Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM DV khánh an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN VI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An” công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị Ánh, không chép từ nghiên cứu khác, số liệu khảo sát phân tích hồn tồn trung thực chưa công bố tài liệu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017 Tác giả Lê Thị Uyên Vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .6 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .6 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái quát dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy 1.2 Chất lượng dịch vụ .8 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .9 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 14 1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) 15 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ ơtơ Xí nghiệp khí Ơtơ An Lạc (SAMCO An Lạc) tác giả Lê Quang Hoàng Phong, 2013 19 1.5.2 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương), 2015 20 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN 26 2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam công ty TNHH TM & DV Khánh An 26 2.1.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam 26 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH TM & DV Khánh An 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty TNHH TM & DV Khánh An 31 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An 40 2.3.1 Quy trình thực dịch vụ sửa chữa xe công ty TNHH TM & DV Khánh An 40 2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy công ty 43 2.3.3 Thực trạng thành phần lực phục vụ 45 2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình 50 2.3.5 Thực trạng thành phần tin cậy 54 2.3.6 Thực trạng thành phần đồng cảm 57 2.3.7 Thực trạng thành phần đáp ứng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN 64 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển công ty Khánh An giai đoạn 2017-2021 64 3.1.1 Tầm nhìn 64 3.1.2 Sứ mệnh 64 3.1.3 Phương hướng phát triển công ty TNHH TM & DV Khánh An giai đoạn 2017-2021 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An 65 3.2.1 Giải pháp thành phần lực phục vụ 66 3.2.2 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 69 3.2.3 Giải pháp thành phần tin cậy 71 3.2.4 Giải pháp thành phần đồng cảm 73 3.2.5 Giải pháp thành phần đáp ứng 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Alpha ANOVA BP Bán hàng BP.CSKH BP.Marketing Công ty Khánh An ĐVT EFA KMO Sig SPSS TP HCM TP HC-NS TP Kế toán TP Kinh doanh TP Kỹ thuật TP Phụ tùng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty 30 Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 2.3 Kết xử lý Cronbach’s Alpha khảo sát thức………… 34 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO…………………………………………… 35 Bảng 2.5: Kết phân tích tương quan……………………………………… 38 Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy ………………………………………… 39 Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe 43 Bảng 2.8: Kết thống kê mơ tả hài lịng 44 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ 45 Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ công ty .46 Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho phận dịch vụ công ty từ 2014-2016 47 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình .50 Bảng 2.13: Trang thiết bị xưởng dịch vụ 51 Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả yếu tố tin cậy 54 Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình tháng đầu năm 2017 55 Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm .57 Bảng 2.17: Kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 60 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021 65 Bảng 3.2: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần lực phục vụ 68 Bảng 3.3: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 71 Bảng 3.4: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần tin cậy .73 Bảng 3.5: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần đồng cảm 75 Bảng 3.6: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần đáp ứng .77 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos .14 Hình 1.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 15 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 1.5: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ tơ xí nghiệp tơ An Lạc 20 Hình 1.6: Mơ hình hài lịng khách hàng cơng ty Totoya Hùng Vương 21 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………… .22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An 288 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe .43 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY KHÁNH AN PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CÔNG TY VỀ TÍNH KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP Phân tích yếu tố khám phá EFA Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent Total 6,56 3,53 2,07 2,00 1,56 0,92 0,84 0,73 0,70 10 0,66 11 0,62 12 0,57 13 0,52 14 0,50 15 0,43 16 0,41 17 0,37 18 0,34 19 0,31 20 0,27 21 0,25 22 0,22 23 0,21 24 0,16 25 0,15 Extraction Method: Principal Component Analysis TC0 TC0 TC0 TC0 TC0 TC0 TC0 DU0 DU0 DU0 DU0 PV0 PV0 PV0 DC0 DC0 DC0 DC0 DC0 HH0 HH0 HH0 HH0 HH0 HH0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhận xét - Hệ số KMO = 0,834 (0,5 50% tức khả sử dụng yếu tố để giải thích cho 25 biến quan sát ban đầu 62,97% Phân tích tương quan hồi quy 4.1 Phân tích tương quan Pea Co TIN CAY Sig N Pea Co DAP UNG Sig N Pea Co PHUC VU Sig N Pea DONG Co CAM Sig N Pea Co HUU HINH Sig N Pea Co HAI LONG Sig N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Theo kết chạy tương quan, ta thấy nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc có Sig < 0,05, nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc có tương quan với 4.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed β Model Variables Entered HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU a Dependent Variable: HAI LONG b All requested variables entered Model Summaryβ Mode l R 0,849a a Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU b.Dependent Variable: HAI LONG Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAI LONG b Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU a Model (Constant) TIN CAY DAP UNG PHUC VU DONG CAM HUU HINH a Dependent Variable: HAI LONG Dựa kết xử lý hồi quy, ta thấy Sig biến