STT Nội dung giải pháp
Điểm đánh giá trung
bình
1
Giảm tình trạng sửa chữa lặp lại: kiểm tra tổng quát toàn bộ xe trước khi giao cho khách hàng. Nhân viên phải chạy thử xe trước sự chứng kiến của khách hàng, giải thích tại sao xe bị lỗi, nhân viên kỹ thuật đã sửa chữa xe như thế nào.
7,6
2 Dành tặng một phần quà nhỏ hay giảm giá mua phụ tùng cho
khách hàng phải mang xe đến sửa chữa lặp lại. 8,0 3 Tăng tỷ trọng tiêu chí “kỹ thuật viên sửa chữa đạt ngay lần
đầu tiên” trong bảng đánh giá kỹ thuật viên. 6,6 4 Nếu trễ hẹn giao xe cho khách nhân viên tiếp nhận phải thông
báo khách hàng kịp thời, xin khách hàng thông cảm. 8,2
5
Đặt ra các tiêu chuẩn về thời gian sửa chữa, ví dụ có thể dán bảng thông báo “những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng có thể thực hiện trong vịng 30 phút” tại khu vực dịch vụ.
7,0
Điểm trung bình sự tin cậy 7,5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá
Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp sự tin cậy là 7,5, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải pháp đưa ra về thành phần sự tin cậy có tính khả thi.
3.2.4 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm
Hệ số β của yếu tố này bằng 0,199, đây là yếu tố đứng thứ 4 về mức độ ảnh hưởng khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm, chú ý, hết lịng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; để khách hàng cảm thấy công ty khơng những cung cấp hoạt động dịch vụ và cịn là nơi chăm sóc khách hàng, là người bạn đồng hành tin cậy của khách hàng. Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm tại công ty Khánh An như sau:
- Công ty cần tăng cường tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng cho nhân viên. Có thể cho nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm ở Honda Việt Nam hay các đại
74
lý Honda có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Ngồi ta, nhân viên tiếp nhận thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách hỏi thăm, chia sẻ về sự bất tiện về tình trạng hư hỏng của xe ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào, có thể hỏi thăm về quãng đường mà họ đi đến cơng ty, có góp ý gì về cách sửa chữa, bảo dưỡng xe tại công ty hay khơng,…Nhân viên cần có cảm xúc khi hỏi thăm khách hàng, để họ cảm thấy được quan tâm thật lịng, ln niềm nở, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng. Tổ chức các cuộc thi như nhân viên dịch vụ xuất sắc, nhân viên dịch vụ được khách hàng yêu thích,…để nhân viên khơng ngừng nỗ lực nâng cao kỹ năng và thái độ làm việc với khách hàng.
- Hàng quý công ty cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ghi nhận những đóng góp của khách hàng từ đó hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ tại công ty.
- Hàng năm vào những ngày lễ lớn như Quốc tế phụ nữ 08/03, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, Tết trung thu, ngày nhà giáo Việt Nam 20/11, ngày sinh nhật của khách hàng,…cơng ty có thể gửi tin nhắn chúc mừng hay tặng phần quà nhỏ cho khách hàng. Chi phí để thu hút một khách hàng mới sẽ cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ, những món quà nhỏ nhưng chứa đầy ý nghĩa và sự quan tâm chân thành sẽ giúp củng cố lịng trung thành, gia tăng hình ảnh của cơng ty trong lòng khách hàng.
- Đối với những khách hàng trung thành, để giữ chân được lượng khách hàng này cơng ty cần có chính sách như: giảm 5% tiền cơng, miễn phí một số dịch vụ bảo dưỡng thông thường, nếu làm dịch vụ hay đến cửa hàng vào ngày sinh nhật sẽ được phiếu giảm giá 10% trên tổng hóa đơn,…
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần gọi điện hỏi thăm khách hàng sau khi sửa chữa, lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lịng khi thực hiện dịch vụ của cơng ty; với những khách hàng bảo dưỡng xe, bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhắn tin thơng báo khách hàng thời điểm cần mang xe đi bảo dưỡng, những lưu ý cần thiết khi đi bảo dưỡng… Công việc này giúp công ty nắm được những phản ảnh, thái độ của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời.
75
Kết quả đánh giá của ban quản trị công ty về tính khả thi giải pháp thành phần sự đồng cảm như bảng 3.5 sau: (xem thêm phụ lục 6)
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành sự đồng cảm
STT Nội dung giải pháp
Điểm đánh giá trung
bình
1
Cho nhân viên đi tham quan, học hỏi kinh nghiệm tại công ty Honda Việt Nam hay các đại lý Honda có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
8,6
2
Nhân viên tiếp nhận thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách hỏi thăm, chia sẻ các khó khăn của khách hàng, luôn niềm nở, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng.
7,8
3 Tổ chức các cuộc thi như nhân viên dịch vụ xuất sắc, nhân
viên dịch vụ được khách hàng yêu thích. 7,0 4 Hàng quý công ty cần tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. 6,6
5 Gửi tin nhắn chúc mừng hay tặng phần quà nhỏ cho khách
hàng vào những ngày lễ lớn hay dịp đặc biệt. 8,0
6
Có chính sách đối với những khách hàng trung thành như: giảm 5% tiền cơng, miễn phí một số dịch vụ sửa chữa, giảm giá 10% trên tổng hóa đơn vào ngày sinh nhật…
7,8
7
Bộ phận chăm sóc khách hàng cần gọi điện lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lịng khi thực hiện dịch vụ của cơng ty, nhắn tin thông báo khách hàng thời điểm mang xe đi bảo dưỡng.
7,0
Điểm trung bình sự đồng cảm 7,5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ bảng đánh giá
Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp sự đồng cảm là 7,5, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải pháp đưa ra về thành phần sự đồng cảm có tính khả thi.
76
3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng
Hệ số β của yếu tố này bằng 0,107, đây là yếu tố thấp nhất về mức độ ảnh hưởng khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Nhìn chung, cơng ty đã đào tạo đội ngũ tiếp nhận và sữa chữa tốt, ln chu đáo, nhanh chóng khi phục vụ khách hàng. Tuy vậy, trong một số tình huống khách hàng vẫn phàn nàn vì chờ đợi lâu, nhân viên tiếp nhận không xử lý kịp gây mất thiện cảm. Ngoài những giải pháp đã nêu ở trên như nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng quản lý thời gian cho nhân viên tiếp nhận; cải tạo phòng chờ khách hàng để khách hàng chờ đợi vẫn cảm thấy thoải mái, mua sắm các trang thiết bị mới nâng cao hiệu suất làm việc,… tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự đáp ứng như sau:
- Công ty cần xây dựng các quy trình chuẩn, các cơng việc lập đi lập lại khi thực hiện hoạt động dịch vụ như: quy trình tiếp khách của nhân viên tiếp nhận, quy trình sửa chữa bảo dưỡng nhanh, danh mục cần kiểm tra trước khi giao xe, quy trình xử lý khiếu nại khách hàng. Kỹ thuật trưởng cần thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình và xử ký kịp thời các vấn đề phát sinh. Khi thực hiện tốt các quy trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, hạn chế các sai sót có thể xảy ra đồng thời thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Cơng ty có thể trang bị cho nhân viên tiếp nhận và trưởng dịch vụ máy bộ đàm để thuận tiện liên lạc, kết nối liên tục các công đoạn với nhau: từ công đoạn nhân viên tiếp nhận nhận xe, nhân viên kỹ thuật sửa chữa xe, trưởng dịch vụ điều phối q trình sửa chữa đến cơng đoạn giao xe cho khách hàng; lắp đặt hệ thống camera quan sát tại xưởng; trang bị bảng điện tử thơng báo tình trạng xe đang sửa chữa, bảo dưỡng trên màng hình. Điều này sẽ giúp thơng tin được xuyên suốt, hạn chế tình trạng xe vào trước nhưng sửa chữa sau, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Nhân viên tiếp nhận là người tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, tuy nhiên khi gặp những trường hợp sửa chữa nặng, khách hàng khó tính hay lượng khách sửa chữa bảo dưỡng đông, nhân viên tiếp nhận bị quá tải làm khách hàng đợi lâu.
77
Trong những tình huống đó, trưởng dịch vụ có thể hỗ trợ nhân viên tiếp nhận về các cơng đoạn như chuẩn đốn hư hỏng xe, liên lạc với khách hàng để giao xe nhằm giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên tiếp nhận. Trưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận cần phối hợp nhịp nhàng, cập nhật thơng tin xun suốt tránh xảy ra tình trạng trùng việc, khi xử lý các sự cố có thể đổ trách nhiệm lẫn nhau. - Điều chỉnh ca làm việc để đáp ứng nhu cầu khách hàng: Hiện nay nhân viên bộ
phận dịch vụ làm việc theo ca, một tuần được một ngày nghỉ sắp xếp luân phiên nhau. Vào những ngày cuối tuần và chiều tối lượng khách đến sửa chữa rất đơng. Vì vậy cơng ty cần nghiên cứu, đổi lại lịch theo ca cho hợp lý hơn, sao cho có nhiều nhân viên dịch vụ làm vào ca tối hơn; sắp xếp lịch nghỉ của nhân viên tránh vào ngày thứ bảy, chủ nhật để đáp ứng lượng khách hàng tăng cao vào những ngày này.
Kết quả đánh giá của ban quản trị cơng ty về tính khả thi giải pháp thành phần sự đáp ứng như bảng 3.6 sau: (xem thêm phụ lục 6)
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành sự đáp ứng
STT Nội dung giải pháp
Điểm đánh giá trung
bình
1
Xây dựng các quy trình chuẩn như: quy trình tiếp khách của nhân viên tiếp nhận, quy trình sửa chữa bảo dưỡng nhanh, danh mục cần kiểm tra trước khi giao xe.
6,4
2
Trang bị cho nhân viên tiếp nhận và trưởng dịch vụ máy bộ đàm để thuận tiện liên lạc; lắp đặt hệ thống camera quan sát tại xưởng; trang bị bảng điện tử thơng báo tình trạng xe đang sửa chữa, bảo dưỡng trên màng hình.
7,0
3
Vào những giờ cao điểm, trưởng dịch vụ cần hỗ trợ nhân viên tiếp nhận về các cơng đoạn như chuẩn đốn hư hỏng xe, liên lạc với khách hàng để giao xe.
7,2
4
Điều chỉnh ca làm việc, sao cho có nhiều nhân viên dịch vụ làm vào ca tối; sắp xếp lịch nghỉ của nhân viên tránh vào ngày thứ bảy, chủ nhật.
6,4
78
Theo kết quả đánh giá, điểm trung bình tính khả thi giải pháp sự đáp ứng là 6,75, các điểm đánh giá của từng nội dung giải pháp đều trên mức trung bình, vậy các giải pháp đưa ra về thành phần sự đáp ứng có tính khả thi.
79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, dựa trên kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ở chương 2, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại cơng ty nhằm tăng sự hài lịng khách hàng; từ đó góp phần tăng sự gắn bó, trung thành của khách hàng cũ, thu hút thêm lượng khách hàng mới, phù hợp với định hướng phát triển của công ty Khánh An giai đoạn 2017-2021.
80
KẾT LUẬN
Khi nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ xe máy nói riêng cũng ngày càng trở nên khốc liệt. Các hãng xe máy vừa phải lo củng cố để chống trọi với đối thủ cạnh tranh hiện hữu, vừa phải nâng cao năng lực để đương đầu với những đối thủ tiềm năng khác sắp gia nhập vào thị trường. Để tồn tại và phát triển, công ty Khánh An cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng, hướng đến tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao thương hiệu và uy tín cho cơng ty.
Trong chương đầu, tác giả đã tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, tác giả cũng đưa ra một số mơ hình chất lượng dịch vụ làm cơ sở khoa học cho đề tài. Trong chương 2, tác giả giới thiệu sơ lược và tình hình hoạt động cơng ty Khánh An; tiến hành khảo sát định tính để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ, thiết lập bảng câu hỏi và khảo sát khách hàng. Để nâng cao mức độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thang đo thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, qua đó tác giả xác định được 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, chỉ ra những thành công và hạn chế hiện tại của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty. Trong chương cuối, tác giả giới thiệu tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của công ty, đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng, các giải pháp được đưa ra dựa theo 5 yếu tố của thành phần chất lượng dịch vụ phân tích trong chương 2.
Với kiến thức cịn hạn chế của tác giả, mặc dù đã rất cố gắng trình bày tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho công ty, tuy nhiên không thể tránh được những hạn chế, sai sót, vẫn cịn những vấn đề chưa được đề cập hoặc đề cập chưa sâu. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp, chỉ bảo của q Thầy, Cơ và các bạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tham khảo tiếng Việt
1. Hoàng Phê, 2003. Từ điển Tiếng Việt. Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, tập 1 và 2. TP.HCM: NXB Hồng Đức.
3. Lê Quang Hoàng Phong, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ơ tơ của Xí nghiệp cơ khí ơ tơ An Lạc (Samco An Lạc). Luận văn thạc sĩ. Trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
4. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My, 2007. Xây dựng mơ hình lý thuyết và phương pháp đo lường về Chỉ số hài lịng khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: NXB Lao động – xã hội .
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. HCM: NXB Đại học quốc gia
TP. Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Quốc Việt, 2015. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công
ty TNHH Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương). Luận văn thạc sĩ,
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
8. Phan Chí, Anh Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, số 1, trang 11-22. 9. Trần Quốc Thảo, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công
ty điện tử Samsung tại TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí
10. Trần Thanh Chiến, 2015. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
sửa chữa và bảo dưỡng ô tô du lịch tại công ty TNHH MTV Trường Hải Đà Nẵng.