Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN NGUYỄN NGỌC HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  TRẦN NGUYỄN NGỌC HUY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Võ Khắc Thường CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cám ơn PGS.TS Võ Khắc Thường, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt trình thực đề cương, tìm kiếm tài liệu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Tây Đô dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu để làm tảng cho việc thực luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cám ơn tất bạn bè, quý lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên công tác Bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ hết lịng hợp tác, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Cần Thơ, ngày … tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Ngọc Huy ii TÓM TẮT Sự hài lòng bệnh nhân tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ chữa bệnh bệnh viện Được kỳ vọng lớn lao người dân thành phố Cần Thơ vai trò bệnh viện hàng đầu thành phố Với tiêu chuẩn bệnh viện hạng I, nằm trung tâm thành phố Cần Thơ việc đảm bảo hài lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh lại phải trọng nhiều Chính lý mà em định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ chữa bệnh bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ” làm luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ chữa bệnh bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ Nghiên cứu khảo sát 170 bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ Kết phân tích nhân tố khám phá hồi quy xác định nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Sự cảm thơng, có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ chữa bện bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ Dựa kết nghiên cứu, số giải pháp tương ứng đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chữa bệnh bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ nói riêng bệnh viện khác khu vực nói chung iii ABSTRACT The patients’ satisfaction is one of the most important factors for reflecting the quality of hospital services Because the great expectations of the people of Can Tho city as the city's leading hospital With the standard of a first-class hospital, located right in the center of Can Tho city, the satisfaction of patients when coming to medical examination and treatment here is even more focused It is for this reason that I decided to choose the topic " Factors affecting patients’ satisfaction of the treatment service at Can Tho general hospital " as my graduation thesis This research focuses on the determinants of the satisfaction level to the services of Can Tho General Hospital The research surveyed 170 patients who were hospitalized in Can Tho General Hospital The exploratory and regression analyses have informed types of scales: (1) Capabilities of the services, (2) Physical equipment and capital, (3) The responsiveness, (4) Trust, (5) The compassions, which have significant impact on the patients’ satisfaction of the service quality at the General Hospital of Can Tho Based on the research results, several suggestions are proposed for the quality improvement of Cần Thơ General Hospital as well as of other hospitals in the region iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ chữa bệnh bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Cần Thơ, ngày … tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Ngọc Huy v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Bố cục đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ y tế 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng y tế 2.1.3 Sự hài lịng khách hàng mơ hình 13 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.2 Các nghiên cứu trước 16 2.2.1 Tình hình nghiên cứu nước 16 2.2.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 18 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 19 2.3.1 Cơ sở chọn mơ hình 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 22 3.2.1 Phương pháp định tính 23 3.2.2 Phương pháp định lượng 23 vi 3.3 Xây dựng bảng câu hỏi thang đo 24 3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 24 3.3.2 Mã hóa thang đo 24 3.3.3 Khảo sát mẫu 26 3.3.3.1 Kích thước mẫu 26 3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 27 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Tổng quan bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ 31 4.1.1 Sơ lược bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ 31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 4.1.3 Tình hình nhân lực có trình độ chun môn từ cao đẳng trở lên 32 4.1.4 Các Khoa thuộc Khối Nội – Nhiễm: có 10 khoa 32 4.1.5 Các khoa thuộc Khối Ngoại – Chuyên khoa: có 08 khoa 32 4.1.6 Các khoa Cận lâm sàng: có 05 khoa 33 4.1.7 Các kỹ thuật cao, kỹ thuật thực hiện: 33 4.1.8 Về công tác đào tạo 34 4.1.9 Về công tác chuyển giao kỹ thuật cho Bệnh viện tuyến 34 4.2 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 4.2.1 Thông tin mẫu quan sát 35 4.2.2 Thống kê mơ tả theo giới tính, độ tuổi 36 4.2.3 Thống kê theo trình độ, nghề nghiệp, thu nhập: 37 4.2.4 Thống kê theo nơi (tỉnh) đáp viên 38 4.2.5 Thống kê số lần đến bệnh viện, thời gian nằm viện chi trả BHYT 39 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá quan sát yếu tố độc lập 43 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố hài lòng 45 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính yếu tố độc lập ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân 46 vii 4.5.1 Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 46 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 47 4.5.3 Kiểm định vi phạm phương trình hồi quy 47 4.5.4 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Kết luận: 52 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ 53 5.2.1 Hàm ý quản trị cho nhân tố Năng lực phục vụ 53 5.2.2 Hàm ý quản trị cho nhân tố Phương tiện hữu hình 55 5.2.3 Hàm ý quản trị cho nhân tố Sự đáp ứng 57 5.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 1: 63 PHỤ LỤC 67 viii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu trước 19 Bảng 4.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy 40 Bảng 4.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 41 Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông 41 Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 42 Bảng 4.5: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 42 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Mức độ hài lòng 43 Bảng 4.7: Kiểm định KMO 43 Bảng 4.8: Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 44 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố 44 Bảng 4.10: Kiểm định KMO 45 Bảng 4.11: Phương sai giải thích (Total Variance Explained) 46 Bảng 4.12: Ma trận nhân tố 46 Bảng 4.13: Model Summary mơ hình hồi quy 46 Bảng 4.14: Bảng ANOVA mơ hình hồi quy 47 Bảng 4.15: Hệ số mơ hình hồi quy 50 Bảng 5.1 Trị trung bình nhân tố lực phục vụ 53 Bảng 5.2 Trị trung bình nhân tố phương tiện hữu hình 55 Bảng 5.3 Trị trung bình nhân tố đáp ứng 57 Bảng 5.4 Trị trung bình nhân tố đồng cảm 59 75 Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 170 100.0 0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 634 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted SCT1 6.45 3.610 524 413 SCT2 6.42 4.422 470 497 SCT4 6.54 5.421 352 649 76 Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 170 100.0 0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted NLPV1 13.30 13.821 575 709 NLPV2 13.48 14.878 469 744 NLPV3 13.19 13.092 577 707 NLPV4 13.38 14.934 490 738 NLPV5 13.09 12.962 567 712 77 Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 170 100.0 0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted PTHH1 12.62 14.013 638 649 PTHH2 12.43 14.684 620 661 PTHH3 12.90 14.777 420 737 PTHH4 12.09 16.571 286 783 PTHH5 12.52 14.689 656 651 78 Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 170 100.0 0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted PTHH1 9.07 9.309 698 672 PTHH2 8.88 10.637 561 744 PTHH3 9.35 9.070 572 747 PTHH5 8.98 10.970 545 752 79 Reliability [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 170 100.0 0 170 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted SHL1 6.32 5.108 608 611 SHL2 6.39 5.458 550 679 SHL3 6.30 5.146 549 682 80 Factor Analysis [DataSet1] KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1023.532 df 190 Sig .000 ommunalities Initial 683 Extraction STC1 1.000 803 STC2 1.000 729 STC3 1.000 718 STC4 1.000 675 STC5 1.000 775 SDU2 1.000 742 SDU3 1.000 748 SDU5 1.000 770 SCT1 1.000 686 SCT2 1.000 662 SCT4 1.000 451 NLPV1 1.000 577 NLPV2 1.000 465 NLPV3 1.000 621 NLPV4 1.000 495 NLPV5 1.000 564 PTHH1 1.000 752 81 PTHH2 1.000 596 PTHH3 1.000 589 PTHH5 1.000 601 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 2.855 2.691 % of Cumulative Variance % % of Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 14.273 2.855 14.273 14.273 2.619 13.097 13.097 13.457 27.730 2.691 13.457 27.730 2.491 12.453 25.550 2.508 12.538 40.268 2.508 12.538 40.268 2.274 11.371 36.920 2.087 10.434 50.702 2.087 10.434 50.702 2.127 10.637 47.557 1.677 8.383 59.085 1.677 8.383 59.085 1.755 8.777 56.334 1.202 6.009 65.094 1.202 6.009 65.094 1.752 8.760 65.094 871 4.354 69.448 805 4.024 73.472 685 3.423 76.895 10 637 3.183 80.078 11 573 2.867 82.945 12 530 2.649 85.594 13 489 2.445 88.040 14 429 2.145 90.185 15 404 2.020 92.206 16 372 1.859 94.064 14.273 82 17 361 1.803 95.867 18 300 1.498 97.366 19 282 1.409 98.775 20 245 1.225 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLPV1 577 NLPV2 567 NLPV5 555 NLPV4 516 NLPV3 510 STC4 743 STC5 662 STC1 653 STC3 557 793 PTHH3 749 PTHH5 694 PTHH2 693 -.507 -.510 PTHH1 SDU5 671 83 SDU3 -.508 662 SDU2 -.554 617 SCT1 766 SCT2 734 SCT4 596 STC2 511 610 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component NLPV3 774 NLPV1 750 NLPV5 735 NLPV4 677 NLPV2 636 PTHH1 854 PTHH3 759 PTHH5 749 PTHH2 749 SDU5 867 SDU3 854 84 SDU2 850 STC1 893 STC5 870 STC4 681 STC2 845 STC3 808 SCT1 823 SCT2 791 SCT4 644 Component Transformation Matrix Component 728 -.173 -.535 236 273 152 -.450 -.204 026 697 518 003 097 938 051 239 128 183 506 -.115 797 195 093 -.221 -.016 -.181 262 -.036 -.054 946 -.032 043 083 -.601 793 007 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .682 113.365 000 85 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 705 SHL2 1.000 641 SHL3 1.000 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.983 66.104 66.104 559 18.640 84.744 458 15.256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 840 SHL2 800 SHL3 798 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total % of Variance 1.983 66.104 Cumulative % 66.104 86 Regression [DataSet1] Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed SCT, TCNV, TCBV, SDU, PTHH, NLPVa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square 684a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 468 449 74248743 a Predictors: (Constant), SCT, TCNV, TCBV, SDU, PTHH, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 79.140 13.190 Residual 89.860 163 551 169.000 169 Total a Predictors: (Constant), SCT, TCNV, TCBV, SDU, PTHH, NLPV b Dependent Variable: SHL F 23.926 Sig .000a 87 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance -9.388E-17 057 000 1.000 NLPV 346 057 346 6.062 000 1.000 1.000 PTHH 297 057 297 5.198 000 1.000 1.000 SDU 230 057 230 4.021 000 1.000 1.000 TCBV 244 057 244 4.275 000 1.000 1.000 TCNV 272 057 272 4.760 000 1.000 1.000 SCT 272 057 272 4.762 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) NLPV PTHH SDU TCBV TCNV SCT VIF 1.000 1.000 00 05 24 43 06 21 00 1.000 1.000 00 47 09 01 39 04 00 1.000 1.000 00 04 12 00 36 47 00 1.000 1.000 00 34 53 07 06 00 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 10 01 48 12 28 a Dependent Variable: SHL 00 88 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.7486727 1.4143832 0000000 68431335 170 -2.26834154 2.93963504 00000000 72918807 170 Std Predicted Value -2.555 2.067 000 1.000 170 Std Residual -3.055 3.959 000 982 170 Residual a Dependent Variable: SHL Charts 89