(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM DV khánh an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN VI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Ngô Thị Ánh, không chép từ nghiên cứu khác, số liệu khảo sát phân tích hồn tồn trung thực chưa cơng bố tài liệu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017 Tác giả Lê Thị Uyên Vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái quát dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 14 1.4.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) 15 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ơtơ Xí nghiệp khí Ơtơ An Lạc (SAMCO An Lạc) tác giả Lê Quang Hoàng Phong, 2013 19 1.5.2 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Dịch vụ Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương), 2015 20 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN 26 2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam công ty TNHH TM & DV Khánh An 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam 26 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH TM & DV Khánh An 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng công ty TNHH TM & DV Khánh An 31 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An 40 2.3.1 Quy trình thực dịch vụ sửa chữa xe công ty TNHH TM & DV Khánh An 40 2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy công ty 43 2.3.3 Thực trạng thành phần lực phục vụ 45 2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình 50 2.3.5 Thực trạng thành phần tin cậy 54 2.3.6 Thực trạng thành phần đồng cảm 57 2.3.7 Thực trạng thành phần đáp ứng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN 64 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển công ty Khánh An giai đoạn 2017-2021 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.1 Tầm nhìn 64 3.1.2 Sứ mệnh 64 3.1.3 Phương hướng phát triển công ty TNHH TM & DV Khánh An giai đoạn 2017-2021 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy công ty TNHH TM & DV Khánh An 65 3.2.1 Giải pháp thành phần lực phục vụ 66 3.2.2 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 69 3.2.3 Giải pháp thành phần tin cậy 71 3.2.4 Giải pháp thành phần đồng cảm 73 3.2.5 Giải pháp thành phần đáp ứng 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Alpha Cronbach's Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai BP Bán hàng Bộ phận bán hàng BP.CSKH Bộ phận chăm sóc khách hàng BP.Marketing Bộ phận marketing Công ty Khánh An Công ty TNHH TM & DV Khánh An ĐVT Đơn vị tính EFA KMO Sig SPSS Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Observed Significance level: Mức ý nghĩa quan sát Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP HC-NS Trưởng phịng hành nhân TP Kế tốn Trưởng phịng kế tốn TP Kinh doanh Trưởng phòng kinh doanh TP Kỹ thuật Trưởng phòng kỹ thuật TP Phụ tùng Trưởng phòng phụ tùng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty 30 Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 2.3 Kết xử lý Cronbach’s Alpha khảo sát thức………… 34 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO…………………………………………… 35 Bảng 2.5: Kết phân tích tương quan……………………………………… 38 Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy ………………………………………… 39 Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe 43 Bảng 2.8: Kết thống kê mô tả hài lòng 44 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả yếu tố lực phục vụ 45 Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ công ty 46 Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho phận dịch vụ công ty từ 2014-2016 47 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.13: Trang thiết bị xưởng dịch vụ 51 Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả yếu tố tin cậy 54 Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình tháng đầu năm 2017 55 Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả yếu tố đồng cảm 57 Bảng 2.17: Kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 60 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021 65 Bảng 3.2: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần lực phục vụ 68 Bảng 3.3: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 71 Bảng 3.4: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần tin cậy 73 Bảng 3.5: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần đồng cảm 75 Bảng 3.6: Kết đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần đáp ứng 77 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 14 Hình 1.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 15 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 Hình 1.5: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ tơ xí nghiệp tơ An Lạc 20 Hình 1.6: Mơ hình hài lịng khách hàng cơng ty Totoya Hùng Vương 21 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………… 22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty Khánh An 288 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe 43 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY KHÁNH AN PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CƠNG TY VỀ TÍNH KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.1 Sự tin cậy α = 0,801 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 23,85 23,82 23,55 23,51 23,81 23,52 23,52 10,171 10,677 9,888 9,573 9,986 10,039 10,286 0,524 0,489 0,581 0,615 0,508 0,539 0,472 0,776 0,783 0,766 0,759 0,780 0,774 0,786 2.2 Sự đáp ứng Biến quan sát α = 0,805 DU01 DU02 DU03 DU04 DU05 Trung bình thang đo loại biến 16,01 15,71 15,96 15,73 15,68 Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh 6,912 6,258 5,743 6,216 5,856 0,335 0,789 0,652 0,611 0,648 Cronbach's Alpha loại biến 0,848 0,722 0,746 0,760 0,748 Ta thấy hệ số tương quan biến tổng biến DU01 = 0,320 gần 0,3 loại biến DU01 hệ số Crobach’s Alpha 0,848 > 0,805 Như ta loại biến DU01  Chạy Cronbach’s Alpha lần 2, loại biến DU01 Biến quan sát α = 0,848 DU02 DU03 DU04 DU05 Trung bình thang đo loại biến 11,95 12,20 11,96 11,92 Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh 4,381 3,739 4,237 3,985 0,779 0,714 0,635 0,653 Cronbach's Alpha loại biến 0,781 0,795 0,828 0,823 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Kết chạy lần cho thấy hệ số Crobach’s Alpha=0,848 >0,6, hệ số tương quan biến tổng biến DU02, DU03, DU04, DU05 lớn 0,3 Vậy ta chấp nhận lần chạy Crobach’s Alpha thứ 2.3 Năng lực phục vụ Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến α = 0,756 PV01 PV02 PV03 PV04 12,06 11,82 11,79 12,01 Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh 3,882 3,722 4,731 5,172 Cronbach's Alpha loại biến 0,688 0,777 0,500 0,298 0,619 0,566 0,727 0,830 Ta thấy hệ số tương quan biến tổng biến PV04 = 0,298 0,756 Như ta loại biến PV04  Chạy Cronbach’s Alpha lần 2, loại biến PV04 Biến quan sát α = 0,830 PV01 PV02 PV03 Trung bình thang đo loại biến 8,18 7,94 7,90 Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo biến- Tổng hiệu Alpha loại biến loại biến chỉnh 2,366 2,172 2,942 0,701 0,837 0,551 0,755 0,608 0,890 Kết chạy lần cho thấy hệ số Crobach’s Alpha=0,83 >0,6, hệ số tương quan biến tổng biến PV01, PV02, PV03 lớn 0,3 Vậy ta chấp nhận lần chạy Crobach’s Alpha thứ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.4 Sự đồng cảm Biến quan sát α = 0,862 DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 Trung bình thang đo loại biến 16,08 16,29 16,25 16,23 16,26 Phương sai Tương quan Cronbach's Alpha thang đo biến- Tổng hiệu loại biến loại biến chỉnh 7,192 6,550 6,840 7,507 6,351 0,629 0,729 0,781 0,607 0,681 0,846 0,820 0,810 0,851 0,836 2.5 Phương tiện hữu hình Biến quan sát α = 0,895 HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 HH06 2.6 19,92 19,87 19,95 19,88 20,08 19,89 Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh 9,668 9,657 9,504 9,171 9,641 10,260 0,833 0,773 0,725 0,768 0,629 0,610 Cronbach's Alpha loại biến 0,861 0,868 0,875 0,868 0,892 0,892 Sự hài lòng Biến quan sát α = 0,701 HL01 HL02 HL03 Trung bình thang đo loại biến Trung bình thang đo loại biến 7,93 7,62 7,86 Phương sai Tương quan thang đo biến- Tổng hiệu loại biến chỉnh 1,153 1,092 1,170 0,516 0,528 0,508 Cronbach's Alpha loại biến 0,611 0,596 0,621 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Tổng hợp đánh giá đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo biến- Tổng hiệu loại biến loại biến chỉnh Sự tin cậy α= 0,801 TC01 23,85 10,171 0,524 TC02 23,82 10,677 0,489 TC03 23,55 9,888 0,581 TC04 23,51 9,573 0,615 TC05 23,81 9,986 0,508 TC06 23,52 10,039 0,539 TC07 23,52 10,286 0,472 Sự đáp ứng α=0,848 DU02 11,95 4,381 0,779 DU03 12,20 3,739 0,714 DU04 11,96 4.237 0,635 DU05 11,92 3,985 0,653 Năng lực phục vụ α=0,830 PV01 8,18 2,366 0,701 PV02 7,94 2,172 0,837 PV03 7,90 2,942 0,551 Sự đồng cảm α = 0,862 DC01 16,08 7,192 0,629 DC02 16,29 6,550 0,729 DC03 16,25 6,840 0,781 DC04 16,23 7,507 0,607 DC05 16,26 6,351 0,681 Phương tiện hữu hình α=0.895 HH01 19,92 9,668 0,833 HH02 19,87 9,657 0,773 HH03 19,95 9,504 0,725 HH04 19,88 9,171 0,768 HH05 20,08 9,641 0,629 HH06 19,89 10,260 0,610 Sự hài lòng α=0,701 HL01 7,93 1,153 0,516 HL02 7,62 1,092 0,528 HL03 7,86 1,170 0,508 Biến quan sát Cronbach's Alpha loại biến 0,776 0,783 0,766 0,759 0,780 0,774 0,786 0,781 0,795 0,828 0,823 0,755 0,608 0,890 0,846 0,820 0,810 0,851 0,836 0,861 0,868 0,875 0,868 0,892 0,892 0,611 0,596 0,621 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phân tích yếu tố khám phá EFA Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 0,834 2,830E3 df Sig 300 0,000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,560 26,242 26,242 6,560 26,424 26,242 4,058 16,233 16,233 3,534 14,136 40,378 3,534 14,136 40,378 3,336 13,343 29,576 2,079 8,318 48,696 2,079 8,318 48,696 3,287 13,147 42,724 2,006 8,025 56,720 2,006 8,025 56,720 2,821 11,283 54,007 1,562 6,249 62,969 1,562 6,249 62,969 2,241 8,962 62,969 0,929 3,718 66,687 0,846 3,384 70,071 0,738 2,853 73,024 0,702 2,810 74,834 10 0,665 2,658 78,492 11 0,622 2,486 80,979 12 0,573 2,292 83,271 13 0,529 2,118 85,389 14 0,504 2,015 87,403 15 0,430 1,722 89,125 16 0,413 1,652 90,777 17 0,371 1,483 92,260 18 0,340 1,361 93,621 19 0,316 1,264 94,885 20 0,274 1,095 95,980 21 0,252 1,010 96,990 22 0,220 0,879 97,869 23 0,214 0,855 98,724 24 0,161 0,644 99,368 25 0,158 0,632 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrixa Component 0,602 0,573 0,707 0,708 0,660 0,699 0,587 0,848 0,832 0,759 0,742 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 DU02 DU03 DU04 DU05 PV01 PV02 PV03 DC01 0,731 DC02 0,808 DC03 0,839 DC04 0,701 DC05 0,780 HH01 0,875 HH02 0,854 HH03 0,817 HH04 0,843 HH05 0,736 HH06 0,706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,837 0,884 0,696 Nhận xét: - Hệ số KMO = 0,834 (0,5 50% tức khả sử dụng yếu tố để giải thích cho 25 biến quan sát ban đầu 62,97% Phân tích tương quan hồi quy 4.1 Phân tích tương quan Correlations TIN DAP UNG PHUC DONG HUU HAI VU CAM HINH LONG CAY Pearson Correlation TIN CAY Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PHUC VU Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,011 0,000 228 228 228 228 228 228 0,343** 0,365** 0,365** 0,146* 0,464** 0,000 0.000 0,028 0,000 228 228 228 0,308** 0,240** 0,718** 228 228 228 0,361** 0,365** 0,000 0.000 228 228 0,380** 0,535** 0,002 0,000 228 228 228 228 0,365** 0,308** 0,147* 0,502** 0,000 0,000 0,000 0,026 0,010 228 228 228 228 228 228 0,174* 0,146* 0,240** 0,147* 0,451** Sig (2-tailed) 0,08 0,028 0,002 0,026 N 228 228 228 228 0,535** 0,464** 0,718** 0,000 0,000 0,000 0.000 0.000 228 228 228 228 228 Pearson DONG Correlation CAM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Pearson Correlation HAI LONG 0,000 0,000 0,380** 0,174** 0,000 N HUU HINH 0,361 ** Sig (2-tailed) N DAP UNG 0,343** Sig (2-tailed) N 0,000 228 228 0,502* 0,451** 228 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Theo kết chạy tương quan, ta thấy nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc có Sig < 0,05, nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc có tương quan với 4.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedβ Variables Entered Variables Removed Model HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VUa a Dependent Variable: HAI LONG Method Enter b All requested variables entered Mode l R Model Summaryβ Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square DurbinWatson 0,849a 0,721 0,715 2,6576 2,072 a Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU b.Dependent Variable: HAI LONG Model 40,511 15,680 222 Total 56,191 a Dependent Variable: HAI LONG 227 Regression Residual Sum of Squares ANOVAa df Mean Square 8,102 0,071 F 114,713 Sig 0,000a b Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Model Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig (Constant) B Std Error 0,094 0,179 TIN CAY DAP UNG 0,194 0,081 0,039 0,031 0,203 0,107 5,010 0,000 2,662 0,008 0,763 0,772 1,311 0,295 PHUC VU DONG CAM 0,317 0,154 0,027 0,031 0,483 0,199 11,936 0,000 4,950 0,000 0,767 0,777 1,304 1,286 HUU HINH 0,207 0,030 a Dependent Variable: HAI LONG 0,255 6,946 0,000 0,930 1,075 Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,523 0,602 Dựa kết xử lý hồi quy, ta thấy Sig biến