CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hànghóa
3.3.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm:
Yếu tố đồng cảm có tốt hay khơng đều phụ thuộc vào việc nhân viên thực hiện công việc tốt hay không. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp sẽ làm
khách hàng cảm thấy hài lịng. Để nhân viên có thể thực hiện tốt cơng việc này, các nhà quản lý cần có những chính sách cụ thể:
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên: Muốn nhân viên chủ động với công việc và đạt hiệu quả cao, nhà quản lý phải cung cấp cho họ công cụ và phương pháp để họ có thể tự tạo động lực cho mình
Tôn trọng nhân viên: tạo điều kiện tham gia các cuộc họp, dễ dàng đóp góp ý kiến cải tiến cơng việc, ghi nhận các đóng góp của nhân viên.
Giúp nhân viên nhận thấy công việc mà họ đang làm phù hợp với chuyên mơn, kỹ năng, cũng như có thể giúp họ phát triển nghề nghiệp và tương lai. Tạo dựng các nấc thang thăng tiến trong cơng việc để nhân viên có ý chí phấn đấu.
Khen thưởng kịp thời để tạo động lực cho nhân viên cũng như tập thể. - Huy động các kiến thức và kỹ năng của nhân viên:
Chỉ những nhân viên trực tiếp thực hiện công việc mới biết rõ về bản chất, nguyên nhân của các vấn đề liên quan đến công việc của họ.
Tạo điều kiện tốt nhất để nhân viên cùng nhau nỗ lực tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà họ gặp phải, cũng như để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng để từ đó tìm ra giải pháp. - Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng:
Giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng và lợi ích của văn hóa chăm sóc khách hàng
Hiểu rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó vận dụng kỹ năng, cơng cụ thiết yếu trong giao dịch để làm hài lòng khách hàng
Luôn giữ tác phong lịch sự, ân cần, hòa nhã khi giao tiếp với khách hàng
Nhanh chóng giải đáp thắc mắc, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng
Gắn kết văn hóa chăm sóc khách hàng vào văn hóa doanh nghiệp để tạo sự phát triển bền vững
Có kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên và khách hàng tiềm năng, đặc biệt vào các dịp lễ, tết để tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng. Quà tặng là một phần không thể thiếu trong các chuyến viếng thăm, thể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng
Thường xuyên tổ chức các cuộc họp kết nối để tìm hiểu và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.