Luận văn thạc sĩ kinh tế một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty tnhh tm dv khánh an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ại LÊ THỊ UYÊN VI m MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH ng VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY tế Th ươ TNHH TM & DV KHÁNH AN nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Lu ận vă n Ki Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị Ánh, ại không chép từ nghiên cứu khác, số liệu khảo sát phân tích ươ ng m hồn tồn trung thực chưa cơng bố tài liệu Th Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017 Lu ận vă n Ki nh tế Tác giả Lê Thị Uyên Vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ại DANH MỤC BẢNG m DANH MỤC HÌNH ươ ng DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Th PHẦN MỞ ĐẦU tế Lý chọn đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu vă Ý nghĩa thực tiễn đề tài Lu ận Cấu trúc đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái quát dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 m ại 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 14 ng 1.4.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng ươ (1985, 1988) 15 Th 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 tế 1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ơtơ nh Xí nghiệp khí Ơtơ An Lạc (SAMCO An Lạc) tác giả Lê Ki Quang Hoàng Phong, 2013 19 n 1.5.2 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất vă lượng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho Lu ận (Toyota Hùng Vương), 2015 20 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN 26 2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam công ty TNHH TM & DV Khánh An 26 2.1.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam 26 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH TM & DV Khánh An 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty TNHH TM & DV Khánh An 31 m ại 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy ng công ty TNHH TM & DV Khánh An 40 2.3.1 Quy trình thực dịch vụ sửa chữa xe cơng ty TNHH TM & Th ươ DV Khánh An 40 2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy nh tế công ty 43 Ki 2.3.3 Thực trạng thành phần lực phục vụ 45 vă n 2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình 50 Lu ận 2.3.5 Thực trạng thành phần tin cậy 54 2.3.6 Thực trạng thành phần đồng cảm 57 2.3.7 Thực trạng thành phần đáp ứng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN 64 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển công ty Khánh An giai đoạn 2017-2021 64 3.1.1 Tầm nhìn 64 3.1.2 Sứ mệnh 64 3.1.3 Phương hướng phát triển công ty TNHH TM & DV Khánh An giai đoạn 2017-2021 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An 65 ại 3.2.1 Giải pháp thành phần lực phục vụ 66 ng m 3.2.2 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 69 ươ 3.2.3 Giải pháp thành phần tin cậy 71 Th 3.2.4 Giải pháp thành phần đồng cảm 73 tế 3.2.5 Giải pháp thành phần đáp ứng 76 Ki nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 n KẾT LUẬN 80 Lu ận vă TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cronbach's Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy Alpha thang đo Analysis Variance: Phân tích phương sai BP Bán hàng Bộ phận bán hàng BP.CSKH Bộ phận chăm sóc khách hàng BP.Marketing Bộ phận marketing Công ty Khánh An Công ty TNHH TM & DV Khánh An ĐVT Đơn vị tính m ại ANOVA ng Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám EFA phá ươ Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số dùng để xem xét KMO Th thích hợp phân tích nhân tố Observed Significance level: Mức ý nghĩa quan sát tế Sig Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm nh SPSS Ki thống kê cho khoa học xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Lu ận TP Kế tốn Trưởng phịng hành nhân vă TP HC-NS n TP HCM Trưởng phịng kế tốn TP Kinh doanh Trưởng phòng kinh doanh TP Kỹ thuật Trưởng phòng kỹ thuật TP Phụ tùng Trưởng phòng phụ tùng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty 30 Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 2.3 Kết xử lý Cronbach’s Alpha khảo sát thức………… 34 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO…………………………………………… 35 Bảng 2.5: Kết phân tích tương quan……………………………………… 38 Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy ………………………………………… 39 Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe 43 m ại Bảng 2.8: Kết thống kê mơ tả hài lịng 44 ng Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ 45 Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ công ty 46 ươ Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho phận dịch vụ công ty từ 2014-2016 47 Th Bảng 2.12: Kết thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình 50 tế Bảng 2.13: Trang thiết bị xưởng dịch vụ 51 nh Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả yếu tố tin cậy 54 Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình tháng đầu năm 2017 55 Ki Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 57 vă n Bảng 2.17: Kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 60 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021 65 Lu ận Bảng 3.2: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần lực phục vụ 68 Bảng 3.3: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 71 Bảng 3.4: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần tin cậy 73 Bảng 3.5: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần đồng cảm 75 Bảng 3.6: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần đáp ứng 77 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 14 Hình 1.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 15 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 1.5: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ tơ xí nghiệp tơ An Lạc 20 m ại Hình 1.6: Mơ hình hài lịng khách hàng cơng ty Totoya Hùng Vương 21 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………… 22 ng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty Khánh An 288 Lu ận vă n Ki nh tế Th ươ Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe 43 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY KHÁNH AN m PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ại PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ng PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CƠNG TY VỀ TÍNH Lu ận vă n Ki nh tế Th ươ KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP