CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ Chất lượng không chỉ phụ thuộc vào tiêu chuẩn nội bộ mà còn vào sự hài lòng của khách hàng, vì vậy nó có nhiều cấp độ khác nhau tùy theo từng nhóm đối tượng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, cho thấy rằng nó mang tính chủ quan và phụ thuộc vào nhu cầu cũng như mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ có thể được cảm nhận khác nhau giữa các khách hàng và ngay cả giữa các giai đoạn của cùng một khách hàng Điều này đặc biệt đúng trong ngành dịch vụ, nơi mà sự ổn định của chất lượng thường phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ Hơn nữa, cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại vi như môi trường, trang thiết bị, quy trình phục vụ và thái độ của nhân viên.
Từ những năm 1930, chất lượng đã được xem là yếu tố cạnh tranh, nhưng nó trở nên đặc biệt quan trọng sau Thế chiến thứ hai Chất lượng cảm nhận của sản phẩm hiện đang là yếu tố cạnh tranh hàng đầu trong kinh doanh toàn cầu, dẫn đến việc gọi thời đại hiện nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996).
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ
Theo Clow (1993), chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của tổ chức Người tiêu dùng đặc biệt ưa chuộng dịch vụ có chất lượng tốt khi giá cả và các yếu tố chi phí khác được cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005) Điều này đã biến chất lượng dịch vụ thành một khía cạnh quan trọng và khác biệt trong việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al.).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh hiệu quả, được xác định bởi Theo Leisen và Vance (2001) Xu hướng này bắt đầu từ những năm 1980 khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ sản phẩm chất lượng mới có thể duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Lợi thế cạnh tranh không chỉ là chiến lược tạo giá trị mà còn là điều mà các đối thủ hiện tại và tiềm năng không thể thực hiện (Barney, 1991) Hơn nữa, lợi thế này được duy trì khi các công ty khác không thể sao chép các lợi ích từ chiến lược đã áp dụng.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Điều này có nghĩa là nếu sản phẩm không được khách hàng chấp nhận, nó sẽ bị coi là chất lượng kém, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ (Parasurman, Zeithaml và Berr, 1985, 1988) Các nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt giữa chất lượng khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987).
Khái niệm chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Theo Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua ba thành phần chính.
Chất lượng được xác định thông qua sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể Nghiên cứu cho thấy, từ góc độ cảm nhận của khách hàng, chất lượng có thể được phân thành hai thành phần chính: “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng cảm nhận”.
Mô hình chất lượng chức năng được đề xuất bởi Gronroon (1984, 1990) nhấn mạnh vai trò của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong dịch vụ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, như trải nghiệm bữa ăn tại nhà hàng hoặc giải pháp từ doanh nghiệp tư vấn Ngược lại, chất lượng chức năng là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ Cả hai yếu tố này đều bị ảnh hưởng bởi thái độ của nhân viên phục vụ, khiến cho việc đánh giá chất lượng chức năng trở nên khó khăn hơn so với chất lượng kỹ thuật Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào sự mong đợi, kinh nghiệm và hình ảnh của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Khái niệm SERVQUAL được hình thành từ các nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff, 1978; Gronroos).
Năm 1982, qua cuộc khảo sát định tính, các nhà nghiên cứu đã phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra các tiêu chí mà người tiêu dùng sử dụng để nhận thức và đánh giá chất lượng này (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng theo đúc kết của tác giả thì chất lượng dịch vụ có 2 mặt:
Mặt trong của dịch vụ đề cập đến chất lượng nội tại, bao gồm trình độ và thái độ của nhân viên, cũng như các phương tiện và thiết bị phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Mặt ngoài của dịch vụ được thể hiện qua đánh giá của khách hàng, bao gồm cảm nhận, trải nghiệm và sự phù hợp với các đặc tính riêng của từng cá nhân.
Do đó phải hiểu rõ 2 mặt này và kết hợp điều chỉnh để có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng nhất
1.1.2 Đặc tính Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ Một số tác giả cho rằng hai khái niệm này có sự trùng khớp và có thể được sử dụng thay thế cho nhau, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt chủ yếu giữa chúng nằm ở mối quan hệ "nhân quả" Trong khi đó, Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Hài lòng có tính chất dự báo và mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng thể hiện mức độ hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng vẫn còn ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Nghiên cứu của Cronin và Taylor khẳng định rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là yếu tố dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng, và chất lượng dịch vụ được coi là tiền đề cho sự thỏa mãn này.
Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp mang đến sản phẩm chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ Cải thiện chất lượng mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng sẽ không mang lại sự thỏa mãn Nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Hình 1-1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Mô hình khoảng cách trong sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường và phụ thuộc chủ yếu vào con người, với chất lượng con người là yếu tố then chốt Dịch vụ là sản phẩm vô hình, và chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm với nhân viên phục vụ và cảm nhận cá nhân Đối với dịch vụ tại cửa hàng tiện lợi, chất lượng có thể được đo lường qua các đặc điểm riêng biệt của sản phẩm, theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).
Hình 1-2: Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng đến tay khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu.
Khoảng cách 3 trong dịch vụ xuất hiện khi nhân viên không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đề ra.
Khoảng cách 4 trong dịch vụ chỉ ra rằng phương tiện quảng cáo và thông tin có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các hứa hẹn trong quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, điều này sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của họ.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc cải thiện các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích thành 10 thành phần khác nhau.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ nhưng gặp khó khăn trong việc đo lường và mang tính lý thuyết Nhiều thành phần có thể không đạt giá trị phân biệt, dẫn đến việc các nhà nghiên cứu kiểm định và kết luận rằng thang đo SERVQUAL với năm thành phần cơ bản là một giải pháp hiệu quả hơn.
1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều loại hình dịch vụ và thị trường khác nhau Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy rằng tầm quan trọng của các yếu tố trong thang đo này có thể thay đổi tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và thị trường cụ thể.
Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần chính, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này giúp đo lường sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Phương tiện hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là một công cụ kinh điển trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, được áp dụng không chỉ trong lĩnh vực marketing mà còn trong nhiều lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, ngân hàng, giặt khô, bán lẻ, dịch vụ tín dụng, siêu thị và chất lượng đào tạo đại học Nghiên cứu của Babakus & Mangold (1992), Bebko & Garg (1995), Cronin & Taylor (1992), Teas (1993), Hồ Tấn Đạt (2004), và Nguyễn Thành Long (2006) đã chứng minh tính ứng dụng rộng rãi của thang đo này trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để xây dựng tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cho đơn vị kinh doanh, chúng ta có thể tạo ra bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng dựa trên bộ tiêu chí kinh điển Khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý của mình với các phát biểu thông qua thang đo Likert 5 điểm, trong đó 1 là "Hoàn toàn không đồng ý", 2 là "Không đồng ý", 3 là "Bình thường", 4 là "Đồng ý" và 5 là "Hoàn toàn đồng ý".
Đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL là mô hình quản lý chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry vào giữa những năm 1980 Mô hình này được sử dụng để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng
Các tác giả ban đầu xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 10 biến, nhưng sau đó đã rút gọn còn 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng Những yếu tố này được gọi chung là RATER.
Trích mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng của tác giả Nguyễn Đình Thọ:
Hình 1-3: Mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Trong việc lập mô hình luận văn kinh tế tại Việt Nam, nhân tố phụ thuộc thường là chất lượng dịch vụ, trong khi các nhân tố độc lập bao gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng Tuy nhiên, tùy vào loại hình chất lượng dịch vụ được khảo sát, các câu hỏi và nhân tố có thể được điều chỉnh Chẳng hạn, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng sẽ được đo lường khác so với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Do đó, nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mô hình phù hợp.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Ông đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó các câu hỏi được thiết kế để đo lường năm yếu tố chính Mỗi yếu tố được đánh giá qua hai khía cạnh: kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ thực tế Khi chất lượng mong đợi vượt xa chất lượng thực tế, chất lượng dịch vụ sẽ được coi là thấp.
Các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty TECS
Trong kinh doanh thương mại dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết cho thành công, giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định đúng đắn.
Công ty TECS hiện đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, nhưng chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu trước đây chủ yếu chỉ dừng lại ở thống kê mô tả mà chưa phân tích sâu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng.
Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman kết hợp với các yếu tố đặc thù của ngành chuyển phát nhanh để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty TECS.
Mô hình SERVQUAL, được nhiều nhà nghiên cứu quốc tế áp dụng, có tính ổn định cao và bao gồm 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau, đã được chứng minh là đáng tin cậy và phù hợp.
SERVQUAL là một công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing, được công nhận với độ tin cậy cao Thang đo này đã chứng minh tính chính xác trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học và hàng không Điểm đặc biệt của SERVQUAL là nó dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Mô hình SERVQUAL hiện vẫn được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất cho doanh nghiệp, bất chấp sự phát triển của khoa học kỹ thuật và các lý thuyết kinh doanh mới.
Doanh nghiệp có thể tối ưu hóa năm yếu tố đơn giản này để nâng cao hiệu quả trong việc giám sát và cải tiến chất lượng, biến chúng thành vũ khí đắc lực cho hoạt động của mình.
Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm chuyên gia tại công ty TECS đã được thực hiện với sự tham gia của các quản lý dày dạn kinh nghiệm từ TECS và các công ty khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu: thảo luận nhóm, thực hiện trong 2 giờ
Làm việc trong ngành từ 5 năm trở lên
Phân bổ mỗi đại lý khách hàng 1 đáp viên
- Sử dụng các câu hỏi mở và quá trình tìm hiểu linh hoạt, cho phép tìm hiểu sâu, phân tích câu trả lời của đáp viên
Nghiên cứu định tính chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trong ngành chuyển phát nhanh bị ảnh hưởng bởi yếu tố "An toàn" trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.
Từ kết quả trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:
Hình 1-4: Mô hình đề xuất nghiên cứu
Xây dựng thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ của Panasuraman cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của từng ngành dịch vụ và sự khác biệt về văn hóa, kinh tế ở các khu vực khác nhau.
Quá trình điều chỉnh thang đo SERVQUAL được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên gia tại công ty TECS, nhằm phù hợp với dịch vụ chuyển phát nhanh Thang đo này được sử dụng để khảo sát khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty TECS.
Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát phân chia thành 5 nhóm thành phần chính.
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện
2.Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5.Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1.Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2.Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1.Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
Nhân viên tại công ty XYZ luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn khi giao tiếp với khách hàng Họ có đủ kiến thức chuyên môn để đáp ứng và giải đáp mọi thắc mắc của bạn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 5 biến quan sát:
1.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Công ty XYZ chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ cá nhân với nhân viên, thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những sở thích và nhu cầu của họ.
4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 5.Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình bao gồm việc đánh giá mức độ hấp dẫn và hiện đại của trang thiết bị, thời gian phục vụ hợp lý, cùng với trang phục của nhân viên phục vụ, thông qua bốn biến quan sát.
1.Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
Qua nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy rằng "Sự an toàn" là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, vì an toàn luôn được ưu tiên hàng đầu cho cả con người và hàng hóa Dựa trên nhận định này, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với chất lượng dịch vụ tại công ty TECS.
Nhóm mức độ tin cậy: 5 biến quan sát:
1.Khi công ty TECScam kết làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2.Khi bạn gặp trở ngại, công ty TECSchứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3.Công ty TECS thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu
4 Công ty TECS cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã cam kết
5.Công ty TECS luôn lưu ý để không xảy ra sai sót nào
Nhóm mức độ đáp ứng: 4 biến quan sát:
1.Nhân viên công ty TECScho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ 2.Nhân viên công ty TECS nhanh chóng thực hiện dịch vụ
3 Nhân viên công ty TECS luôn sẵn sàng giúp khách hàng
4.Nhân viên công ty TECS không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Nhóm năng lực phục vụ: 4 biến quan sát:
1 Cách cư xử của nhân viên công ty TECSgây niềm tin cho khách hàng
2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty TECS
3.Nhân viên công ty TECS luônlịch sự, nhã nhặn với khách hàng
4.Nhân viên công ty TECScó đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Nhóm mức độ đồng cảm: 5 biến quan sát:
1.Công ty TECSluôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
2.Công ty TECS có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
3.Công ty TECS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
4.Nhân viên công ty TECS hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
5 Công ty TECS làm việc vào những giờ thuận tiện
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: 4 biến quan sát:
1.Công ty TECS có trang thiết bị rất hiện đại
2.Cơ sở vật chất của công ty TECS rất bắt mắt
3.Nhân viên công ty TECSăn mặc rất tươm tất
4.Các sách ảnh giới thiệu của công ty TECS có lien quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Nhóm an toàn: 3 biến quan sát
1 Công ty TECS thực hiện đầy đủ các yêu cầu về an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ
2 Các thiết bị của công ty TECS luôn vận hành an toàn khi sử dụng
3 Chất lượng hàng hóa của công ty TECS luôn được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ do công ty TECS cung cấp
Theo lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Panasuraman, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng Dựa trên lý thuyết này, tác giả sẽ tiến hành thảo luận và phỏng vấn khách hàng nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty TECS, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TECS
Tổng quan về công ty TECS
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty TECS:
Công ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS) được thành lập vào 25/04/2006, với nguồn vốn của 2 chủ sở hữu:
Trong 15 năm qua, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – Vietnam Airlines đã đạt tốc độ tăng trưởng trung bình trên 10% mỗi năm, ngoại trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997 Nhờ vào đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, hãng đã khẳng định được vị thế uy tín trong khu vực châu Á, đặc biệt tại Đông Dương.
Vietnam Airlines khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ và hiện nay đã mở rộng mạng đường bay đến 20 tỉnh, thành phố trong nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á Năm 2006, hãng đã đạt chứng chỉ an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và chính thức trở thành thành viên của tổ chức này, khẳng định chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Công ty sửa chữa máy bay A41
Là đơn vị thuộc quan chủng phòng không không quân
Với các sản phẩm chính:
- Bảo dưỡng kỹ thuật máy bay
- Sản phẩm cơ khí dân dụng;
- Sản xuất các sản phẩm composite dùng cho kỹ thuật hàng không;
- Sản xuất các mảng mạch, khối điện tử;
- Sản xuất máy bay hạng nhẹ
Chặng đường phát triển của công ty TECS:
Bảng 2-1: Một số cột mốc quan trọng trên chặng đường hình thành và phát triển của công ty TECS
Ngày 25/04/2006 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh đối với Công ty TECS
Bộ Tư Lệnh Quân chủng Phòng không – Không quân đã chính thức phê duyệt cho Công ty TECS triển khai xây dựng dự án "Trung tâm Xử lý Hàng hóa Chuyển Phát Nhanh Tân Sơn Nhất".
Ngày 27/03/2008 Khởi công xây dựng công trình "Trung tâm Xử lý Hàng hóa Chuyển Phát Nhanh Tân Sơn Nhất"
Dự án xây dựng công trình "Trung tâm Xử lý Hàng hóa Chuyển Phát Nhanh Tân Sơn Nhất" hoàn thành và chuẩn bị đi vào khai thác
Cục Hàng không Việt Nam đã cấp phép cho Công ty TECS cung cấp dịch vụ kho hàng hóa tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Tổng Cục Hải quan đã chính thức công nhận TECS là địa điểm kiểm tra tập trung cho hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh đường hàng không quốc tế.
Ngày 21/03/2010 TECS tiếp nhận và xử lý chuyến hàng chuyển phát nhanh đầu tiên qua kho
Ngày 01/07/2010 TECS tiếp nhận và xử lý chuyến hàng hóa thông thường đầu tiên qua kho
Bộ Tài Chính đã quyết định thành lập Chi cục Hải quan chuyển phát nhanh thuộc Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh, chính thức hoạt động tại Công ty TECS kể từ ngày 11/06/2012.
Cơ cấu tổ chức tại công ty TECS:
Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức công ty TECS
2.1.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty TECS:
Một số dịch vụ chính được triển khai tại TECS:
- Khai thác kho hàng hóa
Trung tâm xử lý hàng chuyển phát nhanh đã thực hiện quyết định số 469 ngày 15/03/2010 của Tổng Cục Hải quan, công nhận TECS là địa điểm kiểm tra tập trung cho hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu qua dịch vụ chuyển phát nhanh đường hàng không quốc tế.
Trên cơ sở quyết định số 182 ngày 02/02/2012 của Bộ Tài chính về việc thành lập Chi cục Hải quan chuyển phát nhanh trực thuộc Cục hải quan Thành phố
Vào ngày 01/06/2012, Chi cục Hải quan Bưu điện đã ban hành công văn số 964 về việc phối hợp công tác nhằm chuẩn bị thành lập Chi cục hải quan chuyển phát nhanh.
Ngày 11/06/2012 Chi cục Hải quan chuyển phát nhanh đã chính thức đi vào hoạt động tại tòa nhà văn phòng của Công ty TECS
Với hạ tầng phát triển và điều kiện hoạt động thuận lợi, các đơn vị dịch vụ chuyển phát nhanh như DHL, FedEx và UPS đã tích cực tham gia và hoạt động tại khu vực TECS.
Theo chủ trương của Tổng Cục Hải quan, đến hết tháng 10/2012, tất cả các đơn vị chuyển phát nhanh sẽ được tổ chức hoạt động thông quan tập trung tại hệ thống TECS.
Công ty TECS chuyên cung cấp dịch vụ phục vụ hàng hóa cho các hãng hàng không tại Cảng Hàng không Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, đảm bảo hiệu quả trong việc khai thác và vận chuyển hàng hóa qua đường hàng không.
Các Hãng hàng không Công ty TECS đã và đang phục vụ bao gồm:
AirFrance Airlines Cathay Pacific Cebu Pacific
China Airlines China Eastern China Southern
Hongkong Airlines JAL Cargo JetAsia
Korean Air Tiger Airways Lion Air
Lufthansa Malaysia Airlines Philippine Airlines
Quantas Airlines Shanghai Airlines Shenzhen Airlines
Singapore Airlines Thai Airways Vietnam Airlines
Hình 2-2: Các hãng hàng không TECS phục vụ
Giao nhận hàng hóa quốc tế
Là đối tác tin cậy của các hãng hàng không quốc tế:
Công ty TECS tự hào mang đến dịch vụ vận chuyển hàng không chất lượng cao từ Việt Nam đến các sân bay quốc tế và ngược lại, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của quý khách hàng.
Các dịch vụ cung cấp:
Chúng tôi là đại lý cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa với hợp đồng cước cạnh tranh từ nhiều hãng hàng không lớn trên toàn cầu, đảm bảo tần suất bay cao và khả năng tải trọng lớn, phục vụ hầu hết mọi điểm đến trên thế giới.
Công ty chúng tôi cung cấp dịch vụ vận chuyển đa phương thức kết hợp giữa đường biển và đường hàng không, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và đảm bảo dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ giao nhận đa dạng, bao gồm: giao nhận từ sân bay đến sân bay (Airport to Airport), từ kho của người bán đến sân bay của người mua (Door to Airport), và từ kho của người bán đến kho của người mua (Door to Door).
Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong chương 1, nghiên cứu trình bày phương pháp xây dựng và đánh giá thang đo cùng mô hình nghiên cứu Phần này cung cấp thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo liên quan đến các khái niệm nghiên cứu Tiếp theo, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Lý do chọn phương pháp này là do:
- Có ưu điểm dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và ngân sách nghiên cứu, đối tượng khảo sát được giới hạn là những khách hàng hiện tại và trước đây đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TECS.
Kích thước mẫu nghiên cứu có ảnh hưởng lớn đến tính đại diện và độ tin cậy của kết quả Mẫu càng lớn sẽ cung cấp kết quả đáng tin cậy hơn, nhưng kích thước này còn phụ thuộc vào nguồn lực của tác giả như thời gian, tài chính và nhân lực Theo Hair, Black, Babin, Anderson và Tatham (1998, trang 111), trong nghiên cứu định lượng, cần tối thiểu 100 quan sát để đảm bảo phù hợp với các phương pháp thống kê phân tích dữ liệu.
Để đảm bảo sự thuận lợi và liên tục trong nghiên cứu, tác giả đã quyết định phát hành 350 bảng khảo sát Sau khi thực hiện việc gạn lọc và làm sạch dữ liệu, mục tiêu là đạt được kích cỡ mẫu mong muốn là 300 mẫu.
2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 10-2016 đến tháng 03-2017 Có 350 bảng câu hỏi được phát ra Kết quả thu về 330 mẫu
Sau khi loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ và tiến hành làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu cuối cùng bao gồm 310 mẫu, đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS.
Trong 310 mẫu khảo sát, có 201 nam (64,8%) và 109 nữ (35,2%), cho thấy tỷ lệ nam vượt trội hơn nữ do đặc thù nghề nghiệp liên quan đến việc tiếp xúc hàng hóa, làm việc theo ca và cường độ làm việc cao.
Trong nghiên cứu, có 09 người dưới 20 tuổi, chiếm 2.9% tổng số mẫu Độ tuổi chiếm đa số là từ 21 đến 40, với 222 người, tương đương 71.6% Ngoài ra, có 77 người trong độ tuổi từ 41 đến 60, chiếm 24.8%, và chỉ có 02 người trên 60 tuổi.
Trong tổng số 310 người được khảo sát, có 67.4% là nhân viên, 16.5% là cán bộ quản lý, 8.4% giữ vị trí trưởng bộ phận, và 7.7% đảm nhiệm các vị trí khác như giám đốc hoặc thành viên hội đồng quản trị.
Theo trình độ học vấn, có 85 người tốt nghiệp PTTH hoặc trung cấp nghề, chiếm 27.4% Số người có trình độ cao đẳng là 84, tương đương 27.1% Đặc biệt, trình độ đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất với 108 người, tương ứng 34.8% Ngoài ra, có 15 người trình độ sau đại học, chiếm 4.8%, và 18 người ở mức trình độ khác, chiếm 5.8%.
2.2.3 Kiểm định mô hình đo lường:
Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh Tuy nhiên, như đã nêu trong chương 1, mô hình này cần được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc thù của ngành và thị trường Việt Nam Do đó, việc kiểm định lại các thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này là rất cần thiết cho dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam.
Công cụ Cronbach Alpha được áp dụng để đánh giá độ tin cậy của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ Tiếp theo, các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định cấu trúc của thang đo các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ.
2.2.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha trong phần mềm SPSS, nhằm xác định độ tin cậy của các thành phần chất lượng dịch vụ và mối tương quan giữa các biến quan sát Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo có giá trị Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên được coi là tốt, nhưng một số ý kiến cho rằng giá trị từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005) Trong bối cảnh nghiên cứu này, do đây là một khái niệm mới tại Việt Nam, nên các giá trị Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 đều được chấp nhận Hơn nữa, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại trừ.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu, với các giá trị cụ thể như sau: thang đo sự tin cậy đạt 0.906, thang đo sự đáp ứng đạt 0.894, thang đo năng lực phục vụ đạt 0.896, thang đo sự đồng cảm đạt 0.899, thang đo phương tiện hữu hình đạt 0.892, thang đo sự an toàn đạt 0.888, và thang đo chất lượng dịch vụ đạt 0.911 Tất cả các hệ số tương quan biến – tổng đều cao hơn 0,3, cho phép đưa tất cả các thang đo vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo.
Bảng 2-2 Kết quả kiểm định Cronbach alpha các thang đo
Hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ nhất
3 Năng lực phục vụ (NL) 4 0.896 0.703
5 Phương tiện hữu hình (PT) 4 0.892 0.730
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), tất cả các biến quan sát được đưa vào để tóm tắt dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy (Sig) giữa các biến có mối quan hệ chặt chẽ Các nhà nghiên cứu cần chú ý đến một số tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình thực hiện EFA để đảm bảo kết quả phân tích chính xác và đáng tin cậy.
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%
- Hệ số Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998)
Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát cần có sự khác biệt giữa các nhân tố với giá trị ≥ 0.3 để đảm bảo tính phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA):
