Luận văn thạc sĩ kinh tế một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty tnhh tm dv khánh an

Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn chú trọng vào việc thực hiện những mục tiêu cụ thể sau:

Hệ thống hóa lý thuyết và lựa chọn mô hình là bước quan trọng trong việc xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An Việc này giúp đảm bảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An nhằm xác định những thành tựu đã đạt được và những hạn chế cần khắc phục theo từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ Việc đánh giá này giúp công ty cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An.

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Luận văn Kinh tế Thương mại

Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm

Mục đích của thảo luận nhóm là điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để phù hợp với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng Nhóm thảo luận bao gồm 6 khách hàng quen thuộc đã sử dụng dịch vụ và 6 nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong công ty, gồm cửa hàng trưởng, trưởng xưởng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận xe và trưởng phòng chăm sóc khách hàng Tất cả đều là những nhân viên cấp cao, hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của khách hàng trong lĩnh vực này.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua thiết kế bảng câu hỏi và phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 228 khách hàng, sử dụng phương pháp mẫu thuận tiện Thang đo chất lượng dịch vụ đã được kiểm định và điều chỉnh bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cùng với phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 cho việc xử lý dữ liệu.

Tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích và thống kê dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo và tạp chí nội bộ của công ty Khánh An để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy Qua quá trình phân tích, tác giả đã xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty.

Nguồn dữ liệu được sử dụng gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

- Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các bảng thống kê, báo cáo, tạp chí, các quy định nội bộ công ty Khánh An

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này đã giúp công ty Khánh An xác định các yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy Từ đó, công ty có thể triển khai các giải pháp cụ thể phù hợp với định hướng phát triển, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự tồn tại cũng như phát triển bền vững trên thị trường.

Cấu trúc của đề tài

Bố cục của luận văn bao gồm ba chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Hiện nay, khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề khác nhau, tùy theo cách hiểu và quan điểm của từng tác giả:

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ, theo định nghĩa trong từ điển tiếng Việt (2003), là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức một cách có hệ thống và được trả công cho những nỗ lực này.

Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu mang tính vô hình và không ảnh hưởng đến quyền sở hữu Dịch vụ có thể bao gồm cả sản phẩm vô hình lẫn hữu hình.

Theo Handi Irawan D (2002), một đặc điểm quan trọng của dịch vụ là sự sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phụ thuộc vào quá trình trao đổi và thời điểm mà khách hàng gặp gỡ nhà cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng hầu hết đều nhấn mạnh các đặc điểm cơ bản như tính vô hình, sự không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất và khả năng không thể tồn trữ.

Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau:

Dịch vụ có tính vô hình, khiến việc đo lường và đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, vì chúng không thể cân, đo hay đếm như sản phẩm hữu hình Khách hàng chỉ có thể đánh giá đúng chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm sử dụng thực tế.

Dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn riêng biệt là sản xuất và tiêu dùng, vì sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Ví dụ điển hình là dịch vụ giao nhận, trong đó quá trình giao hàng giữa nhân viên và khách hàng diễn ra liên tục Dịch vụ bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ với khách hàng, vận chuyển và cuối cùng là giao sản phẩm Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá qua sự thể hiện của nhân viên giao nhận.

Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ

Dịch vụ có tính không thể tồn trữ, nghĩa là chúng không phải là sản phẩm hữu hình và không thể lưu kho như hàng hóa thông thường Khi dịch vụ đã được thực hiện, nó không thể phục hồi và kết thúc ngay sau khi hoàn thành.

1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy

Theo Trần Thanh Chiến (2015), sửa chữa là những hoạt động nhằm khắc phục hỏng hóc, bao gồm việc thay thế hoặc sửa chữa các chi tiết máy hư hỏng và khuyết tật, nhằm khôi phục khả năng hoạt động của chúng.

Bảo dưỡng là những hoạt động kỹ thuật nhằm giảm hao mòn chi tiết máy, ngăn ngừa hỏng hóc và phát hiện kịp thời sự cố có thể xảy ra Điều này bao gồm kiểm tra, xem xét trạng thái và sự tác động của các cơ cấu cùng các cụm chi tiết máy, nhằm duy trì tình trạng tốt cho các chi tiết máy trong quá trình sử dụng.

Việc sửa chữa và bảo dưỡng xe máy là rất quan trọng trong quá trình sử dụng, giúp phục hồi khả năng hoạt động của các chi tiết máy Hoạt động này không chỉ phát hiện kịp thời các hư hỏng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động và kéo dài tuổi thọ của xe.

Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy bao gồm quy trình tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, xác định nội dung cần thực hiện, tiến hành sửa chữa hoặc bảo dưỡng, kiểm tra xe trước khi giao và chăm sóc khách hàng sau dịch vụ Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là sự chuyên nghiệp trong từng bước thực hiện và cam kết đảm bảo chất lượng xe sau khi sửa chữa.

Sửa chữa xe máy thường được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng khi phát hiện sự cố kỹ thuật từ các chi tiết máy hoặc từ kết quả kiểm tra bảo dưỡng trong quá trình sử dụng.

Sữa chữa xe máy được chia thành hai loại chính: sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn Sửa chữa nhỏ liên quan đến việc thay thế hoặc sửa chữa một số bộ phận cụ thể của xe, trong khi sửa chữa lớn, hay còn gọi là đại tu, nhằm phục hồi toàn bộ khả năng hoạt động của xe máy Quy trình sửa chữa lớn được thực hiện dựa trên tình trạng kỹ thuật thực tế của xe và kết hợp với số liệu kiểm tra từ xưởng sửa chữa được ủy quyền bởi nhà sản xuất.

Bảo dưỡng kỹ thuật xe máy là biện pháp phòng ngừa hư hỏng, giúp phát hiện và sửa chữa kịp thời để đảm bảo máy móc hoạt động hiệu quả Hiện nay, việc bảo dưỡng được thực hiện theo chu kỳ quy định của từng hãng xe, dựa trên số km đã đi hoặc thời gian sử dụng.

Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và khó định lượng, mang tính đặc thù của từng loại dịch vụ Định nghĩa về chất lượng dịch vụ có sự đa dạng, phụ thuộc vào bối cảnh và đối tượng nghiên cứu khác nhau Một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng dịch vụ bao gồm

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự xuất sắc của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì họ nhận được.

Theo định nghĩa của Quinn & ctg (1987), dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm vô hình, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Những dịch vụ này mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh, với các lợi ích vô hình này chủ yếu hướng đến khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988).

Chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế Khi cảm nhận của khách hàng đạt hoặc vượt quá kỳ vọng, nhà cung cấp dịch vụ được coi là có chất lượng hoàn hảo.

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ, theo Lê Quang Hoàng Phong (2013), bao gồm các đặc điểm quan trọng như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ vượt trội được định nghĩa là có đặc tính tốt hơn so với các sản phẩm dịch vụ khác Đánh giá về tính vượt trội này chủ yếu phụ thuộc vào trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ Tính vượt trội không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn là yếu tố quan trọng giúp tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những yếu tố tinh túy từ sản phẩm và dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng riêng cho từng loại Tính đặc trưng này không chỉ giúp khách hàng phân biệt giữa sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và thấp, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu.

Việc đo lường chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức lớn Những đặc trưng này chỉ có thể được xác định một cách tương đối, từ đó giúp nhận biết chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng hơn.

Dịch vụ bao gồm chuỗi các quá trình từ tạo sản phẩm đến chuyển giao sản phẩm đến tay khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua phong cách phục vụ, thái độ giao tiếp và cách cung ứng dịch vụ trong từng giai đoạn Đây là yếu tố nội tại phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, do đó, để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung cấp cần hoàn thiện các yếu tố này.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và trong môi trường kinh doanh hiện đại, yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao Do đó, nhà cung cấp cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn mong đợi của khách hàng Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm mà khách hàng cho là không có giá trị hoặc không đáp ứng đúng nhu cầu, thì nỗ lực đó sẽ trở nên vô ích.

Tính cung ứng là yếu tố nội bộ của doanh nghiệp, trong khi tính thỏa mãn nhu cầu chủ yếu bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài Tuy nhiên, từ góc độ phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu cũng bao gồm cả tính cung ứng Chất lượng dịch vụ được xác định từ việc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và triển khai dịch vụ Nếu trong quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng không hài lòng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt.

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ tốt mang lại giá trị thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ tạo ra giá trị, trong khi khách hàng là đối tượng nhận giá trị đó Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với giá trị mà họ mong đợi.

Đánh giá giá trị của dịch vụ phụ thuộc vào quan điểm của khách hàng, không phải doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của họ khi so sánh những gì họ nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng ban đầu (Philip Kotler, 2000).

Sự hài lòng khách hàng là giá trị khách hàng mong đợi từ sản phẩm từ trước và sau khi mua một sản phẩm hay dịch vụ (Oliver, 1997)

Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ với nhà cung cấp hoặc dịch vụ Điều này liên quan đến mức độ đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kết quả mà họ nhận được và những mong đợi về sản phẩm hoặc dịch vụ Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng, có thể xem xét nó qua ba khía cạnh khác nhau.

Khi kết quả vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thích thú với sản phẩm Đây chính là điều mà các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ luôn mong muốn từ phía khách hàng.

Nếu kết quả không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Khi sự chênh lệch này gia tăng, có thể dẫn đến sự bất mãn và khó chịu, thậm chí ảnh hưởng tiêu cực đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.

 Nếu kết quả nhận được bằng với mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được các nhà nghiên cứu khảo sát và thảo luận trong nhiều thập kỷ Parasuraman và các cộng sự đã đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ mối liên hệ này.

Nghiên cứu của 1985 chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Trong khi đó, Zeithhaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Chất lượng dịch vụ, do nhiều yếu tố khác nhau xác định, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985) Nghiên cứu của Cronin và Taylor cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu năm 1992 đã xác nhận mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cho thấy rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1993) Để đạt được sự thỏa mãn từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn so với chất lượng sản phẩm do các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể lưu trữ (Chang và Yeh, 2002).

Tùy vào các nhà nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được đo lường theo nhiều cách khác nhau:

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đo lường qua ba tiêu chí chính: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được; (2) chất lượng chức năng, là cách thức thực hiện dịch vụ; và (3) hình ảnh, được hình thành từ sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ.

Ngoài các yếu tố chính như quảng cáo và PR, còn có những yếu tố khác ảnh hưởng đến kinh doanh, bao gồm xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài như truyền thông, tư tưởng và truyền miệng.

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984), trích trong Phan Chí Anh (2013)

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992)

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) dựa trên tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu qua nhận thức của khách hàng, mà không cần xem xét đến kỳ vọng hay trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Các tác giả đưa ra công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = Số lượng các thuộc tính

P = Nhận thức cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ với thuộc tính j

Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ nên được hiểu là "tương tự như một thái độ" thay vì chỉ đơn giản là "kết quả."

15 quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.

Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ xuống còn 5 đặc tính chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự đồng cảm SERVQUAL hiện là một trong những mô hình phổ biến nhất được các học giả trên toàn thế giới áp dụng.

Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo

SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cụ thể:

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do nhà cung cấp chưa hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Bên cạnh đó, sự thiếu hiểu biết và hạn chế thông tin cũng có thể ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.

Khoảng cách 2 xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của họ thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do đội ngũ nhân viên chưa đủ chuyên môn hoặc nhu cầu dịch vụ thay đổi quá nhanh, khiến công ty không kịp thời điều chỉnh.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ không phù hợp với dịch vụ thực tế được cung cấp Điều này thường xảy ra do nhân viên không thực hiện đúng nhiệm vụ theo tiêu chí đã định Nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng, vì họ là đại diện của doanh nghiệp Nếu đội ngũ nhân viên không chuyển giao dịch vụ đúng cách, khách hàng sẽ không hài lòng và chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.

Khoảng cách 4 xảy ra khi chất lượng dịch vụ thực tế không tương ứng với chất lượng đã được thông tin cho khách hàng Sự khác biệt này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng cam kết, dẫn đến việc khách hàng cảm nhận dịch vụ không đúng như những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tương đương với kỳ vọng của họ, thì đó được xem là một trải nghiệm hoàn hảo.

Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1998) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố, bao gồm

22 biến quan sát và đặt tên là thang đo SERVQUAL

Các thành phần trong mô hình bao gồm:

Thành phần tin cậy: thế hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, hiệu quả và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

1 Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

3 Khi bạn gặp khó khăn, công ty X sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

4 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty X lưu ý không để xảy ra sai sót nào

Thành phần đáp ứng: thế hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có tình huống bất ngờ xảy ra

6 Công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn

9 Nhân viên công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ bao gồm sự chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn, khả năng nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng, cùng với thái độ lịch sự và tôn trọng Đội ngũ phục vụ luôn nỗ lực làm những điều tốt nhất nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.

10 Cách cư xử của công ty X tạo sự tin tưởng từ bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X

12 Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, niềm nở đối với bạn

13 Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua phong cách phục vụ tận tâm của nhân viên, luôn chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Nhân viên không chỉ lắng nghe mà còn hết lòng tìm hiểu mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra cảm giác an tâm và hài lòng cho họ.

14 Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn

17 Nhân viên công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình bao gồm ngoại hình, cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

18 Công ty X có các trang thiết bị hiện đại

19 Cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt

20 Nhân viên của công ty X có trang phục gọn gàng, lịch sự

21 Các phương tiện vật chất quảng cáo dịch vụ tại công ty X rất thu hút

22 Công ty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô của

Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê Quang Hoàng Phong, 2013

Dựa trên nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã điều chỉnh thang đo cho doanh nghiệp Ôtô An Lạc thông qua nghiên cứu định tính Kết quả cho thấy mô hình điều chỉnh gồm 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố đầu tiên là sự đồng cảm.

Yếu tố giá cả được nhận thức có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự đáp ứng, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm.

Nguồn: Ngiên cứu của Lê Quang Hoàng Phong,2013

Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp ô tô An Lạc

1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương), 2015

Trong nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt, tác giả đã điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 30 biến và 5 yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Mô hình chất lượng dịch vụ này được áp dụng tại Công ty Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho, như thể hiện trong hình 1.6.

Nguồn: Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt, 2013

Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với Công ty

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Theo các mô hình nghiên cứu tham khảo ở trên, tác giả đưa ra nhận định sau:

Mô hình Gronroos tập trung vào hai khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, tức là cách thức dịch vụ được cung cấp, và chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

- Cronnin và Taylor (1992) khi xây dựng mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Mô hình SERQUAL đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu, như đề tài đo lường chất lượng dịch vụ tại Cơ khí Ôtô An Lạc của Lê Quang Hoàng Phong (2013) và nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho của Nguyễn Quốc Việt (2015).

Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mô hình SERVQUAL, cho thấy chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).

Tác giả quyết định sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) với năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, nhằm kế thừa và phát triển nghiên cứu trong đề tài này.

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

H1: Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàngsẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hải lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H4: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Trong bài viết này, tác giả đã áp dụng và điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) để phù hợp với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng tại công ty Khánh An Qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm, tác giả đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

23 thành phần của chất lượng dịch vụ sữa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh

An với 27 biến quan sát như sau:

1 Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn

2 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu tiên

3 Khi khách hàng gặp khó khăn, xưởng dịch vụ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết

4 Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng một cách chính xác

5 Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng

6 Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe hiệu quả

7 Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt

8 Khách hàng được tiếp đón ngay khi đến xưởng dịch vụ

9 Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe

10 Nhân viên tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân gây hỏng hóc xe một cách nhanh chóng

11 Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá và hạng mục sửa chữa

12 Khách hàng luôn được thông báo khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe

Thành phần năng lực phục vụ:

13 Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng

14 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác

15 Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn giản, dễ hiểu

16 Nhân viên xưởng dịch vụ có tay nghề cao

17 Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách hàng

18 Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng

19 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

20 Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng

21 Những khiếu nại của khách hàng được công ty giải quyết một cách thỏa đáng

Thành phần phương tiện hữu hình:

22 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng

23 Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng hiện đại

24 Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi khuyến mãi, bảng giá dịch vụ,…) thể hiện trực quan, sinh động

25 Công ty có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng

26 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái

27 Công ty có vị trí địa lý giao thông thuận tiện, dễ dàng tiếp cận

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, chương 1 còn giới thiệu một số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng được hệ thống lại làm cơ sở khoa học cho đề tài

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và trải nghiệm thực tế của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, được xây dựng dựa trên năm yếu tố chính: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, và (5) phương tiện hữu hình Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN

Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh An

Công ty Honda Việt Nam là một liên doanh giữa Honda Motor Nhật Bản, Asian Motor Thái Lan và Tổng Công ty Động lực và Máy nông nghiệp Việt Nam, được thành lập theo giấy phép số 1521/GP vào ngày 22 tháng 03 năm.

Kể từ năm 1996, Honda Việt Nam đã khẳng định uy tín và chất lượng của mình, trở thành tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất thế giới được người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng.

Honda Vietnam initially launched models like the Honda Cub 50, Cub 70, and Super Cub Today, the company offers a diverse lineup of 14 product lines, including popular models such as Dream, Wave Alpha, Wave RSX, Blade, Future, Vision, Lead, MSX, Air Blade, PCX, and SH 300cc.

Xe máy SH 125cc và SH Mode của Honda Việt Nam đã chiếm trọn niềm tin của người tiêu dùng nhờ vào chất lượng và tính tiện dụng Sản phẩm của Honda không chỉ mang lại cảm giác an toàn mà còn tạo dựng sự tin tưởng về độ bền và chất lượng vượt trội.

Công ty Honda Việt Nam gồm có ba nhà máy:

Nhà máy xe đầu tiên của Honda Việt Nam, thành lập vào tháng 03 năm 1998, được công nhận là một trong những nhà máy hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á Đây là minh chứng cho sự đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda vào thị trường Việt Nam.

Nhà máy xe thứ hai, được thành lập vào tháng 08 năm 2008, chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất đạt 500.000 xe mỗi năm Điểm đặc biệt của nhà máy này là yếu tố "thân thiện với con người và môi trường", được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý các nguồn năng lượng tự nhiên như gió, ánh sáng và nước.

Nhà máy thứ ba của Honda Việt Nam, được thành lập vào tháng 03 năm 2005, chuyên sản xuất ô tô với công suất 10.000 xe mỗi năm Việc mở thêm nhà máy này đã giúp Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy sản xuất xe lớn nhất tại khu vực và trên toàn thế giới.

Honda Việt Nam, với hơn 10.000 công nhân viên, cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tận tâm, đồng thời đóng góp cho một xã hội giao thông lành mạnh Với khẩu hiệu “Sức mạnh của những ước mơ”, Honda mong muốn chia sẻ và thực hiện ước mơ của mọi người, tạo ra nhiều niềm vui mới cho cộng đồng.

2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An

Công ty TNHH TM & DV Khánh An là doanh nghiệp kinh doanh xe máy, được thành lập ngày 08 tháng 12 năm 2006 Trụ sở đặt tại số 97C-98C-99C-100C khu vực

Công ty tại thị trấn Đức Hòa, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An, đã hoạt động hơn 10 năm và hiện sở hữu 03 cửa hàng bán xe cùng dịch vụ ủy quyền từ Honda Đội ngũ nhân viên của công ty lên tới gần 150 người, với trụ sở chính đặt tại địa phương.

- Tên giao dịch: Công ty TNHH TM & DV Khánh An

- Tên giao dịch bằng tiếng anh: Khanh An Trading and

- Trụ sở: Số 97C-98C-99C-100C khu vực 3, thị trấn Đức

Hòa, huyện Đức Hòa, tỉnh Long An

Công ty TNHH TM & DV Khánh An đã không ngừng phát triển và đạt nhiều thành công tại tỉnh Long An Năm 2010, công ty được vinh danh trong top 100 cửa hàng bán xe xuất sắc do Honda Việt Nam đánh giá Đến tháng 06 năm 2013, Khánh An tiếp tục khẳng định vị thế với danh hiệu cửa hàng xuất sắc trong hoạt động kinh doanh.

28 động lái xe an toàn Năm 2016, là cửa hàng trong top 50 cửa hàng hoạt động lái xe an toàn xuất sắc

Công ty TNHH TM & DV Khánh An chuyên cung cấp các dòng xe mới nhất của Honda, cùng với dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa xe máy Chúng tôi cũng kinh doanh phụ tùng xe máy chính hãng và thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo lái xe an toàn, giúp khách hàng nâng cao kiến thức về chăm sóc và sử dụng xe Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thợ kỹ thuật dày dạn kinh nghiệm, Khánh An cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng, trở thành địa chỉ tin cậy và niềm tự hào của thương hiệu Honda.

Cơ cấu tổ chức của công ty Khánh An bao gồm chủ sở hữu, ban kiểm soát, giám đốc điều hành, các phòng ban chuyên môn và hệ thống cửa hàng Bộ máy của công ty được tổ chức rõ ràng để đảm bảo hiệu quả trong từng phần việc.

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An

Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự của công ty

Chức năng của từng phòng ban:

Chủ sở hữu công ty: là người đại diện theo pháp luật của công ty TNHH TM &

DV Khánh An, chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động của công ty

Giám đốc điều hành, được bổ nhiệm bởi chủ sở hữu công ty, có trách nhiệm quyết định trong phạm vi công việc được phân cấp và ủy quyền Người này có quyền điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, bao gồm việc xây dựng kế hoạch kinh doanh và ký kết hợp đồng với khách hàng.

Ban kiểm soát: chịu trách nhiệm giám sát mọi quyết định và hoạt động của công ty

Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, ký kết hợp đồng kinh doanh, và chăm sóc khách hàng thân thiết Ngoài ra, họ còn xây dựng các chương trình marketing nhằm nâng cao thương hiệu và thị phần cho công ty.

Trưởng phòng hành chính – nhân sự đảm nhiệm việc quản lý nhân sự, theo dõi đào tạo nhân viên, xây dựng quỹ tiền lương, khen thưởng và kỷ luật, cũng như chính sách bảo hiểm Ngoài ra, vị trí này còn phụ trách công tác văn thư hành chính, quản lý phương tiện vận chuyển và mua sắm văn phòng phẩm, thiết bị cho toàn công ty.

Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty

ty TNHH TM & DV Khánh An Để xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh

Tác giả đã điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để phù hợp với dịch vụ sửa chữa tại công ty, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm.

Tác giả đã tổ chức hai buổi thảo luận với hai nhóm khác nhau để cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An Nhóm 1 bao gồm 6 nhân viên quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ, như cửa hàng trưởng và trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng Nhóm 2 gồm 6 khách hàng thân thiết đang sử dụng dịch vụ của công ty Qua các buổi thảo luận, tác giả sẽ điều chỉnh các phát biểu để dễ hiểu hơn và bổ sung các yếu tố mới, cùng các biến quan sát mới vào thang đo chất lượng dịch vụ.

Sau khi tổng hợp ý kiến từ thảo luận nhóm, tác giả đã xác định được 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng tại công ty Khánh.

An, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm,

Tác giả đã mở rộng nghiên cứu bằng cách thêm 7 biến quan sát mới và loại bỏ 2 biến quan sát, nâng tổng số biến lên 27 Các biến quan sát này được mã hóa phù hợp với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng của công ty, như được trình bày trong các phụ lục 2 và 3.

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức, bao gồm 5 biến độc lập với 27 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát (xem phụ lục 4).

Mẫu nghiên cứu hiện nay vẫn chưa có tiêu chuẩn rõ ràng để xác định kích cỡ mẫu lớn và phù hợp Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.

32 phương pháp ước lượng sử dụng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc

Theo quy định năm 2008, kích thước mẫu cần lớn hơn 5 lần số biến quan sát Nghiên cứu này áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 30 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là 150 Tác giả đã chọn cỡ mẫu khảo sát là 200 mẫu để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

Mẫu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cho phép nhà nghiên cứu chọn những đối tượng dễ tiếp cận (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An Trong tổng số 250 phiếu khảo sát được gửi đi, đã thu được 228 phiếu hợp lệ, tạo thành mẫu nghiên cứu với thông tin chi tiết được trình bày trong bảng 2.2.

Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ (%)

Bao lâu sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe tại công ty

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Theo kết quả thống kê, ta thấy đặc điểm của mẫu nghiên cứu là:

- Phân theo giới tính thì có 68,9% là nam, 31,1% là nữ

Theo phân tích độ tuổi, 8,3% khách hàng dưới 20 tuổi, 35,5% từ 21 đến 30 tuổi, 35,5% từ 31 đến 40 tuổi và 16,2% trên 40 tuổi Tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi 21 đến 30 và 31 đến 40 chiếm tỷ trọng cao, cho thấy đây là nhóm tuổi sử dụng xe máy nhiều nhất.

Theo thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy tại công ty, có 17,1% khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm, 33,3% từ 1 đến 2 năm, 28,1% từ 2 đến 3 năm và 21,5% trên 3 năm Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2 đến 3 năm và trên 3 năm chiếm tỷ trọng cao, cho thấy công ty có một lượng khách hàng trung thành đáng kể Để duy trì và phát triển lượng khách hàng này, công ty cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc và cải thiện dịch vụ.

Sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích kết quả tiếp theo

 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha giúp kiểm tra mức độ tin cậy của các biến và loại bỏ các biến không phù hợp Theo Nunnally và Bernstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, trong khi thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s Alpha đạt giá trị từ 0,6 trở lên.

Kết quả xử lý dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan giữa hai biến DU01 và PV04 nhỏ hơn hoặc bằng 0,3, do đó, hai biến này cần được loại bỏ (xem chi tiết trong phụ lục 5, mục 2) Tác giả đã tiến hành loại bỏ từng biến và kết quả được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 2.3 : Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến- Tổng hiệu chỉnh

Kết quả phân tích cho thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đều vượt quá 0,6, và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều trên 0,3 Điều này chứng tỏ rằng các thang đo đạt độ tin cậy và sẽ được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá giá trị của thang đo Kết quả phân tích được trình bày trong bảng dưới đây (chi tiết xem phụ lục 5 mục 3).

Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,834

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis

Kết quả phân tích cho thấy, với giá trị Eigenvalues ban đầu là 1,562, đã rút ra được 5 yếu tố, chiếm 62,97% phương sai, cho thấy khả năng giải thích 25 biến quan sát ban đầu là 62,97% Trong bảng Rolated Component Matrix, tất cả các biến đều có hệ số factor loading lớn hơn 0,5 và được nhóm gộp như sau:

- Yếu tố thứ nhất bao gốm các biến: TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC06, TC07 thể hiện yếu tố sự tin cậy

- Yếu tố thứ hai bao gồm các biến: DU02, DU03, DU04, DU05 thể hiện yếu tố sự đáp ứng

- Yếu tố thứ 3 bao gồm các biến: PV01, PV02, PV03 thể hiện yếu tố năng lực phục vụ

- Yếu tố thứ 4 bao gồm các biến: DC01, DC02, DC03, DC04, DC05 thể hiện yếu tố sự đồng cảm

- Yếu tố thứ 5 bao gồm các biến: H001, HH02, HH03, HH04, HH05, HH06 thể hiện yếu tố phương tiện hữu hình

Hệ số KMO = 0,834 (0,5

Tiêu đề	Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Sửa Chữa, Bảo Dưỡng Xe Máy Tại Công Ty TNHH TM & DV Khánh An
Tác giả	Lê Thị Uyên Vi
Người hướng dẫn	TS. Ngô Thị Ánh
Trường học	Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	128
Dung lượng	2,62 MB