(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty tnhh tm dv khánh an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w LÊ THỊ UYÊN VI n lo ad y th ju MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH yi pl VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY ua al n TNHH TM & DV KHÁNH AN n va ll fu m oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) nh at Mã số: 60340102 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu TS NGÔ THỊ ÁNH om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi tên Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường ep Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh w Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ n lo sửa chữa, bảo dưỡng xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An” cơng ad y th trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị Ánh, ju không chép từ nghiên cứu khác, số liệu khảo sát phân tích yi hồn tồn trung thực chưa công bố tài liệu pl n ua al n va Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017 ll fu Tác giả oi m at nh z Lê Thị Uyên Vi z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n lo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ad ju y th DANH MỤC BẢNG yi DANH MỤC HÌNH pl n va PHẦN MỞ ĐẦU ua al DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC n Lý chọn đề tài ll fu oi m Mục tiêu nghiên cứu at nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu z Phương pháp nghiên cứu z jm ht vb Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài k gm CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ l.c om 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ an Lu 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ n va 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ey 1.2 Chất lượng dịch vụ t re 1.1.3 Khái quát dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ t to 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 ng hi 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 ep 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 w n 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 lo ad 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 y th ju 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 14 yi pl 1.4.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng al n ua (1985, 1988) 15 va n 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 fu ll 1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ơtơ m oi Xí nghiệp khí Ơtơ An Lạc (SAMCO An Lạc) tác giả Lê nh Quang Hoàng Phong, 2013 19 at z z 1.5.2 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất vb ht lượng dịch vụ Cơng ty TNHH Dịch vụ Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho k jm (Toyota Hùng Vương), 2015 20 l.c gm 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 om KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 an Lu CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH ey t re An 26 n 2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam công ty TNHH TM & DV Khánh va AN 26 2.1.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam 26 t to 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH TM & DV Khánh An 27 ng hi 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 ep 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 w n lo 2.2 Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty ad TNHH TM & DV Khánh An 31 y th ju 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy yi công ty TNHH TM & DV Khánh An 40 pl al ua 2.3.1 Quy trình thực dịch vụ sửa chữa xe công ty TNHH TM & n DV Khánh An 40 va n 2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy ll fu oi m công ty 43 at nh 2.3.3 Thực trạng thành phần lực phục vụ 45 z 2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình 50 z vb jm ht 2.3.5 Thực trạng thành phần tin cậy 54 k 2.3.6 Thực trạng thành phần đồng cảm 57 gm om l.c 2.3.7 Thực trạng thành phần đáp ứng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 an Lu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA ey đoạn 2017-2021 64 t re 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển công ty Khánh An giai n AN 64 va CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH 3.1.1 Tầm nhìn 64 t to 3.1.2 Sứ mệnh 64 ng hi 3.1.3 Phương hướng phát triển công ty TNHH TM & DV Khánh An ep giai đoạn 2017-2021 64 w n 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy lo ad công ty TNHH TM & DV Khánh An 65 ju y th 3.2.1 Giải pháp thành phần lực phục vụ 66 yi 3.2.2 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 69 pl al n ua 3.2.3 Giải pháp thành phần tin cậy 71 n va 3.2.4 Giải pháp thành phần đồng cảm 73 fu ll 3.2.5 Giải pháp thành phần đáp ứng 76 m oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 at nh z KẾT LUẬN 80 z PHỤ LỤC k jm ht vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to Cronbach's Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy ng Alpha thang đo hi ep ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai BP Bán hàng Bộ phận bán hàng w Bộ phận chăm sóc khách hàng n BP.CSKH lo Bộ phận marketing Công ty Khánh An Công ty TNHH TM & DV Khánh An ĐVT Đơn vị tính ad BP.Marketing ju y th yi pl Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám al EFA ua phá Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số dùng để xem xét n va KMO n thích hợp phân tích nhân tố fu Observed Significance level: Mức ý nghĩa quan sát ll Sig m Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm oi thống kê cho khoa học xã hội at nh SPSS Thành phố Hồ Chí Minh TP HC-NS Trưởng phịng hành nhân TP Kế tốn Trưởng phịng kế tốn TP Kinh doanh Trưởng phòng kinh doanh TP Kỹ thuật Trưởng phòng kỹ thuật TP Phụ tùng Trưởng phòng phụ tùng z TP HCM z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty 30 ng Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 hi ep Bảng 2.3 Kết xử lý Cronbach’s Alpha khảo sát thức………… 34 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO…………………………………………… 35 w Bảng 2.5: Kết phân tích tương quan……………………………………… 38 n lo ad Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy ………………………………………… 39 y th Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe 43 ju Bảng 2.8: Kết thống kê mơ tả hài lịng 44 yi pl Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ 45 ua al Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ công ty 46 n Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho phận dịch vụ công ty từ 2014-2016 47 va n Bảng 2.12: Kết thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình 50 ll fu Bảng 2.13: Trang thiết bị xưởng dịch vụ 51 m Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả yếu tố tin cậy 54 oi nh Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình tháng đầu năm 2017 55 at Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 57 z z Bảng 2.17: Kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 60 vb jm ht Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021 65 Bảng 3.2: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần lực phục vụ 68 k l.c gm Bảng 3.3: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 71 om Bảng 3.4: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần tin cậy 73 an Lu Bảng 3.5: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần đồng cảm 75 Bảng 3.6: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần đáp ứng 77 n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to Hình 1.1: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 ng Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 14 hi ep Hình 1.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 15 w Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 n lo Hình 1.5: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ tơ xí nghiệp ô tô ad y th An Lạc 20 ju Hình 1.6: Mơ hình hài lịng khách hàng cơng ty Totoya Hùng Vương 21 yi pl Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………… 22 ua al Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An 288 n Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe 43 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ng hi PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ep PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG w TẠI CÔNG TY KHÁNH AN n lo ad PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT y th ju PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG yi pl PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CƠNG TY VỀ TÍNH al n ua KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ng 2.1 Sự tin cậy hi ep α = 0,801 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 w n 23,85 23,82 23,55 23,51 23,81 23,52 23,52 lo ad ju y th yi 10,171 10,677 9,888 9,573 9,986 10,039 10,286 0,524 0,489 0,581 0,615 0,508 0,539 0,472 0,776 0,783 0,766 0,759 0,780 0,774 0,786 pl n ua al 2.2 Sự đáp ứng Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh Cronbach's Alpha loại biến ll fu 6,912 6,258 5,743 6,216 5,856 at nh z z 0,335 0,789 0,652 0,611 0,648 0,848 0,722 0,746 0,760 0,748 jm ht vb 16,01 15,71 15,96 15,73 15,68 oi m α = 0,805 DU01 DU02 DU03 DU04 DU05 Trung bình thang đo loại biến n sát va Biến quan k Ta thấy hệ số tương quan biến tổng biến DU01 = 0,320 gần 0,3 gm l.c loại biến DU01 hệ số Crobach’s Alpha 0,848 > 0,805 Như ta loại biến DU01 om  Chạy Cronbach’s Alpha lần 2, loại biến DU01 0,781 0,795 0,828 0,823 th 0,779 0,714 0,635 0,653 ey 4,381 3,739 4,237 3,985 t re 11,95 12,20 11,96 11,92 Cronbach's Alpha loại biến n α = 0,848 DU02 DU03 DU04 DU05 Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh va sát Trung bình thang đo loại biến an Lu Biến quan t to Kết chạy lần cho thấy hệ số Crobach’s Alpha=0,848 >0,6, hệ số tương quan ng biến tổng biến DU02, DU03, DU04, DU05 lớn 0,3 Vậy ta chấp nhận hi ep lần chạy Crobach’s Alpha thứ w 2.3 Năng lực phục vụ n lo sát Trung bình thang đo loại biến ad Biến quan y th Cronbach's Alpha loại biến ju α = 0,756 PV01 PV02 PV03 PV04 Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh yi pl 3,882 3,722 4,731 5,172 n ua al 12,06 11,82 11,79 12,01 0,688 0,777 0,500 0,298 0,619 0,566 0,727 0,830 n va ll fu Ta thấy hệ số tương quan biến tổng biến PV04 = 0,298 0,756 Như ta loại biến PV04 0,755 0,608 0,890 l.c gm 0,701 0,837 0,551 k 2,366 2,172 2,942 jm ht vb 8,18 7,94 7,90 Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo biến- Tổng hiệu Alpha loại biến loại biến chỉnh z α = 0,830 PV01 PV02 PV03 Trung bình thang đo loại biến z Biến quan sát at nh  Chạy Cronbach’s Alpha lần 2, loại biến PV04 om Kết chạy lần cho thấy hệ số Crobach’s Alpha=0,83 >0,6, hệ số tương quan Crobach’s Alpha thứ an Lu biến tổng biến PV01, PV02, PV03 lớn 0,3 Vậy ta chấp nhận lần chạy n va ey t re th t to 2.4 Sự đồng cảm ng hi Biến quan sát ep w n α = 0,862 DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo biến- Tổng hiệu loại biến loại biến chỉnh Trung bình thang đo loại biến lo ad ju y th yi 16,08 16,29 16,25 16,23 16,26 7,192 6,550 6,840 7,507 6,351 0,629 0,729 0,781 0,607 0,681 0,846 0,820 0,810 0,851 0,836 pl ll m oi z 0,833 0,773 0,725 0,768 0,629 0,610 0,861 0,868 0,875 0,868 0,892 0,892 jm ht vb k gm n 0,611 0,596 0,621 va 0,516 0,528 0,508 an Lu 1,153 1,092 1,170 Cronbach's Alpha loại biến om Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh l.c 7,93 7,62 7,86 z Trung bình thang đo loại biến at nh α = 0,701 HL01 HL02 HL03 9,668 9,657 9,504 9,171 9,641 10,260 Sự hài lòng Biến quan sát Cronbach's Alpha loại biến fu 2.6 19,92 19,87 19,95 19,88 20,08 19,89 Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh n α = 0,895 HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 HH06 Trung bình thang đo loại biến va Biến quan sát n ua al 2.5 Phương tiện hữu hình ey t re th t to  Tổng hợp đánh giá đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha ng Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo biến- Tổng hiệu loại biến loại biến chỉnh Sự tin cậy α= 0,801 TC01 23,85 10,171 0,524 TC02 23,82 10,677 0,489 TC03 23,55 9,888 0,581 TC04 23,51 9,573 0,615 TC05 23,81 9,986 0,508 TC06 23,52 10,039 0,539 TC07 23,52 10,286 0,472 Sự đáp ứng α=0,848 DU02 11,95 4,381 0,779 DU03 12,20 3,739 0,714 DU04 11,96 4.237 0,635 DU05 11,92 3,985 0,653 Năng lực phục vụ α=0,830 PV01 8,18 2,366 0,701 PV02 7,94 2,172 0,837 PV03 7,90 2,942 0,551 Sự đồng cảm α = 0,862 DC01 16,08 7,192 0,629 DC02 16,29 6,550 0,729 DC03 16,25 6,840 0,781 DC04 16,23 7,507 0,607 DC05 16,26 6,351 0,681 Phương tiện hữu hình α=0.895 HH01 19,92 9,668 0,833 HH02 19,87 9,657 0,773 HH03 19,95 9,504 0,725 HH04 19,88 9,171 0,768 HH05 20,08 9,641 0,629 HH06 19,89 10,260 0,610 Sự hài lòng α=0,701 HL01 7,93 1,153 0,516 HL02 7,62 1,092 0,528 HL03 7,86 1,170 0,508 hi Biến quan sát ep Cronbach's Alpha loại biến w n lo 0,776 0,783 0,766 0,759 0,780 0,774 0,786 ad ju y th yi pl n ua al n va 0,781 0,795 0,828 0,823 ll fu oi m at nh 0,755 0,608 0,890 z z k jm ht vb om l.c gm 0,846 0,820 0,810 0,851 0,836 an Lu n va ey t re 0,861 0,868 0,875 0,868 0,892 0,892 th 0,611 0,596 0,621 t to Phân tích yếu tố khám phá EFA ng Kiểm định KMO hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square w n 0,834 2,830E3 df Sig lo Bartlett's Test of Sphericity ad y th Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ju Compo yi nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pl Total 300 0,000 % of Cumulative 3,534 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 26,242 6,560 26,424 26,242 4,058 16,233 16,233 14,136 40,378 3,534 14,136 40,378 3,336 13,343 29,576 2,079 8,318 48,696 2,079 8,318 48,696 3,287 13,147 42,724 2,006 8,025 56,720 2,006 8,025 56,720 2,821 11,283 54,007 1,562 6,249 62,969 1,562 6,249 62,969 2,241 8,962 62,969 0,929 3,718 66,687 0,846 3,384 70,071 0,738 2,853 73,024 0,702 2,810 74,834 10 0,665 2,658 78,492 11 0,622 2,486 80,979 12 0,573 2,292 83,271 13 0,529 2,118 85,389 14 0,504 2,015 87,403 15 0,430 1,722 89,125 16 0,413 1,652 90,777 17 0,371 1,483 92,260 18 0,340 1,361 93,621 19 0,316 1,264 94,885 20 0,274 1,095 95,980 21 0,252 1,010 96,990 22 0,220 0,879 97,869 23 0,214 0,855 98,724 24 0,161 0,644 99,368 25 0,158 0,632 100,000 n 26,242 % of va 6,560 n % ua al Variance Total ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng hi ep w Rotated Component Matrixa Component 0,602 0,573 0,707 0,708 0,660 0,699 0,587 0,848 0,832 0,759 0,742 n TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 DU02 DU03 DU04 DU05 PV01 PV02 PV03 DC01 0,731 DC02 0,808 DC03 0,839 DC04 0,701 DC05 0,780 HH01 0,875 HH02 0,854 HH03 0,817 HH04 0,843 HH05 0,736 HH06 0,706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lo ad ju y th yi pl n ua al n va 0,837 0,884 0,696 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Nhận xét: Hệ số KMO = 0,834 (0,5 50% tức khả sử dụng yếu tố để ng giải thích cho 25 biến quan sát ban đầu 62,97% hi ep Phân tích tương quan hồi quy w 4.1 Phân tích tương quan n lo ad Correlations y th TIN ju yi pl Correlation n ua VU CAM HINH LONG 0,000 0,000 0,011 0,000 228 228 228 228 228 0,365** 0,365** 0,146* 0,464** 0,000 0.000 0,028 0,000 228 228 228 228 228 0,308** 0,240** 0,718** 228 oi 0,365** at nh 0,361** m Sig (2-tailed) 0,000 ll Correlation 0,343** fu Pearson 228 228 228 0,380** 0,365** 0,308** 0,000 0,000 0,000 228 228 228 0,174* 0,146* Sig (2-tailed) 0,08 N Sig (2-tailed) Correlation 0,026 0,010 228 228 228 0,240** 0,147* 0,451** 0,028 0,002 0,026 228 228 228 228 0,535** 0,464** 0,718** 0,000 0,000 0,000 0.000 0.000 228 228 228 228 228 0,502* 0,451** 228 228 ey * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 228 t re ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 0,000 n N 0,502** va Sig (2-tailed) 0,147* an Lu Correlation om Pearson 228 gm Pearson 228 k N 228 228 jm CAM 0,000 ht Correlation 0,002 vb DONG 0,000 z Pearson 0,535** l.c 0.000 z 0,000 N 0,380** 0,174** n Sig (2-tailed) N HAI LONG HAI 0,000 va Correlation HUU HINH HUU 0,361 ** al Pearson PHUC VU DONG 0,343** Sig (2-tailed) N DAP UNG PHUC CAY Pearson TIN CAY DAP UNG th t to Theo kết chạy tương quan, ta thấy nhân tố độc lập nhân tố phụ ng thuộc có Sig < 0,05, nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc có tương quan hi ep với 4.2 Phân tích hồi quy w n lo ad Model y th Variables Entered/Removedβ Variables Entered Variables Removed Method ju HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VUa a Dependent Variable: HAI LONG Enter yi pl al n ua b All requested variables entered n va R R Square DurbinWatson oi m Mode l ll fu Model Summaryβ Adjusted R Std Error of the Square Estimate at nh 0,849a 0,721 0,715 2,6576 2,072 a Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU z b.Dependent Variable: HAI LONG z 114,713 Sig 0,000a om b Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU an Lu 227 F l.c Total 56,191 a Dependent Variable: HAI LONG 8,102 0,071 gm 222 k 40,511 15,680 Regression Residual Sum of Squares jm ht vb Model ANOVAa df Mean Square n va ey t re th t to ng Model Coefficientsa Standardized Coefficients hi Unstandardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics ep TIN CAY DAP UNG 0,194 0,081 0,039 0,031 0,203 0,107 5,010 0,000 2,662 0,008 0,763 0,772 1,311 0,295 PHUC VU DONG CAM 0,317 0,154 0,027 0,031 0,483 0,199 11,936 0,000 4,950 0,000 0,767 0,777 1,304 1,286 HUU HINH 0,207 0,030 a Dependent Variable: HAI LONG 0,255 6,946 0,000 0,930 1,075 (Constant) B Std Error 0,094 0,179 w n lo Beta Tolerance VIF 0,523 0,602 ad ju y th yi pl al Dựa kết xử lý hồi quy, ta thấy Sig biến