Bảng 2 .3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức
Bảng 2.14 Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy
Các biến quan sát Số mẫu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
TC01 Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe
sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn.
228 3,65 0,760
TC02 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu
tiên.
228 3,78 0,676
TC03
Khi khách hàng gặp vấn đề, xưởng dịch vụ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết.
228 4,05 0,770
TC04
Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng một cách chính xác.
228 4,08 0,806
TC05 Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa
chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng.
228 3,79 0,820 TC06 Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe hiệu quả. 228 4,08 0,776 TC07 Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt. 228 4,08 0,787 TC TIN CẬY 228 3,93 0,77
Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cơng ty thực hiện dịch vụ của mình một cách phù hợp, hiệu quả, chính xác ngay từ lần đầu tiên. Sự tin cậy là yếu tố được xây dựng và tích lũy qua thời gian, nó đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng khách hàng.
Qua kết quả khảo sát, đây là thành phần có hệ số β bằng 0,203, đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng khơng cao đối với khánh hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty. Là một doanh nghiệp kinh doanh xe máy do Honda ủy nhiệm và hơn 10 năm hoạt động trong lĩnh vực này, khi nhận xét về sự tin cậy khách hàng thường mặc nhiên tin tưởng vào thương hiệu xe máy Honda và uy tín của cơng ty.
55
Điểm trung bình của sự tin cậy này là 3,93. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá thành phần này không cao. Biến quan sát khách hàng đánh giá thấp nhất là TC01:
Xưởng dịch vụ thông báo tiến độ nhận xe sửa chữa, bảo dưỡng đúng như đã hẹn,
điểm trung bình là 3,65. Điều này đánh giá thực trạng tại công ty vào những ngày cuối tuần và giờ cao điểm lúc chiều tối. Lượt khách hàng đến sửa chữa, bảo dưỡng xe trung bình trong 6 tháng đầu năm 2017 được thống kê ở bảng 2.15 sau:
Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình trong 6 tháng đầu năm 2017 Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 Chủ nhật Lượt khách hàng từ 8h-12h 12 15 11 11 12 14 25 Lượt khách hàng từ 13h- 17h 18 11 18 21 10 22 16 Lượt khách hàng từ 17h - 20h 25 19 31 19 27 39 40 Tổng 55 45 60 51 49 75 81
Nguồn: Phịng kinh doanh của cơng ty
Có thể thấy vào những ngày cuối tuần lượt khách hàng tăng rất cao, đến 70-80 lượt khách, tuy nhiên xưởng dịch vụ được thiết kế có thể tiếp nhận khoảng 40-50 lượt khách/ngày, bên cạnh đó trang thiết bị và nguồn nhân lực giới hạn gây áp lực về mặt thời gian, gây ra sự chậm trễ giao xe cho khách hàng như đã hẹn cũng như việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng không được kỹ càng, chu đáo.
Biến quan sát TC02: Kỹ thuật viên sửa chữa xe đạt ngay lần đầu tiên và TC05:
Xưởng dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng cũng
chưa được khách hàng đánh giá cao, điểm trung bình của hai biến lần lượt là 3,78 và 3,79. Theo thống kê của phịng chăm sóc khách hàng về khiếu nại của khách hàng năm 2016, trong tổng số 168 trường hợp thì tỷ lệ khiếu nại về chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng chiếm tỷ lệ cao nhất, với tỷ lệ 32%, khách hàng phàn nàn về việc xe vừa sửa xong vẫn phát sinh lỗi cũ, phải mang đến cửa hàng sửa chữa nhiều lần, xe sửa xong không đúng ý khách hàng. Nguyên nhân do năng lực chuyên môn của nhân viên
56
ty chưa kiểm sốt tình trạng sửa chữa lặp lại của nhân viên, chưa quản lý chặt chẽ hay có chế tài để khắc phục tình trạng này.
Các biến quan sát TC04: Nhân viên tiếp nhận ghi lại yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng
xe của khách hàng một cách chính xác, TC06: Khách hàng được tư vấn cách sử dụng xe hiệu quả và TC07: Phụ tùng chính hãng đạt chất lượng tốt được khách hàng đánh
giá tương đối tốt. Điều này cho thấy khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng phụ tùng và đánh giá tốt sản phẩm của cơng ty, bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá cao sự quan tâm khách hàng, hiểu chính xác những yêu cầu của khách hàng, tư vấn chi tiết cách sử dụng xe giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn. Trong thời gian tới công ty cần phát huy hơn nữa những ưu điểm này để tăng sự hài lịng từ phía khách hàng.
2.3.5.2 Ưu, nhược điểm thành phần sự tin cậy Ưu điểm:
- Là doanh nghiệp kinh doanh xe chính hãng của Honda Việt Nam và uy tín hoạt động lâu năm nên cơng ty có được sự tin tưởng từ phía khách hàng.
- Khách hàng đánh giá cao về chất lượng phụ tùng chính hãng,.
- Nhân viên dịch vụ luôn tư vấn khách hàng sử dụng xe hiệu quả giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm.
Nhược điểm:
- Do nguồn nhân lực và trang thiết bị có hạn nên vào giờ cao điểm xảy ra tình trạng chậm trễ khi giao xe cho khách.
- Khách hàng phàn nàn xe sửa xong vẫn phát sinh lỗi, phải đến cửa hàng sửa chữa nhiều lần, chưa đáp ứng đúng yêu cầu sửa chữa, bảo dưỡng xe của khách hàng.
57
2.3.6 Thực trạng thành phần sự đồng cảm 2.3.6.1 Thực trạng thành phần sự đồng cảm 2.3.6.1 Thực trạng thành phần sự đồng cảm
Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm
Các biến quan sát Số mẫu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
DC01
Nhân viên công ty luôn quan tâm đến khách
hàng. 228 4,20 0,774
DC02
Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý
kiến khách hàng. 228 3,89 0,842
DC03
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của khách hàng. 228 4,03 0,739
DC04
Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng.
228 4,05 0,716
DC05
Những khiếu nại của khách hàng được công
ty giải quyết một cách thỏa đáng. 228 4,02 0,929
DC SỰ ĐỒNG CẢM 228 4,04 0,80
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc, thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng. Nó cịn thể hiện sự cảm thơng sâu sắc đối với những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình làm dịch vụ. Qua kết quả khảo sát, đây là thành phần có hệ số β bằng 0,199, điều này cho thấy khách hàng ít quan tâm đến yếu tố này.
Điểm đánh giá trung bình của yếu tố sự đồng cảm là 4,06, mức điểm tương đối cao. Biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất là DC01: Nhân viên công ty
luôn quan tâm đến khách hàng, điểm trung bình là 4,2. Khi khách hàng đến cơng ty,
theo văn hóa của cơng ty tất cả các nhân viên đều chào thân thiện và tỏ ra niềm nở với khách hàng. Khi khách hàng chờ đợi sửa chữa, bảo dưỡng xe sẽ có nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách những dịch vụ miễn phí. Cơng ty cũng đặt hộp thư góp ý
58
ngay tại khu vực chờ đợi, bất cứ thắc mắc góp ý nào từ khách hàng đều được cơng ty ghi nhận và giải quyết.
Các biến quan sát DC03: Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách
hàng, DC04: Nhân viên công ty liên hệ với khách hàng hỏi thăm tình hình xe sau khi sửa chữa, bảo dưỡng, DC05: Những khiếu nại của khách hàng được công ty giải quyết một cách thỏa đáng cũng được khách hàng đánh giá khá cao. Hiện tại bộ phận
chăm sóc khách hàng là nơi tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sau khi xe khách hàng được sửa chữa, bảo dưỡng thì bộ phận chăm sóc sẽ liên lạc lại với khách hàng hỏi tình hình sử dụng xe sau sửa chữa, bảo dưỡng. Nếu nằm trong phạm vi giải quyết của bộ phận chăm sóc thì khách hàng sẽ được giải thích chi tiết tận tình, cịn ngồi khả năng giải quyết thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hẹn ngày liên lạc lại với khách hàng và chuyển cho bộ phận liên quan. Tuy nhiên, phịng chăm sóc khách hàng chỉ hỏi thăm về tình hình xe khách hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng chứ không hỏi về các vấn đề khác, công ty cũng chưa tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng với quy mơ lớn để ghi nhận đóng góp ý kiến của khách hàng trên nhiều phương diện.
Hiện tại vào những ngày lễ lớn như ngày sinh nhật, ngày nhà giáo Việt Nam 20/11, Quốc tế phụ nữ 8/3,… cơng ty chưa có hoạt động thăm hỏi hay tặng quà đến khách hàng. Cơng ty có áp dụng chính sách tặng q sinh nhật đối với những khách hàng trung thành tuy nhiên chương trình đã kết thúc từ năm 2015 và đến nay vẫn chưa có hoạt động nào dành cho lượng khách hàng này.
Tại biến quan sát DC02: Nhân tiên xưởng dịch vụ tận tình lắng nghe ý kiến khách
hàng có điểm trung bình tương đối thấp, 3,89. Theo thống kê của phịng chăm sóc
khách hàng, 6 tháng đầu năm 2017 cơng ty nhận được 105 thư góp ý từ khách hàng, trong đó có 25 góp ý về việc nhân viên dịch vụ cịn lơ là, chưa thật sự nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng. Nguyên nhân có thể do nhân viên dịch vụ chưa được đào tạo đúng cách khi tiếp xúc với khách hàng từ đó gây sai sót trong việc giao tiếp, chưa thật sự hiểu và đồng cảm với vấn đề của khách hàng gây mất niềm tin từ phía khách
59
hàng. Trong thời gian tới, cơng ty cần có giải pháp đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bộ phận dịch vụ.
2.3.6.2 Ưu, nhược điểm thành phần sự đồng cảm Ưu điểm:
- Tất cả nhân viên luôn niềm nở và thân thiện khi khách hàng đến công ty.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng ln gọi điện hỏi thăm chất lượng xe sau sửa chữa, bảo dưỡng.
- Những thắc mắc góp ý của khách hàng đều được công ty quan tâm và giải quyết.
Nhược điểm:
- Nhân viên dịch vụ đôi khi thiếu cẩn thận trong giao tiếp với khách hàng, chưa thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đến yêu cầu của khách hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ hỏi thăm tình hình khách hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng chứ chưa lấy ý kiến nhiều hơn về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Công ty chưa đầu tư nhiều vào hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa có các hoạt động chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt và chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành.
2.3.7 Thực trạng thành phần sự đáp ứng 2.3.7.1 Thực trạng thành phần sự đáp ứng 2.3.7.1 Thực trạng thành phần sự đáp ứng
60
Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng
Các biến quan sát Số mẫu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
DU02
Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe.
228 4,06 0,647
DU03 Nhân viên tiếp nhận chuẩn đốn ngun nhân
gây hỏng hóc xe một cách nhanh chóng. 228 3,81 0,873
DU04 Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá
và hạng mục sửa chữa. 228 4,05 0,787
DU05
Khách hàng luôn được thơng báo khi có vấn đề phát sinh trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe.
228 4,09 0,848
DU SỰ ĐÁP ỨNG 228 4,00 0,79
Sự đáp ứng thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, khắc phục sự cố kịp thời khi có tình huống xảy ra, nhân viên khơng để khách hàng chờ đợi lâu hay không quan tâm đến khách hàng. Đây là yếu tố có hệ số β nhỏ nhất 0,107. Điều này cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố này là ít nhất khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Điểm trung bình cho yếu tố sự đáp ứng là 4,00, đây là mức điểm khá cao.
Biến quan sát DU05: Khách hàng ln được thơng báo khi có vấn đề phát sinh
trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng xe được khách hàng đánh giá cao nhất, điểm trung bình là 4,09. Nhân viên xưởng dịch vụ ln hiểu rõ quy trình làm việc, khi gặp vấn đề phát sinh như phát hiện chi tiết máy hư hỏng hao mòn mới mà khi tháo máy ra mới phát hiện, các chi tiết máy cần gia cơng ngồi,…thì kỹ thuật viên đều nói với trưởng xưởng dịch vụ và trưởng xưởng dịch vụ sẽ thơng báo đến khách hàng để có hướng xử lý kịp thời. Các nhân viên xưởng dịch vụ đang thực hiện tốt công đoạn này và được khách hàng đánh giá cao.
61
Hai biến quan sát có điểm trung bình gần bằng nhau và được đánh giá khá cao là DU02: Kỹ thuật viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá
trình sửa chữa, bảo dưỡng xe và DU03: Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ ràng về giá và hạng mục sửa chữa. Theo quy định của công ty, khi khách hàng bước vào khu
vực dịch vụ, tất cả các nhân viên khi thấy khách hàng đều cúi đầu mỉm cười chào khách, nhân viên cũng được đào tạo về tác phong giao tiếp, luôn niềm nở vui vẻ ghi nhận các ý kiến đóng góp từ khách hàng. Bên trong quầy dịch vụ đều có in bảng giá chi tiết các hạng mục sửa chữa, khi khách hàng thắc mắc gì liên quan thì nhân viên tiếp nhận ln sẵn sàng giải đáp.
Bên cạnh đó, biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp là DU03: Nhân viên
tiếp nhận chuẩn đoán nguyên nhân gây hỏng hóc xe một cách nhanh chóng, hệ số
trung bình của biến này là 3,81. Tốc độ chuẩn đoán nguyên nhân hỏng hóc xe cũng là vấn đề khách hàng quan tâm, điều này thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty và kinh nghiệm chuyên môn của nhân viên tiếp nhận xe. Hiện tại, cơng ty có 4 nhân viên làm ở vị trí tiếp nhận sửa chữa, đều có trên 15 kinh nghiệm trong lĩnh vực sửa chữa xe máy và đạt chứng chỉ kỹ thuật viên loại A tương đương với chứng chỉ của trưởng xưởng dịch vụ do Honda Việt Nam chứng nhận. Tuy nhiên tại cơng ty mỗi xưởng dịch vụ chỉ có 1 nhân viên tiếp nhận, vào những giờ cao điểm như cuối tuần, nhân viên tiếp nhận không thể xử lý kịp hay những trường hợp đặc biệt xe hỏng hóc quá nặng cần thời gian để chuẩn đoán, nếu nhân viên tiếp nhận không biết cách sắp xếp thời gian hợp lý sẽ khiến để khách hàng chờ đợi lâu, làm mất thiện cảm từ phía khách hàng.
Trong quy trình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy đang thực hiện tại công ty, nhân viên tiếp nhận là người chịu trách nhiệm liên lạc với khách hàng và trưởng dịch vụ. Tuy nhiên hiện tại nếu vào giờ cao điểm, lượng khách hàng đông nên nhân viên tiếp nhận và trưởng dịch vụ kiểm sốt thơng tin khơng được xuyên suốt, liên tục gây tình trạng xe vào trước nhưng sửa chữa sau, trưởng dịch vụ thông báo vấn đề phát sinh nhưng nhân viên tiếp nhận không trả lời kịp cho khách hàng, làm chậm trễ mất thời gian sửa chữa. Trong thời gian tới, cơng ty cần xem xét khắc phục tình trạng này
62
để quy trình làm việc được liền mạch, nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
2.3.7.2 Ưu, nhược điểm thành phần sự đáp ứng Ưu điểm:
- Nhân viên bộ phận dịch vụ luôn nắm rõ quy trình làm việc, ln thơng báo kịp thời cho khách hàng nếu có vấn đề phát sinh trong q trình sữa chữa, bảo dưỡng xe.
- Tồn thể nhân viên ln nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Nhược điểm:
- Những thời điểm lượng khách hàng đông, nhân viên tiếp nhận bị quá tải trong việc vừa chuẩn đốn ngun nhân hỏng hóc xe vừa giải thích thắc mắc của khách