Bảng 2 .3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức
Bảng 2.9 Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ
Các biến quan sát Số mẫu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
PV01 Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho khách hàng. 228 3,83 0,914
PV02 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác. 228 4,07 0,893
PV03 Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt
vấn đề đơn giản, dễ hiểu. 228 4,11 0,822
PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 228 4,00 0,88
Năng lực phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cũng như phong cách phục vụ lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Đây là yếu tố có hệ số β cao nhất, 0,483, cho thấy khách hàng rất quan tâm về vấn đề này. Khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của công ty ở mức khá cao, điểm trung bình là 4,00.
Biến quan sát PV03: Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn giản,
dễ hiểu có điểm trung bình cao nhất, 4,11 trên thang điểm 5. Khách hàng đánh giá
46
công ty đều tổ chức các buổi huấn luyện kỹ năng ứng xử giao tiếp với khách hàng, tại buổi huấn luyện các nhân viên từ các bộ phận trong cơng ty có thể trao đổi kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giải quyết vấn đề,…nhằm tăng sự hài lòng từ khách hàng.
Biến quan sát PV2: Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác cũng có điểm trung bình khá cao, 4,07. Tại khu vực xưởng dịch vụ, công ty thiết kế khu vực sửa chữa xe và khu vực khách chờ bằng lớp kính trong suốt, từ đó khách hàng có thể giám sát quá trình sửa chữa và thao tác kỹ thuật của nhân viên. Trong công đoạn sửa chữa, kỹ thuật viên ln tỉ mỉ, kiểm tra cẩn thận, ngồi những hỏng hóc được chuẩn đốn từ trước, kỹ thuật viên ln kiểm tra tồn bộ chi tiết máy để xem xét còn ngun nhân hỏng hóc nào khác khơng. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao sự tận tình, chu đáo trong công đoạn sửa chữa của nhân viên kỹ thuật.
Biến quan sát PV01: Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng có điểm trung bình thấp nhất, 3,83. Khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về năng lực phục vụ của nhân viên. Nguyên nhân của vấn đề có thể do áp lực về thời gian vào những giờ cao điểm, nhân viên tiếp nhận khơng thể đáp ứng kịp u cầu từ phía khách hàng gây thiếu sót trong cơng tác phục vụ hay giao tiếp với khách hàng. Ngồi ra có thể do kỹ thuật viên còn kém tay nghề nên xe sửa xong vẫn bị lỗi, điều này gây mất lòng tin ở khách hàng. Thời gian công tác của nhân viên bộ phận dịch vụ theo bảng 2.10 sau:
Bảng 2.10: Thâm niên công tác bộ phận dịch vụ tại công ty hiện nay
ĐVT: người
Thâm niên công tác Nhân viên
tiếp nhận Trưởng xưởng dịch vụ Nhân viên sửa chữa Nhân viên giao dịch <1 năm 5 1-3 năm 3 3-5 năm 8 >5 năm 4 4 13 1 Tổng cộng 4 4 26 4
47
Theo số liệu phịng hành chính-nhân sự của cơng ty, hiện nay số lượng nhân viên sửa chữa có thâm niên cơng tác dưới 1 năm là 5 người trong tổng số 26 nhân viên sửa chữa tại công ty, với tỷ lệ là 19%. Điều này cho thấy tình hình nhân sự bộ phận dịch vụ tại công ty chưa ổn định, nhân viên mới chiếm tỷ lệ cao. Với những nhân viên mới thì kiến thức và trình độ tay nghề chưa thành thạo sẽ rất dễ xảy ra thiếu sót khi sửa chữa, gây mất thiện cảm từ phía khách hàng. Số khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty Khánh An từ 2014 -2016 trình bày theo bảng 2.11 sau:
Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016
Khóa đào tạo 2014 2015 2016
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả 1 Khóa đào tạo lịng hiếu khách 1 1 Đào tạo lái xe an tồn 1
Khóa đào tạo C1 căn bản cho thợ 1 1 2 Khóa đào tạo C2 nâng cao cho thợ 1 Khóa đào tạo SI cho trưởng dịch vụ 1 1 1
Tổng 3 3 6
Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự của cơng ty
Từ năm 2014 đến 2016, các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ cịn rất ít. Số lượng mỗi khóa đào tạo cần ít nhất là 2 lần/năm tuy nhiên năm 2014 và 2015 chỉ có 3 khóa học được tổ chức. Đến năm 2016 cơng ty đã chú trọng hơn đến công tác đào tạo nhân viên và gia tăng số lượng các khóa học nhưng vẫn chưa đảm bảo đầy đủ tất cả các khóa học cần thiết cho nhân viên.
Hiện tại cơng ty Khánh An khơng có bộ phận chuyên trách đào tạo nhân viên mới. Khi nhân viên kỹ thuật mới vào làm thì sẽ được đào tạo, hướng dẫn trực tiếp từ trưởng xưởng dịch vụ hoặc những người làm việc có thâm niên hơn, việc truyền đạt chuyên
48
mơn kỹ thuật mang tính cảm tính và phụ thuộc vào người hướng dẫn. Đào tạo theo hướng này có ưu điểm là trưởng xưởng dịch vụ sẽ hiểu rõ tay nghề của từng người để có kế hoạch hướng dẫn đào tạo tốt hơn. Tuy nhiên với những tình huống mới phát sinh hay trưởng xưởng dịch vụ giao công việc chưa đúng khả năng của nhân viên sẽ gây ra tình trạng nhân viên sửa chữa sai yêu cầu, xe sửa xong vẫn bị lỗi, gây sự bất bình từ phía khách hàng. Cơng ty cũng chưa có tài liệu huấn luyện nội bộ hay quy chuẩn chung về cơng việc cho nhân viên.
Về quy trình tuyển dụng nhân viên dịch vụ, khi cần tuyển nhân viên mới thì bộ phận dịch vụ sẽ thơng báo nhu cầu cho phịng nhân sự, phịng nhân sự tiến hành tìm kiếm là lọc ra những ứng viên tiềm năng và tiến hành phỏng vấn. Hội đồng phỏng vấn gồm giám đốc, trưởng phòng nhân sự và trưởng bộ phận dịch vụ, các câu hỏi phỏng vấn thường liên quan đến kinh nghiệm làm việc, chế độ lương thưởng. Các ứng viên được tuyển phần lớn dựa trên kinh nghiệm phỏng vấn và theo cảm tính của hội đồng phỏng vấn chứ chưa có bài kiểm tra hay hệ thống đánh giá chuẩn.
Về hệ thống lương thưởng tại bộ phận dịch vụ: tiền lương của nhân viên dịch vụ bao gồm lương cơ bản, các khoản phụ cấp và thưởng nếu đạt chỉ tiêu doanh số. Mức thưởng được công ty quy định như sau:
• Nếu đạt chỉ tiêu doanh số: thưởng 500.000 đồng (nhân viên), 1 triệu đồng (trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận).
• Nếu vượt chỉ tiêu doanh số, mức thưởng áp dụng theo công thức: % doanh số vượt*100.000 đồng (nhân viên), % doanh số vượt *200.000 đồng (trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận).
Tại cơng ty chỉ tính mức thưởng đạt chỉ tiêu doanh số cho từng cá nhân chứ chưa có khoảng thưởng chung cho toàn bộ phận. Như vậy chưa tạo động lực tốt cho tập thể, mỗi cá nhân chỉ cố gắng thực hiện tốt chỉ tiêu từng người. Cơng ty cũng chưa có chính sách thưởng nóng, thưởng đột xuất khi nhân viên hồn thành tốt cơng việc.
Mức độ quan tâm của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ rất cao trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy trong thời gian tới cơng ty cần có biện pháp cụ thể để
49
cải thiện những điểm cịn thiếu sót để chất lượng dịch vụ ngày càng được hồn thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3.2 Ưu, nhược điểm thành phần năng lực phục vụ.
Ưu điểm:
- Nhân viên dịch vụ ln tận tình, truyền đạt vấn đề đơn giản, dễ hiểu khi tiếp xúc với khách hàng.
- Khách hàng đánh giá cao sự cẩn thận, kiểm tra tỉ mỉ của nhân viên dịch vụ trong các công đoạn sửa chữa, bảo dưỡng xe.
- Tại khu vực chờ, khách hàng vẫn có thể quan sát q trình sửa chữa và thao tác kỹ thuật của nhân viên.
Nhược điểm:
- Cách cư xử của nhân viên dịch vụ chưa thật sự tạo sự tin tưởng từ khách hàng. - Nhân viên tiếp nhận chưa thực sự đào tạo chuyên sâu về kỹ năng khi tiếp xúc với
khách hàng, khi q tải về cơng việc đơi khi có những thiếu sót trong cách phục vụ.
- Tay nghề chuyên môn của nhân viên sữa chữa chưa đồng đều và ổn định, khi sửa chữa vẫn cịn sai sót gây mất lòng tin ở khách hàng.
- Quy trình tuyển dụng của cơng ty chưa có hệ thống đánh giá chuẩn, tuyển chọn nhân viên cịn mang tính chất cảm tính.
- Chưa có bộ phận chuyên trách đào tạo nhân viên mới, các khóa đào tạo cịn ít. - Chưa có khoảng thưởng cho tồn bộ phận hay chính sách thưởng nóng cho nhân
50
2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình 2.3.4.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình. 2.3.4.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình.
Bảng 2.12: Kết quả thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình
Các biến quan sát Số mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn
HH01 Trang phục của nhân viên lịch sự, gọn gàng. 228 4,00 0,674
HH02
Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng
hiện đại. 228 4,05 0,716
HH03
Các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi khuyến mãi, bảng giá dịch vụ,…) thể hiện trực quan, sinh động.
228 3,97 0,782
HH04
Cơng ty có thời gian hoạt động thuận tiện cho
khách hàng. 228 4,04 0,812
HH05 Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái. 228 3,84 0,837
HH06 Cơng ty có vị trí địa lý giao thông thuận tiện,
dễ dàng tiếp cận. 228 4,03 0,723
HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 228 3,99 0,76
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị của công ty, đồng phục, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, ngoài ra các yếu tố khác như địa điểm của cơng ty có gần nơi ở và dễ tìm kiếm, giờ giấc làm việc có tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Theo kết quả khảo sát, điểm trung bình cho yếu tố phương tiện hữu hình được đánh giá khá cao, 3,99. Hệ số β bằng 0,255, đây là yếu tố lớn thứ nhì trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.
Biến quan sát HH02: Trang thiết bị, máy móc sửa chữa tại xưởng hiện đại có
điểm trung bình cao nhất, đạt 4,05. Là doanh nghiệp chuyên kinh doanh xe Honda chính hãng do Honda Việt Nam ủy nhiệm, công ty đầu tư nhiều trang thiết bị kiểm tra, máy móc sửa chữa đạt chuẩn do Honda Việt Nam quy định như máy nén khí Jucai, máy súc rửa kim phun điện tử, máy đọc lỗi xe máy, máy kéo nắn khung xe,…
51
Bảng 2.13: Trang thiết bị tại xưởng dịch vụ
STT Thiết bị Chức năng Số lượng Năm mua
1 Máy nén khí Jucai
Cung cập khí nén như bơm bánh xe, hút nhớt,…
3 2006
2 Bàn nâng Sử dụng để nâng hạ xe 19 2006 3 Máy tháo vỏ Tháo, lắp vỏ xe 3 2006 4 Súng siết bu lông Dùng để mở ốc 6 2006 5 Máy nắn khung
càng
Nắn vặn càng xe
Nắn ty phuộc, khung sườn Nắn mâm xe
3 2006
6 Máy súc rửa kim phun điện tử
Phục hồi và sửa chữa những kim phun bị tắc do muội than, kiểm tra kim phun, kiểm tra điện trở của kim phun….
3 2010
7 Máy đọc lỗi xe máy MST
Đọc, xóa mã lỗi, reset ECM Xem thơng số hiện hành (tốc độ động cơ, thời gian phun…) Kích hoạt cơ cấu chấp hành (bơm xăng, kim phun, bô bin sườn, đèn MIL…) Hiệu chỉnh tỷ lệ xăng/gió 3 2006 8 Bộ dụng cụ đồ nghề Gồm các dụng cụ cơ bản như cờ lê, mỏ lết, cảo bạc đạn, tua lơ vít,…
19 2006
9 Tủ đựng đồ Honda
Đựng dụng cụ sửa chữa, khay chứa, các vật dụng khác
19 2006
10 Cuộn dây hơi tự rút
Kết nối các thiết bị có dùng nguồn khí nén giúp linh hoạt di chuyển đến từng vị trí trong xưởng.
19 2006
11 Máy kiểm tra bình ắc quy
Kiểm tra tình hình hoạt động của ắc quy
3 2008
12 Máy vệ sinh buồng đốt
Làm sạch carbon động cơ, khơi phục momen xoắn và tối ưu hóa hiệu xuất động cơ
52
Tại xưởng dịch vụ, mỗi thợ sửa chữa đều trang bị 1 bàn nâng, 1 bộ dụng dụng sửa chữa, 1 tủ đựng đồ nghề Honda, 1 cuộn dây hơi tự rút, cịn các máy móc thiết bị khác đều sử dụng chung. Tuy nhiên, một vài máy móc tại xưởng đã trang bị từ lâu nên đã xuống cấp, cũ kỹ. Theo bảng 2.13 có thể thấy đa phần các thiết bị đề mua từ lúc thành lập công ty nên phần nào đã lỗi thời, xuống cấp. Hiện tại, các thiết bị máy móc như máy tháo vỏ, máy nắn khung càng đã cũ do sử dụng trong thời gian rất lâu, đôi lúc máy hư hỏng không hoạt động được phải gia cơng ngồi gây mất thời gian của khách hàng, tủ đồ nghề của thợ sửa chữa không đầy đủ, đôi khi thợ phải mượn đồ nghề lẫn nhau.
Diện tích xưởng dịch vụ hiện tại là 108 m2, được thiết kế với để có thể tiếp nhận khoảng 40-50 lượt xe/ngày. Tuy nhiên, vào những ngày cuối tuần điểm lượng xe xưởng phải tiếp nhận khoảng 70-80 lượt xe/ngày, những lúc lượng xe đến sửa chữa, bảo dưỡng quá nhiều, dẫn đến không đủ chỗ để xe nên phải để lấn sang khu vực trưng bày xe mới gây mất mỹ quan. Đã lâu công ty chưa cải tạo, nâng cấp khu vực xưởng nên không đáp ứng được nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng hiện tại của khách hàng. Ngoài ra, khu vực giữ xe khách hàng là khoảng sân trước cửa hàng, khu vực này không trang bị dù hay mái che nên khi trời nắng, mưa xe khách hàng không được bảo quản tốt.
Nhân viên xưởng dịch vụ có đồng phục đẹp, gọn gàng và chuyên nghiệp, mỗi năm công ty cấp phát 1 lần 3 bộ và đặt may theo tiêu chuẩn của hãng Honda. Theo quy định, nhân viên tiếp nhận và trưởng xưởng dịch vụ mặc đồng phục quần xanh, áo xanh, đeo bảng tên ghi rõ chức vụ, giầy bata xanh và nón xanh; thợ sửa chữa đồng phục mặc áo trắng, quần trắng, phải mang giầy bata xanh, đội mũ xanh, mang tạp dề, đeo bảng tên thợ.
Cơng ty có trang bị 2 xe sửa chữa lưu động, luôn sẵn sàng sửa chữa tại địa điểm khách hàng yêu cầu.
Xưởng dịch vụ của cơng ty đều ở tại vị trí trung tâm 2 huyện lớn của tỉnh Long An là Đức Hòa và Đức Huệ. Vị trí nơi đây rất thuận lợi cho khách hàng tìm kiếm và đi lại.
53
Biến quan sát HH05: Phòng chờ khách hàng sạch sẽ, thoải mái có điểm trung
bình thấp nhất, 3,84. Tại khu vực khách chờ, cơng ty có trang bị 1 ti vi, 1 máy tính truy cập mạng, dịch vụ internet wifi miễn phí, ngồi ra cịn có nước uống, sách báo, tạp chí nhằm phục vụ khách hàng. Tuy nhiên diện tích khu vực khách chờ tại cơng ty chỉ 30 m2, có thể phục vụ khoảng 20-30 khách, vì vậy vào những thời điểm khách hàng đến sửa chữa đơng, lượng khách đợi có thể đến 40-50 khách, đơi khi khách hàng phải ngồi ghế đợi bên khu vực trưng bày xe mới hay khu vực hành lang khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.
2.3.4.2 Ưu, nhược điểm thành phần phương tiện hữu hình Ưu điểm:
- Khách hàng đánh giá cao trang thiết bị kiểm tra, máy móc sửa chữa tại xưởng dịch vụ hiện đại, có khu vực để khách hàng đợi sửa chữa.
- Cơng ty có trang bị xe sửa chữa lưu động, luôn sẵn sàng sửa chữa tại địa điểm khách hàng yêu cầu.
- Đồng phục nhân viên gọn gàng, tác phong chun nghiệp, ln thân thiện và hết lịng vì khách hàng.
Nhược điểm:
- Một vài máy móc tại xưởng đã trang bị từ lâu nên đã xuống cấp, cũ kỹ, đồ nghề của nhân viên kỹ thuật còn thiếu hụt.
- Phòng đợi khách hàng cịn hạn hẹp, đơi khi khách hàng phải ngồi đợi ở bên ngoài