CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2 Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty
ty TNHH TM & DV Khánh An
Để xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An, tác giả đã kế thừa thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) và thực hiện điều chỉnh thang đo này cho phù hợp với loại hình chất lượng dịch vụ, sửa chữa tại công ty bằng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm.
Tác giả đã tổ chức 2 buổi thảo luận với 2 nhóm: nhóm 1 gồm 6 người là nhân viên cấp quản lý tại công ty Khánh An, bao gồm: cửa hàng trưởng, trưởng xưởng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận bộ phận dịch vụ, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ đều là nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ sữa chữa, bảo dưỡng xe máy và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhóm 2 gồm 6 khách hàng thân thiết đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty. Thông qua buổi thảo luận nhóm, tác giả sẽ điều chỉnh các phát biểu sao cho dễ hiểu, đồng thời bổ sung các yếu tố mới, các biến quan sát mới trong thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An (xem dàn bài thảo luận tại phụ lục 1).
Sau khi tổng hợp các ý kiến từ thảo luận nhóm, tác giả đã tổng hợp và xác định được 5 thành phần của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Tác giả khám phá thêm 7 biến quan sát mới, 2 biến quan sát bị loại bỏ, sau đó bổ sung với các biến quan sát trong mơ hình kế thừa, nâng tổng số biến thành 27 biến quan sát (xem phụ lục 2) và mã hóa các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty (xem phụ lục 3)
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã thành lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức (trong đó có 5 biến độc lập với 27 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát) (xem phụ lục 4)
Mẫu nghiên cứu: Hiện nay để ước lượng kích cỡ mẫu bao nhiêu là lớn và phù
32
phương pháp ước lượng sử dụng. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) kích thước mẫu nên lớn hơn 5 lần số biến quan sát. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), thang đo đề nghị có 30 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu là 150. Tác giả chọn cỡ mẫu để khảo sát là 200 mẫu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Với phương pháp này, nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An. Tổng số phiếu gửi đi 250 phiếu khảo sát và thu được 228 phiếu hợp lệ. Như vậy mẫu thu thập được là 228 với thông tin được mô tả ở bảng 2.2 sau:
Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 157 68,9 Nữ 71 31,1 Tổng cộng 228 100 Độ tuổi Dưới 20 tuổi 19 8,3 Từ 21 đến 30 tuổi 91 39,9 Từ 31 đến 40 tuổi 81 35,5 Trên 40 tuổi 37 16,2 Tổng cộng 228 100 Bao lâu sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo
dưỡng xe tại công ty
Dưới 1 năm 39 17,1 Từ 1 đến 2 năm 76 33,3 Từ 2 đến 3 năm 64 28,1 Trên 3 năm 49 21,5 Tổng cộng 228 100
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Theo kết quả thống kê, ta thấy đặc điểm của mẫu nghiên cứu là: - Phân theo giới tính thì có 68,9% là nam, 31,1% là nữ.
33
- Phân theo độ tuổi thì có 8,3% khách hàng dưới 20 tuổi, 35,5% khách hàng từ 21 đến 30 tuổi, 35,5% khách hàng từ 31 đến 40 tuổi và 16,2% khách hàng trên 40 tuổi. Tỷ lệ khách hàng từ 21 đến 30 tuổi và 31 đến 40 tuổi có tỷ trọng cao, đây là độ tuổi sử dụng phương tiện di chuyển xe máy nhiều nhất.
- Phân theo thời gian sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại cơng ty thì có 17,1% dưới 1 năm, 33,3% từ 1 đến 2 năm, 28,1% từ 2 đến 3 năm và 21,5% trên 3 năm. Tỷ lệ thời gian từ 2 đến 3 năm và trên 3 năm chiếm tỷ trọng cao, điều này cho thấy lượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe tại công ty chiếm phần lớn. Trong thời gian tới, công ty cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển lượng khách hàng này.
Sau đó tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích kết quả tiếp theo.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s Alpha.
Phân tích độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của các biến và loại các biến không phù hợp. Theo Numnally và Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì bị loại và thang đo có thể chấp nhận được khi Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 trở lên.
Kết quả xử lý dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến tổng của 2 biến DU01 và PV04 ≤ 0,3 nên ta loại 2 biến này (chi tiết phụ
34
Bảng 2.3 : Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến- Tổng hiệu
chỉnh
Cronbach's Alpha loại biến
Sự tin cậy. α= 0,801 TC01 23,85 10,171 0,524 0,776 TC02 23,82 10,677 0,489 0,783 TC03 23,55 9,888 0,581 0,766 TC04 23,51 9,573 0,615 0,759 TC05 23,81 9,986 0,508 0,780 TC06 23,52 10,039 0,539 0,774 TC07 23,52 10,286 0,472 0,786 Sự đáp ứng. α=0,848 DU02 11,95 4,381 0,779 0,781 DU03 12,20 3,739 0,714 0,795 DU04 11,96 4.237 0,635 0,828 DU05 11,92 3,985 0,653 0,823 Năng lực phục vụ. α=0,830 PV01 8,18 2,366 0,701 0,755 PV02 7,94 2,172 0,837 0,608 PV03 7,90 2,942 0,551 0,890 Sự đồng cảm. α = 0,862 DC01 16,08 7,192 0,629 0,846 DC02 16,29 6,550 0,729 0,820 DC03 16,25 6,840 0,781 0,810 DC04 16,23 7,507 0,607 0,851 DC05 16,26 6,351 0,681 0,836
Phương tiện hữu hình. α=0.895
HH01 19,92 9,668 0,833 0,861 HH02 19,87 9,657 0,773 0,868 HH03 19,95 9,504 0,725 0,875 HH04 19,88 9,171 0,768 0,868 HH05 20,08 9,641 0,629 0,892 HH06 19,89 10,260 0,610 0,892 Sự hài lòng. α=0,701 HL01 7,93 1,153 0,516 0,611 HL02 7,62 1,092 0,528 0,596 HL03 7,86 1,170 0,508 0,621
35
Theo kết quả phân tích ở bảng cho thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều trên 0,3. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy và đều được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị thang đo (chi tiết phụ lục 5 mục 3). Kết quả phân tích
được cho ở bảng sau:
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,834 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2,830E3
df 300
36
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,560 26,242 26,242 6,560 26,424 26,242 4,058 16,233 16,233 2 3,534 14,136 40,378 3,534 14,136 40,378 3,336 13,343 29,576 3 2,079 8,318 48,696 2,079 8,318 48,696 3,287 13,147 42,724 4 2,006 8,025 56,720 2,006 8,025 56,720 2,821 11,283 54,007 5 1,562 6,249 62,969 1,562 6,249 62,969 2,241 8,962 62,969 6 0,929 3,718 66,687 7 0,846 3,384 70,071 8 0,738 2,853 73,024 9 0,702 2,810 74,834 10 0,665 2,658 78,492 11 0,622 2,486 80,979 12 0,573 2,292 83,271 13 0,529 2,118 85,389 14 0,504 2,015 87,403 15 0,430 1,722 89,125 16 0,413 1,652 90,777 17 0,371 1,483 92,260 18 0,340 1,361 93,621 19 0,316 1,264 94,885 20 0,274 1,095 95,980 21 0,252 1,010 96,990 22 0,220 0,879 97,869 23 0,214 0,855 98,724 24 0,161 0,644 99,368 25 0,158 0,632 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả cuối cùng cho thấy: Tại mức giá trị Initial Eigenvalues là 1,562, ta rút được 5 yếu tố với phương sai trích 62,97% > 50% tức khả năng sử dụng 5 yếu tố trên để giải thích cho 25 biến quan sát ban đầu là 62,97%. Tại bảng Rolated Component Matrix, các biến đều có hệ số fator loading lớn hơn 0,5. Các biến được nhóm gộp như sau:
37
- Yếu tố thứ nhất bao gốm các biến: TC01, TC02, TC03, TC04, TC05, TC06, TC07 thể hiện yếu tố sự tin cậy.
- Yếu tố thứ hai bao gồm các biến: DU02, DU03, DU04, DU05 thể hiện yếu tố sự đáp ứng.
- Yếu tố thứ 3 bao gồm các biến: PV01, PV02, PV03 thể hiện yếu tố năng lực phục vụ.
- Yếu tố thứ 4 bao gồm các biến: DC01, DC02, DC03, DC04, DC05 thể hiện yếu tố sự đồng cảm.
- Yếu tố thứ 5 bao gồm các biến: H001, HH02, HH03, HH04, HH05, HH06 thể hiện yếu tố phương tiện hữu hình.
Hệ số KMO = 0,834 (0,5<KMO<1), Barlett Test có giá trị Sig = 0,000<0,05 chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này với nhau là phù hợp.
Phân tích tương quan và hồi quy
Sau khi phân tích EFA, tác giả tiến hành phân tích tương quan và hồi quy với 5 nhân tố độc lập (TIN CAY, DAP UNG, PHUC VU, DONG CAM, HUU HINH) và 1 nhân tố phụ thuộc (HAI LONG) (xem chi tiết tại phụ lục 5 mục 4). Kết quả phân tích tương quan và hồi quy trình bày như sau:
38
Bảng 2.5: Kết quả phân tích tương quan
Correlations
TIN CAY
DAP UNG PHUC
VU DONG CAM HUU HINH HAI LONG TIN CAY Pearson Correlation 1 0,343 ** 0,361 ** 0,380** 0,174** 0,535** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,011 0,000 N 228 228 228 228 228 228 DAP UNG Pearson Correlation 0,343 ** 1 0,365** 0,365** 0,146* 0,464** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0.000 0,028 0,000 N 228 228 228 228 228 228 PHUC VU Pearson Correlation 0,361 ** 0,365** 1 0,308** 0,240** 0,718** Sig. (2-tailed) 0,000 0.000 0,000 0,002 0,000 N 228 228 228 228 228 228 DONG CAM Pearson Correlation 0,380 ** 0,365** 0,308** 1 0,147* 0,502** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,026 0,010 N 228 228 228 228 228 228 HUU HINH Pearson Correlation 0,174 * 0,146* 0,240** 0,147* 1 0,451** Sig. (2-tailed) 0,08 0,028 0,002 0,026 0,000 N 228 228 228 228 228 228 HAI LONG Pearson Correlation 0,535 ** 0,464** 0,718** 0,502* 0,451** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0.000 0.000 N 228 228 228 228 228 228
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Theo kết quả chạy tương quan, ta thấy giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc có Sig < 0,05, như vậy các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc có tương quan với nhau.
39
Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryβ Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0,849a 0,721 0,715 2,6576 2,072
a. Predictors: (Constant), HUU HINH, DAP UNG, TIN CAY, DONG CAM, PHUC VU b.Dependent Variable: HAI LONG
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 0,094 0,179 0,523 0,602 TIN CAY 0,194 0,039 0,203 5,010 0,000 0,763 1,311 DAP UNG 0,081 0,031 0,107 2,662 0,008 0,772 0,295 PHUC VU 0,317 0,027 0,483 11,936 0,000 0,767 1,304 DONG CAM 0,154 0,031 0,199 4,950 0,000 0,777 1,286 HUU HINH 0,207 0,030 0,255 6,946 0,000 0,930 1,075 a. Dependent Variable: HAI LONG
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Dựa trên kết quả xử lý hồi quy, ta thấy Sig. của các biến<0,05 nên được chấp nhận. Hệ số phóng đại phương sai VIF<2 chứng tỏ mơ hình này khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Hệ số tương quan bình phương điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0,715 > 0,5, như vậy có thể tin cậy ở mơ hình hồi quy tuyến tính này.
Sau khi tiến hành kiểm định và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với công ty, thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh gồm 5 yếu tố với 25 biến quan sát. Mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy đối với sự hài lòng khách hàng thể hiện qua phương trình hồi quy tuyến tính sau:
HAI LONG = 0,483*PHUC VU+0,255*HUU HINH+0,203*TIN CAY + 0,199*DONG CAM+0,107*DAP UNG
40
Trong đó:
- HAI LONG: Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ - PHỤC VỤ: Năng lực phục vụ
- HUU HINH: Phương tiện hữu hình - TIN CAY: Sự tin cậy
- DONG CAM: Sự đồng cảm - DAP UNG: Sự đáp ứng
Thơng qua hệ số hồi quy chuẩn hóa (β), ta thấy mức độ quan trọng của các yếu tố trong mơ hình hồi quy tuyến tính. Yếu tố Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất (β=0,483), kế tiếp là yếu tố Phương tiện hữu hình (β=0,255), Sự tin cậy (β=0,203), Sự đồng cảm (β=0,199) và cuối cùng là Sự đáp ứng (β=0,107).