CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.7 Xây dựng thang đo:
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Panasuraman, tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dịch vụ và sự khác biệt về văn hóa, kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa hồn tồn phù hợp để áp dụng, cần có sự điều chỉnh cho phù hợp.
Quá trình điều chỉnh thang đo được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm chun gia tại cơng ty TECS. Qua quá trình này, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh lại để phù hợp với dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TECS. Thang đo được sử dụng để khảo sát khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty TECS.
Theo nghiên cứu của Parasuraman& Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện.
2.Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5.Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1.Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 2.Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1.Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 4.Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 5 biến quan sát:
1.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2.Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 3.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 5.Cơng ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 4 biến quan sát:
1.Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3.Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
Qua quá trình nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy thành phần “Sự an tồn” có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì sự an tồn trong q trình thực hiện dịch vụ ln được đặt lên hàng đầu, cho cả con người và hàng hóa. Từ cơ sở này, thang đo được điều chỉnh để phù hợp với chất lượng dịch vụ tại cơng ty TECS như sau:
Nhóm mức độ tin cậy: 5 biến quan sát:
1.Khi công ty TECScam kết làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2.Khi bạn gặp trở ngại, công ty TECSchứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3.Cơng ty TECS thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
4. Công ty TECS cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã cam kết 5.Công ty TECS luôn lưu ý để khơng xảy ra sai sót nào
Nhóm mức độ đáp ứng: 4 biến quan sát:
1.Nhân viên công ty TECScho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. 2.Nhân viên cơng ty TECS nhanh chóng thực hiện dịch vụ.
3. Nhân viên công ty TECS luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
4.Nhân viên công ty TECS không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1. Cách cư xử của nhân viên công ty TECSgây niềm tin cho khách hàng. 2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty TECS.
3.Nhân viên công ty TECS luônlịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4.Nhân viên cơng ty TECScó đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhóm mức độ đồng cảm: 5 biến quan sát:
1.Cơng ty TECSluôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
2.Cơng ty TECS có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
3.Cơng ty TECS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ. 4.Nhân viên công ty TECS hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 5. Công ty TECS làm việc vào những giờ thuận tiện.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: 4 biến quan sát:
1.Cơng ty TECS có trang thiết bị rất hiện đại. 2.Cơ sở vật chất của công ty TECS rất bắt mắt. 3.Nhân viên công ty TECSăn mặc rất tươm tất
4.Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty TECS có lien quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Nhóm an tồn: 3 biến quan sát
1. Công ty TECS thực hiện đầy đủ các yêu cầu về an tồn trong q trình cung cấp dịch vụ.
2. Các thiết bị của công ty TECS ln vận hành an tồn khi sử dụng.
3. Chất lượng hàng hóa của cơng ty TECS ln được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ do công ty TECS cung cấp.
Tóm tắt chương 1:
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Panasuraman cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ với dịch vụ đó. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần nhận thức đúng đắn kỳ vọng của khách hàng. Từ cơ sở
lý thuyết này, tác giả sẽ tiến hành các cuộc thảo luận và phỏng vấn khách hàng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơng ty TECS, từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp.
CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYỂN PHÁT NHANH
TẠI CÔNG TY TECS