Là một đơn vị chủ lực của Viễn thông Hà nội trong kinh doanh hai dịch vụ quan trọng là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, công ty Điện thoại Hà nội 2 cần phải
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TỪ ANH TUẤN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2008 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205090721000000 Bộ giáo dục đào tạo trờng đại học Bách khoa Hà nội Từ ANH TUấN MộT Số GIảI PHáP NÂNG CAO CHấT LƯợng dịch vụ Của công ty điện thoại hà nội Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngời hớng dẫn khoa học: TS Nguyễn ĐạI THắNG Hà Nội - 2008 MC LC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Chương – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.1 Dịch vụ 12 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa 13 1.1.2.1 Tính vơ hình 13 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ 14 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 14 1.1.2.4 Tính khơng dự trữ 15 1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu 15 1.1.3.Phân loại dịch vụ 15 1.1.3.1 Phân loại theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp 15 1.1.3.2 Phân loại theo đối tượng trực tiếp dịch vụ 16 1.1.3.3 Phân loại theo mức độ hữu hình sản phẩm cung cấp cho khách hàng 16 1.1.3.4 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ 17 1.1.3.5 Phân loại theo ý nghĩa dịch vụ người mua 17 1.1.4 Cung cấp dịch vụ 17 1.1.4.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 17 1.1.4.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ (hệ thống servuction) 18 1.1.4.3 Các cấp độ dịch vụ cung cấp 19 1.2 Chất lượng dịch vụ 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng 21 1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 22 1.2.2.1 Mơ hình Gronroos 22 1.2.2.2 Mơ hình Parasuraman 22 1.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 26 1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 28 1.3.1 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông 28 1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 29 1.3.3 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Việt nam 30 1.3.4 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông 30 1.3.4.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 31 1.3.4.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL 35 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 39 1.3.5.1 Khách hàng 39 1.3.5.2 Công nghệ 39 1.3.5.3 Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp 40 1.3.5.4 Trình độ nhân viên 40 1.3.6 Các cơng cụ phân tích ngun nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 40 Chương – PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐTHN2 43 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty 43 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 44 2.1.3 Tình hình tổ chức máy sản xuất kinh doanh công ty 44 2.1.4 Các kết sản xuất kinh doanh công ty 48 2.2 Phân tích trạng cung cấp dịch vụ viễn thông công ty 51 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định 51 2.2.1.1 Mô tả dịch vụ 51 2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật 52 2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ 55 2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 56 2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập internet ADSL 58 2.2.2.1 Mô tả dịch vụ 58 2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật 59 2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ & hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 60 2.3 Các đặc điểm kinh tế, kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty 60 2.3.1 Thị trường 60 2.3.2 Công nghệ mạng viễn thông 63 2.3.3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ 64 2.3.4 Trình độ nhân lực 65 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông công ty 66 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu, đánh giá 66 2.4.2 Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật 67 2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 67 2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 68 2.4.3 Đánh giá tiêu chất lượng phục vụ 70 2.4.3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 70 2.4.3.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 72 2.4.4 Đánh giá theo tiêu hỗ trợ sửa chữa VTHN giao 73 2.4.5 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng 75 2.4.5.1 Theo kết điều tra khách hành VNPT 75 2.4.5.2 Theo phân tích khiếu nại khách hàng 76 2.5 Phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 79 2.5.1 Xác định nguyên nhân tiềm 79 2.5.2 Nguyên nhân hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ 80 2.5.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 80 2.5.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 84 2.5.3 Nguyên nhân quy trình chưa hợp lý 87 2.5.3.1 Do quy trình thiết lập dịch vụ 87 2.5.3.2 Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 87 2.5.4 Nguyên nhân chất lượng nhân lực 88 Chương –MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 91 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 91 3.2 Giải pháp :Phân tích, lập kế hoạch triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng .92 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 92 3.2.2 Căn xây dựng giải pháp 92 3.2.3 Nội dung giải pháp 93 3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp 103 3.2.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 105 3.3 Giải pháp :Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu điều hành 106 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 106 3.3.2 Căn xây dựng giải pháp 106 3.3.3 Nội dung giải pháp 107 3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp 113 3.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 114 3.4 Giải pháp :Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 115 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 115 3.4.2 Căn xây dựng giải pháp 116 3.4.3 Nội dung giải pháp 117 3.4.4 Kế hoạch triển khai giải pháp 119 3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 120 3.5 Một số kiến nghị 121 3.5.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 121 3.5.2 Kiến nghị tập đồn VNPT Viễn thơng Hà nội 122 KẾT LUẬN 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO 126 Summary of the thesis In the area of Ha Noi, businesses have been strongly competing with each other to provide telecommunications services that satisfy to demand of economy and society development Therefore, Ha Noi Telecom (a member of Viet Nam Telecommunications and Posts Group) has been facing of many challenging and opportunity In order to succeed in competing, Ha Noi Telecom not only has to provide diversified telecommunications services at reasonable price but also has effective solution to enhance quality of services that raises Ha Noi Telecom‘s prestige and attracts more customers Ha Noi Telephone Company No is a cadre unit of Ha Noi Telecom in providing the two most important telecommunications services: telephone service and Internet access service (ADSL) The company has to research and perform solutions to enhance quality of such services Rising from practice requirement, I, personnel of Ha Noi Telephone Company No2, realize a need of systematic and scientific research about quality of two telecommunications services of the Company From result of the research, we can point out weak points in quality of these services and their reason, effect as well as propose solutions to enhance quality of these services Therefore, I chose the name of my thesis in Master of Business Administration degree is “Some solutions for enhancing quality of Ha Noi Telephone Company N o 2‘s services” The content of my thesis as following: 1st chapter: General of services and quality of service Content of st chapter is theory of services and quality of service in telecommunications It helps business in following issues: - Understanding properties of services and system of service provision - Understanding elements of quality of services, gap in current services, applied standards and norms of services - Understanding tools of analysis for each element, reason in service provision system that affects to quality of service In brief, 1st chapter is theory basis that helps author to analyze real situation of service provision, evaluate quality of Ha Noi Telephone Company No2’s service and propose solutions for enhancing quality of the Company’s service in the next chapter 2nd chapter: Analysis real situation of service provision and quality of Ha Noi Telephone Company N o2’s service Content of 2nd chapter is analysis real situation of service provision in Ha Noi Telephone Company No2 including: technical system, process of service provision I also analyze, evaluate each norm in quality of service in order to find groups of norm that or not fulfill requirement I use tools to analyze reasons that affect to quality of service in order to propose solutions for enhancing quality of service presented in 3rd chapter 3rd chapter: Some solutions for enhancing quality of Ha Noi Telephone Company N o 2‘s services Content of 3rd chapter is solutions proposed by author It includes objectives of the solutions, basis to build the solutions, content of the solutions, plan for deploying the solutions and expected benefit after deploying the solutions The solutions as following: - st solution: Analysis, planning for amendment to outside plant Enhancement using service skills of customers - 2nd solution: Innovating processes in order to shorten time of installation services, repairing and raising effect of management - rd solution: Training and improving skill of staffs in provision, supporting and repairing services TÓM TẮT LUẬN VĂN Trên địa bàn Thủ đô dịch vụ viễn thông phát triển mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội có cạnh tranh liệt doanh nghiệp, nên Viễn thơng Hà nội (thuộc tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT) phải đương đầu với nhiều hội thách thức Để cạnh tranh thắng lợi, việc đảm bảo cung cấp đa dịch vụ, giá cước phù hợp, Viễn thông Hà nội cần phải có giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín để thu hút khách hang Là đơn vị chủ lực Viễn thông Hà nội kinh doanh hai dịch vụ quan trọng dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ truy nhập internet ADSL, công ty Điện thoại Hà nội cần phải chủ động nghiên cứu thực giải pháp nâng cao chất lượng hai dịch vụ Từ yêu cầu thực tiễn vậy, cán công tác công ty, nhận thấy cần phải nghiên cứu cách khoa học có hệ thống chất lượng hai dịch vụ cơng ty, từ tìm tiêu chất lượng kém, nguyên nhân ảnh hưởng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vì tơi chọn nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Điện thoại Hà nội 2” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Nội dung luận văn gồm chương sau: Chương – Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ Nội dung chương phần thuộc lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp nắm rõ vấn đề sau : - Hiểu rõ tính chất dịch vụ mà cung cấp, hệ thống cung cấp dịch vụ - Nắm thành phần chất lượng dịch vụ mình, khoảng cách dịch vụ tại, tiêu chuẩn, tiêu chất lượng dịch vụ áp dụng