Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của của ngân hàng TMCP công thương chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chun ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Bình Phước, hướng dẫn TS Ngơ Quang Huân Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu chưa cơng bố cơng trình khoa học nào, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Huỳnh Thị Xuân Thảo MUCC̣ LUCC̣ TRANG PHỤBÌA LỜI CAM ĐOAN MUCC̣ LUCC̣ ́ ̀ ́ ́ DANH MUCC̣ CAC TƯ VIÊT TĂT DANH MUCC̣ CÁC BẢNG DANH MUCC̣ CÁC HÌNH ̀ ̉ ̀ LƠI MƠ ĐÂU ̀ CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 1.1 Tổng quan vềchất lươngC̣ dicḥ vu k C̣ hách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ .4 1.1.1 Khái niêṃ vềkhách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng doanh nghiệp VietinBank quản lý 1.1.3 Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank .5 1.1.3.1 Cách xác định doanh thu 1.1.3.2 Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay 1.1.4 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu 1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay 1.2 Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 1.2.2 Phân loại cho vay ngân hàng 1.2.2.1 Căn vào thời gian cho vay 1.2.2.2 Căn vào phương thức cho vay 1.3 Khái niệm về chất lươngC̣ dicḥ vu vC̣ mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niêṃ vềchất lươngg̣ dicḥ vu.g̣ 10 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 1.3.2.1 Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ Parasuraman et al (1985, 1988) 11 1.3.2.2 Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ Cronin and Taylor (1992) 15 1.3.2.3 Mô hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ Gronroos (1984) 16 1.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng KHDN VVN vay vốn ngân hàng 17 Kết luận chương 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 20 2.1 Giới thiệu về VietinBank VietinBank Chi nhánh Bình Phước 20 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 20 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Chi nhánh Bình Phước 20 2.1.3 Hoạt động kinh doanh VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 21 2.1.3.1 Huy động vốn 21 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 23 2.1.3.3 Lợi nhuận chi nhánh 24 2.1.4 Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏtại Chi nhánh 25 2.1.4.1 Số lượng khách hàng vay vốn VietinBank Bình Phước 25 2.1.4.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước 25 2.1.4.3 Dư nợ theo ngành nghề khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏ 26 2.1.5 Điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏcủa VietinBank 27 2.1.6 Các chương trình tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ .28 2.1.6.1 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 28 2.1.6.2 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp FDI .29 2.1.6.3 Chương trình VietinBank – Hợp tác phát triển 2017 .29 2.1.6.4 Chương trình Ưu đãi lãi suất 01 tháng 31 2.1.6.5 Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định 32 2.1.6.6 Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp 33 2.1.6.7 Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp 34 2.1.7 Quy trình thực cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NHCT Bình Phước 35 2.2 Ứng dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 41 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.2 Xây dựng thang đo 43 2.3 Kết phân tích thang đo 46 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 46 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố tác động đến hài lòng KHDN VVN vay vốn 48 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng KHDN VVN vay vốn 49 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 49 2.3.4 Phân tích hồi quy 50 2.3.5 Kết nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN VietinBank Bình Phước 50 2.3.5.1 Nhân tố đáp ứng 51 2.3.5.2 Nhân tố lực phục vụ 56 2.3.5.3 Nhân tố đồng cảm 58 2.3.5.4 Nhân tố hài lòng KHDN VVN vay vốn 59 2.4 Những kết luận rút từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 60 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 63 3.1 Định hướng phát triển NHCT Chi nhánh Bình Phước 63 3.1.1 Mục tiêu 2017 NHCT Việt Nam 63 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn NHCT Việt Nam 63 3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững NHCT Việt Nam 64 3.2 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Phước 64 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 65 3.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng 65 3.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 65 3.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với phòng ban khác 70 3.3.1.3 Đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm cho vay 72 3.3.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ 74 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân viên 75 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác xếp nhân 76 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên 77 3.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 78 3.3.3.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 78 3.3.3.2 Tổ chức buổi đối thoại định kỳ ngân hàng khách hàng 79 3.4 Một số kiến nghị 80 3.4.1 Kiến nghị Trụ sở Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 80 3.4.2 Kiến nghị Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước 81 Kết luận chương 81 ́ KÊT LUÂN 82 TÀI LIÊỤ THAM KHẢO PHỤLUCC̣ BCTC CB HTTD CB QHKH CBTD CBTĐ DNTN FDI GHTD HTTD 10 KHDN VVN 11 PGD 12 TCTD 13 TNHH 14 TSBĐ 15 16 Vietinbank/ NHCT VND DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiêpg̣ theo doanh thu Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiêpg̣ theo số dư bình quân Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 22 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 23 Bảng 2.3: Lợi nhuận VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 24 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vốn VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 25 Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016 26 Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏtừ năm 2012 – 2016 27 Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiêpg̣ vừa vànhỏvay vốn 44 Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo hài lịng KHDN VVN vay vốn 45 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 30/06 .52 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 31/12 52 Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua năm .57 Bảng 3.1: Phương án xử lý khoản tín dụng DNTN sau chuyển đổi doanh nghiệp 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hinhh̀ khoảng cách chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ Parasuraman et al 12 Hình 1.2: Mơ hinhh̀ thành phần chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ Parasuraman et al… 15 Hình 1.3: Mơ hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ Cronin and Taylor 16 Hình 1.4: Mơ hinhh̀ chất lươngg̣ dicḥ vu cg̣ Gronroos 17 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị tác động nhân tố lên hài lòng khách hàng 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank Bình Phước 21 Hình 2.2: Quy trình thực cấp tín dụng Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietinbank Bình Phước 36 4.4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,755 DC1 DC2 DC3 DC4 Cronbach’s alpha >0.6, Corrected Item-Total Correlation biến DC10.5, sig 50% - TC1, DC2, DC3 tải lên nhân tố, loại TC1 hiệu số