Bảng 2 .3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức
Bảng 2.11 Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016
Khóa đào tạo 2014 2015 2016
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả 1 Khóa đào tạo lịng hiếu khách 1 1 Đào tạo lái xe an tồn 1
Khóa đào tạo C1 căn bản cho thợ 1 1 2 Khóa đào tạo C2 nâng cao cho thợ 1 Khóa đào tạo SI cho trưởng dịch vụ 1 1 1
Tổng 3 3 6
Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự của cơng ty
Từ năm 2014 đến 2016, các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ cịn rất ít. Số lượng mỗi khóa đào tạo cần ít nhất là 2 lần/năm tuy nhiên năm 2014 và 2015 chỉ có 3 khóa học được tổ chức. Đến năm 2016 công ty đã chú trọng hơn đến công tác đào tạo nhân viên và gia tăng số lượng các khóa học nhưng vẫn chưa đảm bảo đầy đủ tất cả các khóa học cần thiết cho nhân viên.
Hiện tại cơng ty Khánh An khơng có bộ phận chuyên trách đào tạo nhân viên mới. Khi nhân viên kỹ thuật mới vào làm thì sẽ được đào tạo, hướng dẫn trực tiếp từ trưởng xưởng dịch vụ hoặc những người làm việc có thâm niên hơn, việc truyền đạt chuyên
48
mơn kỹ thuật mang tính cảm tính và phụ thuộc vào người hướng dẫn. Đào tạo theo hướng này có ưu điểm là trưởng xưởng dịch vụ sẽ hiểu rõ tay nghề của từng người để có kế hoạch hướng dẫn đào tạo tốt hơn. Tuy nhiên với những tình huống mới phát sinh hay trưởng xưởng dịch vụ giao công việc chưa đúng khả năng của nhân viên sẽ gây ra tình trạng nhân viên sửa chữa sai yêu cầu, xe sửa xong vẫn bị lỗi, gây sự bất bình từ phía khách hàng. Cơng ty cũng chưa có tài liệu huấn luyện nội bộ hay quy chuẩn chung về công việc cho nhân viên.
Về quy trình tuyển dụng nhân viên dịch vụ, khi cần tuyển nhân viên mới thì bộ phận dịch vụ sẽ thơng báo nhu cầu cho phịng nhân sự, phịng nhân sự tiến hành tìm kiếm là lọc ra những ứng viên tiềm năng và tiến hành phỏng vấn. Hội đồng phỏng vấn gồm giám đốc, trưởng phòng nhân sự và trưởng bộ phận dịch vụ, các câu hỏi phỏng vấn thường liên quan đến kinh nghiệm làm việc, chế độ lương thưởng. Các ứng viên được tuyển phần lớn dựa trên kinh nghiệm phỏng vấn và theo cảm tính của hội đồng phỏng vấn chứ chưa có bài kiểm tra hay hệ thống đánh giá chuẩn.
Về hệ thống lương thưởng tại bộ phận dịch vụ: tiền lương của nhân viên dịch vụ bao gồm lương cơ bản, các khoản phụ cấp và thưởng nếu đạt chỉ tiêu doanh số. Mức thưởng được công ty quy định như sau:
• Nếu đạt chỉ tiêu doanh số: thưởng 500.000 đồng (nhân viên), 1 triệu đồng (trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận).
• Nếu vượt chỉ tiêu doanh số, mức thưởng áp dụng theo công thức: % doanh số vượt*100.000 đồng (nhân viên), % doanh số vượt *200.000 đồng (trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận).
Tại cơng ty chỉ tính mức thưởng đạt chỉ tiêu doanh số cho từng cá nhân chứ chưa có khoảng thưởng chung cho toàn bộ phận. Như vậy chưa tạo động lực tốt cho tập thể, mỗi cá nhân chỉ cố gắng thực hiện tốt chỉ tiêu từng người. Cơng ty cũng chưa có chính sách thưởng nóng, thưởng đột xuất khi nhân viên hồn thành tốt cơng việc.
Mức độ quan tâm của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ rất cao trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy trong thời gian tới cơng ty cần có biện pháp cụ thể để
49
cải thiện những điểm cịn thiếu sót để chất lượng dịch vụ ngày càng được hồn thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3.2 Ưu, nhược điểm thành phần năng lực phục vụ.
Ưu điểm:
- Nhân viên dịch vụ ln tận tình, truyền đạt vấn đề đơn giản, dễ hiểu khi tiếp xúc với khách hàng.
- Khách hàng đánh giá cao sự cẩn thận, kiểm tra tỉ mỉ của nhân viên dịch vụ trong các công đoạn sửa chữa, bảo dưỡng xe.
- Tại khu vực chờ, khách hàng vẫn có thể quan sát q trình sửa chữa và thao tác kỹ thuật của nhân viên.
Nhược điểm:
- Cách cư xử của nhân viên dịch vụ chưa thật sự tạo sự tin tưởng từ khách hàng. - Nhân viên tiếp nhận chưa thực sự đào tạo chuyên sâu về kỹ năng khi tiếp xúc với
khách hàng, khi q tải về cơng việc đơi khi có những thiếu sót trong cách phục vụ.
- Tay nghề chuyên môn của nhân viên sữa chữa chưa đồng đều và ổn định, khi sửa chữa vẫn cịn sai sót gây mất lịng tin ở khách hàng.
- Quy trình tuyển dụng của cơng ty chưa có hệ thống đánh giá chuẩn, tuyển chọn nhân viên cịn mang tính chất cảm tính.
- Chưa có bộ phận chun trách đào tạo nhân viên mới, các khóa đào tạo cịn ít. - Chưa có khoảng thưởng cho tồn bộ phận hay chính sách thưởng nóng cho nhân
50
2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình 2.3.4.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình. 2.3.4.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình.