình hiệu chỉnh Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ Regression Weights: (Group number - Default model) G DTC TDU NLPV SDC SHL DTC DTC DTC DTC DTC TDU TDU TDU TDU TDU NLPV NLPV NLPV SDC SDC SDC SDC SDC SHL SHL SHL SHL LTT LTT NLPV O ̣I H A Đ < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - ̣C H IN K ́H TÊ Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL LTT Cau8.5 < < < < < < - DTC TDU NLPV SDC SHL DTC Estimate ,170 ,481 ,304 ,311 ,521 ,759 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH Ế U SHL SHL SHL SHL LTT Cau8.5 Cau8.4 Cau8.3 Cau8.2 Cau8.1 Cau8.10 Cau8.9 Cau8.8 Cau8.7 Cau8.6 Cau8.14 Cau8.13 Cau8.12 Cau8.19 Cau8.18 Cau8.17 Cau8.16 Cau8.15 Cau8.28 Cau8.27 Cau8.26 Cau8.25 Cau8.30 Cau8.29 Cau8.11 Estimate S.E C.R P Label ,189 ,081 2,330 ,020 ,524 ,086 6,120 *** ,391 ,099 3,928 *** ,278 ,065 4,264 *** ,529 ,091 5,794 *** 1,000 1,081 ,106 10,180 *** ,906 ,098 9,279 *** ,953 ,101 9,476 *** ,794 ,096 8,236 *** 1,000 1,105 ,074 14,843 *** 1,240 ,096 12,973 *** 1,028 ,083 12,388 *** 1,054 ,085 12,459 *** ,987 ,121 8,171 *** 1,119 ,117 9,527 *** 1,042 ,114 9,131 *** 1,000 ,961 ,069 13,949 *** ,946 ,069 13,720 *** 1,039 ,077 13,409 *** ,855 ,070 12,202 *** 1,000 1,107 ,076 14,487 *** 1,052 ,080 13,212 *** ,880 ,070 12,502 *** 1,000 ,936 ,095 9,886 *** 1,000 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp G ̀N Ơ RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,071 ,260 RFI rho1 ,841 ,000 IFI Delta2 ,934 1,000 ,000 LO 90 ,061 ,252 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH P ,000 CMIN/DF 1,760 ,000 11,083 Ế U Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 ,859 1,000 ,000 Model DF 266 300 ́H Baseline Comparisons CMIN 468,232 ,000 3324,935 TÊ NPAR 59 325 25 IN Model Default model Saturated model Independence model K CMIN ̣C O DTC DTC DTC DTC TDU TDU TDU TDU TDU NLPV NLPV NLPV SDC SDC SDC SDC SDC SHL SHL SHL SHL LTT LTT NLPV H < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - ̣I H A Đ Cau8.4 Cau8.3 Cau8.2 Cau8.1 Cau8.10 Cau8.9 Cau8.8 Cau8.7 Cau8.6 Cau8.14 Cau8.13 Cau8.12 Cau8.19 Cau8.18 Cau8.17 Cau8.16 Cau8.15 Cau8.28 Cau8.27 Cau8.26 Cau8.25 Cau8.30 Cau8.29 Cau8.11 Estimate ,851 ,771 ,789 ,697 ,841 ,851 ,874 ,853 ,856 ,708 ,841 ,794 ,863 ,871 ,863 ,853 ,809 ,834 ,920 ,867 ,838 ,886 ,948 ,743 TLI rho2 ,925 ,000 HI 90 ,082 ,268 CFI ,933 1,000 ,000 PCLOSE ,001 ,000 ... tài: NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH O CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG ̣C VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH THỪA... tài ? ?Nghiên ́H cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng lòng Ế U trung thành khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Thừa Thiên Huế? ??... 2: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̀N NHĐT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 40 G CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ