Tìm hiểu mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế điển cứu tại khoa niệu, bệnh viện bình dân, quận 3, tp hcm công trình dự thi giải thưởng sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2007

CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG “SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” NĂM 2007 -GF GF - TÊN CÔNG TRÌNH: TÌM HIỂU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CƠ SỞ Y TẾ ĐIỂN CỨU TẠI KHOA NIỆU BỆNH VIỆN BÌNH DÂN, QUẬN 3, TP.HCM THUỘC NHÓM NGÀNH: XH2b MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU I ĐẶT VẤN ĐỀ II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III TOÅNG QUAN TÀI LIỆU IV KHUNG NGHIÊN CỨU V GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VI CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 6.1 Cơ sở lý luận 10 6.1.1 Giới thiệu lý thuyết cấu trúc chức naêng 10 6.1.2 Lý thuyết tương tác biểu tượng 12 6.2 Phương pháp nghiên cứu 13 6.2.1 Địa bàn nghiên cứu 13 6.2.2 Đối tượng nghiên cứu 14 6.2.3 Phương pháp chọn mẫu 14 6.2.4 Phương pháp nghiên cứu 14 6.2.4.1 Phương pháp thu thập liệu 14 6.2.4.2 Phương pháp xử lý liệu 17 6.2.4.3 Thời gian nghiên cứu 17 6.2.4.4 Hạn chế nghiên cứu 17 6.2.4.4.1 Về đối tượng nghiên cứu 17 6.2.4.4.2 Về thời gian thu thập thông tin 18 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ- XÃ HỘI BỆNH NHÂN 20 1.1 Tuoåi 21 1.2 Giới tính 21 1.3 Trình độ học vấn 22 1.4 Ngheà nghieäp 22 1.5 Thu nhaäp trung bình tháng hộ gia đình 22 CHƯƠNG II: Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯNG CƠ SỞ Y TẾ 24 2.1 Sử dụng sở y tế 24 2.1.1 Số lần đến bệnh viện 24 2.1.2 Hình thức điều trị 25 2.1.3 Lý chọn bệnh viện 25 2.2 Ý kiến chất lượng khám bệnh sở y teá 26 2.2.1 Thủ tục khám 27 2.2.2 Thời gian khám 27 2.2.3 Thời gian đợi lấy kết 28 2.2.4 Khâu đóng tiền nhận sổ 28 2.2.5 Bảng hướng dẫn bệnh viện 28 2.2.6 Chi phí khám bệnh 30 2.3 Ý kiến chất lượng điều trị 30 2.4 Ý kiến sở vật chất 32 2.4.1 Cơ sở phòng ốc 32 2.4.2 Nơi chọn mua thuốc 33 2.4.3 Caên tin beänh vieän 33 2.4.4 Nơi giữ xe 34 2.4.5 An ninh trật tự 35 CHƯƠNG III: MỐI QUAN HỆ GIỮA BỆNH NHÂN VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ ……… 37 3.1 Tin tưởng bệnh nhân vào điều trị nhân viên y teá 38 3.2 Quan tâm nhân viên y tế hoàn cảnh, thời gian bệnh nhân 41 3.3 Lời khuyên nhân viên y tế để bệnh nhân điều trị tốt 42 3.4 Động viên tinh thần bệnh nhân 42 3.5 Nhân viên y tế đưa lời khuyên phòng ngừa 43 3.6 Giải thích chi phí phải trả 44 3.7 Truyền thông nhân viên y tế bệnh nhân 45 3.8 Thái độ nhân viên y tế tiếp xúc với bệnh nhân 46 CHƯƠNG IV: HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CƠ SỞ Y TẾ 50 4.1 Sự hài lòng bệnh nhân sở y tế 50 4.1.1 Hài lòng chất lượng điều trò 51 4.1.2 Hài lòng thái độ nhân viên y tế 52 4.1.3 Hài lòng sở vật chất 53 4.1.4 Không hài lòng sở vật chất 53 4.1.5 Không hài lòng thái độ điều dưỡng, hộ lý 54 4.2 Hài lòng sở y tế phân theo đặc điểm kinh tế – xã hội bệnh nhân 55 4.3 Ý định trở lại sử dụng sở y tế bệnh nhân 58 4.3.1 Mối quan hệ thái độ thân thiện với bệnh nhân ý định trở lại sở y tế bệnh nhân thời gian tới 59 4.3.2 Mối quan hệ quan tâm nhân viên y tế đến hoàn cảnh bệnh nhân ý định trở lại sở y tế thời gian tới 60 4.3.3 Mối quan hệ động viên tinh thần bệnh nhân nhân viên y tế ý định trở lại sở y tế bệnh nhân thời gian tới 61 4.3.4 Truyền thông nhân viên y tế –bệnh nhân trở lại sở y tế bệnh nhân thời gian tới 62 4.3.4.1 Mối quan hệ lắng nghe bệnh nhân nói ý định trở lại sở y tế bệnh nhân thời gian tới 62 4.3.4.2 Mối quan hệ trả lời đầy đủ câu hỏi bệnh nhân ý định trở lại sở y tế bệnh nhân thời gian tới 63 CHƯƠNG V: TÓM TẮT VÀ KIẾN NGHÒ 66 5.1 TÓM TẮT 66 5.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội bệnh nhân 66 5.1.2 Ý kiến chất lượng sở y tế 66 5.1.3 Mối quan hệ bệnh nhân nhân viên y teá 67 5.1.4 Hài lòng bệnh nhân sở y tế 68 5.2 KIẾN NGHỊ 68 5.2.1.Ý kiến bệnh nhân 68 5.2.1.1.Về sở vật chất 68 5.2.1.2 Thái độ nhân viên y tế 69 5.2.1.3 Về thời gian 69 5.2.1.4 Veà khâu tổ chức 69 5.2.1.5.Về chi phí 69 5.2.2.Ý kiến bác só 69 5.2.3.Ý kiến nhóm nghiên cứu 70 PHAÀN PHAÀN KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHUÏ LUÏC 75 MỤC LỤC BẢNG Bảng Đặc điểm kinh tế – xã hội bệnh nhân 20 Bảng Đặc điểm sử dụng sở y tế 24 Bảng Ý kiến chất lượng khám bệnh sở y tế 26 Bảng Ý kiến chất lượng điều trị sở y tế 32 Bảng Mối quan hệ bệnh nhân nhân viên y tế 37 Bảng Tin tưởng điều trị nhân viên y tế phân theo độ tuổi bệnh nhân 40 Baûng Tin tưởng điều trị nhân viên y tế phân theo thu nhập bệnh nhân 41 Bảng Tỉ lệ hài lòng không hài lòng bệnh nhân sở y tế 50 Bảng Hài lòng sở y tế phân theo độ tuổi bệnh nhân 55 Bảng 10 Hài lòng sở y tế phân theo giới tính bệnh nhân .56 Bảng 11 Hài lòng sở y tế phân theo thu nhập bệnh nhân .57 Bảng 12 Ý định trở lại sở y tế phân theo quan tâm nhân viên y tế đến hoàn cảnh bệnh nhân 60 TÓM TẮT CÔNG TRÌNH Sức khỏe mối quan tâm hàng đầu người thời kỳ Bên cạnh thành tựu mà ngành y tế đạt thời gian gần nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng nhiều vấn đề bất cập tồn hệ thống y tế Điều làm suy giảm lòng tin bệnh nhân ảnh hưởng đến hài lòng họ sở y tế Như biết, công tác y tế tốt thể chất lượng chăm sóc Trong đó, phương thức chăm sóc hiệu điều trị hai yếu tố có mối quan hệ qua lại với Máy móc thiết bị chẩn đoán điều trị tối tân đời nâng cao hiệu khám điều trị, yếu tố hành vi xã hội - nhân văn nhân viên y tế mối tương tác với bệnh nhân quan tâm, chia sẻ-đồng cảm, truyền thông điệp lắng nghe bệnh nhân yếu tố thúc đẩy bệnh nhân có niềm tin trung thành với trình điều trị định Nếu chất lượng chăm sóc y tế không tốt bệnh nhân có xu hướng bỏ điều trị chừng Từ đó, bệnh tật không giải triệt để có nguy lây lan xã hội Mặt khác, bẹânh nhân tìm đến sở y tế khác để điều trị từ gây lãng phí thời gian chi phí, tốn nguồn nhân lực, thuốc men, kỹ thuật… Đây lãng phí không đáng có mà cá nhân xã hội phải gánh chịu Ngoài ra, số bệnh nhân có xu hướng tìm đến phương pháp chữa trị mê tín dị đoan đến điều trị bệnh viện, hậu “tiền tật mang” Trong mối quan hệ người cung cấp sử dụng dịch vụ, bệnh nhân có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho công tác chẩn đoán điều trị Đồng thời với vai trò người sử dụng, mua dịch vu,ï họ có quyền nhận thân thiện, ân cần quan tâm nhân viên y tế – tiêu chí thể chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, nhóm định chọn đề tài: “ Tìm hiểu mức độ hài lòng bệnh nhân sở y tế – Trường hợp điển cứu Khoa Niệu Bệnh viện Bình Dân, Q3, TP Hồ Chí Minh” để nghiên cứu Đề tài nhằm đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân sở trang thiết bị, thái độ phục vụ, điều trị…Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, không hài lòng bệnh nhân sở y tế Hơn tin rằng, đề tài có ích cho hệ thống y tế nói chung bệnh viện nói riêng việc đáp ứng nhu cầu xu hướng ủng hộ quyền lợi người tiêu dùng, trao quyền cho bệnh nhân, nâng cao dịch vụ chăm sóc tính cạnh tranh sở y tế Để thực đề tài này, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên (120 bệnh nhân khoa Niệu); kết hợp phương pháp thu thập liệu định lượng định tính (phỏng vấn hỏi cấu trúc, quan sát, vấn sâu tư liệu thứ cấp); phương pháp xử lý liệu Sau hoàn thành nghiên cứu, phát mà thu là: hài lòng bệnh nhân không phụ thuộc vào hiệu điều trị mà chịu tác động yếu tố tâm lý xã hội, cụ thể mối quan hệ nhân viên y tế bệnh nhân Điều thể qua quan tâm, động viên tinh thần, lắng nghe trả lời đầy đủ câu hỏi nhân viên y tế bệnh nhân Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định trở lại sở y tế họ Qua kết nghiên cứu, nhóm có số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống y tế Tăng cường mở rộng sở vật chất; thay đổi phương thức hoạt động nhằm giải tình trạng tải; có sách để nâng cao đời sống nhân viên y tế Hơn nữa, sở y tế cần quan tâm đến mối quan hệ nhân viên y tế bệnh nhân; trọng nâng cao kiến thức, kỹ tâm lý xã hội cho nhân viên y tế, đặc biệt sinh viên trường y Đồng thời, cần đưa quyền bệnh nhân vào chương trình giáo dục phổ thông Đây điều cốt yếu để nâng cao chất lượng khám điều trị PHẦN MỞ ĐẦU I ĐẶT VẤN ĐỀ Nhân dân ta từ xưa thường truyền miệng câu: “Sức khỏe vàng” Điều cho thấy sức khỏe mối quan tâm hàng đầu người thời kỳ Nếu trước kia, kỹ thuật, dịch vụ phục vụ cho ngành y tế thô sơ, nghèo nàn ngày với phát triển khoa học kỹ thuật dẫn đến phát triển công nghệ y học kết chất lượng khám, điều trị bệnh ngày hoàn thiện Tương tự, nhiều loại thuốc bào chế giải khống chế loại bệnh tật công người Bên cạnh đó, sở vật chất, mặt bằng, phòng ốc sở y tế ngày nâng cấp đầu tư đem lại tiện nghi thoải mái cho bệnh nhân Những nỗ lực nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng hệ thống y tế Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu trên, nhiều vấn đề bất cập tồn hệ thống y tế từ ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Điển hình VietNamnet có số viết như: “Thái độ nhân viên ngành y” Vũ Thị Hoàng Hà, “Y đức ngày nay” - Trần Trung Dũng… nói lên phàn nàn thất vọng mong muốn bệnh nhân người nhà bệnh nhân đến khám chữa bệnh sở y tế Chất lượng chăm sóc y tế thể hai mặt: phương thức chăm sóc y tế hiệu điều trị bệnh, hai yếu tố có mối quan hệ qua lại với Máy móc thiết bị chẩn đoán điều trị tối tân đời nâng cao hiệu khám điều trị yếu tố hành vi xã hội-nhân văn nhân viên y tế mối tương tác với bệnh nhân quan tâm, chia sẻ-đồng cảm, truyền thông điệp lắng nghe bệnh nhân yếu tố thúc đẩy bệnh nhân có niềm tin trung thành với trình điều trị định Nếu chất lượng chăm sóc y tế không tốt bệnh nhân có xu hướng bỏ điều trị chừng Từ đó, bệnh tật không giải triệt để có nguy lây lan xã hội Mặt khác, bệnh nhân tìm đến sở y tế khác để điều trị từ gây lãng phí thời gian chi phí, tốn nguồn nhân lực, thuốc men, kỹ thuật… Đây lãng phí không đáng có mà cá nhân xã hội phải gánh chịu Ngoài ra, số bệnh nhân có xu hướng tìm đến phương pháp chữa trị mê tín dị đoan đến điều trị bệnh viện, hậu “tiền tật mang” Trong mối quan hệ người cung cấp sử dụng dịch vụ, bệnh nhân không đối tượng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho công tác chẩn đoán điều trị mà bên cạnh đó, với vai trò người sử dụng, mua dịch vụ họ có quyền nhận thân thiện, ân cần quan tâm nhân viên y tế – tiêu chí thể chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, nhóm định chọn đề tài: “Tìm hiểu mức độ hài lòng bệnh nhân sở y tế – Trường hợp điển cứu Khoa Niệu Bệnh viện Bình Dân, Q3, TP Hồ Chí Minh” để nghiên cứu Chúng tin rằng, đề tài có ích cho hệ thống y tế nói chung bệnh viện nói riêng việc đáp ứng nhu cầu xu hướng ủng hộ quyền lợi người tiêu dùng, trao quyền cho bệnh nhân, nâng cao dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nâng cao tính cạnh tranh sở y tế Câu hỏi nghiên cứu: Tại bệnh nhân chọn bệnh viện mà không chọn bệnh viện khác? Nhận xét bệnh nhân chất lượng khám (nơi chờ, thủ tục, thời gian khám ) nào? Nhận xét bệnh nhân chất lượng điều trị bệnh bệnh viện nào? Bệnh nhân đánh sở vật chất bệnh viện? Bệnh nhân có ý kiến dịch vụ phục vụ bệnh viện? Bệnh nhân có tin tưởng vào chữa trị nhân viên y tế không? Nhận xét bệnh nhân quan tâm, thái độ chăm sóc nhân viên y tế? Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng không hài lòng bệnh nhân? II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu tổng quát đề tài hướng đến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế 78 20 Nếu mua bệnh viện, anh (chị) cho biết lý (chọn ưu tiên)? Chất lượng thuốc đảm bảo Giá tương đối hợp lí Bác só định mua Thuốc bán Được hướng dẫn cụ thể Lý khác …………………………………………………… 21 Nếu mua hiệu thuốc tây bên ngoài, anh (chị) cho biết lý ? Giá thuốc bệnh viện cao Không phải chờ đợi lâu Giá thuốc hiệu thuốc rẻ Lý khác …………………………………………………… Ý kiến dịch vụ khác: 22 Theo anh (chị), dịch vụ bệnh viện hoạt động ? Dịch vụ Tốt Tạm Cần điều chỉnh Căng tin Giữ xe 3 An ninh trật tự Yên tónh Không yên tónh 23 Bệnh viện có yên tónh không ? Rất yên tónh 79 24 Với chi phí phải trả cho bệnh viện anh (chị) thấy ? Lý Các chi phí Chấp nhận Cần điều chỉnh cần điều chỉnh Chi phí khám bệnh ………………………………… Chi phí điều trị bệnh ………………………………… Chí phí cho việc nhập viện nội trú ………………………………… C- MỐI QUAN HỆ GIỮA BỆNH NHÂN VÀ NHÂN VIÊN Y TẾ 25 Anh (chị) có tin tưởng vào chữa trị nhân viên y tế không ? Có Không Lý :………………………………………………………………………………… 26 Trong trình khám điều trị, anh (chị) cho biết ý kiến vấn đề sau đây? 1- Quan tâm khó khăn tài chánh bệnh nhân trình điều trị 2- Quan tâm khó khăn thời gian bệnh nhân trình điều trị Đưa lời khuyên để có điều trị tốt Có Không 2 Nếu có, ai? 80 4- Động viên tinh thần người bệnh Đưa lời khuyên phòng ngừa Giải thích chi phí phải trả Lắng nghe bệnh nhân nói 8- Nhân viên y tế nói bệnh nhân hiểu 9- Thân thiện với bệnh nhân 10- Trả lời vui vẽ bệnh nhân hỏi 2 11- Trả lời đầy đủ câu hỏi bệnh nhân Ghi chú: 1- Bác só 2- Y tá 3- Cả hai D- ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ NGHỊ 27 Anh (chị) hài lòng vấn đề đến ? Ưu tiên 1:…………………………………………………………………………………………………………………… Ưu tiên 2:…………………………………………………………………………………………………………………… Ưu tiên 3:…………………………………………………………………………………………………………………… 28 Anh (chị) không hài lòng vấn đề đến ? Ưu tiên 1:…………………………………………………………………………………………………………………… Ưu tiên 2:…………………………………………………………………………………………………………………… Ưu tiên 3:…………………………………………………………………………………………………………………… 81 29 Anh (chị) có ý định trở lại bệnh viện lần sau không ? Có Lý :…………………………………………………………… Không Lý :…………………………………………………………… 30 Theo anh (chị), bệnh viện cần có cải tiến để phục vụ bệnh nhân tốt hôn ? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cảm ơn đóng góp ý kiến anh( chị)! 82 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU Phỏng vấn viên : Nguyễn Thị Cẩm Tú Người vấn: Bác só nam, 42 tuổi Thời gian vấn: Từ 10h30 đến 11h15 Địa điểm : Tại khoa Niệu bệnh viện Bình Dân Nội dung vấn PV:Bác só cho biết trang thiết bị bệnh viện có đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân không? BS: Tuy bệnh viện có mua thêm trang thiết bị, cập nhật theo thời gian số lượng có hạn nên chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân số lượng bệnh nhân ngày đông PV: Theo bác só, để giải vấn đề cần có biện pháp gì? BS: Bệnh nhân đông cần phải cung cấp thêm trang thiết bị cần thiết trang thiết bị sử dụng thường xuyên PV: Còn số giường bệnh khoa Niệu có đủ cho bệnh nhân không? BS: Giường bệnh thiếu nhiều, thường có 80 giường bệnh cánh khoa Niệu A phải chứa khoảng từ 100 đến 120 bệnh nhân Vì vậy, bệnh viện cần trích kinh phí để có nhiều giường bệnh để cung cấp thêm PV: Trong năm, thời điểm có tượng tải nhất? BS: Hiện tượng tải xảy thời điểm năm dịp gần tết Nguyên nhân tải số lượng phòng khám ít, chưa đủ phòng ốc PV: Thế bác só có cho nguyên nhân thiếu nhân viên y tế phục vụ cho bệnh nhân không? 83 BS: Đây nguyên nhân góp phần vào việc tải bệnh viện Số lượng nhân viên y tế phụ thuộc vào số lượng phòng ốc Quá tải số lượng phòng ốc dẫn đến phân bố nhân viên y tế phòng theo PV: Hiện tượng tải bệnh nhân có ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bác só dành cho bệnh nhân không? BS: Có chứ! Điều không xảy mà xảy y bác só bệnh viện Nếu khám buổi cho 40 đến 50 bệnh nhân có nhiều thời gian nói chuyện với họ, biết triệu chứng họ từ chẩn đoán bệnh xác Bên cạnh đó, giải đáp thắc mắc mà họ băn khoăn với bệnh tật Nhưng tải với khối lượng bệnh nhân từ 100 đến 120, phải khám vòng buổi Chính điều buộc phải khám lẹ, không dành nhiều thời gian cho họ Vả lại, bệnh nhân đến bệnh viện từ tỉnh người bắt số cuối họ thiệt thòi tâm trạng họ khó chịu Tôi buộc phải khám nhanh giải cho họ trở nhà PV: Từ thực trạng trên, bác só có kiến nghị để giải vấn đề thời gian tới? BS: Trước tiên cần mở rộng mặt bằng, cụ thể phòng khám bây giờ, giả sử phòng tăng cường lên gấp đôi phòng khám Về phòng ốc: phòng ốc tăng lên kéo theo nhân viên y tế phòng tăng theo Tất điều tạo điều kiện cho y bác só có nhiều thời gian cho việc chăm sóc bệnh nhân tượng tải giảm bớt PV: Có thể nói đến bệnh viện đa phần bệnh nhân có hợp tác với nhân viên y tế Điều làm cho bác só dễ dàng làm việc với bệnh nhân? Và số có trường hợp không hợp tác với bác só? Bác só kể lại cho ví dụ điển hình không? BS: Điều mà làm hài lòng phần lớn bệnh nhân tin tưởng vào chữa trị bác só Dó nhiên hoàn toàn tất điều tin Nếu 90% bệnh nhân tin tưởng lại 10% Nguyên nhân họ không tin tưởng họ chưa nắm bắt hết thông tin, chưa hiểu rõ hay chưa dung nạp hết thông tin mà bác só cung cấp cho họ Hay 84 giải đáp mà bác só trả lời chưa làm thỏa mãn nhu cầu họ Kết bệnh nhân không tin tưởng hoang mang, lo lắng chí hiểu sai PV: Trong trình khám điều trị, bác só có gặp khó khăn cung cấp thông tin bệnh tật cho bệnh nhân? BS: Vấn đề mà hay gặp bệnh nhân hỏi hoài câu, giải thích nhiều lần mà họ không hiểu Nhiều người nhà bệnh nhân hỏi bác só người bệnh lại hỏi tiếp thắc mắc hoài Theo phần trình độ học vấn chưa cao Để khắc phục việc thường giải thích giải thích lại sử dụng ngôn từ đơn giản để họ tiếp thu PV: Theo ý kiến bệnh nhân “Muốn hỏi bác só phải xem bác só có vui không” Bác só có nhận xét câu nói này? BS: Điều phụ thuộc vào hoàn cảnh, tính cách người Tâm lí người mà Đặc biệt tâm lí người bệnh Bản thân không mắc bệnh bước chân vào bệnh viện có ớn lạnh sờ sợ Huống chi người bệnh họ hoang mang, lo sợ đối mặt, chiến đấu với bệnh mắc phải Rồi họ tiếp xúc với nhân viên y tế họ sợ Chuyện truyền miệng từ người sang người khác, tiêm nhiễm vào đầu óc người khác, ăn sâu vào tiềm thức vấn đề trở thành trầm trọng Còn chuyện bệnh nhân phải dò xét tâm trạng bác só giống chuyện thường bắt gặp sống Nếu bác só không bị stress công việc, không bận rộn, họ có thời gian nhiều tâm trạng thoải mái việc trả lời hay nói chuyện với bệnh nhân dễ dàng làm cho bệnh nhân mát Ngược lại bác só bận chuyện, vội vã với công việc mổ, họ thời gian mà bệnh nhân lôi kéo hỏi cho thái độ họ tỏ khó chịu chí bực bội cáu gắt Cũng việc bác só giải thích cho bệnh nhân lần không hiểu, giải thích nhiều lần không hiểu, tâm lí người họ không kiềm chế cảm xúc họ buông lời nói không hay, không vui vẻ, không làm hài lòng bệnh nhân chí họ quay mặt chỗ khác làm cho vấn đề ghê gớm thêm PV: Bác só có biết phương thức phản hồi thông tin bệnh viện với góp ý bệnh nhân không? Khi phản hồi bác só có biết bệnh nhân có thỏa mãn không? Và ban giám đốc bệnh viện hay khoa Niệu làm để cải thiện phương thức phản hồi thông tin 85 BS: Có nhiều hình thức lấy ý kiến đóng góp bệnh nhân bạn thấy dọc hành lang có thùng thư góp ý kiến, hay bệnh nhân đóng góp ý kiến cho bác só hay điều dưỡng Còn hình thức gửi thư đóng góp ý kiến trực tiếp cho ban giám đốc Và năm gần đây, có thư phản hồi than phiền từ phía bệnh nhân Nếu có sai sót hay than phiền từ bệnh nhân, khoa kiểm tra xem xét coi thông tin có xác không khoa có họp bác só để kiểm điểm sửa chữa Nếu khoa Niệu không giải đưa lên Ban giám đốc giải Còn vấn đề phản hồi bệnh nhân có thỏa mãn không không rõ chưa chứng kiến PV: Theo bác só, bệnh nhân bệnh viện cần làm để mối quan hệ nhân viên y tế bệnh nhân tốt hơn? BS: Bác só cần có thời gian để họ tiếp xúc gần gũi nói chuyện với bệnh nhân Cần có lịch phân công rõ ràng y bác só điều dưỡng bận rộn với công việc ghi sổ sách Bệnh viện cần có phận riêng chuyên tư vấn, giải đáp thắc mắc bệnh nhân PV: Cảm ơn bác só dành thời gian cho chúng em! Phỏng vấn viên: Phạm Thanh Thúy Người vấn : Bác só nam,37 tuổi Thời gian: Từ 11h 35 đến 12h10 Nội dung vấn: PV: Các trang thiết bị mà bệnh viện cung cấp cho bác só việc khám chữa bệnh cho người dân có đầy đủ không? BS: Không đầy đủ, có số trang thiết bị mua tinh 100% lại sử dụng không Vì theo trang thiết bị người mua người xài Người dùng người định mua, giống bạn mua áo, bạn phải đo thử coi có phù hợp với không mẹ bạn mua thử dùm bạn PV: Còn giường bệnh nào? 86 BS: Giường bệnh thiếu trầm trọng, điều dễ nhận thấy bạn hỏi bệnh nhân Tất người mổ cho người giường, người chưa mổ buộc phải người giường Và có tình trạng người mổ giường nằm phải nằm ghế bố Vì bệnh viện cần phải cung cấp thêm giường bệnh PV: Theo bác só, thời điểm tải năm? Hiện tượng tải có ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh hay không? BS: Hầu hết tượng tải diễn thời điểm năm gần tết số lượng bệnh nhân có Nguyên nhân tải thiếu giường bệnh, trang thiết bị chưa đầy đủ, số bệnh viện tỉnh không mổ được, phải chuyển lên bệnh viện thành phố có Bình Dân Bênh cạnh đó, từ bệnh viện Bình Dân nói lên phục vụ với giá tương đối người dân đến khám chữa bệnh Về chất lượng điều trị, với số lượng bệnh nhân đông ngày phải khám 80 đến 100 người Dó nhiên thời gian dành cho họ Họ khai báo hết triệu chứng lấy đầy đủ thông tin bệnh họ Đôi lúc khám qua loa cho họ PV: Để giảm bớt tượng tải bệnh viện cần làm gì? BS: Cần mở rộng mặt bằng, xây nhiều bệnh viện hơn, cổ phần hóa bệnh viện PV: Trong trình khám chữa trị, bác só có gặp khó khăn không? Và bác só vui lòng cho biết khó khăn gì? BS: Có nhiều khó khăn Thứ nhà nước, bệnh viện đòi khám nhiều chất lượng cao khoảng thời gian ngắn thay khám 20 đến 30 người ngày thực chất phải khám 80 đến 100 người Điều làm Thứ hai, bệnh nhân sợ bác só Họ đa phần trả lời bác só tốt, dễ chịu Họ không dám nói lên xúc, họ không hài lòng Họ chưa có ý thức họ có quyền Họ bệnh nhân, họ có quyền lựa chọn hay không lựa chọn sở y tế này, bác só Tại bệnh nhân lại phải khúm núm trước bác só Họ bỏ tiền điều trị, họ phải xứng đáng đối xử với họ bỏ Bác só quyền quát tháo, mắng chửi bệnh nhân Kế đến khó khăn việc trả lời giải thích cho bệnh nhân mà bệnh nhân 87 không hiểu Bệnh nhân không hiểu phần bệnh nhân lo sợ, dân trí thấp Có điều họ hỏi hoài câu “Vấn đề không mổ có không?”, trả lời phải mổ Bệnh nhân hỏi tiếp “Thế có thuốc uống không?” Tôi trả lời thuốc uống hết phải mổ Bệnh nhân lại thắc mắc “Không mổ có không?”… Những câu hỏi họ xoay quanh vấn đề đó, tạo cảm giác khó chịu cho người hỏi PV: Trong trường hợp bệnh nhân không hiểu, bác só có biện pháp giúp họ thông suốt hiểu không? BS: Họ không hiểu phải giải thích lần không được, hai lần không phải giải thích nhiều lần Và khuyến khích họ đưa câu hỏi bên cạnh động viên tinh thần giúp họ quan tâm việc điều trị bệnh PV: Bác só có nhận xét vấn đề bệnh nhân than phiền chất lượng điều trị họ chưa cao, chưa đầy đủ người có tiền? BS: Người nghèo chất lượng phục vụ người giàu Đừng đòi hỏi công xã hội, giới riêng Việt Nam Một người bỏ đồng đòi hỏi người bỏ trăm đồng Bệnh nhân nghèo vào chữa bệnh kéo dài tháng người giàu có tiền chữa liền Nhưng bệnh nhân nghèo vào chữa bệnh không làm tiêu chuẩn mà nhà nước bệnh viện đặt Ngoài đòi hỏi khác phòng có máy lạnh PV: Bác só nghó hai chữ “y đức”? BS: Y đức trò bóc lột sức lao động người bác só mà không muốn trả lương Họ kêu gọi cống hiến đừng nghó đến tiền bạc Bác só bao người khác, họ cần có tiền để trang trải cho sống Bất kể ngành nghề khác có y đức PV: Để hạn chế phàn nàn khó chịu từ bệnh nhân, làm cho mối quan hệ bệnh nhân bệnh viện tốt cần làm gì? BS: Trong lúc bệnh nhân chờ đợi khám cho họ đọc sách báo hay có ê kíp mặc đồng phục từ đến người nói chuyện với họ thời gian họ chờ qua nhanh bực bội trước quên mau 88 Một nhóm đến người bận đồng phục có chữ bệnh viện Bình Dân đến thăm hỏi bệnh nhân nằm viện, cần đến phút bệnh nhân cảm thấy thoải mái, an tâm chia sẽ, an ủi, phàn nàn không còn, họ thông cảm hài lòng PV: Cảm ơn bác só nhiều! Phỏng vấn viên: Nguyễn Thị Hồng Phúc Người vấn: hai điều dưỡng Thời gian: từ 9h đến 9h30 Địa điểm : Tại phòng làm việc khoa Niệu A1 Nội dung vấn: PV: Theo chị trang thiết bị bệnh viện có đầy đủ không? ĐD: Các trang thiết bị tương đối chưa đủ PV: Theo chị cần có giải pháp cho vấn đề này? ĐD: Bệnh viện cần cung cấp nhiều PV: Còn giường bệnh chị? ĐD : Thiếu nhiều em ơi! Riêng cánh khoa Niệu A lầu bên dãy chị có 85 giường bệnh thực tế có 100 đến 120 bệnh nhân PV: Chị có biết điều dưỡng bác só khoa Niệu không vậy? BS: Chị không nắm rõ vấn đề lắm, em hỏi điều dưỡng trưởng PV: Lịch làm việc chị nào? ĐD: Ngày làm 8h công việc chưa hoàn thành phải lại làm tiếp không phụ cấp thêm Một phải làm nhiều công việc: thay băng, chuyền nước, tiêm thuốc… Các chị phải ghi sổ sách, hồ sơ bệnh án Đáng lẽ trách nhiệm tụi chị PV: Trong năm qua tượng tải bệnh viện nhiều thời gian nào? 89 ĐD : Chị thấy lúc tải, gần tết giảm xuống sau tết lại tăng lên PV: Chị có biết có tượng tải không? ĐD: Bệnh viện tiếng Niệu, chuyên khoa Toàn bệnh nhân tỉnh lên điều trị PV: Quá tải bệnh viện có ảnh hưởng đến công việc chăm sóc chị bệnh nhân không? ĐD: Có em! Do đông chắn có sai sót trình chăm sóc bệnh nhân Ngày xưa chị học thầy cô dạy thay băng phải từ đến phút chị thay băng, chích thuốc cho bệnh nhân có giây Đôi lúc y tá làm không kỹ PV: Theo chị để giảm tình trạng tải bệnh viện phải làm nào? ĐD: Bệnh nhân nên PV: Theo chị bệnh nhân có hợp tác với nhân viên y tế không? ĐD: Bệnh nhân chấp nhận hợp tác với nhân viên y tế Tuy nhiên có số trường hợp không hợp tác họ chưa nắm thông tin mà chị cung cấp cho họ PV: Khó khăn chị làm việc với bệnh nhân gì? ĐD: Họ hỏi hoài câu, đặc biệt bệnh nhân tỉnh dân trí họ thấp PV: Đối với trường hợp chị xử trí nào? ĐD: Cứ phải lặp lặp lại nhiều lần, chí phải nhờ người khác giải thích cho họ hiểu PV: Trong năm gần chị có thấy thư đóng góp ý kiến bệnh nhân không? ĐD: Trước có PV: Những thư góp ý bệnh nhân chủ yếu với nội dung gì? ĐD : Họ thường đóng góp ý kiến cách chăm sóc bác só, điều dưỡng đặc biệt hộ lí PV: Khi nhận đóng góp bệnh nhân bệnh viện có phương thức phản hồi nào? ĐD: Có đầy đủ 90 PV: Để cải thiện mối quan hệ nhân viên y tế bệnh nhân, theo chị cần phải làm gì? ĐD: Cần có hợp tác hai phía Bệnh nhân nên lắng nghe điều dưỡng nói PV: Cảm ơn chị! Phỏng vấn viên : Nguyễn Thị Cúc Người vấn: hai điều dưỡng Thời gian : từ 12 h đến 12h30 Địa điểm : Tại khoa Niệu A2 Nội dung vấn: PV: Theo chị trang thiết bị bệnh viện có đầy đủ không? ĐD: Trang thiết bị thiếu, đặc biệt giường bệnh cũ, hư PV: Theo chị cần có giải pháp cho vấn đề này? ĐD : Cung cấp thêm PV: Số lượng điều dưỡng khoa có đủ không? ĐD: Thiếu nhiều, lịch làm việc bọn chị tải Hiện tượng tải xảy quanh năm PV: Nguyên nhân tải? ĐD: Chuyên khoa nên bệnh nhân đến đông PV: Quá tải có ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc bệnh nhân không? ĐD: Có PV: Để giảm bớt tượng tải theo chị cần phải làm gì? ĐD: Mở rộng mặt bằng, phòng ốc, giường bệnh nhiều hơn, cung cấp thêm điều dưỡng PV: Khó khăn chị trình chăm sóc bệnh nhân gì? ĐD: Khi bệnh nhân thắc mắc chuyên khoa có chị không hiểu nên chưa giải thích họ liền Đối với bệnh nhân già tiếp xúc với họ khó khăn Đối với 91 người dân trí thấp dễ hợp tác hơn, nói họ nghe lời, người dân trí cao họ hách dịch khó nghe lời PV: Nếu bệnh nhân có phàn nàn, thắc mắc muốn đóng góp cho bệnh viện có phương thức nào? ĐD: Những thư góp ý chuyển qua văn phòng khoa chuyển lên cấp để giải Sau đó, chị PV: Chị có hài lòng với công việc chị làm không? ĐD: Chán, trách nhiệm công việc nặng nề, tiền ít, tiếp xúc với bệnh nhân mệt mỏi, làm việc nhiều Không phụ cấp thêm, làm không nghỉ trưa Không có phòng nghỉ ngơi, mười điều dưỡng mà có hai giường, bàn để ăn cơm PV: Để mối quan hệ nhân viên y tế bệnh nhân tốt chị nghó nên làm gì? ĐD: Cấp thêm giường chiếu cho bệnh nhân, đủ họ không than phiền Vì giường mà bệnh viện phải nhận thêm bệnh nhân nên bệnh nhân cằn nhằn PV: Khi chăm sóc bệnh nhân chị có gặp khó khăn không? ĐD: Việc giải thích cho bệnh nhân đôi lúc căng thẳng… Bệnh nhân hỏi chuyên môn chị trả lời PV: Chị có gặp trường hợp mà bệnh nhân cáu gắt với không? Đ D: Có PV: Khi giải pháp chị gì? ĐD: Thì nhỏ nhẹ lại giải thích cho người ta hiểu PV: Một ngày chị làm giờ? ĐD:8 tiếng PV: Chị có phải trực đêm không? 92 ĐD: Có chứ, ngày trực lần PV: Công việc ban ngày nhiều ban đêm chị? ĐD: Ban ngày nhiều bệnh nhân cực có nhiều điều dưỡng nên công việc chia ban đêm có hai điều dưỡng quán xuyến việc PV: Buổi sáng nhiều công việc bệnh viện có điều người xuống để phụ không? ĐD: Không PV: Những ngày lễ hay ngày nghỉ bù, nghỉ phép công việc nào? ĐD: Lúc có hai người làm trời luôn, tới phòng … Có bữa làm không nghỉ trưa, không ăn tới chiều luôn, bệnh nhân đông PV: Ở xin nghỉ phép phải xin trước ngày hay chị? ĐD: Xin trước tuần PV: Lúc bệnh nhân có nhiều thắc mắc, chị có trả lời đầy đủ không? ĐD: Nhà nước, bệnh viện đặt tiêu cao Bệnh nhân có nhu cầu cao hơn, muốn phục vụ tốt Tụi chị muốn làm tốt hết việc để đem lại chất lượng tốt cho bệnh viện, làm bệnh nhân hài lòng Nhưng công việc chăm sóc mà phải làm hồ sơ, sổ sách… Nên trả lời đầy đủ khó PV: Cảm ơn chị hỗ trợ, cung cấp thông tin cho tụi em! ... tài: “ Tìm hiểu mức độ hài lòng bệnh nhân sở y tế – Trường hợp điển cứu Khoa Niệu Bệnh viện Bình Dân, Q3, TP Hồ Chí Minh” để nghiên cứu Đề tài nhằm đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân sở trang thi? ??t... 6.2.4.4.1 Về đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu: ? ?Tìm hiểu mức độ hài lòng bệnh nhân sở y tế? ?? giới hạn phạm vi khoa Niệu Bệnh viện Bình Dân, Tp Hồ Chí Minh Đó bệnh nhân nằm điều trị bệnh viện, tình... lực sở y tế Trong đề tài nghiên cứu n? ?y, biến số nguyên nhân, kết giới hạn xác định sau: ĐIỀU KIỆN KINH TẾ –XÃ HỘI CỦA BỆNH NHÂN HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CƠ SỞ Y TẾ ĐỀ NGHỊ CỦA BỆNH NHÂN MỐI QUAN HỆ BỆNH