Luận văn thạc sĩ kinh tế một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần cảng đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  - m ại HÀ BIÊN SƠN ng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tế Th ươ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI Lu ận vă n Ki nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  - ươ ng m ại HÀ BIÊN SƠN Th MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nh tế TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI Mã số: 8340101 Lu ận vă n Ki Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng ứng dụng) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Kim Dung Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Lu ận vă n Ki nh tế Th ươ ng m ại Học viên Hà Biên Sơn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG ại TĨM TẮT m MỞ ĐẦU ươ ng Lý lựa chọn đề tài Th Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nh tế Phương pháp nghiên cứu .2 Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 n Ý nghĩa thực tiễn đề tài vă Kết cấu nghiên cứu Lu ận CHƯƠNG NHÂN DIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai .6 1.1.1 Sơ đồ tổ chức .6 1.1.2 Sứ mệnh .8 1.1.3 Chức 1.1.4 Nhiệm vụ 1.1.5 Cơ sở vật chất nguồn lực 1.2 Nền tảng, sở vấn đề 12 1.2.1 Triệu chứng, dấu hiệu 12 1.2.2 Những ảnh hưởng chất lượng dịch vụ không đảm bảo .14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ cảng biển 16 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.1.2 Dịch vụ cảng biển 17 2.2 Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển mơ hình đề xuất 17 m ại 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 2.2.2 Mơ Hình IPA 19 ng 2.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .20 ươ CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ Th PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI .23 tế 3.1 Kết phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Công ty nh cổ phần Cảng Đồng Nai 23 Ki 3.1.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 23 n 3.1.2 Mức độ tác động yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ vă Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai .24 Lu ận 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 25 3.2.1 Yếu tố nguồn lực 25 3.2.2 Kết phục vụ .27 3.2.3 Quy trình phục vụ 31 3.2.4 Năng lực quản lý 32 3.2.5 Trách nhiệm xã hội 35 3.3 Đề xuất ưu tiên cải thiện yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI 39 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 39 4.2 Một số giải pháp 40 4.2.1 Về nguồn lực Công ty .40 4.2.2 Về kết phục vụ 42 4.2.3 Về quy trình phục vụ .43 4.2.4 Về lực quản lý 46 4.2.5 Về trách nhiệm xã hội 50 4.2.6 Giải pháp khác 51 ại 4.3 So sánh giải pháp đề nghị giải pháp 51 m 4.4 Kiến nghị .52 ng 4.4.1 Đối với Chính phủ 52 ươ 4.4.2 Đối với công ty 53 Th 4.4.3 Cải thiện cần thiết để thực thành công chiến lược 54 tế CHƯƠNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH nh VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐỒNG NAI 57 Ki 5.1 Cơ sở xây dựng kế hoạch .57 n 5.2 Mục tiêu kế hoạch 57 vă 5.3 Kế hoạch chi tiết thực .58 Lu ận 5.4 Kiểm soát đánh giá việc thực kế hoạch .60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CBCNV CSR Cán công nhân viên Corporate Social Responsibility Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Inland Container Depot Cảng cạn hay cảng nội địa PDN DONG NAI PORT JOINT- Công ty cổ phần Cảng Đồng STOCK COMPANY Nai ại ICD Thành phố Hồ Chí Minh Lu ận vă n Ki nh tế Th ươ ng m TP.HCM DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sản lượng vận chuyển hàng hố Cảng Long Bình Tân Hình 1.2.Sản lượng vận chuyển hàng hố Cảng Gị Dầu 11 Hình 1.3 Cơ cấu lao động Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 12 Hình 1.4 Sản lượng khai thác hàng tổng hợp 05/2019 đến 08/2019 13 Hình 1.5 Thống kê số lần phản ánh khách hàng từ năm 2016 đến 2018 14 Hình 2.1 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ .19 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 20 m ại Hình 3.1: Mơ hình định vị IPA yếu tố chất lượng dịch vụ 24 ng Hình 3.2: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Nguồn lực” 27 Hình 3.3: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Kết phục vụ” .30 ươ Hình 3.4: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Qui trình phục vụ” .32 Th Hình 3.5: Mơ hình định vị IPA yếu tố “Năng lực quản lý” 34 tế Hình 4.1 Quy trình phục vụ khách hàng Cảng Đồng Nai 43 Lu ận vă n Ki nh Hình 4.2 Tỷ lệ chương trình đào tạo Cảng Đồng Nai 45 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai 20 Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 23 Bảng 3.2: Kết khảo sát yếu tố chất lượng dịch vụ .25 Bảng 3.3 Kết khảo sát yếu tố kết phục vụ 28 Bảng 3.4 So sánh giá cước Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai cảng khác 29 Bảng 3.5 Kết khảo sát yếu tố quy trình phục vụ 31 ại Bảng 3.6 Kết khảo sát yếu tố lực quản lý 33 m Bảng 3.7 Kết khảo sát yếu tố trách nhiệm xã hội 36 ng Bảng 3.8 Bảng ưu tiên cải thiện yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 37 Bảng 4.1: So sánh giải pháp đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ ươ phần Cảng Đồng Nai 52 Lu ận vă n Ki nh tế Th Bảng 5.1 Kế hoạch thực cải thiện chất lượng thiết bị .58 TĨM TẮT Nghiên cứu thực cơng ty cổ phần Cảng Đồng Nai với đề tài “Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ”, đề tài tác giả giới thiệu thông tin công ty Cổ Phần cảng Đồng Nai lịch sử hình thành, tầm nhìn sứ mệnh, chức năng, nhiệm vụ, sở vật chất, cấu tổ chức, nhận dạng vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty Trình bày khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển mô hình IPA để làm sở nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh m ại hưởng đến chất lượng dịch vụ Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai đưa hạn chế, nguyên nhân gây ảnh hưởng trực tiếp đến ng chất lượng dịch vụ cơng ty từ đưa giải pháp để giải nguyên nhân ảnh Lu ận vă n Ki nh tế Th ươ hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Đồng Nai đến năm 2025