Bảng 2 .3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức
Bảng 2.16 Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm
Các biến quan sát Số mẫu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
DC01
Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách
hàng. 228 4,20 0,774
DC02
Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý
kiến khách hàng. 228 3,89 0,842
DC03
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của khách hàng. 228 4,03 0,739
DC04
Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng.
228 4,05 0,716
DC05
Những khiếu nại của khách hàng được công
ty giải quyết một cách thỏa đáng. 228 4,02 0,929
DC SỰ ĐỒNG CẢM 228 4,04 0,80
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc, thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng. Nó cịn thể hiện sự cảm thông sâu sắc đối với những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình làm dịch vụ. Qua kết quả khảo sát, đây là thành phần có hệ số β bằng 0,199, điều này cho thấy khách hàng ít quan tâm đến yếu tố này.
Điểm đánh giá trung bình của yếu tố sự đồng cảm là 4,06, mức điểm tương đối cao. Biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất là DC01: Nhân viên công ty
ln quan tâm đến khách hàng, điểm trung bình là 4,2. Khi khách hàng đến công ty,
theo văn hóa của cơng ty tất cả các nhân viên đều chào thân thiện và tỏ ra niềm nở với khách hàng. Khi khách hàng chờ đợi sửa chữa, bảo dưỡng xe sẽ có nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách những dịch vụ miễn phí. Cơng ty cũng đặt hộp thư góp ý
58
ngay tại khu vực chờ đợi, bất cứ thắc mắc góp ý nào từ khách hàng đều được công ty ghi nhận và giải quyết.
Các biến quan sát DC03: Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách
hàng, DC04: Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng, DC05: Những khiếu nại của khách hàng được công ty giải quyết một cách thỏa đáng cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Hiện tại bộ phận
chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sau khi xe khách hàng được sửa chữa, bảo dưỡng thì bộ phận chăm sóc sẽ liên lạc lại với khách hàng hỏi tình hình sử dụng xe sau sửa chữa, bảo dưỡng. Nếu nằm trong phạm vi giải quyết của bộ phận chăm sóc thì khách hàng sẽ được giải thích chi tiết tận tình, cịn ngồi khả năng giải quyết thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hẹn ngày liên lạc lại với khách hàng và chuyển cho bộ phận liên quan. Tuy nhiên, phịng chăm sóc khách hàng chỉ hỏi thăm về tình hình xe khách hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng chứ không hỏi về các vấn đề khác, công ty cũng chưa tổ chức khảo sát sự hài lịng của khách hàng với quy mơ lớn để ghi nhận đóng góp ý kiến của khách hàng trên nhiều phương diện.
Hiện tại vào những ngày lễ lớn như ngày sinh nhật, ngày nhà giáo Việt Nam 20/11, Quốc tế phụ nữ 8/3,… cơng ty chưa có hoạt động thăm hỏi hay tặng quà đến khách hàng. Cơng ty có áp dụng chính sách tặng q sinh nhật đối với những khách hàng trung thành tuy nhiên chương trình đã kết thúc từ năm 2015 và đến nay vẫn chưa có hoạt động nào dành cho lượng khách hàng này.
Tại biến quan sát DC02: Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến khách
hàng có điểm trung bình tương đối thấp, 3,89. Theo thống kê của phịng chăm sóc
khách hàng, 6 tháng đầu năm 2017 công ty nhận được 105 thư góp ý từ khách hàng, trong đó có 25 góp ý về việc nhân viên dịch vụ còn lơ là, chưa thật sự nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng. Nguyên nhân có thể do nhân viên dịch vụ chưa được đào tạo đúng cách khi tiếp xúc với khách hàng từ đó gây sai sót trong việc giao tiếp, chưa thật sự hiểu và đồng cảm với vấn đề của khách hàng gây mất niềm tin từ phía khách
59
hàng. Trong thời gian tới, cơng ty cần có giải pháp đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bộ phận dịch vụ.
2.3.6.2 Ưu, nhược điểm thành phần sự đồng cảm Ưu điểm:
- Tất cả nhân viên luôn niềm nở và thân thiện khi khách hàng đến cơng ty.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng ln gọi điện hỏi thăm chất lượng xe sau sửa chữa, bảo dưỡng.
- Những thắc mắc góp ý của khách hàng đều được cơng ty quan tâm và giải quyết.
Nhược điểm:
- Nhân viên dịch vụ đôi khi thiếu cẩn thận trong giao tiếp với khách hàng, chưa thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đến yêu cầu của khách hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ hỏi thăm tình hình khách hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng chứ chưa lấy ý kiến nhiều hơn về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Công ty chưa đầu tư nhiều vào hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa có các hoạt động chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt và chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành.
2.3.7 Thực trạng thành phần sự đáp ứng 2.3.7.1 Thực trạng thành phần sự đáp ứng 2.3.7.1 Thực trạng thành phần sự đáp ứng
60