CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tạ
công ty TNHH TM & DV Khánh An
2.3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa xe tại công ty TNHH TM & DV Khánh An Khánh An
Hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty bao gồm các bước sau:
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng
Khi khách hàng vào khu dịch vụ sửa chữa, nhân viên tiếp nhận sẽ ghi lại yêu cầu từ khách hàng, kiểm tra xe và thơng báo tình trạng xe. Thơng thường u cầu khách hàng có thể là bảo hành, bảo dưỡng hoặc sửa chữa.
Nhân viên tiếp nhận xe cần hiểu rõ những yêu cầu từ phía khách hàng, trường hợp xe cần sửa chữa thì giải thích rõ cho khách hàng xe gặp vấn đề gì, những bộ phận nào của xe cần sửa chữa thay thế,v.v...
- Bước 2: Nhân viên tiếp nhận xe xác định nội dung cần thực hiện
Trường hợp bảo dưỡng: nhân viên tiếp nhận kiểm tra sổ bảo dưỡng, số km đi
41
Nam, khi khách hàng mua xe sẽ được cấp sổ bảo dưỡng và được bảo dưỡng 6 lần tương ứng với số km đi được. Căn cứ vào sổ bảo dưỡng, kỹ thuật viên sẽ thực hiện công đoạn kiểm tra xe theo quy định ghi trong sổ.
Trường hợp bảo hành: nhân viên tiếp nhận kiểm tra thông tin xe: sổ bảo hành,
số km đi được, kiểm tra tình trạng xe. Nhân viên tiếp nhận cần xác định nguyên nhân hư hỏng và những hạng mục hư hỏng có nằm trong phạm vi được bảo hành hay không. Nếu không thuộc phạm vi bảo hành, nhân viên tiếp nhận sẽ thơng báo khách hàng vì nếu sửa chữa sẽ phải trả tiền công và tiền thay thế phụ tùng.
Trường hợp sửa chữa: Nhân viên tiếp nhận lắng nghe thơng tin khách hàng cung
cấp, có thể cùng khách hàng chạy thử xe nhằm tìm ra nguyên nhân hư hỏng của xe.
Nhân viên tiếp nhận dựa vào kinh nghiệm, có thể cùng với trưởng xưởng dịch vụ, kỹ thuật viên kết hợp với các thiết bị chuẩn đốn để tìm ngun nhân gây hỏng hóc máy. Nếu chi tiết máy hỏng trong phạm vi bảo hành thì nhân viên tiếp nhận sẽ thơng báo khách hàng và tiến hành bảo hành cho khách. Các trường hợp không được bảo hành, nhân viên tiếp nhận sẽ liên lạc với bộ phận phụ tùng để cập nhật giá phụ tùng thay thế, tình trạng phụ tùng trong kho.
Sau khi có báo giá phụ tùng, nhân viên tiếp nhận thông báo cho khách hàng các chi tiết máy bị hỏng và các hạng mục cần sửa chữa, thay thế cùng với bảng giá cụ thể.
Khi được sự đồng ý của khách hàng, nhân viên tiếp nhận ghi thông tin vào phiếu sửa chữa đưa cho nhân viên giao dịch lập giấy yêu cầu và đưa xe xuống xưởng tiến hành sửa chữa. Sau đó thơng báo cho khách hàng thời gian nhận xe.
- Bước 3: Thực hiện sửa chữa
Sau khi nhận giấy yêu cầu từ nhân viên tiếp nhận, trưởng xưởng dịch vụ sẽ phân công công việc cho kỹ thuật viên.
Kỹ thuật viên kiểm tra dụng cụ đồ nghề, tiếp nhận và kiểm tra phụ tùng nhận được. Sau đó tiến hành cơng việc sửa chữa theo yêu cầu.
42
Nếu có các vấn đề mới phát sinh như: phát hiện chi tiết máy hư hỏng hao mòn mới mà khi tháo máy ra mới phát hiện, các chi tiết máy cần gia cơng ngồi, thời gian sửa chữa dài hơn dự định, kỹ thuật viên không thể sửa chữa lỗi hư hỏng này,… kỹ thuật viên cần thông báo cho trưởng xưởng dịch vụ để giải quyết vấn đề. Trưởng xưởng dịch vụ kiểm sốt chất lượng và tiến độ cơng việc.
Nhân viên tiếp nhận luôn cập nhật tình hình làm việc từ trưởng xưởng dịch vụ, khi phát sinh vấn đề cần thông tin đầy đủ cho khách hàng và xin sự đồng ý từ khách hàng.
Sau khi kỹ thuật viên sửa chữa xong, cần tiến hành kiểm tra công việc đã làm, dụng cụ đồ nghề và phụ tùng đã thay thế, vệ sinh xe và khu vực sửa chữa. Kỹ thuật viên ký xác nhận công việc đã giao và thông báo cho trưởng xưởng dịch vụ.
Trưởng xưởng dịch vụ tiến hành kiểm tra các mục đã làm theo phiếu yêu cầu, có thể chạy thử xe nếu cần thiết. Nếu chưa đạt, trưởng xưởng dịch vụ yêu cầu làm lại. Nếu đạt yêu cầu, trưởng xưởng dịch vụ ký xác nhận đã hoàn thành vào phiếu yêu cầu và tiến hành giao xe cho nhân viên tiếp nhận.
- Bước 4: Kiểm tra xe và giao xe cho khách hàng.
Khi có thơng báo từ trưởng xưởng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận kiểm tra các mục yêu cầu một lần nữa và ký xác nhận.
Đưa xe ra khu vực nhận xe.
Kiểm tra phụ tùng đã thay thế giao trả lại cho khách hàng.
Nhân viên tiếp nhận giải thích rõ các cơng việc đã làm, gửi khách hàng phiếu sữa chữa (các công việc thực hiện, phụ tùng thay thế và chi phí cụ thể). Phiếu có chữ ký của trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận.
Bên cạnh đó, nhân viên tiếp nhận có thể tư vấn khách hàng bảo quản và sử dụng xe một cách tốt nhất.
43
- Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau sửa chữa.
Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu lại thơng tin khách hàng đến sửa chữa. Trong vòng 3 ngày sau khi sửa chữa, gọi điện thoại hỏi thăm tình trạng xe sau sửa chữa. Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận các trường hợp góp ý hay khiếu nại của khách hàng sau đó cập nhật vào hệ thống.
Cung cấp số điện thoại liên hệ hoặc đường dây nóng để khách hàng liên lạc khi phát sinh sự cố.
Thông báo qua email, tin nhắn cho khách hàng các chương trình khuyến mãi tại cơng ty.
2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty công ty
Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe tại cơng ty
Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe từ năm 2014 đến 2016
44
Theo số liệu thống kê của phòng kinh doanh, tổng lượt khách làm dịch vụ tại công ty từ năm 2014 đến năm 2016 tăng giảm không ổn định, năm 2015 tăng 7.867 lượt khách so với năm 2014 (năm 2014 đạt 41.765 lượt khách, năm 2015 đạt 49.632 lượt khách), tuy nhiên lượt khách năm 2016 là 48.379 lượt, giảm 1.253 lượt so với năm 2015.
Từ hình 2.2, ta thấy tỷ lệ khách hàng cũ thấp hơn tỷ lệ khách hàng mới và giảm dần qua các năm. Năm 2014, tỷ lệ khách hàng cũ so với tổng lượt khách là 50%, tuy nhiên đến năm 2016 tỷ lệ đã giảm 7% (tỷ lệ khách hàng cũ so với tổng lượt khách năm 2016 là 43%). Khách hàng cũ là những khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe nhiều lần tại công ty, đây là lượng khách hàng quan trọng giúp cơng ty gia tăng uy tín và thương hiệu. Tuy nhiên hiện nay công ty TNHH TM & DV Khánh An đang mất dần lượng khách hàng này.
Qua kết quả khảo sát 228 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty, tác giả đã tổng hợp đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng như bảng 2.8 sau:
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mơ tả sự hài lịng khách hàng
Các biến quan sát Số mẫu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
HL01 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cách phục
vụ tại công ty Khánh An 228 3,78 0,621
HL02 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cơ sở vật
chất tại công ty Khánh An 228 4,08 0,648
HL03
Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An
228 3,84 0,617
HL HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 228 3,9 0,628
Theo kết quả khảo sát, khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty Khánh An. Tại biến quan sát HL01: Anh/chị hồn
45
mức trung bình, điểm trung bình là 3,78. Ở biến quan sát HL03: Anh/chị hoàn toàn
hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An
cũng chưa được đánh giá cao, với điểm trung bình là 3,84. Đây là những thiếu sót mà cơng ty cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách hàng trung thành. Sau đây tác giả sẽ phân tích cụ thể thực trạng từng thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng để tìm ra các hạn chế và nguyên nhân của từng hạn chế, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, tăng sự hài lòng khách hàng.
2.3.3 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ 2.3.3.1 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ 2.3.3.1 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ
Các biến quan sát Số mẫu Trung
bình
Độ lệch chuẩn
PV01 Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng
cho khách hàng. 228 3,83 0,914
PV02 Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác. 228 4,07 0,893
PV03 Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt
vấn đề đơn giản, dễ hiểu. 228 4,11 0,822
PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ 228 4,00 0,88
Năng lực phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp, trình độ chun mơn cũng như phong cách phục vụ lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Đây là yếu tố có hệ số β cao nhất, 0,483, cho thấy khách hàng rất quan tâm về vấn đề này. Khách hàng đánh giá yếu tố năng lực phục vụ của công ty ở mức khá cao, điểm trung bình là 4,00.
Biến quan sát PV03: Nhân viên dịch vụ có khả năng truyền đạt vấn đề đơn giản,
dễ hiểu có điểm trung bình cao nhất, 4,11 trên thang điểm 5. Khách hàng đánh giá
46
công ty đều tổ chức các buổi huấn luyện kỹ năng ứng xử giao tiếp với khách hàng, tại buổi huấn luyện các nhân viên từ các bộ phận trong cơng ty có thể trao đổi kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giải quyết vấn đề,…nhằm tăng sự hài lòng từ khách hàng.
Biến quan sát PV2: Kỹ thuật viên thao tác cẩn thận, chính xác cũng có điểm trung bình khá cao, 4,07. Tại khu vực xưởng dịch vụ, công ty thiết kế khu vực sửa chữa xe và khu vực khách chờ bằng lớp kính trong suốt, từ đó khách hàng có thể giám sát q trình sửa chữa và thao tác kỹ thuật của nhân viên. Trong công đoạn sửa chữa, kỹ thuật viên ln tỉ mỉ, kiểm tra cẩn thận, ngồi những hỏng hóc được chuẩn đốn từ trước, kỹ thuật viên ln kiểm tra tồn bộ chi tiết máy để xem xét còn nguyên nhân hỏng hóc nào khác khơng. Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao sự tận tình, chu đáo trong cơng đoạn sửa chữa của nhân viên kỹ thuật.
Biến quan sát PV01: Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng có điểm trung bình thấp nhất, 3,83. Khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về năng lực phục vụ của nhân viên. Nguyên nhân của vấn đề có thể do áp lực về thời gian vào những giờ cao điểm, nhân viên tiếp nhận khơng thể đáp ứng kịp u cầu từ phía khách hàng gây thiếu sót trong cơng tác phục vụ hay giao tiếp với khách hàng. Ngồi ra có thể do kỹ thuật viên còn kém tay nghề nên xe sửa xong vẫn bị lỗi, điều này gây mất lòng tin ở khách hàng. Thời gian công tác của nhân viên bộ phận dịch vụ theo bảng 2.10 sau:
Bảng 2.10: Thâm niên công tác bộ phận dịch vụ tại công ty hiện nay
ĐVT: người
Thâm niên công tác Nhân viên
tiếp nhận Trưởng xưởng dịch vụ Nhân viên sửa chữa Nhân viên giao dịch <1 năm 5 1-3 năm 3 3-5 năm 8 >5 năm 4 4 13 1 Tổng cộng 4 4 26 4
47
Theo số liệu phịng hành chính-nhân sự của cơng ty, hiện nay số lượng nhân viên sửa chữa có thâm niên cơng tác dưới 1 năm là 5 người trong tổng số 26 nhân viên sửa chữa tại công ty, với tỷ lệ là 19%. Điều này cho thấy tình hình nhân sự bộ phận dịch vụ tại công ty chưa ổn định, nhân viên mới chiếm tỷ lệ cao. Với những nhân viên mới thì kiến thức và trình độ tay nghề chưa thành thạo sẽ rất dễ xảy ra thiếu sót khi sửa chữa, gây mất thiện cảm từ phía khách hàng. Số khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại cơng ty Khánh An từ 2014 -2016 trình bày theo bảng 2.11 sau:
Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016
Khóa đào tạo 2014 2015 2016
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả 1 Khóa đào tạo lịng hiếu khách 1 1 Đào tạo lái xe an tồn 1
Khóa đào tạo C1 căn bản cho thợ 1 1 2 Khóa đào tạo C2 nâng cao cho thợ 1 Khóa đào tạo SI cho trưởng dịch vụ 1 1 1
Tổng 3 3 6
Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự của cơng ty
Từ năm 2014 đến 2016, các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ cịn rất ít. Số lượng mỗi khóa đào tạo cần ít nhất là 2 lần/năm tuy nhiên năm 2014 và 2015 chỉ có 3 khóa học được tổ chức. Đến năm 2016 công ty đã chú trọng hơn đến công tác đào tạo nhân viên và gia tăng số lượng các khóa học nhưng vẫn chưa đảm bảo đầy đủ tất cả các khóa học cần thiết cho nhân viên.
Hiện tại cơng ty Khánh An khơng có bộ phận chuyên trách đào tạo nhân viên mới. Khi nhân viên kỹ thuật mới vào làm thì sẽ được đào tạo, hướng dẫn trực tiếp từ trưởng xưởng dịch vụ hoặc những người làm việc có thâm niên hơn, việc truyền đạt chuyên
48
mơn kỹ thuật mang tính cảm tính và phụ thuộc vào người hướng dẫn. Đào tạo theo hướng này có ưu điểm là trưởng xưởng dịch vụ sẽ hiểu rõ tay nghề của từng người để có kế hoạch hướng dẫn đào tạo tốt hơn. Tuy nhiên với những tình huống mới phát sinh hay trưởng xưởng dịch vụ giao công việc chưa đúng khả năng của nhân viên sẽ gây ra tình trạng nhân viên sửa chữa sai yêu cầu, xe sửa xong vẫn bị lỗi, gây sự bất bình từ phía khách hàng. Cơng ty cũng chưa có tài liệu huấn luyện nội bộ hay quy chuẩn chung về công việc cho nhân viên.
Về quy trình tuyển dụng nhân viên dịch vụ, khi cần tuyển nhân viên mới thì bộ phận dịch vụ sẽ thông báo nhu cầu cho phịng nhân sự, phịng nhân sự tiến hành tìm kiếm là lọc ra những ứng viên tiềm năng và tiến hành phỏng vấn. Hội đồng phỏng vấn gồm giám đốc, trưởng phòng nhân sự và trưởng bộ phận dịch vụ, các câu hỏi phỏng vấn thường liên quan đến kinh nghiệm làm việc, chế độ lương thưởng. Các ứng viên được tuyển phần lớn dựa trên kinh nghiệm phỏng vấn và theo cảm tính của hội đồng phỏng vấn chứ chưa có bài kiểm tra hay hệ thống đánh giá chuẩn.
Về hệ thống lương thưởng tại bộ phận dịch vụ: tiền lương của nhân viên dịch vụ bao gồm lương cơ bản, các khoản phụ cấp và thưởng nếu đạt chỉ tiêu doanh số. Mức thưởng được công ty quy định như sau:
• Nếu đạt chỉ tiêu doanh số: thưởng 500.000 đồng (nhân viên), 1 triệu đồng (trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận).
• Nếu vượt chỉ tiêu doanh số, mức thưởng áp dụng theo công thức: % doanh số vượt*100.000 đồng (nhân viên), % doanh số vượt *200.000 đồng (trưởng xưởng dịch vụ và nhân viên tiếp nhận).
Tại cơng ty chỉ tính mức thưởng đạt chỉ tiêu doanh số cho từng cá nhân chứ chưa có khoảng thưởng chung cho toàn bộ phận. Như vậy chưa tạo động lực tốt cho tập