Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Số lượng xe bán (xe) 3700 4000 4200 4500 4800 Tốc độ tăng trưởng (%) 6 6 7 7 7 Doanh thu (tỷ đồng) 150 160 170 185 200 Tốc độ tăng trưởng (%) 8 8 9 9 10
Nguồn: Theo nhận định của ban quản trị của công ty
Mục tiêu thứ hai: Xây dựng công ty thành một tổ chức chuyên nghiệp, môi trường làm việc năng động, sáng tạo. Hồn thiện chính sách lương, thưởng, đãi ngộ để giữ chân, thu hút, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Hàng năm trích 5-10% ngân sách để tổ chức các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn cho nhân viên.
Mục tiêu thứ 3: Tăng cường quảng bá hình ảnh, xây dựng các chương trình PR, marketing cho cơng ty. Tạo niềm tin và định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng, xây dựng công ty Khánh An là địa chỉ quen thuộc của khách hàng khi đến mua và làm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An công ty TNHH TM & DV Khánh An
Với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An và đặc điểm của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ được trình bày và phân tích ở chương 2, cơng ty Khánh An cần duy trì các yếu tố làm khách hàng hài lòng và khắc phục các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá chưa cao, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.
Sau đây là giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An.
66
3.2.1 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ
Đây là yếu tố có hệ số β lớn nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, β = 0,483. Điều này chứng tỏ khách hàng rất quan tâm về vấn đề này. Năng lực phục vụ đóng vai trị quan trọng, tác động trực tiếp đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Qua kết quả phân tích ở chương 2, cơng ty Khánh An cần thực hiện nhiều hoạt động giúp nhân viên cải thiện chất lượng phục vụ. Cần chú trọng nâng cao trình độ chun mơn, tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên bằng cách tăng cường huấn luyện đào tạo kỹ năng cho nhân viên, tổ chức các buổi hội thảo giúp nhân viên hiểu rõ hơn tầm quan trọng của phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó cần xây dựng các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá năng lực của nhân viên. Nội dung giải pháp cụ thể như sau:
- Hồn thiện quy trình tuyển dụng: Cơng ty Khánh An cần chú trọng hơn và hồn thiện hơn trong quy trình tuyển dụng. Việc tuyển dụng tốt là yếu tố đầu tiên và quan trọng giúp tổ chức có đội ngũ nhân viên tốt, giảm bớt chi phí đào tạo. Bên cạnh quy trình tuyển dụng truyền thống, cơng ty có thể bổ sung các câu hỏi, bài thi trắc nghiệm khách quan trong quá trình tuyển dụng, trắc nghiệm xu hướng nghề nghiệp, tính cách, kiến thức nghiệp vụ để có cái nhìn tổng quan, hiểu hơn về tính cách tâm lý, mong muốn về nghề nghiệp trong tương lai của ứng viên. - Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Để có nguồn nhân sự
giỏi, cơng ty cịn cần chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Công ty cần thành lập bộ phận đào tạo, chuyên trách tổ chức các khóa đào tạo chun mơn, huấn luyện nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên; xây dựng hệ thống giám sát đánh giá nhân viên tốt hơn. Bộ phận đào tạo cần xây dựng hệ thống đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên; có xét đến những nhận xét, đánh giá của khách hàng về thái độ, kỹ năng của nhân viên khi phục vụ khách hàng thông qua phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Trong công tác đào tạo bộ phận dịch vụ, công ty cần chú trọng các vấn đề sau:
Đối với nhân viên tiếp nhận: Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, từ lúc tiếp nhận nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng; thông
67
báo tiến độ sửa chữa; giải đáp thắc mắc của khách hàng nếu có và giao xe cho khách hàng. Nhân viên tiếp nhận có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty. Nhân viên tiếp nhận là người có nhiều năm kinh nghiệm, ln hiểu rõ kiến thức về xe máy, nguyên lý hoạt động của xe; chuẩn đốn chính xác nhanh chóng hư hỏng gặp phải trên xe và không để khách hàng chờ đợi lâu. Vì vậy, cơng ty cần thường xuyên tổ chức các khóa học chun sâu về chun mơn nghiệp vụ, các lớp đào tạo kiến thức xe mới. Bên cạnh đó, nhân viên tiếp nhận cũng cần học các khóa học nâng cao kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian hiệu quả, kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Đối với kỹ thuật viên sửa chữa: Công ty cần định hướng cho nhân viên về tầm quan trọng và cần thiết của cơng tác đào tạo, tổ chức các khóa học nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức các dịng xe mới, cơng nghệ mới áp dụng như hệ thống khóa thông minh, hệ thống ngắt động cơ tạm thời Idiling Stop, động cơ tích hợp bộ đề ACG,… Bên cạnh đó, cơng ty cũng cần cho nhân viên tham dự các lớp học về kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp với khách hàng khi cần thiết.
Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng: cơng ty cần tổ chức các lớp học nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng nghe điện thoại, kỹ năng đàm phán, giải quyết thắc mắc khiếu nại khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần liên tục cập nhật các chương trình khuyến mãi mới, các thơng tin mới tại công ty và Honda Việt Nam. Ngồi ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần trang bị các kiến thức cơ bản về xe máy để khi khách hàng thắc mắc thì có thể giải thích, trả lời khi cần thiết.
Bên cạnh đó, cơng ty nên thường xun cử nhân viên tham dự các khóa học và đào tạo do Honda Việt Nam tổ chức để cập nhật chính sách mới, kiến thức công nghệ mới, định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong tương lai.
- Hoàn thiện hệ thống lương, thưởng, chính sách động viên nhân viên, bao gồm:
Chế độ lương, thưởng là vấn đề người lao động quan tâm hàng đầu, nó đại diện cho giá trị sức lao động nhân viên; chế độ lương, thưởng hợp lý sẽ kích
68
thích nhân viên làm việc, phấn đấu hết mình. Mỗi năm từ 1-2 lần, cơng ty nên dành một khoảng thưởng cho tập thể nhân viên với mức thưởng từ 2-5 triệu đồng khi tập thể hoàn thành tốt chỉ tiêu. Điều này sẽ tăng sự gắng kết, đồng lòng làm việc của mọi người vì mục tiêu chung của tổ chức.
Cơng ty cũng cần có chính sách thưởng nóng, khen ngợi các cá nhân có ý kiến sáng tạo, cải tiến về kỹ thuật hay quy trình làm việc với mức thưởng từ 500 đến 2 triệu đồng tùy theo mức độ hiệu quả sáng kiến đó đem lại nhằm động viên tinh thần làm việc, ý chí sáng tạo của các cá nhân xuất sắc.
Tác giả đã lấy ý kiến ban quản trị cơng ty Khánh An nhằm đánh giá về tính khả thi của các giải pháp bằng hình thức gửi bảng đánh giá theo thang điểm 10 (xem thêm phụ lục 6). Kết quả đánh giá về thành phần năng lực phục vụ như bảng 3.2 sau:
Bảng 3.2: Kết quả đánh giá tính khả thi thành phần năng lực phục vụ
STT Nội dung giải pháp
Điểm đánh giá trung
bình
1 Quy trình tuyển dụng: bổ sung các câu hỏi, bài thi trắc nghiệm 7,5
2 Thành lập bộ phận đào tạo, xây dựng hệ thống giám sát đánh
giá nhân viên. 7
3 Tổ chức các khóa học chun sâu về chun mơn nghiệp vụ,
các lớp đào tạo kiến thức xe mới, khóa đào tạo kỹ năng mềm. 6,6
4 Đối với bộ phận CSKH: tổ chức các lớp học nâng cao kỹ năng
nghe điện thoại, trang bị các kiến thức cơ bản về xe máy. 7,6 5 Cử nhân viên tham dự các khóa học và đào tạo do Honda Việt
Nam tổ chức. 8,0
6 Dành một khoảng thưởng cho tập thể nhân viên với mức
thưởng từ 2-5 triệu đồng, mỗi năm từ 1-2 lần. 6,4 7 Có chính sách thưởng nóng cho nhân viên, mức thưởng từ 500
đến 2 triệu đồng. 7,0
Điểm trung bình năng lực phục vụ 7,1
69
Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi của giải pháp thành phần năng lực phục vụ là 7,1, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải pháp đưa ra về năng lực phục vụ có tính khả thi.
3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình
Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai sau yếu tố năng lực phục vụ với hệ số β = 0,255. Như đã phân tích ở chương 2, phương tiện hữu hình là những vật chất nhìn thấy được tại công ty như thiết bị sửa chữa, hệ thống máy móc, tivi có nối truyền hình cáp, interner và wifi miễn phí, nước uống miễn phí, có máy tính truy cập mạng,… Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại công ty; trang phục, tác phong của nhân viên chuyên nghiệp; địa điểm thuận lợi. Tuy nhiên cơng ty vẫn cịn vài thiếu sót cần khắc phục như dụng cụ kỹ thuật chưa đầy đủ, máy móc cũ kỹ gây mất thời gian chuẩn đốn; phịng chờ khách hàng còn hạn hẹp chưa đủ đáp ứng vào thời điểm đơng khách. Cơng ty Khánh An cần có những giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình, cụ thể như sau:
- Rà soát, mua sắm lại các dụng cụ kỹ thuật, tủ đồ nghề của nhân viên kỹ thuật sửa chữa. Mỗi nhân viên kỹ thuật sửa chữa đều được trang bị đầy đủ dụng cụ cầm tay như kềm, cơ lê, mỏ lết, tơ vít, súng xiết bu lơng, máy bơm hơi,… theo tiêu chuẩn của Honda Việt Nam quy định. Khi nhân viên kỹ thuật đầy dủ dụng cụ đồ nghề thì sẽ thuận lợi khi sửa chửa, bảo dưỡng xe cho khách hàng; tránh tình trạng khi sửa chữa mới biết thiếu dụng cụ, phải đi mượn của nhân viên khác, gây mất thời gian sửa chữa xe cho khách hàng và thiếu tác phong chuyên nghiệp. Hàng tháng trưởng dịch vụ cũng cần kiểm tra rà soát tủ dụng cụ của từng nhân viên; tùy theo từng trường hợp mất mát, thiếu sót để có hướng giải quyết cụ thể. Cơng ty cần nghiên cứu thay mới các trang thiết bị cũ kỹ khơng cịn hoạt động tốt, đồng thời mua thêm các máy chuẩn đoán mới, thường xuyên nâng cấp phần mềm sửa chữa nhằm tăng hiệu quả sửa chữa, bảo dưỡng được tốt hơn.
- Hiện nay khu vực phòng chờ khách hàng được trang bị các trang thiết bị phục vụ khách hàng như đã phân tích ở chương 2, ngồi những trang thiết bị trên, công ty cũng có thể trang bị thêm một số thiết bị như khu vực sạc điện thoại miễn phí,
70
máy khử trùng điện thoại, máy đánh giày,… đây là những thiết bị có mức giá khơng cao nhưng có thể tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng. Hạn chế tại khu vực khách chờ là diện tích cịn nhỏ, khi lượng khách hàng đơng sẽ khơng đủ chỗ ngồi, đôi khi khách hàng phải đứng đợi hay ngồi đợi ở khu vực hành lang trước cửa hàng. Vì vậy cơng ty cần nghiên cứu mở rộng khu vực chờ của khách hàng. Tuy nhiên hiện tại việc mở rộng diện tích khu vực khách chờ sẽ ảnh hưởng đến các khu vực khác và mất thời gian, vì vậy ta có thể tăng khơng gian sử dụng khu vực này bằng cách sắp xếp, bài trí lại các vật dụng một cách khoa học như: giảm các chậu cây cảnh trang trí và thay bằng bình hoa nhỏ đặt trên bàn; sách báo, tạp chí đặt trên tủ gắn trên tường, ghế ngồi của khách hàng hiện nay là ghế đơn thì có thể thay bằng hàng ghế dài, lắp thêm kính trên tường tạo cảm giác không gian rộng rãi hơn. Khu vực khách đợi cũng là nơi để công ty tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Tại khu vực này cơng ty có thể treo các giải thưởng, những dự án đã hoàn thành tốt đẹp trong quá trình xây dựng và phát triển, các hình ảnh về hoạt động xã hội, từ thiện,…có thể đặt các đoạn quảng cáo xe mới hay công nghệ mới trình chiếu trên video nhằm tăng thêm ấn tượng, thiện cảm của công ty đối với khách hàng.
- Tại khu vực giữ xe, công ty cần đầu tư dù che lớn hoặc mái che di động để che nắng mưa cho xe khách gửi, có khu vực giữ mũ bảo hiểm cho khách hàng. - Cần cải tạo, nâng cấp, mở rộng diện tích sử dụng khu vực xưởng dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu khách hàng đến sửa chữa, bảo dưỡng ngày càng tăng. Về phương án mở rộng diện tích khu vực xưởng cần nhiều thời gian và chi phí nên hiện tại có thể sắp xếp lại trang thiết bị, cải tạo khu vực xưởng để tăng diện tích sử dụng như: sắp xếp các máy móc ít sử dụng, các máy móc lớn vào khu vực trong cùng của xưởng, bố trí hợp lý khoảng cách giữa các bàn nâng với nhau, các thiết bị sửa chữa nhỏ có thể để trên tủ treo tường,…
Kết quả đánh giá của ban quản trị cơng ty về tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu hình như bảng 3.3 sau: (xem thêm phụ lục 6)
71
Bảng 3.3: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu hình
STT Nội dung giải pháp
Điểm đánh giá trung
bình
1
Rà soát, mua sắm lại các dụng cụ kỹ thuật, tủ đồ nghề của thợ sửa chữa, mua thêm các máy chuẩn đoán mới, thường xuyên nâng cấp phần mềm sửa chữa.
7,0
2 Hàng tháng trưởng dịch vụ kiểm tra rà soát tủ dụng cụ của
từng nhân viên. 8,4
3 Trang bị thêm các thiết bị như khu vực sạc điện thoại miễn
phí, máy khử trùng điện thoại,… tại khu vực khách đợi. 6,2
4
Tăng không gian sử dụng khu vực khách đợi: sắp xếp, bài trí lại các vật dụng, ghế ngồi của khách hàng thay bằng hàng ghế dài, lắp thêm kính trên tường,…
7,4
5 Mua dù che lớn hoặc mái che di động, có khu vực giữ mũ bảo
hiểm tại khu vực giữ xe. 7,6
6 Tại khu vực xưởng dịch vụ: cần cải tạo, nâng cấp, mở rộng
diện tích sử dụng, sắp xếp máy móc thiết bị hợp lý. 6,6
Điểm trung bình phương tiện hữu hình 7,2
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá
Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp phương tiện hữu hình là 7,2, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải pháp đưa ra về thành phần phương tiện hữu hình có tính khả thi.
3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy
Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, hệ số β của yếu tố này bằng 0,203, đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ 3 khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy là điều rất quan trọng trong phục vụ khách hàng, dịch vụ có độ tin cậy là dịch vụ ổn định, chính xác, thực hiện đúng những điều đã cam kết. Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng, công ty Khánh An cần thực hiện dịch vụ đúng theo cam kết đã đặt ra, nâng cao chất lượng sửa chữa, giảm tình trạng sửa chữa lặp lại, giao xe cho khách hàng đúng hẹn,…Các giải pháp cụ thể như sau:
72
- Giảm tình trạng sửa chữa lặp lại: khi đề xuất giải pháp nâng cao năng lực phục