Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng doanh thu - Doanh thu từ bán xe - Doanh thu từ dịch vụ - Doanh thu từ phụ tùng 116.527 115.428 11.574 1.087 128.210 126.961 10.919 1.238 135.246 133.893 14.232 1.339 126.421 125.151 13.060 1.257 132.667 131.342 12.434 1.313 Tốc độ tăng doanh thu (%) 10 6 -7 5 Tổng chi phí 96.950 106.414 110.226 106.194 109.451 Lợi nhuận trước thuế 19.576 21.796 25.021 20.227 23.217 Lợi nhuận sau thuế 15.856 17.545 19.766 15.878 18.689
31
2.2 Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty TNHH TM & DV Khánh An ty TNHH TM & DV Khánh An
Để xác định thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An, tác giả đã kế thừa thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) và thực hiện điều chỉnh thang đo này cho phù hợp với loại hình chất lượng dịch vụ, sửa chữa tại công ty bằng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm.
Tác giả đã tổ chức 2 buổi thảo luận với 2 nhóm: nhóm 1 gồm 6 người là nhân viên cấp quản lý tại công ty Khánh An, bao gồm: cửa hàng trưởng, trưởng xưởng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận bộ phận dịch vụ, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ đều là nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ sữa chữa, bảo dưỡng xe máy và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Nhóm 2 gồm 6 khách hàng thân thiết đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại cơng ty. Thơng qua buổi thảo luận nhóm, tác giả sẽ điều chỉnh các phát biểu sao cho dễ hiểu, đồng thời bổ sung các yếu tố mới, các biến quan sát mới trong thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An (xem dàn bài thảo luận tại phụ lục 1).
Sau khi tổng hợp các ý kiến từ thảo luận nhóm, tác giả đã tổng hợp và xác định được 5 thành phần của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Tác giả khám phá thêm 7 biến quan sát mới, 2 biến quan sát bị loại bỏ, sau đó bổ sung với các biến quan sát trong mơ hình kế thừa, nâng tổng số biến thành 27 biến quan sát (xem phụ lục 2) và mã hóa các biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty (xem phụ lục 3)
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã thành lập bảng câu hỏi khảo sát chính thức (trong đó có 5 biến độc lập với 27 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát) (xem phụ lục 4)
Mẫu nghiên cứu: Hiện nay để ước lượng kích cỡ mẫu bao nhiêu là lớn và phù
32
phương pháp ước lượng sử dụng. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) kích thước mẫu nên lớn hơn 5 lần số biến quan sát. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), thang đo đề nghị có 30 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu là 150. Tác giả chọn cỡ mẫu để khảo sát là 200 mẫu.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Với phương pháp này, nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An. Tổng số phiếu gửi đi 250 phiếu khảo sát và thu được 228 phiếu hợp lệ. Như vậy mẫu thu thập được là 228 với thông tin được mô tả ở bảng 2.2 sau: