BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ KIM THOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA B[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ KIM THOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒN MỸ SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ KIM THOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒN MỸ SÀI GỊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VỊNG THÌNH NAM Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 iii TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn Tóm tắt Chỉ số hài lịng bệnh nhân giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi khách hàng Do nghiên cứu hài lịng người bệnh cơng cụ hữu ích giúp nhà quản trị bệnh viện xây dựng chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh Đề tài thực với mục tiêu: (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn; (2) Đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn;(3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn Luận văn dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân thang đo SERQUAL, SERVPERF, kết hợp với đặt thù riêng ngành y tế, loại hình bệnh viện để xây dựng mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt nhằm giúp cho BV Đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn nói riêng, ngành Y Tế nói chung đạt kết tốt hoạt động khám chữa bệnh Từ khóa Sự hài lịng bệnh nhân, chất lượng dịch vụ bệnh viện, mô hình SERQUAL, SERVPERF iv ABSTRACT Title Factors affecting patient satisfaction with the quality of medical services at Hoan My Saigon General Hospital Abstract The Patient Satisfaction Index helps us to measure the health facility's response to customer expectations Therefore, research on patient satisfaction is a useful tool to help hospital administrators build quality improvement programs for patients The topic is carried out with the following objectives: (1) Identifying factors affecting patient satisfaction with the quality of medical services at Hoan My Saigon General Hospital; (2) Measuring the impact of factors affecting patient satisfaction on the quality of medical services at Hoan My Saigon General Hospital; (3) Proposed management implications to increase the patient's satisfaction with the quality of medical services at Hoan My Saigon General Hospital The thesis is based on the theoretical basis of service quality, the models, the factors affecting patient satisfaction are the SERQUAL, SERVPERF scales, combined with the specific characteristics of the medical industry, type of hospital to build a theoretical model to measure patient satisfaction with the quality of medical services through qualitative and quantitative research methods to better satisfy customer needs In order to help Hoan My Saigon General Hospital in particular, the Health sector in general achieve the best results in medical examination and treatment activities Keywords Patient satisfaction, hospital service quality, SERQUAL model, SERVPERF v LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM, q Thầy Cơ tận tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tơi tham gia học tập hồn tất khoá học Những kiến thức kinh nghiệm quý báu tính lũy giảng đường hành trang giúp tự tin sống công việc Tơi xin chân thành cảm ơn thầy TS.VỊNG THÌNH NAM trực tiếp hướng dẫn thời gian thực luận văn tốt nghiệp Sự quan tâm, hướng dẫn tận tình thầy giúp tơi khắc phục thiếu sót hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn, anh chị đồng nghiệp hỗ trợ trình khảo sát thu thập liệu giúp thực nghiên cứu Xin cảm ơn tất thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Người thực Lương Thị Kim Thoa vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Hồn Mỹ Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Người thực Lương Thị Kim Thoa vii MỤC LỤC TÓM TẮT iii LỜI CẢM ƠN v LỜI CAM ĐOAN vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái luận bệnh viện 2.1.1 Khái niệm bệnh viện 2.1.2 Khám bệnh, chữa bệnh 2.1.3 Đào tạo cán 2.1.4 Nghiên cứu khoa học 2.1.5 Chỉ đạo tuyến 2.1.6 Phòng bệnh 2.1.7 Quản lý kinh tế Bệnh viện 2.1.8 Phân loại bệnh viện viii 2.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế 10 2.2.3 Khái niệm dịch vụ KCB 11 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.5 Chất lượng dịch vụ KCB 13 2.2.6 Sự khác dịch vụ KCB dịch vụ khác 14 2.2.7 Thang đo SERVQUAL 16 2.2.8 Khách hàng .19 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 20 2.3.1 Lý thuyết hài lòng 20 2.3.2 hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 21 2.3.3 Lý luận hài lòng bệnh nhân 22 2.4 Các nghiên cứu trước .23 2.4.1 Nghiên cứu nước 23 2.4.2 Nghiên cứu nước 26 2.4.3 quan Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm nghiên cứu có liên 27 2.5 Mơ hình nghiên cứu luận văn 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu .34 3.2 Nghiên cứu định tính .35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .37 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu 39 3.3.2 Cơng cụ phân tích liệu .40 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Tổng quan Bệnh viện Hoàn Mỹ 45 ix 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 4.1.2 Văn hóa Hồn Mỹ Giá trị cốt lõi .45 4.1.3 Quy trình khám chữa bệnh 46 4.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh nội trú .49 4.2.1 Đặc điểm đối tượng vấn 49 4.2.2 Kiểm định Cronbach ’s Alpha thang đo 51 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.2.4 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 56 4.2.5 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm nhân học bệnh nhân .62 4.3 Kết luận kết nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 73 5.2.1 Hàm ý thứ nhất: nâng cao hài lòng Kết cung cấp dịch vụ 73 5.2.2 Hàm ý thứ hai: Nâng cao hài lịng Thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế .75 5.2.3 Hàm ý thứ ba: nâng cao hài lòng NB khả tiếp cận 77 5.2.4 Hàm ý thứ tư: nâng cao HL Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 78 5.2.5 Hàm ý thứ năm: Nâng cao hài lịng Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .82 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 82 5.3.2 Hướng nghiên cứu 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 87 x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bảo hiểm BN : Bệnh nhân BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá HLBN : Hài lòng bệnh nhân KH : Khách hàng SPSS : Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) Sig : Mức ý nghĩa phép kiểm định (Significance of Testing) 113 C Equal 610 43 184 varianc 3.59 es assume d Equal - 142.07 varianc 3.49 es not assume d D Equal 4.822 02 184 varianc 3.36 es assume d Equal - 134.85 varianc 3.22 es not assume d E Equal 002 96 184 varianc 3.49 es assume d Equal - 153.89 varianc 3.46 es not assume d 000 -.38000 10564 5884 1715 001 -.38000 10885 5951 1648 001 -.30116 08953 4778 1245 002 -.30116 09345 4859 1163 001 -.34566 09884 5406 1506 6 001 -.34566 09974 5426 1486 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum C Nam 75 2.9117 77076 08900 2.7343 3.0890 1.13 4.63 113 114 B E D A Nữ Total Nam Nữ Total Nam Nữ Total Nam Nữ Total Nam Nữ Total 111 186 75 111 186 75 111 186 75 111 186 75 111 186 3.2917 3.1384 3.1973 3.6541 3.4699 3.3120 3.6577 3.5183 3.4286 3.7297 3.6083 3.3333 3.8595 3.6473 66022 72921 67343 59265 66386 67962 64857 68101 67620 54085 61545 85001 52680 72180 06267 05347 07776 05625 04868 07848 06156 04993 07808 05134 04513 09815 05000 05292 114 3.1675 3.0330 3.0424 3.5426 3.3739 3.1556 3.5357 3.4198 3.2730 3.6280 3.5193 3.1378 3.7604 3.5429 3.4159 3.2439 3.3523 3.7655 3.5659 3.4684 3.7797 3.6168 3.5842 3.8315 3.6973 3.5289 3.9586 3.7517 2.13 1.13 1.40 2.40 1.40 1.60 1.40 1.40 1.71 1.57 1.57 1.20 2.60 1.20 4.63 4.63 4.60 4.80 4.80 5.00 5.00 5.00 4.71 4.86 4.86 5.00 5.00 5.00 115 7.2.BIẾN ĐỘ TUỔI C B E D A Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Based on Mean 591 182 Based on Median 554 182 Based on Median 554 177.154 and with adjusted df Based on trimmed 585 182 mean Based on Mean 3.884 182 Based on Median 2.988 182 Based on Median 2.988 170.048 and with adjusted df Based on trimmed 3.808 182 mean Based on Mean 640 182 Based on Median 563 182 Based on Median 563 177.352 and with adjusted df Based on trimmed 669 182 mean Based on Mean 1.029 182 Based on Median 987 182 Based on Median 987 167.946 and with adjusted df Based on trimmed 1.099 182 mean Based on Mean 1.095 182 Based on Median 1.126 182 Based on Median 1.126 175.703 and with adjusted df Based on trimmed 1.070 182 mean 115 Sig .621 646 646 626 010 032 033 011 590 640 640 572 381 400 400 351 353 340 340 363 116 ANOVA C B E D A C B Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 267 Mean Square 089 98.106 182 539 98.373 1.282 185 427 80.249 182 441 81.531 1.795 185 598 84.003 182 462 85.798 933 185 311 69.141 182 380 70.074 098 185 033 96.286 182 529 96.384 185 df Robust Tests of Equality of Means Statistic a df1 df2 Sig Welc 182 40.002 908 h Welc 1.266 40.671 299 h 116 F 165 Sig .920 969 408 1.296 277 819 485 062 980 117 E Welc 1.514 h D Welc 891 h A Welc 054 h a Asymptotically F distributed 38.707 226 38.369 454 44.313 983 117 118 7.3 BIẾN NGHỀ NGHIỆP C B E D A Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Based on Mean 391 181 Based on Median 369 181 Based on Median 369 175.690 and with adjusted df Based on trimmed 395 181 mean Based on Mean 769 181 Based on Median 558 181 Based on Median 558 169.840 and with adjusted df Based on trimmed 777 181 mean Based on Mean 445 181 Based on Median 401 181 Based on Median 401 177.432 and with adjusted df Based on trimmed 479 181 mean Based on Mean 882 181 Based on Median 770 181 Based on Median 770 174.409 and with adjusted df Based on trimmed 857 181 mean Based on Mean 790 181 Based on Median 694 181 Based on Median 694 168.342 and with adjusted df Based on trimmed 728 181 mean 118 Sig .815 831 831 812 547 694 694 542 776 808 808 751 476 546 546 491 533 597 597 574 119 ANOVA C B E D A Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.042 Mean Square 261 97.331 181 538 98.373 3.471 185 868 78.061 181 431 81.531 1.175 185 294 84.623 181 468 85.798 1.156 185 289 68.917 181 381 70.074 856 185 214 95.528 181 528 96.384 185 df F 484 Sig .747 2.012 095 628 643 759 553 405 805 7.4 BIẾN SỐ NGÀY NẰM VIỆN C Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Based on Mean 2.440 182 Based on Median 2.188 182 Based on Median 2.188 173.768 and with adjusted df 119 Sig .066 091 091 120 B E D A Based on trimmed mean Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean 2.467 182 064 1.272 1.135 1.135 182 182 174.546 285 336 336 1.284 182 281 544 365 365 182 182 178.928 653 779 779 577 182 631 1.359 1.219 1.219 182 182 171.125 257 304 304 1.394 182 246 774 635 635 182 182 173.437 510 593 593 740 529 120 182 121 ANOVA C B E D A Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 9.953 Mean Square 3.318 88.420 182 486 98.373 9.004 185 3.001 72.528 182 399 81.531 3.434 185 1.145 82.364 182 453 85.798 5.172 185 1.724 64.902 182 357 70.074 5.945 185 1.982 90.438 182 497 96.384 185 df F 6.829 Sig .000 7.531 000 2.529 059 4.835 003 3.988 009 Descriptives N 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 121 122 C Dưới ngày Từ 58 ngày Từ 812 ngày Trên 12 ngày Total B Dưới ngày Từ 58 ngày Từ 812 ngày Trên 12 ngày Total D Dưới ngày Từ 58 ngày Từ 812 ngày Trên 12 ngày Total 63 2.8988 72396 09121 2.7165 3.0811 1.13 4.63 52 3.0697 68305 09472 2.8796 3.2599 1.13 4.38 36 3.2743 78707 13118 3.0080 3.5406 1.13 4.50 35 3.5321 55435 09370 3.3417 3.7226 2.25 4.25 186 3.1384 63 3.2794 72921 05347 3.0330 3.2439 65603 08265 3.1141 3.4446 1.13 1.60 4.63 4.80 52 3.3423 64027 08879 3.1641 3.5206 2.20 4.80 36 3.6167 60356 10059 3.4125 3.8209 2.40 4.60 35 3.8514 59871 10120 3.6458 4.0571 1.40 4.80 186 3.4699 63 3.3810 66386 04868 3.3739 3.5659 65062 08197 3.2171 3.5448 1.40 1.57 4.80 4.86 52 3.6758 49496 06864 3.5380 3.8136 2.43 4.71 36 3.7817 55432 09239 3.5942 3.9693 2.43 4.71 35 3.7388 67317 11379 3.5075 3.9700 1.86 4.86 186 3.6083 61545 04513 3.5193 3.6973 1.57 4.86 122 123 A Dưới ngày Từ 58 ngày Từ 812 ngày Trên 12 ngày Total 63 3.4540 78552 09897 3.2561 3.6518 1.20 5.00 52 3.6269 66748 09256 3.4411 3.8128 1.40 4.80 36 3.7111 61122 10187 3.5043 3.9179 1.60 4.80 35 3.9600 69418 11734 3.7215 4.1985 1.60 5.00 186 3.6473 72180 05292 3.5429 3.7517 1.20 5.00 123 124 7.5 BIẾN LOẠI HÌNH DV Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of Sig Std the (2Mean Error Difference tailed Differenc Differenc Lowe Uppe df ) e e r r 184 292 -.19394 18360 - 1682 5561 Sig F t A Equal 1.21 27 variance 1.05 s assume d Equal - 22.93 variance 1.39 s not assume d B Equal 1.66 19 - 184 variance 8 1.77 s assume d Equal - 19.94 variance 1.89 s not assume d 177 -.19394 13915 - 0939 4818 077 -.29857 16794 - 0327 6299 073 -.29857 15778 - 0306 6277 124 125 C Equal 547 46 - 184 variance 573 s assume d Equal - 18.86 variance 539 s not assume d D Equal 1.66 19 612 184 variance s assume d Equal 819 23.19 variance s not assume d E Equal 368 54 1.73 184 variance s assume d Equal 1.77 19.59 variance s not assume d 567 -.10660 18588 - 2601 4733 596 -.10660 19793 - 3078 5210 541 09607 15686 - 4055 2134 421 09607 11726 - 3385 1463 085 29850 17235 - 6385 0415 091 29850 16787 - 6491 0521 3 125 126 7.6 BIẾN KHOA A B C D E Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Based on Mean 2.289 181 Based on Median 2.195 181 Based on Median 2.195 161.018 and with adjusted df Based on trimmed 2.154 181 mean Based on Mean 878 181 Based on Median 587 181 Based on Median 587 161.410 and with adjusted df Based on trimmed 859 181 mean Based on Mean 076 181 Based on Median 252 181 Based on Median 252 151.775 and with adjusted df Based on trimmed 074 181 mean Based on Mean 518 181 Based on Median 516 181 Based on Median 516 176.297 and with adjusted df Based on trimmed 525 181 mean Based on Mean 850 181 Based on Median 856 181 Based on Median 856 172.449 and with adjusted df Based on trimmed 900 181 mean ANOVA 126 Sig .062 071 072 076 478 672 672 490 989 908 908 990 722 724 724 717 495 491 491 465 127 A B C D E Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.751 Mean Square 438 94.633 181 523 96.384 171 185 043 81.361 181 450 81.531 2.124 185 531 96.249 181 532 98.373 1.065 185 266 69.009 181 381 70.074 1.145 185 286 84.653 181 468 85.798 185 df 127 F 837 Sig .503 095 984 998 410 698 594 612 655