Một số giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ của công ty điện thoại hà nội 2

Là một đơn vị chủ lực của Viễn thông Hà nội trong kinh doanh hai dịch vụ quan trọng là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, công ty Điện thoại Hà nội 2 cần phải

TỪ ANH TUẤN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI – 2008

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205090721000000

Tõ ANH TUÊN

MéT Sè GI¶I PH¸P N¢NG CAO CHÊT L¦îng dÞch vô Cña c«ng ty ®iÖn tho¹i hµ néi 2

LuËn v¨n th¹c sü qu¶n trÞ kinh doanh

Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh

Hµ Néi - 2008

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ 7

PHẦN MỞ ĐẦU 9

Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.1 Dịch vụ 12

1.1.1.Khái niệm dịch vụ 12

1.1.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa 13

1.1.2.1 Tính vô hình 13

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ 14

1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng 14

1.1.2.4 Tính không dự trữ được 15

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được 15

1.1.3.Phân loại dịch vụ 15

1.1.3.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp 15

1.1.3.2 Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ 16

1.1.3.3 Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách

hàng 16

1.1.3.4 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ 17

1.1.3.5 Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua 17

1.1.4 Cung cấp dịch vụ 17

1.1.4.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 17

1.1.4.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ (hệ thống servuction) 18

1.1.4.3 Các cấp độ của dịch vụ cung cấp 19

1.2 Chất lượng dịch vụ 21

1.2 .1 Khái niệm chất lượng 21

1.2 .2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ 22

1 2.1 2 Mô hình Gronroos 22

1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 26

1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 28

1.3 1 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 28

1.3 2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 29

1.3 3 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam 30

1.3 4 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông 30

1.3.4.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 31

1 4.2 3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL 35

1.3 5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 39

1.3.5.1 Khách hàng 39

1.3.5.2 Công nghệ 39

1.3.5.3 Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp 40

1.3.5.4 Trình độ nhân viên 40

1.3 6 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 40 Chương 2 – PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐTHN2 43

2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty 43

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 43

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 44

2.1.3 Tình hình tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh của công ty 44

2.1.4 Các kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 48

2.2 Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của công ty 51

2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định 51

2.2.1 1 Mô tả dịch vụ 51

2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật 52

2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ 55

2.2.2.1 Mô tả dịch vụ 58

2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật 59

2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ & hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 60 2.3 Các đặc điểm kinh tế, kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty 60

2.3.1 Thị trường 60

2.3 2 Công nghệ mạng viễn thông 63

2.3 3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ 64

2.3 4 Trình độ nhân lực 65

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty 66

2.4.1 Phương pháp nghiên cứu, đánh giá 66

2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 67

2.4.2 1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 67

2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 68

2.4.3 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 70

2.4.3 1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 70

2.4.3.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 72

2.4.4 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa do VTHN giao 73

2.4.5 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng 75

2.4.5 1 Theo kết quả điều tra khách hành của VNPT 75

2.4.5.2 Theo phân tích khiếu nại của khách hàng 76

2.5 Phân tích các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 79

2.5 1 Xác định các nguyên nhân tiềm năng 79

2.5.2 Nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ 80

2.5.2 1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 80

2.5.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 84

2.5.3.2 Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 87

2.5.4 Nguyên nhân do chất lượng nhân lực 88

Chương 3 –MỘT Ố GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH S VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 91

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty 91

3.2 Giải pháp 1 :Phân tích, lập kế hoạch triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng 92

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 92

3.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp 92

3.2.3 Nội dung của giải pháp 93

3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp 103

3.2.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 1 05 3.3 Giải pháp 2 :Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành 106

3.3 .1 Mục tiêu của giải pháp 106

3.3 .2 Căn cứ xây dựng giải pháp 106

3.3 .3 Nội dung của giải pháp 107

3.3 .4 Kế hoạch triển khai giải pháp 113

3.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 114

3.4 Giải pháp 3 :Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 115

3.4 .1 Mục tiêu của giải pháp 115

3.4 .2 Căn cứ xây dựng giải pháp 116

3.4 .3 Nội dung của giải pháp 117

3.4 .4 Kế hoạch triển khai giải pháp 119

3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 120

3.5 2 Kiến nghị đối với tập đoàn VNPT và Viễn thông Hà nội 122

KẾT LUẬN 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO 126

In the area of Ha Noi, businesses have been strongly competing with each other to provide telecommunications services that satisfy to demand of economy and

Telecommunications and Posts Group) has been facing of many challenging and opportunity In order to succeed in competing, Ha Noi Telecom not only has to provide diversified telecommunications services at reasonable price but also has effective solution to enhance quality of services that raises Ha Noi Telecom‘s

unit of Ha Noi Telecom in providing the two most important telecommunications services: telephone service and Internet access service (ADSL) The company has

to research and perform solutions to enhance quality of such services Rising from

need of systematic and scientific research about quality of two telecommunications

as following:

telecommunications It helps business in following issues:

- Understanding properties of services and system of service provision

- Understanding elements of quality of services, gap in current services, applied standards and norms of services

In brief, 1st chapter is theory basis that helps author to analyze real situation of

and propose solutions for enhancing quality of the Company’s service in the next chapter

2nd chapter: nalysis real situation of service provision and quality of A

Content of 2nd chapter is analysis real situation of service provision in Ha Noi

I also analyze, evaluate each norm in quality of service in order to find groups of norm that do or do not fulfill requirement I use tools to analyze reasons that affect

to quality of service in order to propose solutions for enhancing quality of service

solutions, basis to build the solutions, content of the solutions, plan for deploying the solutions and expected benefit after deploying the solutions The solutions as following:

Enhancement using service skills of customers

- 2nd solution: Innovating processes in order to shorten time of installation services, repairing and raising effect of management

and repairing services

Trên địa bàn Thủ đô hiện nay các dịch vụ viễn thông đang phát triển mạnh mẽ để phục vụ các nhu cầu của phát triển kinh tế xã hội và đang có sự cạnh tranh quyết liệt của các doanh nghiệp, nên Viễn thông Hà nội (thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT) đang phải đương đầu với

tín để thu hút khách hang Là một đơn vị chủ lực của Viễn thông Hà nội trong kinh doanh hai dịch vụ quan trọng là dịch vụ điện thoại cố định và dịch

vụ truy nhập internet ADSL, công ty Điện thoại Hà nội 2 cần phải chủ động

thấy cần ph ảinghi n cứu ột cách ê m khoa học và có h ệ thống v ềchất lượng hai

tôi đã chọn nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của

công ty Điện thoại Hà nội 2” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh

Chương 1 – Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

N ội dung chương 1 l những phần thuộc lý thuyết về dịch vụ, chất lượng à

của công ty Điện thoại Hà nội 2

bao gồm hệ thống kỹ thuật, các quy trình cung cấp dịch vụ Đồng thời cũng phân tích đánh giá từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để tìm ra các nhóm chỉ tiêu đạt yêu cầu, và đặc biệt là các nhóm chỉ tiêu chưa đạt, sử dụng các công

Chương 3 - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công

ty Điện thoại Hà nội 2

mục tiêu của giải pháp, căn cứ xây dựng giải pháp, nội dung của giải pháp,

kế hoạch triển khai thực hiện và dự kiến các lợi ích thu được khi thực hiện giải pháp Các giải pháp như sau:

Giải pháp : Phân tích, lập kế hoạch triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng 1ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành

sửa chữa dịch vụ

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà nội 2” Tác giả đã tích luỹ được

một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng được các kiến thức đã học ở trường vào thực tế Để hoàn thành được đề tài này Tác giả đã được sự hướng dẫn giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa Kinh tế và quản lý - Trường đại học Bách khoa Hà nội

Tác giả xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Đại Thắng là giáo viên trực tiếp hướng dẫn, cùng các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý đã tận tâm giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như trong quá trình thực hiện luận văn

Tác giả cũng xin cám ơn ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp đang cùng công tác tại công ty Điện thoại Hà nội 2, các bạn bè đồng nghiệp khác đã giúp

đỡ trong quá trình làm luận văn này

Xin trân trọng cám ơn!

Hà Nội, tháng 10 năm 2008

Tác giả

Từ Anh Tuấn

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ 7

PHẦN MỞ ĐẦU 9

Chương 1 – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

1.1 Dịch vụ 12

1.1.1.Khái niệm dịch vụ 12

1.1.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hóa 13

1.1.2.1 Tính vô hình 13

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ 14

1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng 14

1.1.2.4 Tính không dự trữ được 15

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được 15

1.1.3.Phân loại dịch vụ 15

1.1.3.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp 15

1.1.3.2 P hân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ 16

1.1.3.3 Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách

hàng 16

1.1.3.4 Phân loại theo ch thức cá cung cấp dịch vụ 17

1.1.3.5 Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua 17

1.1.4 Cung cấp dịch vụ 17

1.1.4.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 17

1.1.4.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ (hệ thống servuction) 18

1.1.4.3 Các cấp độ của dịch vụ cung cấp 19

1.2 Chất lượng dịch vụ 21

1.2 .1 Khái niệm chất lượng 21

1.2 .2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ 22

1 2.1 2 Mô hình Gronroos 22

1 2.2 2 Mô hình Parasuraman 22

1.2.3 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24

1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 26

1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông 28

1.3 1 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông 28

1.3 2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 29

1.3 3 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam 30

1.3.4 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông 30

1 .4.1 3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định 31

1 4.2 3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL 35

1.3 5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 39

1 .5.1 3 Khách hàng 39

1 .5.2 3 Công nghệ 39

1 .5.3 3 Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp 40

1 .5.4 3 Trình độ nhân viên 40

1.3.6 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng 40 Chương 2 – PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐTHN2 43

2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty 43

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 43

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 44

2.1.3 Tình hình tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh của công ty 44

2.1.4 Các kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 48

2.2 Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của công ty 51

2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định 51

2.2.1 1 Mô tả dịch vụ 51

2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật 52

2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ 55

2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 56

2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập internet ADSL 58

2.2.2.1 Mô tả dịch vụ 58

2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật 59

2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ & hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 60 2.3 Các đặc điểm kinh tế, kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty 60

2.3.1 Thị trường 60

2.3 2 Công nghệ mạng viễn thông 63

2.3 Các 3 quy trình điều hành cung cấp dịch vụ 64

2.3 4 Trình độ nhân lực 65

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty 66

2.4.1 Phương pháp nghiên cứu, đánh giá 66

2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 67

2.4.2 1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 67

2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 68

2.4.3 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ 70

2.4.3 1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định 70

2.4.3.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 72

2.4.4 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa do VTHN giao 73

2.4.5 Đánh giá theo nghiên cứu khách hàng 75

2.4.5 1 Theo kết quả điều tra khách hành của VNPT 75

2.4.5.2 Theo phân tích khiếu nại của khách hàng 76

2.5 Phân tích các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 79

2.5 1 Xác định các nguyên nhân tiềm năng 79

2.5.2 Nguyên nhân do hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ 80

2.5.2 1 Đối với ịch vụ điện thoại cố định 80 d 2.5.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL 84

2.5.3 Nguyên nhân do các quy trình chưa hợp lý 87

2.5.3 1 Do quy trình thiết lập dịch vụ 87

2.5.3 2 Do quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 87

2.5.4 Nguyên nhân do chất lượng nhân lực 88

Chương 3 –MỘT Ố GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG S

DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 2 91

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty 91

3.2 Giải pháp 1 :Phân tích, lập kế hoạch triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng 92

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp 92

3.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp 92

3.2.3 Nội dung của giải pháp 93

3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp 103

3.2.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 105

3.3 Giải pháp 2 :Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành 106

3.3 .1 Mục tiêu của giải pháp 106

3.3 .2 Căn cứ xây dựng giải pháp 106

3.3 .3 Nội dung của giải pháp 107

3.3 .4 Kế hoạch triển khai giải pháp 113

3.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 114

3.4 Giải pháp 3 :Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 115

3.4 .1 Mục tiêu của giải pháp 115

3.4 .2 Căn cứ xây dựng giải pháp 116

3.4 .3 Nội dung của giải pháp 117

3.4 .4 Kế hoạch triển khai giải pháp 19 1

3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại 120

3.5 Một số kiến nghị 121

3.5.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước 121

3.5.2 Kiến nghị đối với tập đoàn VNPT và Viễn thông Hà nội 122

KẾT LUẬN 124

TÀI LIỆU THAM KHẢO 126

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL Cô ng nghệ đường dâ y thu bao bất đối ứng ê x

Bộ BC-VT Bộ Bưu chính viễn thông

Bộ TTTT Bộ Thông tin và truyền thông

Dịch vụ ADSL Dịch vụ truy nhập internet ADSL

DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

ĐTHN2 Công ty Điện thoại Hà nội 2

ĐTCĐ Dịch vụ điện thoại cố định

IXP Nhà cung cấp kết nối Internet

ISP Nhà cung cấp truy nhập Internet

ICP Nhà cung cấp nội dung trên Internet

ITU Tổ chức liên minh viễn thông quốc tế

PSTN Các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất

SXKD S ản xuất kinh doanh

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng 30

Bảng 2 1: Các chỉ tiêu sản lượng , doanh thu của công ty 4 năm qua .48

Bảng 2 2: Bảng biến động tỷ trọng các thành phần doanh thu 49

Bảng 2 3: Số liệu phát triển khách hàng trong 4 năm qua 51

Bảng 2 4: Đặc điểm các khu vực thị trường của công ty .60

Bảng 2.5 Tổng hợp trình độ đào tạo nhân sự của công ty 65

Bảng 2.6: Trình độ đào tạo về quản trị kinh doanh của đội ngũ quản lý 66

Bảng 2 7: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ĐTCĐ của công ty ĐTHN2 năm 2007 … 68

Bảng 2 8: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ADSL của công ty ĐTHN2 năm 2007 69

Bảng 2 9: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ ĐTCĐ của công ty ĐTHN2 năm 2007 71

Bảng 2 10: Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ ADSL của công ty ĐTHN2 năm 2007 72

Bảng 2.11: Chỉ tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của Hà nội đến năm 2010 ………91

Bảng 3.1: Số liệu hư hỏng từng nguyên nhân theo đơn vị năm 2007 93

Bảng 3.2: Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 1 104

Bảng 3.3: Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 2 113

Bảng 3.4: Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 3 12 0 B iểu 2.1: Phân tích cơ cấu khách hàng của công ty theo dịch vụ ……… 62

Biểu 2.2 Phân tích cơ cấu khách hàng của công ty theo khu vực : 62

Biểu 2.3: Tỷ lệ hư hỏng của các đơn vị trong công ty năm 2007 ……… 74

Biểu 2.4: Tỷ lệ khách hàng không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày năm 2007 74

Biểu 2.5: Phân tích kết quả điều tra khách hàng năm 2007 của VNPT ………… 75

Biểu 2.6: Tình hình khiếu nại của khách hàng năm 2007 76

Biểu 2 7: Số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ các năm qua 77

Biểu 2 8: Biểu đ Pareto về tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ trong năm ồ 2007 82

Biểu 2 9: Tỷ lệ hư hỏng theo từng tháng trong năm 83

Biểu 2 10: Biểu đồ Pareto về t ỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ ADSL năm 2007 84

Biểu 2 : Tỷ lệ các nguyên nhân hư hỏng phía nhà cung cấp dịch vụ 8 11 4 Biểu 2.1 2 : Sự phụ thuộc tốc độ ADSL với độ dài tuyến cáp 85

Biểu 2.1 : Phân tích các nguyên nhân hư hỏng dịch vụ phía khách hàng 86 3 Biểu 3.1 : Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Thanh trì 95

Biểu 3.2 : Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Cầu diễn 95

Biểu 3.3 : Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Nam Thăng long 96

Biểu 3.4 : Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Thượng đình 97

Hình 1.1: Phân loại hàng hóa - dịch vụ… 13

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction .1 8 Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 27

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy SXKD của công ty ĐTHN2 44

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức sản xuất của đài Điện thoại 48

Hình 2.3: Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ĐTCĐ … 52

Hình 2.4: Sơ đồ hệ thống tổng đài điện thoại của công ty ĐTHN2 53

Hình 2.5: Sơ đồ hệ thống mạng truyền dẫn của công ty ĐTHN2 53

Hình 2.6: Kết cấu tổ chức mạng ngoại vi của công ty ĐTHN2 54

Hình 2.7: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ 55

Hình 2.8: Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ 57

Hình 2.9: Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ ADSL 59

Hình 2.10: Các nguyên nhân gây ra tỷ lệ hư hỏng cao ……… 79

Hình 2.11: Các nguyên nhân gây ra thời gian thiết lập dịch vụ, sửa chữa kéo dài …80 H ình 3.1: Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ … ……….… 1 08

Hình 3.2: Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ 111

Hình 3.3: Xây dựng mạng máy tính cho các tổ viễn thông 113

PHẦN MỞ ĐẦU

1/ Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Trong kỷ nguyên “kinh tế trí thức” thì lĩnh vực dịch vụ thông tin càng đóng vai trò quan trọng Sự hội tụ giữa Tin học, Viễn thông và Truyền thông đang tạo ra rất nhiều dịch vụ mới mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…) Xét về khía cạnh thương mại viễn thông là một trong các lĩnh vực sinh lời nhiều nhất và

đầu t n ớc ngoài và sự gia tăư ư ng của các nhà ầu t trong n ớc tạo ra sức ép đ ư ư

triển

Là một doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam, trong những năm gần đây tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) không ngừng đổi mới và hoàn thiện mình để cạnh tranh thắng lợi VNPT đã xây dựng và chỉ đạo các đơn vị thành viên, trong đó

có Viễn thông Hà nội, thực hiện nhiều biện pháp đổi mới như đổi mới công nghệ hiện đại, cung cấp đa dịch vụ , trong đó có một biện pháp rất quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh Là một đơn vị trong Viễn thông Hà nội, công ty Điện thoại Hà nội 2 được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Thủ đô, trong đó có hai dịch vụ quan trọng

nhất là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy ập internet ADSL Trong nhnhững năm qua công ty đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu căn bản và có hệ thống về vấn đề này nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn Bên cạnh những hạn chế về hệ thống kỹ thuật thì trình độ về công nghệ mới, về marketing, về giao tiếp khách hàng của cán bộ CNV trong công ty còn hạn chế nên đã ảnh hưởng xấu đến việc thực hiện các mục tiêu cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường của công ty

Là một cán bộ đang công tác tại công ty Điện thoại Hà nội 2, tôi chọn

nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Điện

thoại Hà nội 2” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây là một

2/ Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là vận dụng những lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ để phân tích thực trạng cung cấp và chất lượng hai dịch vụ chính của công ty là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy

tìm ra những nguyên nhân chủ yếu làm giảm chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ của công ty Điện thoại

Hà nội 2

3/ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề về

việc cung cấp và hỗ trợ sửa chữa hai dịch vụ là điện thoại cố định và truy nhập internet ADSL nhằm tìm giải pháp gia tăng chất lượng và đặt những vấn

đề đó trong mối quan hệ với hệ thống kỹ thuật, tổ chức, con người

trong mối quan hệ chung với Viễn thông Hà nội

4/ Phương pháp nghiên cứu

Luận văn lấy việc sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền tảng, đồng thời kết hợp với việc sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh và phương pháp điều tra thực tế để giải quyết các vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu

5/ Yêu cầu của luận văn

Một là: làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng

dịch vụ, các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, các biện pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam

Hai là: phân tích, đánh giá thực trạng những nguyên nhân làm ảnh

ADSL ở công ty Điện thoại Hà nội 2, từ đó tìm ra những nguyên nhân và những tác động thực tế

lượng dịch vụ của công ty Điện thoại Hà nội 2

6/ Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được chia thành

3 chương:

Chương 1: Một số cơ sở lý thuyết của đề tài

ty Điện thoại Hà nội 2

ty Điện thoại Hà nội 2

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Dịch vụ :

1.1.1 Khái niệm dịch vụ :

Ngày nay dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của

xã hội Điều này được thể hiện rõ ở các nước phát triển khi mà dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và tại các nước này lao động

-Autralia có số lao động trong các ngành dịch vụ chiếm tới 75% lao động cả

-hộ gia đình là chi tiêu cho mua dịch vụ

Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây:

Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao

sở hữu nào cả

Tuy nhiên, chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Ví dụ khi sử dụng một dịch vụ như một tour du lịch, khách hàng có thể được hưởng hàng hoá kèm theo như các bữa ăn, nước

kNếu nói về sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho hách hàng, chúng ta có thể phân chia thành 03 nhóm lớn như sau:

- Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình)

- Hàng hoá thuần tuý (có tính hữu hình)

1.1.2 Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ với hàng hoá:

Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so

1.1.2.1 Tính vô hình :

Dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch vụ Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận đựơc chất lượng, khó lựa chọn được dịch vụ, và nhà cung cấp dịch vụ khó quảng

sách Marketing dịch vụ Để bán đựơc, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ mang lại cho họ Người bán hàng dịch vụ có vai trò rất quan trọng vì họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng

Hàng hóa thuần túy

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ :

Khác với hàng hoá hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ

và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên, ví dụ bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt Và người cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Các đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như sau:

- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô, Khó cân bằng giữa cung và cầu

- Khó đạt được tính đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)

- Do khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp, phương tiện thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ….) có tác động mạnh đến tâm lý, tình cảm của khách hàng và góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng:

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó

có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch

vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Vì thế nhà cung cấp cần tuyển chọn, đào tạo nhân viên cung cấp có đầy đủ trình độ kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, có chính sách quản lý đặc thù đối

với các nhân viên cung cấp dịch vụ Đồng thời cần thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và chú trọng quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.2.4 Tính không dự trữ được :

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc cân đối hai vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu quả đầu

tư Để khắc phục nhà cung cấp cần thực hiện các biện pháp :

- Dự báo như cầu chính xác, dùng chính sách giá phân biệt theo giờ, theo mùa để dàn đều nhu cầu của khách hàng

- Áp dụng hệ thống đặt hàng trước, cung cấp các phương tiện tự phục vụ

- Áp dụng chính sách thuê lao động phục vụ theo giờ để giảm chi phí

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được :

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.3 Phân loại dịch vụ:

Lĩnh vực dịnh vụ cũng hết sức đa dạng Để có chính sách quản lý thích hợp, chúng ta cần phân loại dịch vụ theo một số tiêu thức nhất định Sau đây

là một số cách phân loại chính

1.1.3.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp :

Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần cấu thành là hàng hóa và dịch vụ Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành 2 loại chính:

+ Dịch vụ thuần túy : Là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng

+ Dịch vụ bổ sung : là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài các dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lơị ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ : dịch vụ khách hàng…

1.1.3.2.Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

Theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ, ta có 04 loại dịch vụ như sau :

Đối tượng tiếp nhận dịch vụ

Các dịch vụ dành cho tinh thần

con người :

Giáo dục, giải trí

Thông tin liên lạc

Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người :

Ngân hàng, bảo hiểm Pháp luật

1.1.3.3 Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách

hàng

Ngày nay hiếm có sản phẩm chỉ đơn thuần là dịch vụ vô hình cung cấp cho khách hàng, mà thường kèm theo các yếu tố hữu hình Mức độ hiện diện của các yếu tố hữu hình phụ thuộc vào 03 yếu tố sau đây:

- Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng

- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ)

- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (ví

dụ như quá trình tạo ra dịch vụ….)

1.1.3.4 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ

Ở đây ta dùng 2 chỉ tiêu sau để phân loại dịch vụ :

truyền hình cáp ) hay rời rạc (ví dụ dịch vụ khám bệnh )

- Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (ví dụ dịch vụ taxi ) hay trên cơ

sở quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (ví dụ dịch vụ ăn uống )

1.1.3.5 Phân loại theo ý nghĩa của dịch vụ đối với người mua

Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường

là có giá trị thấp Người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua Chẳng hạn dịch vụ ô tô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hoá tiêu thụ nhanh (fast-moving consumer good)

Mặt khác có các dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn thận (đi du lịch nước ngoài, đăng

ký một đường kênh internet thuê riêng )

1.1.4 Cung cấp dịch vụ :

1.1.4.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ :

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều

là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ Người ta còn phân biệt giữa hàng hoá

hỗ trợ và hàng hoá phương tiện trong dịch vụ :

- Hàng hoá hỗ trợ là các hàng hoá có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ sách giáo khoa, bài giảng trong giáo dục)

- Hàng hóa phương tiện là loại hàng hoá dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ (Ví dụ ô tô trong dịch vụ tắc xi, khách sạn trong dịch vụ du lịch)

Khách hàng không mua các hàng hoá hỗ trợ, hàng hóa phương tiện, mà chỉ mua lợi ích mà các hàng hoá đó mang lại Người ta gọi đó là “Service offer”, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”

Vậy cái gì cấu thành “Service offer” nhìn từ quan điểm của khách hàng? Khi khách hàng đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố sau :

- Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phương tiện Ví dụ ô tô trong dịch vụ vận tải hành khách

- Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn …

- Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở… các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan

1.1.4.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ (Hệ thống Servuction) :

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây

tính chung như sau :

- Hệ thống gồm các yếu tố cấu thành xác định;

- Tất cả các yếu tố cấu thành của hệ thống có mối liên hệ tác động qua lại;

- Mỗi sự thay đổi ở một yếu tố của hệ thống đều tác động đến các yếu tố khác trong hệ thống;

Hình 1.2: Các yếu tố trong hệ thống Servuction

Nhân viên tiếp xúc

Dịch

Vụ

Khách hàng

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Môi trường vật chất

+ Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ Do tính chất không tách rời giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ

+ Cơ sở vật chất: Bao gồm:

các dịch vụ sẽ không được thực hiện

ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch

vụ

+ Người cung cấp dịch vụ: Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng

+ Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ thống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chi phối, quy định cấu trúc dịch vụ Cấu trúc của dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction

+ Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ: bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự , Quản trị tài chính, Quản trị Maketing, Quản trị sản xuất

và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của

cả hệ thống Servuction

+ Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực

1.1.4.3 Các cấp độ của dịch vụ cung cấp:

Như ta đã biết với sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ:

- Sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng

cho khách hàng (chất lượng, các thuộc tính, thiết kế, nhãn hiệu, bao gói)

- Sản phẩm nâng cao : bao gồm các hàng hoá hữu hình và các dịch vụ, lợi ích bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh Phần lớn ở lớp này là các dịch vụ khách hàng

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, việc chia thành 3 cấp độ xem ra không còn phù hợp Do vậy nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia thành 2 lớp :

+ Dịch vụ cơ bản : là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý

do chính để khách hàng mua dịch vụ Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất khách hàng mua gì? Về mặt này, cũng tương tự như đối với hàng hoá cụ thể, nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn dấu đằng sau các dịch vụ mà

họ mua, Khách hàng không mua một dịch vụ, mà mua một lợi ích mà nó mang lại Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng lọai dịch vụ đó Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

+ Dịch vụ thứ cấp : tương ứng với các sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và

vô hình Các yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh

Sau đây là những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp:

• Đóng gói : tức là tạo ra các gói dịch vụ khác nhau thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng

đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh

1.2 Chất lượng dịch vụ :

Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch

vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh

Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: chất lượng là thước

đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (EOQC – European Organization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật bản thì “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”

-bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

Như vậy Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu

ra

Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn)

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất lượng dịch vụ :

+ Tính vô hình : rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ Doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch

vụ cung cấp

+ Tính không đồng nhất : sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung ứng dịch vụ rất khó đảm bảo Dịch vụ dự định cung cấp có khác biệt so với thực tế khách hàng cảm nhận

+ Tính không lưu trữ được : chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao dịch

vụ giữa nhân viên và khách hàng Cần xét đến ảnh hưởng của khách hàng trong quá trình dịch vụ được cung cấp

1.2.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :

1.2.2.1 Mô hình Gronroos :

Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần chủ yếu như sau:

+ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật : được thể hiện qua các chỉ tiêu,

cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Chất lượng trên phương diện chức năng : là cảm nhận về chất lượng của

khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau :

- Tính tiếp cận : khả năng tiếp cận dễ dàng :

Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ không quá lâu

Thời gian hoạt động thuận tiện

- Tính tin cậy được : thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng

Ghi chép chính xác, tính tiền đúng

Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

- Tính sẵn sàng : Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng

Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng

Đáp ứng khách hàng tới trong mọi tình huống

Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời

- Năng lực : Kỹ năng, kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên hỗ trợ

Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

- Cư sử lịch sự : Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên dịch vụ

Quan tâm đến của cải, tài sản của khách hàng

Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự, hấp dẫn

- Giao tiếp : Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng

bGiải thích dịch vụ, ảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

- Sự an toàn : không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, nghi ngờ

Tên công ty, sự nổi tiếng của công ty

Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ

Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

- Tính hữu hình hóa : gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

Phương tiện vật chất, công cụ, thiết bị để tạo ra dịch vụ

Gương mặt nhân viên

- Sự hiểu biết khách hàng : hiểu nhu cầu của khách hàng

Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

Nghiên cứu Marketing ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của khách hàng sau khi hưởng thụ dịch vụ

Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

+ Điều tra khách hàng thường xuyên : điều tra khách hàng qua bảng câu hỏi

gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại Cách điều tra này thường dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

+ Nghiên cứu panel : một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ đã cung cấp hoặc về các dịch vụ mới sắp triển khai Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn nhóm panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng (đoạn thị trường) mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu

+ Phân tích giao dịch : Để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

vừa sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta ngiên cứu ý kiến của

họ ngay sau khi giao dịch được thực hiện

+ Nghiên cứu nhận thức : đây là loại nghiên cứu kết hợp cả các phương pháp

định lượng và định tính Mục đích là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận nhà cung cấp như thế nào, tức là nhìn, đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt khách hàng

+ Đóng vai khách hàng bí mật : các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ đóng

vai khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là một khách hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó

+ Phân tích các ý kiến phàn nàn : phân tích thường xuyên các ý kiến phàn

nàn của khách hàng giúp Công ty điều chỉnh các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Nghiên cứu nhân viên : nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về: nhu cầu,

mong muốn, thái độ khách hàng Nhân viên cũng cho công ty những gợi ý quý giá về các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác của nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm tư, nguyện vọng, mong muốn, động cơ Đây là các thông tin cần thiết trong công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị : các trung gian trong

dây chuyền giá trị dịch vụ có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch

vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngdịch vụ, giao tiếp trực tiếp với khách hàng

+ Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng : chất lượng

dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các nghiên cứu riêng rẽ Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

Một kỹ thuật nghiên cứu mang tên Thang đo SERVQUAL được

Parasuraman phát triển năm 1985 để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu đó Trên cơ

sở 10 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng

thang đo gồm 5 thành phần (RATER) với 22 biến (5 thành phần gồm độ tin

cậy-R, sự đảm bảo A, sự hữu hình T, sự cảm thông- - -E và sự phản hồi-R) Kỹ thuật này được dùng phổ biến, có thể áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau và có thể điều chỉnh để phù hợp với các yêu cầu riêng của các doanh

chủ đề chung được thiết kế để bao trùm nội dung lớn của chất lượng dịch vụ

của mình Trong quá trình điều tra, khách hàng được đề nghị điền trả lời vào

22 câu hỏi liên quan đến mong đợi và nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp Để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một công ty, các kết quả về mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ cần phải được tính toán cho mỗi khách hàng Từ đó, có thể tính độ đo chất lượng dịch vụ hết sức đơn giản bằng cách lấy số điểm nhận thức trừ đi số điểm mong đợi (có hoặc không tính trọng số tầm quan trọng của các nội dung, hay tầm quan trọng tương đối của các nhóm khách hàng khác nhau) Kết quả là dương (+) cho ta biết công ty đã vượt quá sự mong đợi của khách hàng, nếu kết quả là (-) thì ngược lại

Ngoài phân tích đơn giản này, kết quả nghiên cứu bằng SERVQUAL

có thể dùng để nhận biết những mặt mạnh, mặt yếu trong dịch vụ của công

ty, hoặc so sánh đối với các đối thủ cạnh tranh

1.2.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:

chất lượng dịch vụ như thế nào.Vậy doanh nghiệp cần làm gì để cân bằng được giữa những gì mà khách hàng mong muốn với những lời chào hàng của

trong chất lượng dịch vụ sẽ giúp chúng ta hiểu và lấp đầy những chênh lệch

có thể nảy sinh từ hai khía cạnh này

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:

Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty

Nêu rõ những khoảng cách / chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng

Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những khoảng cách đó

Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau :

Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nói trên được mô tả như sau:

+ Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và

nhận thức của các nhà quản lý công ty Nhà quản lý công ty có thể cho rằng

họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi

ty cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng

về dịch vụ

+ Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và

các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng các đặc

Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cánhân Kinh nghiệm đã trảiqua

Quảngcáo,khuyếch truơng

Dịch vụ mong

muốn

Dịch vụ nhận thức được

Giao nhận dịch vụ gồm cả trước và sau khi tiếp xúc

Biến nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Nhậnbiết của lãnh đạo

Giao tiếp bên ngoài tới khách hàng

trưng đó Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện được

+ Khoảng cách thứ ba: Là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ

và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Do không lường trước được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể

do sai lầm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt

+ Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và

chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy

+ Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận

được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nêu trên

1.3 Chất lượng dịch vụ viễn thông :

1.3.1 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông :

Tính vô hình : Khách hàng không nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy, ngửi thấy các dịch vụ viễn thông Và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng Đây chính là một nhược điểm lớn của dịch vụ viễn thông vì khách hàng khó nhận thức được chất lượng dịch vụ, công dụng, lợi ích, và khách hàng khó bị hấp dẫn Do vậy bán dịch vụ viễn thông khó hơn, đòi hỏi người bán hàng phải

có kiến thức, kỹ năng cao hơn

Qúa trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời, với sự

tham gia của cả khách hàng và nhân viên cung cấp Như thế chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên Mối quan

hệ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến tâm lý, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo thống kê

hiện nay 70% các ý kiến phàn nàn của khách hàng là về thái độ giao tiếp của nhân viên

Tính không dự trữ được : vì thế phải nắm bắt được quy luật sử dụng của

khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, phải có chính sách giá cước mềm dẻo, linh hoạt theo các thời gian trong ngày để điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, dàn đều tải trọng, và để khai thác hết công suất thiết bị

Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng : mỗi loại

dịch vụ viễn thông là cần thiết với nhóm khách hàng này lại có thể là không cấp bách với nhóm khách hàng khác Do vậy với những thứ chưa phải là cấp bách thì cần có các chính sách kích thích người mua

Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau : đó

là các công đoạn đi, đến, quá giang Như vậy nếu một nơi làm mất khách hàng thì nơi khác cũng mất theo Cho nên mọi đơn vị trong doanh nghiệp viễn thông đều phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng

1.3.2.Chất lượng dịch vụ viễn thông :

Chất lượng dịch vụ viễn thông hiện nay do hai thành phần chính quyết định, đó là hiện trạng máy móc thiết bị mạng lưới quyết định (hệ thống kỹ thuật) và các nhân viên tham gia cung cấp, sửa chữa dịch vụ (hệ thống chức năng) Các đặc điểm dịch vụ viễn thông được thể hiện qua một loạt các tính chất đặc trưng cho chất lượng, đó là :

- Tốc độ truyền tin

- Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức;

- Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới

-Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ viễn thông

Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông và mang lại thiệt hại cho người sử dụng Trong ngành viễn thông chất lượng là tính chất cơ bản của dịch vụ