Trang 16 5.2 Phƣơng pháp nghiên ứ c u Các phương pháp nghiên cứu đượ ử ụng trong đềc s d tài bao g m: ồ- Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của B
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THỊ KIM LY MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051113913381000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VŨ THỊ KIM LY MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI LIÊN HÀ HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tun Quang” xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu sử dụng trung thực, có thích nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn không chép, chưa công bố cơng trình khác Tun Quang, ngày 25 tháng năm 2019 NGƢỜI CAM ĐOAN Vũ Thị Kim Ly i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.1.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 12 1.1.1.5 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.1.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL .17 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 21 1.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 23 1.2.1 Lý lựa chọn mơ hình 23 1.2.2 Phương pháp thực 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 26 1.3.1 Yếu tố bên 26 1.3.1.1 Nguồn nhân lực sách quản lý nhân lực bệnh viện 26 1.3.1.2 Môi trường, sở hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện .27 1.3.1.3 Vấn đề tài bệnh viện .28 1.3.1.4 Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh bệnh viện .28 1.3.1.5 Chiến lược phát triển bệnh viện 29 1.3.2 Yếu tố bên 29 1.3.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh khách hàng 29 ii 1.3.2.2 Đời sống người dân 30 1.3.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá thị trường 30 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 30 1.4.1 Bệnh viện Ung Bướu Hưng Việt 30 1.4.2 Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công An 32 1.4.3 Bệnh viện đa khoa Singapore 32 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 34 Tóm tắt chƣơng 35 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG 36 2.1 Khái quát kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 36 2.1.1 Vị trí địa lý đặc điểm tự nhiên 36 2.1.2 Dân cư 36 2.1.3 Đặc điểm phát triển kinh tế 36 2.1.3.1 Tình hình kinh tế tỉnh Tuyên Quang 36 2.1.3.2 Những tiềm kinh tế tỉnh Tuyên Quang 37 2.2 Tổng quan bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 39 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.2.2 Chức nhiệm vụ 40 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 42 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 45 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2015-2018 45 2.3.1.1 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 45 2.3.1.2 Cơng tác thực cơng trình nghiên cứu khoa học bệnh viện .48 2.3.1.3 Công tác sản xuất thuốc thành phẩm y học cổ truyền 49 2.3.1.4 Thực trạng sở hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện 50 2.3.1.5 Tình hình cán cơng nhân viên bệnh viện 52 iii 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang theo mơ hình SERVQUAL 56 2.3.2.1 Đặc điểm đối tượng vấn 57 2.3.2.2 Đánh giá thủ tục hành thái độ phục vụ bệnh viện .59 2.3.2.3 Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên bệnh vện .61 2.3.2.4 Đánh giá đảm bảo sở vật chất, thiết bị máy móc bệnh viện 63 2.3.2.5 Đánh giá môi trường làm việc minh bạch bệnh viện 64 2.3.2.6 Đánh giá y đức nhân viên y tế bệnh viện 66 2.3.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.2.8 Kiểm định mơ hình phân tích phương trình hồi quy bội 69 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 73 2.4.1 Yếu tố bên 73 2.4.1.1 Nguồn nhân lực sách quản lý nguồn nhân lực bệnh viện 73 2.4.1.2 Môi trường, sở hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện .75 2.4.1.3 Vấn đề tài bệnh viện 76 2.4.1.5 Chiến lược phát triển bệnh viện 81 2.4.2 Yếu tố bên 81 2.4.2.1 Nhu cầu khám chữa bệnh khách hàng 81 2.4.2.2 Nhân tố thu nhập mức sống người dân 81 2.4.2.3 Chính sách kinh tế xã hội, giá thị trường 82 2.5 Nguyên nhân mặt hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 82 Tóm tắt chƣơng 84 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH TUYÊN QUANG 85 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 85 3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn 85 3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 85 iv 3.1.3 Định hướng phát triển sở vật chất, máy móc, thiết bị 86 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 86 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực bệnh viện 86 3.2.2 Giải pháp đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị 89 3.2.3 Giải pháp tạo công cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho khách hàng 91 3.2.4 Giải pháp xây dựng truyền thống y đức người thầy thuốc 93 3.2.5 Giải pháp cung cấp thông tin cho bệnh nhân đầy đủ, xác, kịp thời 94 3.2.6 Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế bệnh viện 95 3.2.7 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý thông tin bệnh viện 97 3.2.8 Giải pháp thường xuyên đánh giá, kiểm kê hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh khách hàng theo định kỳ 100 Tóm tắt chƣơng 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 108 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 - Hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện giai đoạn 2015-2018 45 Bảng 2.2 - Hoạt động khám bệnh nội trú 46 Bảng 2.3: Hoạt động phòng khám chữa bệnh 47 Bảng 2.4: Các cơng trình nghiên cứu bệnh viện giai đoạn 2015-2018 48 Bảng 2.5: Tình hình sản xuất thuốc thành phẩm y học cổ truyền 49 Bảng 2.6: Một số trang thiết bị đại bệnh viện 51 Bảng 2.7: Cơ cấu nhân BV Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 53 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu điều tra 58 Bảng 2.9: Đánh giá thủ tục hành thái độ phục vụ bệnh viện 59 Bảng 2.10: Đánh giá trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên 61 Bảng 2.11: Đánh giá sở vật chất, thiết bị máy móc bệnh viện 63 Bảng 2.12: Đánh giá môi trường làm việc minh bạch bệnh viện 65 Bảng 2.13: Đánh giá y đức nhân viên y tế bệnh viện 66 Bảng 2.14: KMO kiểm định Barlett 67 Bảng 2.15: Trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích 68 Bảng 2.16: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 68 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 bệnh viện 14 Hình 1.2: Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servqual 19 Hình 1.3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 22 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá hài lịng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện theo mơ hình Servqual 24 Hình 2.1 Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 57 Hình 2.2 Nghiên cứu thực tế mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Tuyên Quang 71 Hình 2.3 Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện 80 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BV Y học cổ truyền tình Tuyên Quang 44 Biểu đồ 2.1 Tình hình biến đổi nhân bệnh viện năm 2015 - 2018 74 Biểu đồ 2.2: Tình hình biến động trang thiết bị bệnh viện 75 Biểu đồ 2.3: Tình hình biến đổi lợi nhuận kinh tế bệnh viện 77 viii