Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện bình dân

HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

***

PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

***

PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN

Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe

Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS ĐINH PHI HỔ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng vào trong luận văn này mà không

đoan này

Học viên

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 5

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN 6

2.2.1 Dịch vụ nội trú 6

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 6

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 7

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 8

2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 13

2.3.1 Nghiên cứu trong nước 13

2.3.2 Nghiên cứu nước ngoài 16

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

2.4.1 Khung phân tích 20

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 22

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO 24

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 28

3.3 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 29

3.3.1 Quy mô mẫu nghiên cứu 29

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 29

3.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 29

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 30

3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach) 30

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 30

3.4.3 Hồi quy tuyến tính đa biến 31

3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN 33

4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 40

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 41

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 51

4.5 KẾT QUẢ HỒI QUY 55

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY 59

4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 64

5.1 KẾT LUẬN 64

5.2 GỢI Ý GIẢI PHÁP 65

5.2.1 Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ 65

5.2.2 Cảm thông gần gũi với người bệnh 66

5.2.3 Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị 66

5.2.4 Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên 67

5.2.6 Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân 69

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 70

5.3.1 Hạn chế của đề tài 70

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn của CLDV y tế ảnh hưởng đến SHL của

khách hàng 21

Bảng 3.1:Danh sách khảo sát chuyên gia ……….25

Bảng 3.2: Thang đo CLDV nội trú và SHL 26

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả 40

Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình 41

Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 43

Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng 44

Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Mức độ đảm bảo 45

Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự cảm thông 45

Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ và Y đức 46

Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tham nhũng 46

Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 48

Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo SHL 49

Bảng 4.11: Thang đo CLDV nội trú và SHL sau khi kiểm định Cronbach's Alpha 49 Bảng 4.12: Bảng tổng hợp các thanh đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach 52

Bảng 4.13: Bảng ma trân nhân tố xoay trục ……….53

Bảng 4.14: Hệ số hồi quy ……… 56

Bảng 4.15: Mức độ giải thích của mô hình ……… 56

Bảng 4.16: Mức độ phù hợp của mô hình ……… 57

Bảng 4.17: Kết quả hồi quy 55

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình CLDV Nordic 9

Hình 2.2: Mô hình dịch vụ PZB 10

Hình 2.3: Các yếu tố xác định CLDV 11

Hình 2.4: Khung phân tích 22

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Bình Dân 39

TÓM TẮT

Đề tài nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) nội trú, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng

tiến hành xây đựng thang đo CLDV nội trú và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha

liệu khảo sát thực tế gồm 260 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân cho thấy, thang đo CLDV nội trú được tạo thành bởi 10 thành phần

Thứ nhất là phương tiện hữu hình, đây là nhân tố phản ánh tình trạng cơ sở vật chất của bệnh viện, chủ yếu tập trung thể hiện sự đánh giá của khách hàng về

đề tham nhũng ở bệnh viện, nó được thể hiện qua việc bệnh nhân cần phải chi tiền phi chính thức cho nhân viên y tế để đảm bảo bản thân được cung cấp dịch vụ đúng cách, cũng như nhận được sự hướng dẫn tận tình trong thời gian điều trị bệnh Thứ

ba là sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ nội trú Thứ tư và thứ năm lần lượt là thái độ

và sự cảm thông của của nhân viên, nhân tố này chủ yếu phản ánh cách mà khách hàng cảm nhận về thái độ của nhân viên y tế khi họ tiếp xúc, giao tiếp với bệnh nhân, được phản ánh chủ yếu qua sự quan tâm, lời nói, thái độ, cử chỉ, phong cách làm việc của những nhân viên làm việc ở bệnh viện Thứ sáu là sự đảm bảo, phản ánh chủ yếu bằng năng lực chuyên môn, được cảm nhận qua sự đánh giá của khách hàng về trình độ, năng lực chuyên môn của các bác sĩ lẫn nhân viên văn phòng làm việc tại bệnh viện Thứ bảy và thứ tám lần lượt là sự đáp ứng và những tiện ích khi

sử dụng các dịch vụ ở bệnh viện Thứ chín và thứ mười lần lượt là sự tin cậy của bệnh nhân dành cho dịch vụ của bệnh viện và sự sẵn sàng phục vụ bệnh nhân của bệnh viện

Sau khi đã chỉ ra được các nhân tố thành phần của CLDV nội trú, đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định tác động của các nhân tố CLDV nội trú nói trên đến SHL của khách hàng Với sự hỗ trợ của SPSS,

kết quả hồi quy đã cho thấy Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ của nhân viên, Sự đảm bảo, cùng với đó là Sự cảm thông và Khả năng đáp ứng là 6 nhân tố

bệnh nhân là nhân tố có khả năng tác động rất lớn đến SHL của khách hàng khi sử

ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ là những nhân tố không có tác động đến SHL của bệnh nhân khi họ sử dụng dịch vụ Với kết quả có được, đề tài đã đề xuất một

số giải pháp để nâng cao hơn nữa CLDV nội trú nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ nội trú của bệnh viện

SUMMARY

The objective of this study is to identify and measure the impact of inpatient quality services on customers’ satisfaction In order to determine the composition of the inpatient service quality scale and assess the reliability of the scale, the study has built a scale from the results of the theory and the previous studies, then used testing Cronbach's Alpha coefficient and EFA exploratory factors method for analysis The analytical results are based on survey data of 260 patients who recieved inpatient treatment in Binh Dan Hospital - Ho Chi Minh City, showing that the inpatient service quality scale is composed of 10 components

The first factor is tangible mean, this is a factor reflecting the condition of the hospital's facilities, mainly focusing on the customers' assessment of the quality

of medical equipment, infrastructure, electricity, water of the hospital The second factor is the problem of corruption in hospital, which is reflected in the fact that patients need to pay informal payments to health workers to ensure they are provided with the right services, as well as receive dedicated guidance during treatment The third factor is convenient when using inpatient services Fourth and fifth factors are the attitudes and sympathy of employees, this factor mainly reflects customers' feelings about the attitudes of medical staff when they contact, communicate with patients, primarily through the attention, words, gestures, attitude, working style of hospital staff The sixth factor is the guarantee, mainly reflected by professional capacity, which is perceived by the customers' assessment

of the professional qualifications of the medical team and the office staff of the hospital The seventh and eighth factors are the responses and utilities when using the services at the hospital The ninth and tenth factors are the patient's trust for the hospital's service and the hospital's patient readiness

After identifying the factors in the quality of inpatient service scale, multivariate linear regression method was used to determine the impact of the above-mentioned factors on the quality of inpatient service to customer satisfaction With the support

of SPSS software, the results show that tangible means, convenience, employee

attitudes, sympathy, assurance and responsiveness are 6 factors that have positive affect to customer satisfaction In particular, the attitude of employees towards patients is the factor that has the strongest influence on customer satisfaction In addition, the results also show that corruption, utilities, reliability and service readiness are factors that do not affect patient satisfaction Based on the research results, the study has proposed some solutions to improve the quality of inpatient services, thereby increasing customer satisfaction when using the hospital's inpatient services

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo Cong và Mai (2014), ngành dịch vụ nói chung có vai trò ngày càng trở nên quan trọng trong các nền kinh tế trên thế giới Ở các quốc gia đang phát triển, dịch vụ là một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất những năm gần đây (Zaim và cộng sự, 2010) nên chủ đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV)

nhằm tìm ra giải pháp can thiệp thích hợp để cải thiện CLDV thu hút được khá nhiều sự quan tâm, nghiên cứu của các học giả, các nhà làm chính sách trên thế giới Không nằm ngoài xu hướng đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe những năm gần đây cũng đang được tổ chức, cơ cấu lại nhằm tìm ra phương cách để làm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của bệnh nhân với mục tiêu mang lại giá trị cao hơn cho các nhà cung cấp dịch vụ Cách tiếp cận mới trong ngànhy tế thời gian gần đây

đã làm thay đổi văn hóa cung cấp dịch vụ y tế, chuyển từ góc độ, cách nhìn của các chuyên gia y tế sang quan điểm và nhu cầu của bệnh nhân (Choi và cộng sự, 2005) Theo Choi và cộng sự (2005), sự hài lòng (SHL) của khách hàngnên là vấn đề căn

bản mà các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe quan tâm vì nó không chỉ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ (Woodside và Shinn, 1988; Woodside và cộng sự, 1989), lòng trung thành đối với nhà cung cấp dịch vụ mà còn tác động đến việc tuân thủ các chỉ định y khoa, lời khuyên chuyên môn của bác sĩ dành cho bệnh nhân (Calnan, 1988; Roter và cộng sư, 1987) Để khám phá những

yếu tố có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân và xác định mức độ tác động của CLDV đến SHL của khách hàng, nhiều nghiên cứu về vấn đề này đã được tiến

này hầu hết đều kỳ vọng thông qua kết quả khám phá được, các nhà cung cấp dịch

vụ y tế có thể tìm ra những giải pháp can thiệp phù hợp nhằm cải thiện CLDV mà

họ đang cung cấp, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân (Andaleeb, 2001; Al-Borie và Sheikh Damanhouri, 2013; Kitapci và cộng sự, 2014; Alghamdi, 2014; Agarwal và Singh, 2016)

Ở Việt Nam, một số tác giả như Giao và Phuong (2010), Đỗ Quang Thuần

và Trần Hà Giang (2011), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), Cong

và Mai (2014), Lê Thị Thu Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Hồ Bạch Nhật (2015), Dương Văn Lợt và cộng sự (2016) cũng đã nghiên cứu, đánh giá về CLDV khám bệnh, chữa bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh và chỉ ra CLDV là nhân tố quan trọng có khả năng tác động đến SHL của khách hàng khi khách hàng sử dụng

ảnh hưởng của CLDV đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, tương tự như các nghiên cứu trên thế giới, thang đo CLDV của các tác giả nêu trên vẫn chưa thật sự

sự thống nhất, thang đo này còn phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và loại hình dịch

vụ y tế cụ thể mà các tác giả nghiên cứu

Trên thực tế, thông qua nhiều cuộc khảo sát khác nhau và tiêu biểu là “Khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên Y tế” (http://chatluongbenhvien.vn), ngành

Y tế Việt Nam vẫn đang tiếp tục kiên trì nghiên cứu để tìm ra và triển khai các giải pháp nâng cao SHL, an toàn và cung cấp CLDV tốt nhất cho bệnh nhân Sau ba năm triển khai, kết quả đánh giá CLDV theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện chỉ ra những bệnh viện ở tuyến Trung ương đạt bình quân 3,5 điểm, bệnh viện tuyến tỉnh đạt bình quân 2,8 điểm, bệnh viện tuyến quận, huyện đạt bình quân 2,6 điểm trong thang điểm 5; và người đứng đầu ngành Y tế Việt Nam cho rằng mặc dù ngành đã có nhiều tiến bộ trong công tác khám chữa bệnh nhưng ngành y tế vẫn còn nhiều thách thức, cần tiếp tục ưu tiên khắc phục để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, chuẩn hóa, nâng cao chất lượng bệnh viện, ưu tiên cho công tác đổi mới phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân gắn với cải cách thủ tục hành chính…(Minh Hoàng, 2017)

Xuất phát từ bối cảnh nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn nêu trên, đề tài nghiên cứu về các yếu tố CLDV nội trú tác động đến SHL của khách hàng là hết sức cần thiết Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần củng cố cho thang đo CLDV nội trú

ở Việt Nam, trên cơ sở đó sẽ có được các giải pháp phù hợp giúp cải thiện CLDV nội trú và nâng cao SHL của khách hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định và đo lường tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để đề xuất một số nhóm giải pháp cải thiện CLDV nội trú, nâng cao SHL của khách hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Để giải quyết vấn đề nghiên cứu đã đặt ra, đề tài tập trung vào nghiên cứu các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định các nhân tố cấu thành nên CLDV nội trú

- Đo lường tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV nội trú và SHL của khách hàng

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:

- CLDV nội trú được cấu thành bởi các nhân tố nào?

- CLDV nội trú được đo lường như thế nào?

- Các nhân tố CLDV nội trú có tác động như thế nào đến SHL của khách hàng ?

- Các nhà cung cấp dịch vụ nội trú cũng như cơ quan quản lý ngành y tế nên

có những giải pháp, chương trình can thiệp nào để giúp cải thiện CLDV nội trú?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng Cụ thể, trên cơ sở lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến chủ đề nghiên cứu, đề tài tiến hành xây dựng thang

đo CLDV nội trú Để đảm bảo độ tin cậy cũng như giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau khi xác định các nhân tố CLDV nội trú, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để nghiên cứu tác động của các nhân tố này đến SHL của khách hàng

Dữ liệu đề tài sử dụng để phân tích là dữ liệu sơ cấp, dữ liệu này được thu thập bằng phương pháp khảo sát thông qua phiếu câu hỏi được chuẩn bị trước Đối

tượng tham gia thực hiện khảo sát là những bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân - Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2018

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

đo CLDV nói chung và dịch vụ nội trú nói riêng Việc xác định được các thành phần trong thang đo CLDV nội trú sẽ giúp các bệnh viện có thêm công cụ để đánh giá CLDV, qua đó có được giải pháp phù hợp để cải thiện CLDV, đem lại SHL cao hơn cho khách hàng

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn có kết cấu 5 chương, gồm:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Nội dung chương 1 sẽ tập trung làm rõ lý do, vấn đề cần tập trung nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát, mục tiêu nghiên cứu cụ thể sẽ được giới thiệu trong chương này Ngoài ra, phạm vi, đối tượng nghiên cứu cũng sẽ được thể hiện

để giới hạn lại những vấn đề mà đề tài tài tập trung nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trình bày khái niệm về dịch vụ nội trú, CLDV, các mô hình được sử dụng

quan hệ, tương tác giữa CLDV với SHL của khách hàng Chương này còn trình bày

sơ lược các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến vấn đề mà đề tài đang nghiên cứu, trên cơ sở đề xuất khung phân tích cho đề tài

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày mô hình nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đo, thu thập và xử

lý dữ liệu

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày và bàn luận về kết quả kiểm định thang đo CLDV nội trú và kết quả của mô hình hồi quy các nhân tố trong CLDV nội trú tác động đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện CLDV nội trú, nâng cao

SHL của khách hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CLDV và đặc biệt là lược khảo các nghiên cứu về mối quan hệ giữa CLDV nội trú

và SHL của khách hàng đã từng được nghiên cứu sẽ được tình bày trong chương này Trên cơ sở tổng quan các tài liệu này, đề tài sẽ đề xuất khung phân tích, hướng tiếp cận để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đảm bảo tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế đang nghiên cứu

2.1 CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN

2.2.1 Dịch vụ nội trú

Quá trình lược khảo lý thuyết cho thấy có khá nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là sự phản ánh tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Dịch vụ còn được hiểu là những hành động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng để thiết lập, củng cố, mở rộng mối quan hệ cũng như sự hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004)

Dịch vụ nội trú cũng là một trong những loại hình dịch vụ nên dịch vụ nội trú chính là sự phản ánh tương tác giữa bệnh viện và bệnh nhân nhằm tạo giá trị sử dụng cho bệnh nhân Cụ thể hơn, theo U.S Department of Health and Human Services (2013), dịch vụ nội trú là các dịch vụ nhận được khi nhập viện, bao gồm giường ngủ và bữa ăn, dịch vụ điều dưỡng, các dịch vụ chẩn đoán hoặc điều trị và các dịch vụ y tế hoặc phẫu thuật

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa trên của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã được nhiều các nhà nghiên cứu và doanh nhân chấp nhận, áp dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh

doanh thực tế Bên cạnh đó, theo Kotler và Keller (2009), chất lượng được hiểu là tất cả những đặc tính, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu của người tiêu dùng Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng khi nó có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hoặc vượt qua cả sự mong đợi của khách hàng Tóm lại, CLDV nhìn chung có thể được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu chênh lệch giữa

kỳ vọng và cảm nhận là dương thì CLDV chưa làm thỏa mãn khách hàng và khách hàng sẽ không hài lòng

Trong nghiên cứu của Zeithaml (1988), CLDV được tác giả cho nhận định chính là sự đánh giá của người tiêu dùng về mức độ ưu việt, kết quả mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Có 2 cách tiếp cận phổ biến về CLDV trong lĩnh vực y

tế, thứ nhất là tiếp cận theo cách truyền thống, dựa vào kết quả mà dịch vụ mang lại nhìn từ quan điểm người cung cấp dịch vụ Thứ hai là dựa vào quá trình cung cấp dịch vụ thông qua cảm nhận của bệnh nhân Mặc dù kết quả dịch vụ y tế có vẻ như

cụ thể, nhưng thực tế chúng lại khó đo lường, đặc biệt là vấn đề độ trễ từ khi được cung cấp dịch vụ đến lúc có kết quả Do đó, các nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ y tế thường tiếp cận thông qua quá trình cung cấp dịch vụ hơn là kết quả dịch vụ (Choi và cộng sự, 2005)

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Spreng và cộng sự (1996), Oliver (1997) thì SHL của khách hàng chính là cảm xúc của họ đối với trải nghiệm về một mức tiêu dùng cụ thể nào đó, điều này ngụ ý rằng SHL của khách hàng chính là kết quả của việc đánh giá những điều mà khách hàng đã trải nghiệm và kết quả mà dịch vụ mang lại cho khách hàng (Oliver, 1977, 1980; Pascoe, 1983)

Ngoài ra, SHL còn được hiểu như là thái độ của khách hàng xuất phát từ sự

so sánh đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng về sản phẩm, dịch vụ Nếu sản phẩm không được như mong đợi thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu đáp ứng được như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và nếu vượt quá

kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng (Kotler và Keller, 2009) Mức độ hài lòng của khách hàng có liên quan đến tất cả những trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, quá trình nhà cung cấp bán hàng cho đến dịch vụ hậu mãi Tóm lại, hài lòng có thể được xem như là một hàm số bao gồm các biến số: sự mong đợi, cảm nhận và khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980)

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Kết quả lược khảo lý thuyết cho thấy, SHL của khách hàng và CLDV là hai khái niệm mặc dù có sự phân biệt nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau CLDV được hiểu là một khái niệm mang tính khách quan, xuất phát từ nhận thức, đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; trong khi đó, SHL là sự kết hợp của những yếu tố mang tính chủ quan, chúng dựa vào cảm giác, cảm xúc (Shemwell và cộng sự, 1998) Trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra CLDV chính là yếu tố tiền đề của SHL, từ đó, SHL của khách hàng sẽ ảnh hưởng tích cực đến khuynh hướng mua hàng Tương tự như Shemwell và cộng sự (1998), nghiên cứu của Olajide (2011) cũng cho thấy SHL và CLDV mặc dù là hai khái niệm riêng biệt nhưng lại có liên quan với nhau nên sẽ không hợp lý nếu chỉ

đo lường CLDV mà không đánh giá SHL của khách hàng Tương tự như nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Kotler và Keller (2009) cũng cho rằng SHL của khách hàng đối với dịch vụ là tùy thuộc vào CLDV mà họ nhận được Từ kết quả lược khảo trên, có thể nhận thấy các nhân tố quan trọng của thang đo CLDV đều sẽ

có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Gronroos (1984) cho rằng trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng cảm nhận thế nào về CLDV, đồng thời xác định được những nhân

tố tác động đến chất lượng loại hình dịch vụ mà mình cung cấp Để khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng bộ cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Do đó, mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) đề xuất CLDV cần phải được đánh giá bằng cách

so sánh sự chênh lệch giá trị mà khách hàng mong muốn trước khi họ sử dụng dịch

vụ với giá trị mà khách hàng nhận được sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Nhằm mục đích đo lường CLDV, Gronroos (1984) đưa ra 3 tiêu chí, bao gồm: thứ nhất, chất lượng kỹ thuật; thứ hai, chất lượng chức năng; và cuối cùng là hình ảnh Cụ thể, chất lượng kỹ thuật là các giá trị mà khách hàng sẽ thật sự nhận được từ dịch vụ; chất lượng chức năng thể hiện cách phân phối dịch vụ tới người khách hàng và hình ảnh (yếu tố được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng) đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng sẽ bị tác động bởi hoạt động truyền thông cổ điển (như quảng cáo, chính sách giá cả, quan hệ công chúng), song song đó là các yếu tố tác động bên ngoài (ý thức, truyền miệng, phong tục, tập quán), trong số đó, nhân tố truyền miệng có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến những khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị cổ điển; đồng thời cũng nhấn mạnh quá trình nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm, phương diện của người tiêu dùng

Hoạt động tiếp thị truyền

thống (quảng cáo, PR) và

các ảnh hưởng bên ngoài

(tập quán, truyền miệng)

cho rằng CLDV là khoảng cách giữa kì vọng (sự mong đợi) của khách hàng và cảm nhận (nhận thức) của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng

sự (1985) đề xuất mô hình 5 khoảng cách có ảnh hưởng đến việc đánh giá CLDV Thứ nhất (GAP1) là chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của nhà người chủ; Thứ hai (GAP2) là chênh lệch giữa nhận thức của người chủ và các đặc điểm của dịch vụ; Thứ ba (GAP3) là chênh lệch giữa đặc điểm dịch vụ so với cách thức phân phối dịch vụ; Thứ tư (GAP4) là chênh lệch giữa phân phối và thông tin đến với người tiêu dùng; Thứ năm (GAP5) là chênh lệch giữa mong đợi

GAP5

GAP3

GAP2 GAP1

NGƯỜI TIÊU

THỤ

NHÀ CUNG

ỨNG

GAP2, GAP3, GAP4) và gồm 10 yếu tố được xác định là: tiếp cận, truyền thông, năng lực, nhã nhặn, tín nhiệm, tin cậy, đáp ứng, an toàn, phương tiện hữu hình và hiểu biết khách hàng Cách hiểu về CLDV theo Parasuraman và cộng sự (1985) được thể hiện cụ thể trong Hình 2.3 dưới đây:

Hình 2.3: Các yếu tố xác định CLDV

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Mặc dù mô hình CLDV 10 thành phần ở trên đã thể hiện được sự bao quát các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại có nhược điểm là khá phức tạp trong quá trình đo lường; đồng thời có nhiều thành phần của CLDV sẽ không thể đạt được giá trị phân biệt (Nguyễn Thành Công, 2015) Parasuraman và cộng sự (1988) sau khi

áp dụng mô hình CLDV ở trên vào một số ngành dịch vụ khác nhau (ngân hàng, chứng khoán, bán lẻ…) đã đưa ra thang đo CLDV SERVQUAL để đo lường CLDV bằng cách tính toán chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

và 10 yếu tố xác định dịch vụ đưa ra trước đây được sắp xếp lại còn 5 thành phần

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Truyền miệng

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Thang đo SERVQUAL năm thành phần có 22 mục hỏi (item), cho điểm theo thang đo Likert và gồm có 2 bảng câu hỏi có nội dung giống nhau nhưng 22 câu hỏi được sử dụng để đo lường kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và 22 câu hỏi để đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng Điểm số Q cho mỗi mục hỏi được định nghĩa là Q = P - E với P và E là điểm tương ứng cho từng mục hỏi ở bảng câu hỏi cảm nhận và bảng câu hỏi kỳ vọng Năm thành phần của thang đo SERVQUAL cụ thể như sau:

 Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự

 Sự tin cậy: Năng lực thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy

 Sự đáp ứng: Sẵn lòng, kịp thời giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

 Sự đảm bảo: Kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ và sự lịch lãm của đội ngũ nhân viên, khả năng khiến cho khách hàng cảm thấy tin cậy, tin tưởng

 Sự cảm thông: Ân cần, quan tâm đến mỗi khách hàng

Khi áp dụng thang đo SERVQUAL vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch

vụ, số lượng các nhân tố CLDV rút trích ra được có thể ít họăc nhiều hơn 5 thành phần ban đầu Sự thay đổi này là do sự giống nhau giữa các thành phần hoặc cũng

có thể do sự khác nhau trong đánh giá của người tiêu dùng qua các câu hỏi Theo Cronin và Taylor (1992), những nhân tố cấu thành nên CLDV có thể thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực hay ngành nghiên cứu

Mặc dù kể từ sau khi ra đời thì thang đo SERVQUAL đã được áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ, lĩnh vực khác nhau nhưng thang đo này cũng đã gặp phải nhiều tranh luận liên quan đến những khái niệm sử dụng trong thang đo, giá trị và khả năng tiếp cận của nó Điển hình là tranh luận của Cronin và Taylor (1992) khi cho rằng chỉ có cảm nhận về thể hiện của dịch vụ mới là cách đo lường CLDV hiệu quả

Trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho thấy mô hình “CLDV = Cảm nhận” là phù hợp nhất và gọi đây là mô hình cảm nhận thể hiện dịch vụ SERVPERF Mô hình SERVPERF xác định CLDV bằng cách đo lường trực tiếp cảm nhận CLDV (thay vì phải đo cả kỳ vọng và cảm nhận) Do có nguồn gốc từ SERVQUAL nên các biến quan sát và thành phần của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL, do đó Cronin và Taylor (1994) cho rằng đo lường dịch vụ dựa trên cảm nhận thể hiện dịch vụ sẽ phản ánh tốt hơn thái độ của người tiêu dùng đối với CLDV trong dài hạn, còn khoảng cách trong CLDV lệ thuộc vào kinh nghiệm người tiêu dùng đã trải nghiệm

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.3.1 Nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Giao và Phuong (2010) sử dụng thang đo SERVQUAL để

đo lường CLDV tại Bệnh viện Bình Phước bằng cách đo lường khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân về CLDV Kết quả phân tích dựa trên 128 quan sát cho thấy khác biệt giữa sự cảm nhận và mong đợi về 05 thành phần của thang

đo CLDV SERVQUAL đều mang dấu âm Mặc dù điểm số trung bình về cảm nhận CLDV theo thang đo SERVQUAL đều ở mức khá (3,19 đến 4,02), tuy nhiên khoảng chênh lệch giữa cảm nhận và sự mong đợi là khá lớn, cụ thể: Phương tiện hữu hình (-0,76), Tin cậy (-0,84), Đáp ứng (-0,85), Đảm bảo (-0,82), Cảm thông (-0,79) Từ kết quả nghiên cứu trên, Giao và Phuong (2010) đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện CLDV để thu hẹp các khoảng cách này (nhỏ hơn 0,5)

Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang (2011) tiến hành phỏng vấn với cỡ mẫu

300 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Da liễu Trung ương dựa trên bảng câu hỏi đo lường SHL bao gồm các thành phần: Thời gian chờ đợi các dịch vụ khám chữa bệnh; Sự tương tác và giao tiếp giữa người bệnh và nhân viên y tế; Sự tương tác và giao tiếp giữa bệnh nhân và bác sĩ; Sự sạch sẽ của trang thiết bị và cơ sở vật chất; Kết quả khám chữa bệnh Kết quả nghiên cứu của Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang (2011) đã cho thấy điểm trung bình về SHL chung của bệnh nhân đối với

CLDV khám chữa bệnh là 3,98; điểm trung bình SHL của bệnh nhân đối với thời gian chờ từ 3,09 đến 3,73; sự tương tác và giao tiếp của bệnh nhân với bác sĩ từ 3,81 đến 3,97; sự tương tác và giao tiếp của bệnh nhân với nhân viên y tế từ 3,47 đến 3,85; sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị đạt từ 3,25 đến 4,04; với kết quả khám chữa bệnh thì từ 3,09 đến 3,96 Bên cạnh đó, thông qua kết quả hồi quy

đa biến, Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang (2011) đã chỉ ra các đặc điểm kinh tế -

xã hội không có ảnh hưởng đến SHL của người điều trị đối với chất lượng khám chữa bệnh

Trong bài nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), bằng cách sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định t-test đối với dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân, nhóm tác giả tiến hành đánh giá SHL của các bệnh nhân đã từng sử dụng dịch vụ của bệnh viện theo 6 khía cạnh: Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; Đội ngũ nhân viên y tế; Quy trình thực hiện khám chữa bệnh; Hiệu quả từ việc khám chữa bệnh; Các loại hình dịch vụ hỗ trợ và Chi phí để khám chữa bệnh Sau khi phân tích, có 3 nhân tố tác động mạnh đến SHL của bệnh nhân, bao gồm: nhân viên y tế, hiệu quả việc khám chữa bệnh và chi phí

Nghiên cứu của Cong và Mai (2014) nhằm cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ, tương tác giữa CLDV và SHL của bệnh nhân ở các bệnh viện công ở Việt Nam Khá tương đồng với nghiên cứu của Choi và cộng sự (2005), nghiên cứu đã xác định có 3 nhân tố trong thang đo CLDV của các bệnh viện công ở Việt Nam Theo đó, nhân tố thái độ và y đức được đo lường bằng 6 yếu

tố thành phần: nhân viên y tế có thái độ tốt khi tiếp nhận bệnh nhân, bác sĩ lịch sự khi khám bệnh, bác sĩ thể hiện sự chăm sóc tận tình khi điều trị cho bệnh nhân, nhân viên y tế lịch sự khi hướng dẫn bệnh nhân uống thuốc, bác sĩ lịch sự khi đưa

ra các lời khuyên về sức khỏe cho bệnh nhân Nhân tố khả năng tiếp cận các dịch

vụ y tế được đo lường bằng 6 yếu tố thành phần: thủ tục nhập viện rõ ràng và đơn giản, nhân viên y tế hướng dẫn rõ ràng khi ở bệnh viện, thời gian chờ khám và chữa

bệnh quá lâu, các chỉ định kiểm tra nhầm lẫn, bác sĩ giải thích rõ ràng kết quả kiểm tra và quá tình điều trị, thời gian khám và điều trị của bác sĩ không đủ Nhân tố hữu hình được đo lường bằng 5 yếu tố thành phần: các khoa khám chữa bệnh có chất lượng tốt, chất lượng giường bệnh tốt, nước và phòng tắm trong tình trạng tốt, nhà

vệ sinh sạch sẽ, môi trường bệnh viện tốt (cây xanh, căn tin…) Kết quả hồi quy đa biến cũng cho thấy nhân tố hữu hình, khả năng tiếp cận với các dịch vụ y tế, thái độ

và y đức đều là những yếu tố có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân

Mục tiêu nghiên cứu của Lê Thị Thu Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của các bệnh nhân điều trị nội trú về CLDV họ nhận được tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Nguồn số liệu dùng để phân tích được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân tại bệnh viện với phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện Với

dữ liệu được thu thập từ 100 bệnh nhân điều trị nội trú, Lê Thị Thu Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đã sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chỉ ra có 4 nhân tố liên quan đến SHL của bệnh nhân về CLDV tại bệnh viện đó là “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám/điều trị”

và “Hữu hình” Nghiên cứu này còn chỉ ra có sự khác biệt giữa những bệnh nhân

có trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện với SHL của họ thông qua phương pháp kiểm định Chi Bình phương

Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) sử dụng thang đo CLDV SERVPERF

để đo lường CLDV khám chữa bệnh và sử dụng phương pháp hồi qui bội số để xác định các nhân tố CLDV khám chữa bệnh tác động đến SHL của bệnh nhân nội trú Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện

Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013 Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 05 thành phần CLDV khám chữa bệnh: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm thì có 03 thành phần có tác động tích cực đến SHL

của bệnh nhân gồm: Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình; trong

đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất Bên cạnh đó, Hồ Bạch Nhật (2015) cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt về SHL của bệnh nhân theo một

số biến nhân khẩu học và kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư nhân

Nghiên cứu của Dương Văn Lợt và cộng sự (2016) nhằm mô tả SHL của bệnh nhân nội trú và xác định các yếu tố có liên quan đến SHL của người bệnh nội trú khi điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei, tỉnh Kon Tum Dựa trên kết quả phân tích mẫu khảo sát có quy mô 240 quan sát, nghiên cứu đã chỉ ra điểm trung bình phản ánh SHL của người bệnh nội trú tương đối cao, từ 4,1 đến 4,3 điểm và tỷ

lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh chung là 89% Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú đối với Khả năng tiếp cận là 95%; tỷ lệ hài lòng với Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh là 96,67%; Tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất

và phương tiện phục vụ người bệnh là 90,83%; tỷ lệ hài lòng với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 94.58; tỷ lệ hài lòng với Kết quả cung cấp dịch vụ là 95,42% Theo kết quả nghiên cứu, có 65,4% người bệnh khẳng định chắc chắn họ sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện huyện Đăk Glei; 31,7% người bệnh trả lời có thể quay trở lại khi có nhu cầu tương tự; 0,8% người bệnh khẳng định chắc chắn sẽ không bao giờ quay trở lại

và 0,8% người bệnh trả lời không muốn quay trở lại nhưng có ít sự lựa chọn Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp hơn so với người bệnh nội trú từ 2 lần trở lên; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với người bệnh có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên

2.3.2 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Andaleeb (2001) nhằm mục tiêu xác định những yếu tố cấu thành CLDV của các bệnh viện ở Bangladesh và nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố này với SHL của bệnh nhân Sau khi thảo luận và chỉ ra một số hạn chế của thang đo SERVQUAL, Andaleeb (2001) đã đề xuất 5 yếu tố trong thang đo CLDV bệnh viện ở Bangladesh Kết quả phân tích nhân tố dựa trên 207 quan sát cho thấy

5 yếu tố cấu thành nên CLDV bệnh viện gồm: Sự đáp ứng (gồm 6 thành phần:

nhân viên bệnh viện cẩn thận; nhân viên bệnh viện rất hữu ích; nhân viên đã đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân; nhân viên có mặt kịp thời khi được gọi; nhân

viên lịch sự), Sự đảm bảo (gồm 6 thành phần: nhân viên có kỹ năng; dịch vụ được

cung cấp hiệu quả; nhân viên chuyên nghiệp; y tá được huấn luyện tốt; bác sĩ có tài

năng; các thủ tục y tế được thực hiện một cách chính xác lần đầu tiên), Sự giao tiếp

(gồm 5 thành phần: nhận được sự giải thích kỹ càng tất cả các loại kiểm tra đã trải qua; bác sĩ sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi; nhận được thông tin đầy đủ về việc điều trị; nhận được thông tin đầy đủ về điều kiện sức khỏe; tình trạng sức khỏe được theo

dõi thường xuyên), Tính kỷ luật (gồm 6 thành phần: các thiết bị trong phòng vệ

sinh sạch sẽ; nhân viên có bề ngoài sạch sẽ; buồng bệnh được dọn dẹp sạch sẽ; các nhân viên có tinh thần kỹ luật tốt; các cơ sở của bệnh viện đều được duy trì sự sạch

sẽ; nội quy và các quy định được duy trì chặt chẽ) và Tham nhũng (gồm 2 thành

phần: dịch vụ không được cung cấp chính xác nếu không có tiền boa; nhân viên bệnh viện mong chờ tiền boa) Khi sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV và SHL của bệnh nhân, nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố nêu trên đều có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân, trong đó yếu tố Tham nhũng

có ảnh hưởng âm đến SHL của khách hàng

Choi và cộng sự (2005) dựa trên đề xuất của Asubonteng và cộng sự (1996), Babakus và Boller (1992), Dabholkar và cộng sự (1996) khi xây dựng thang đo CLDV cho các ngành nghề đặc thù để tiến hành đo lường CLDV hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Hàn Quốc Dựa trên thang đo SERVQUAL và kết quả thảo luận nhóm, 30 câu hỏi được phát triển xoay quanh 4 yếu tố “Sự tiện lợi của quá trình chăm sóc sức khỏe”, “Sự quan tâm của bác sĩ”, “Sự quan tâm của nhân viên”, “Yếu

tố hữu hình” được sử dụng để đo lường CLDV y tế Trải qua quá trình phân tích,

19 câu hỏi cũng xoay quanh 4 yếu tố nêu trên được đúc kết để đo lường CLDV y

tế Thứ nhất, sự quan tâm của bác sĩ được thể hiện qua 5 nhận định: lịch sự; giải thích đầy đủ điều kiện, kết quả kiểm tra, quá trình điều trị; chấp nhận nhiều câu hỏi

để làm rõ vấn đề; xem xét kỹ lưỡng các mối quan ngại khi đưa quá phát đồ điều trị; khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái Thứ hai, sự quan tâm của nhân viên được thể hiện qua 5 nhận định: các y tá thân thiện; y tá giải thích kỹ lưỡng quy trình sử dụng thuốc; cố gắng chăm sóc bệnh nhân hết mức có thể; chăm sóc thật sự; có sự phối hợp tốt giữa các dịch vụ chăm sóc Thứ ba, sự thuận tiện của quá trình chăm sóc được thể hiện qua 5 nhận định: thủ tục để xét nghiệm thuận tiện; xét nghiệm được thực hiện nhanh chóng; thủ tục thanh toán nhanh và đơn giản; thủ tục đặt chỗ dễ dàng và đơn giản; không phải đợi lâu cho việc kiểm tra của bác sĩ Thứ tư, yếu tố hữu hình được thể hiện qua 4 nhận định: khu vực chờ lấy thuốc và khám bệnh dễ chịu; dễ dàng sử dụng các tiện nghi trong bệnh viện (điện thoại, căn tin…); bệnh viện trang bị các thiết bị mới nhất; dễ dàng tìm các khoa khám chữa bệnh Bên cạnh xác định các yếu tố cấu thành CLDV y tế, thông qua phân tích đường dẫn, nghiên cứu đã chỉ ra ngoại trừ yếu tố hữu hình, 3 nhân tố còn lại đều có tác động tích cực đến SHL của bệnh nhân

Nghiên cứu của Al-Borie và Sheikh Damanhouri (2013) nhằm đánh giá SHL của bệnh nhân về CLDV của các bệnh viện ở Saudi thông qua mô hình SERQUAL Al-Borie và Sheikh Damanhouri (2013) sử dụng mẫu nghiên cứu gooomg 1.000 bệnh nhân nội trú được chọn ngẫu nhiên ở 5 bệnh viện công và 5 bệnh viện tư để phân tích Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho 5 thành phần gồm: Yếu tố hữu hình, Khả năng đảm bảo, Sự cảm thông, Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng đã chứng minh việc sử dụng thang đo SERQUAL là phù hợp và đáng tin cậy Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy giới tính, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập là những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân nội trú

Nghiên cứu của Kitapci và cộng sự (2014) sử dụng thang đo SERVQUAL

để đo lường CLDV y tế công Kết quả phân tích dựa trên mẫu nghiên cứu là 369 bệnh nhân nội trú cho thấy các thành phần trong thang CLDV đều có tác động đến SHL của khách hàng Các yếu tố cấu thành nên các thành phần của thang đo CLDV

y tế công gồm: Yếu tố hữu hình (bố trí khoa khám đa khoa khéo léo, cơ sở vật chất bắt mắt, xuất hiện chuyên nghiệp, thiết bị hiện đại, nhân viên có hình thức gọn gàng, giờ tư vấn linh hoạt); Khả năng đảm bảo (trả lời nhanh chóng, có kiến thức,

có khả năng tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân, luôn lịch sự); Sự cảm thông (quan tâm đến từng bệnh nhân, hiểu nhu cầu của từng bệnh nhân); Độ tin cậy (xử lý các vấn

đề của bệnh nhân, không mắc lỗi, đảm bảo tiến độ, thời gian); Khả năng đáp ứng (cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sẵn sàng giúp bệnh nhân, chân thành trong việc xử

lý vấn đề)

Nghiên cứu của Alghamdi (2014) nhằm mục tiêu xác định tác động của CLDV đến SHL của bệnh nhân ở các bệnh viện công Southern Saudi Arabia Thang đo CLDV SERVQUAL được vận dụng để nghiên cứu, gồm: Yếu tố hữu hình (bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên), Độ tin cậy (phản ánh qua khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách tin cậy và chính xác), Mức đáp ứng (thể hiện qua việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng), còn Sự đảm bảo (chính là kiến thức, sự lịch lãm và khả năng truyền đạt lòng tin, sự tự tin đến khách hàng), Sự đồng cảm (chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng) Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và hồi quy đa biến để nghiên cứu tác động của CLDV đến SHL của bệnh nhân Sau khi phân tích cho thấy Sự đồng cảm là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất

đế SHL của khách hàng, tiếp đến là Yếu tố hữu hình, Mức đáp ứng và nhân tố Sự đảm bảo có tác động ở mức ý nghĩa 10%

Nghiên cứu của Agarwal và Singh (2016) nhằm khám phá các yếu cấu thành nên CLDV của phòng xét nghiệm và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với phòng xét nghiệm này Sau khi lược khảo các mô hình CLDV trong lĩnh vực y

tế, dựa trên thang đo SERVQUAL, nghiên cứu đề xuất thang đo CLDV phòng xét nghiệm gồm 5 thành phần, cụ thể: Yếu tố hữu hình (có thiết bị chẩn đoán hiện đại,

cơ sở vật chất hấp dẫn và tiện nghi, vị trí phòng xét nghiệm thuận tiện, phòng thí nghiệm sạch sẽ, nhân viên ăn mặt gọn gàng và chuyên nghiệp); Độ tin cậy (nhân viên cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian đã hẹn, nhân viên cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên, có sự nhất quán trong các khoản chi phí); Khả năng đáp ứng (nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe để giúp đỡ bệnh nhân, nhân viên không bao giờ quá bận để có thể đáp lại các yêu cầu của khách hàng, lễ tân thông báo với khách hàng về kết quả xét nghiệm);

Sự đảm bảo (nhân viên có kiến thức để giải đáp các câu hỏi, nhân viên giữ bí mật thông tin bệnh nhân, bác sĩ khiến bạn cảm thấy an toàn và thư giản trong suốt thời gian chẩn đoán); Sự đồng cảm (các nhân viên quan tâm đến bạn, các nhân viên lịch sự) Kết quả kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA dựa trên mẫu nghiên cứu 80 quan sát đã loại 4 nhận định trong thang đo, gồm: vị trí phòng xét nghiệm thuận tiện, có sự nhất quán trong các khoản chi phí, nhân viên giữ bí mật thông tin bệnh nhân, các nhân viên lịch sự và nhóm 13 thành phần còn lại thành 3 nhân tố: Yếu tố hữu hình, Khả năng đáp ứng và Độ tin cậy Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy điểm số trung bình SHL của khách hàng đối với dịch vụ của phòng xét nghiệm là 4,09 (Thang đo Likert 5 mức), 60% người tham gia nghiên cứu đánh giá CLDV là tốt qua các lần sử dụng và hơn 40% đánh giá hài lòng chung về phòng xét nghiệm

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1 Khung phân tích

Dựa trên lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan đến CLDV y tế và SHL của khách hàng Mô hình nghiên cứu tác giả lựa chọn được trình bày trong Bảng 2.1 dưới đây:

Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn của CLDV y tế ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

STT

1 Phương tiện hữu hình Giao và Phương (2010),

Hồ Bạch Nhật (2015), Andaleeeb (2001), Alghamdi (2014), Kitapci và cộng sự (2014), Al-Borie và Sheikh Damanhouri (2013)…

3 Tin cậy

5 Cảm thông

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Kết quả lược khảo các nghiên cứu về CLDV bệnh viện cho thấy mặc dù thang đo CLDV bệnh viện chưa thật sự đồng nhất, nhưng hầu hết đều bắt nguồn từ các thành phần của thang đo CLDV SERVQUAL (Giao và Phuong, 2010; Al-Borie

và Sheikh Damanhouri, 2013; Kitapci và cộng sự, 2014; Alghamdi, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015) Song song đó, Choi và cộng sự (2005) đã đề xuất mô hình đánh giá CLDV gồm 4 thành phần sau khi tiến hành các lần thảo luận nhóm và phát triển từ thang đo SERVQUAL Nghiên cứu của Cong và Mai (2014) cũng tương đồng nghiên cứu của Choi và cộng sự (2005), chỉ khác ở điểm nghiên cứu này nhóm thành phần “Sự quan tâm của bác sĩ” và “Sự quan tâm của nhân viên” thành nhân

tố “Thái độ và y đức” Ngoài ra, nghiên cứu của Andaleeb (2001) ở Bangladesh, một quốc gia đang phát triển cũng cho thấy nhân tố “Tham nhũng” và “Tính kỷ luật” là 2 nhân tố phù hợp trong nghiên cứu thang đo CLDV bệnh viện ở quốc gia đang phát triển

Tương tự hầu hết các nghiên cứu đã được lược khảo, đề tài sử dụng thang đo CLDV SERVQUAL có hiệu chỉnh các mục hỏi cho phù hợp với điều kiện Việt Nam để đo lường CLDV nội trú Song song đó, đề tài còn bổ sung vào thang đo CLDV nội trú các thành phần: “Thái độ và Y đức”, “Sự thuận tiện” và “Tham nhũng” Các thành phần này đều đã được kiểm chứng trong điều kiện bệnh viện ở Việt Nam hoặc ở những quốc gia có điều kiện khá tương đồng với Việt Nam (quốc gia ở Châu Á, đang phát triển) Trên cơ sở xác định các nhân tố CLDV nội trú, khung phân tích của đề tài được đề xuất như sau:

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Hình 2.4: Khung phân tích 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên kết quả lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan về mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng, giả thuyết của đề tài được đặt ra như sau:

Giả thuyết 1: Yếu tố hữu hình có tác động dương đến SHL của khách hàng

Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông Thái độ và Y đức

Sự thuận tiện Tham nhũng

Sự hài lòng của khách hàng

Chất

Lượng

Dịch

Vụ

Giả thuyết 2: Tin cậy có tác động dương đến SHL của khách hàng

Giả thuyết 3: Đáp ứng có tác động dương đến SHL của khách hàng

Giả thuyết 4: Đảm bảo có tác động dương đến SHL của khách hàng

Giả thuyết 5: Cảm thông có tác động dương đến SHL của khách hàng

Giả thuyết 6: Thái độ và y đức có tác động dương đến SHL của khách hàng Giả thuyết 7: Sự thuận tiện có tác động dương đến SHL của khách hàng Giả thuyết 8: Tham nhũng có tác động âm đến SHL của khách hàng

2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Kết quả lược khảo tài liệu cho thấy mặc dù thang đo CLDV bệnh viện chưa thật sự đồng nhất, nhưng hầu hết đều bắt nguồn từ các thành phần của thang đo CLDV SERVQUAL Tương tự các nghiên cứu thực nghiệm đã được lược khảo, đề tài sử dụng thang đo CLDV SERVQUAL có hiệu chỉnh các mục hỏi cho phù hợp với điều kiện Việt Nam để đo lường CLDV nội trú Song song đó, đề tài đã bổ sung vào thang đo CLDV nội trú các thành phần “Thái độ và Y đức”, “Sự thuận tiện” và

“Tham nhũng” Các thành phần này đều đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu thực nghiệm và đảm bảo phù hợp với trường hợp nghiên cứu CLDV y tế ở các quốc gia đang phát triển (Andaleeb, 2001; Cong và Mai, 2014)

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

các thành phần trong thang đo CLDV nội trú, mô hình định lượng dùng để nghiên cứu ảnh hưởng của CLDV nội trú đến SHL của khách hàng Song song đó, phương pháp chọn mẫu, quy mô mẫu nghiên cứu, phương pháp, cách thức thu thập dữ liệu

và các kiểm định, phương pháp ước lượng áp dụng trong đề tài cũng sẽ được giới thiệu trong chương này

3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO

Dựa trên các thành phần của thang đo CLDV SERVQUAL, kết quả các nghiên cứu ở Việt Nam của Giao và Phuong (2010), Cong và Mai (2014), Hồ Bạch Nhật (2015) và nghiên cứu của Andaleeb (2001), Choi và cộng sự (2005), Kitapci

và cộng sự (2014) và Agarwal và Singh (2016), tác giả xây dựng thang đo CLDV

nội trú và SHL của khách hàng Để thang đo có độ tin cậy cao tác giả có thực hiện khảo sát lấy ý kiến của các chuyên gia (Mẫu khảo sát chuyên gia xem tại bảng phụ lục) trong lĩnh vực y tế kết quả khảo sát các chuyên gia được tổng kết trong bảng 3.1 như sau:

Bảng 3.1: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHUYÊN GIA

Ý kiến khác của CG

minhhau0906@gmail.co

m

4 BS PHẠM THẾ ANH Phó khoa

Khám X bstheanh@gmail.com

Ý kiến khác của CG

X hoangnambvtudu@gmail.

com

Kết quả khảo sát của các chuyên gia đa số các chuyên gia đều đồng ý với ý kiến mà tác giả đưa ra các thang đo về SHL của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Bình Dân và không có ý kiến gì khác về các thang đo đã nêu

Từ đó tác giả xây dựng Thang đo CLDV nội trú và SHL của khách hàng cụ thể như sau:

Bảng 3.2: Thang đo CLDV nội trú và SHL

Nhân viên bệnh viện nhìn chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng HH2

Các tiện nghi (internet, điện thoại, tivi…) đầy đủ, sử dụng tốt HH8 Phòng chờ, hành lang, cầu thang, thang máy sạch sẽ HH9

Tin cậy

Cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân đúng như thời gian đã hứa TC2

Duy trì việc cung cấp dịch vụ không xảy ra sai sót TC6

Đáp ứng

Các nhân viên không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân

DU4