CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.6 Các thành phần chất lượng dịch vụ tại công ty TECS:
Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại dịch vụ, chất lượng dịch vụ đóng một vai trị vơ cùng quan trọng , quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Quan trọng bởi vì nó tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách chính xác là điều kiện tiên quyết, có ý nghĩa quyết định đến sự thành cơng của doanh nghiệp, kết quả chính xác sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chính xác.
Hiện tại, công ty TECS là công ty kinh doanh về mảng dịch vụ, nhưng từ trước đến nay chưa có bất kỳ nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được thực hiện. Một số nghiên cứu khảo sát chỉ dừng ở mức thống kê mô tả, chưa đi sâu phân tích mối quan hệ bản chất giữa các yếu tố ảnh hưởng.
Tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL của Panasuraman cùng với các nhân tố đặc thù của ngành chuyển phát nhanh để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơng ty TECS.
Mơ hình SERVQUAL có tính ổn định cao và đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng. Mơ hình gồm 5 thành phần nghiên cứu: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và đã được chứng minh là tin cậy, phù hợp.
SERVQUAL là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,... Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, mơ hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mơ hình hồn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp.
Cùng với sự linh hoạt áp dụng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa 5 yếu tố đơn giản này trở thành một vũ khí đắc lực trong hoạt động giám sát và cải tiến chất lượng của mình.
Thơng qua nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chun gia) được thực hiện tại cơng ty TECS với các Quản lý nhiều năm kinh nghiệm trong ngành của công ty TECS và các công ty khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu: thảo luận nhóm, thực hiện trong 2 giờ - Điều kiện đáp viên:
Tuổi từ 30-55
Làm việc trong ngành từ 5 năm trở lên
Phân bổ mỗi đại lý khách hàng 1 đáp viên
- Sử dụng các câu hỏi mở và quá trình tìm hiểu linh hoạt, cho phép tìm hiểu sâu, phân tích câu trả lời của đáp viên
Kết quả của nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ của ngành chuyển phát nhanh còn chịu ảnh hưởng của yếu tố “An tồn” trong q trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.
Hình 1-4: Mơ hình đề xuất nghiên cứu