CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.5. Thành phần phương tiện hữu hình:
Với tiêu chí “Phục vụ khách hàng tốt nhất”, nên công ty TECS từ khi thành lập đến nay không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất – trang thiết bị chuyên dùng trong ngành.
Bảng 2-17: Trang thiết bị chuyên dụng cho dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh chuyển phát nhanh
STT Trang thiết bị Số lượng Mô tả
1 Xe nâng (Forklift)
06 Xe nâng Forklift (xe nâng hàng) là các loại
thiết bị nâng hạ có khả năng di chuyển để phục vụ tải và bốc xếp hàng khó trong kho.
2 Xe đầu kéo (Tractor)
04 Xe đầu kéo chuyên dùng cho việc vận chuyển các khối hàng lớn với tốc độ nhanh, quãng đường di chuyển dài mà vẫn đảm bảo khả năng vận hành êm ái, ưu việt
3 Thiết bị neo giữ (Dolly)
70 Thiết bị vận chuyển các mâm thùng hàng nhằm di chuyển dễ dàng, sang đẩy thuận tiện, tương thích với các thiết bị nâng để đưa hàng
ra tàu bay.
4 Hệ thông
camera
01 Bao phủ toàn bộ các khu vực của công ty, luôn được đầu tư nâng cấp qua hàng năm để có được chất lượng hình ảnh và độ lưu trữ tốt nhất.
5 Bàn cân điện tử
04 Hệ thống cân hiện đại, tải trọng lên đến 20 tần. Luôn được kiểm tra hàng ngày để có được độ chính xác ổn định
6 Máy soi hàng hóa
04 Thiết bị soi chiếu hàng hóa, nhằm phát hiện các vật, chất cấm vận chuyển theo quy định.
Các trang thiết bị đều được kiểm định đúng theo kế hoạch và có chứng nhận cơng bố.
Nguồn: P. Kỹ thuật – Công ty TECS
Tồn bộ nhân viên cơng ty đều được cấp phát đồng phục lịch sự, các bảo hộ lao động đều được cấp phát theo quy định. Ngồi ra cơng ty cũng ln quan tâm hình ảnh đại diện nên thường cấp thêm cho các nhân viên như áo sự kiện, áo khoác, áo đi mưa, … thể hiện được vẻ đẹp thương hiệu của công ty.
Bảng 2-18: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần GTNN GTLN GTTB ĐL
CHUẨN
PT1: Cơng ty TECS có trang thiết bị rất hiện
đại 2 5 3,74 0,843
PT2: Cơ sở vật chất của công ty TECS rất bắt
mắt 2 5 3,76 0,877
tươm tất
PT4: Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty
TECS có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp 2 5 3,80 0,903
Nhận xét: Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá ớ mức 3,79 (mức khá).
Thành phần “Trang thiết bị Công ty TECS” được đánh giá 3,74 nằm ở mức thấp hơn trung bình trong nhóm, cần được đầu tư hơn nữa để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hài lòng khách hàng.
2.3.6 Thành phần An tồn:
Cơng việc khai thác hàng hóa trong ngành hàng không luôn đặt yếu tố An toàn lên hàng đầu. Hiểu được sứ mệnh đó, cơng ty TECS ln quan tâm đến sự an toàn trong việc khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh.
- Thực hiện đầy đủ các yêu cầu về an tồn trong q trình thực hiện dịch vụ
Xây dựng chính sách an tồn
Luôn nêu rõ sự an tồn trong các qui trình làm việc
Thực hiện việc kiểm định các trang thiết bị theo đúng kế hoạch
Định kỳ tổ chức các khóa học về an toàn cho nhân viên và khách hàng
Công tác an ninh an tồn được kiểm sốt chặt chẽ qua hệ thống camera và đội an ninh công ty
Chịu sự giám sát của an ninh hàng không
Xây dựng các phương án khẩn nguy khi sự cố xảy ra, các kênh thông tin liên lạc
Định kỳ diễn tập phòng cháy, cứu hộ cứu nạn
Bảng 2-19: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần An toàn
Thành phần GTNN GTLN GTTB ĐL
CHUẨN
AT1: Công ty TECS thực hiện đầy đủ các yêu
cầu về an tồn trong q trình cung cấp dịch vụ 2 5 3,86 0,848 AT2: Các thiết bị của công ty TECS luôn vận
hành an toàn khi sử dụng 2 5 3,93 0,888
AT3: Chất lượng hàng hóa ln được đảm bảo
khi sử dụng dịch vụ do công ty TECS cung cấp 2 5 3,85 0,919
Nhận xét: Giá trị trung bình của thành phần An tồn được khách hàng đánh
giá ớ mức 3,88 (mức khá). Cân lưu ý cải thiện thành phần “Đảm bảo chất lượng hàng hóa” đạt 3,85.
Tóm tắt chương 2:
Trong chương 2, nghiên cứu đã giới thiệu sơ lược về công ty TECS: chặng đường phát triển, tình hình hoạt động. Cơng ty TECS là địa điểm tiến hành lấy mẫu nghiên cứu, từ đó trình bày về đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ thông qua công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Trong chương này, cũng đã phân tích thực trạng các thành phần chất lượng tại công ty TECS.
Chương tiếp theo sẽ dựa trên kết quả của chương 2 để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TECS. Đồng thời nhìn nhận các mặt tích cực và hạn chế của nghiên cứu.
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYỂN PHÁT
NHANH TẠI CƠNG TY TECS ĐẾN NĂM 2020
3.1 Định hướng phát triển của công ty TECS giai đoạn 2016-2020:
Tình hình khủng hoảng và suy thối kinh tế từ năm 2008 ảnh hưởng kéo dài đến năm 2012 đối với nền kinh tế Việt Nam, cùng với đó là sự biến động phức tạp của chính trị thế giới đã tác động mạnh đến ngành vận chuyển tồn cầu của thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng. Các hoạt động trở nên trì trệ, gián đoạn, nhiều doanh nghiệp phá sản, cắt giảm chi phí, người tiêu dùng thắt chặt lại chi tiêu cho các loại dịch vụ đắt tiền như chuyển phát nhanh.
Nhưng với tình hình kinh tế hiện nay, sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, thương mại điện tử phát triển đem lại nhiều cơ hội cho lĩnh vực chuyển phát nhanh. Khi mà dịch vụ trao đổi mua bán trực tuyến tăng mạnh thì chuyển phát nhanh cũng có cơ hội phát triển.
Hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông đường hàng không đang dần cải thiện và nâng cấp, nhiều doanh ngiệp vận chuyển ra đời, nên việc gởi hàng hóa đi các nước khơng cịn khó khăn như trước, đảm bảo thời gian giao phát.
Nguồn khách hàng sử dụng dịch vụ của TECS có xu hướng tăng. Khách hàng ngày càng nhiều kinh nghiệm và nhu cầu ngày càng tăng cao. Do đó việc TECS phải tạo ra được sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ cần được chú trọng.
Hàng loạt các hãng hàng không tham gia vào thị trường Việt Nam cũng tạo được điều kiện cho khách hàng dễ dàng linh hoạt lựa chọn tuyến bay, đường bay.
Nhận thấy những thuận lợi và khó khăn, cơng ty TECS đặt ra định hướng cụ thể (giai đoạn 2016-2020) cho mình như sau:
- Mở rộng thị trường, nâng cao số lượng khách hàng - Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tồn diện
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm chuyển phát nhanh
- Tăng cường quản lý, tiết kiệm chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh.
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại cơng ty TECS giai đoạn 2016-2020: công ty TECS giai đoạn 2016-2020:
Bảng 3-1: Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh
ST T Mục tiêu Phương pháp đo lường Đơn vị tính Hồ sơ cần thiết lập Định lượng 1 Mục tiêu 1: Hoàn thành kế hoạch sản lượng Sản lượng thực tế/Sản lượng theo kế hoạch
% Báo cáo doanh thu/sản lượng hàng tháng của P. Khai thác hàng hóa 100 2 Mục tiêu 2: Tỷ lệ sai lỗi trên tổng số lô hàng phục vụ Tổng số lô hàng sai lỗi/Tổng số lô hàng phục vụ trong một quý % Hồ sơ phục vụ hàng hóa 0,5 3 Mục tiêu 3: Đảm bảo an ninh an toàn cho các chuyến bay
Tổng số chuyến bay đảm bảo an ninh an toàn/Tổng số chuyên bay phục vụ % Hồ sơ phục vụ hàng hóa 100 4 Mục tiêu 4: Số lỗi không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá nội bộ và bên ngồi Số lỗi khơng phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá nội bộ và bên ngoài
Số lỗi Hồ sơ đánh giá nội bộ của Bộ phận chất lượng
1
Tốc độ tăng trưởng 10-15%/năm Nguồn: P.Khai thác hàng hóa – Cơng ty TECS
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh chuyển phát nhanh
Theo kết quả khảo sát ở chương 2 cho thấy chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh của cơng ty TECS chịu tác động bởi 6 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và An tồn. Qua phân tích tác giả cũng có chỉ ra một số nguyên nhân hạn chế của các thành phần, trên cơ sở đó tác giả đề xuất các giải pháp để khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty TECS.
3.3.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy:
Củng cố và tăng cường độ tin cậy của khách hàng, đây là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Để nâng cao độ tin cậy, doanh nghiệp phải luôn làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của mình. Các giải pháp nên được thực hiện:
- Xây dựng một bộ phận chuyên trách kiểm soát từ khâu đầu đến khâu cuối cùng của dịch vụ nhằm giải quyết vấn đề kết nối thông tin giữa các bộ phận thực hiện dịch vụ chưa tốt. Điểm chính:
Bộ phận chuyên trách phải bao gồm các nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý tình huống nhạy bén.
Nhiệm vụ của bộ phận này là theo dõi sát sao các hoạt động chuyển giao của các khâu thực hiện dịch vụ, vướng mắc ở khâu nào thì tiến hành hỗ trợ và thúc đẩy thực hiện, ngoài ra cịn thực hiện cơng tác ghi nhận, báo cáo, thống kê các phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Bộ phận này cịn có nhiệm vụ nắm bắt các thơng tin cập nhật về quy định của hãng hàng không, nhà chức trách để đề xuất điều chỉnh hoạt động phù hợp.
Chịu trách nhiệm chính trong cơng tác chuẩn bị trước các đợt kiểm tra nội bộ cũng như kiểm tra của khách hàng.
- Với vấn đề hệ thống tài liệu quá nhiều, chưa được cập nhật phù hợp với thực tế, tác giả đề nghị:
Xây dựng hệ thống tài liệu theo qui chuẩn ISO để thuận tiện cho quá trình truy cập cũng như cập nhật thông tin mới
Với các thực tế phát sinh khơng có trong qui trình, sau khi có giải pháp tạm thời, tiến hành công tác ghi nhận, thống kê và báo cáo. Nếu thường xuyên xảy ra thì tiến hành cập nhật vào qui trình, hướng dẫn cơng việc - Vấn đề đầu vào và đầu ra của quá trình cũng cần được quan tâm, đầu ra – việc
hàng bàn giao trễ thì chúng ta cần quay lại các yếu tố đầu vào và xác định nguyên nhân, cần làm:
Xác lập rõ trách nhiệm giữa các bên trong các quá trình, bằng cách qui định rõ trong qui trình làm việc cũng như thỏa thuận được ký kết.
Nếu hàng lên kho trễ: trách nhiệm nằm ở phía khách hàng, phải khuyến cáo ngay bằng các hình thức (nhắc nhở trực tiếp, email, họp định kỳ, …), nhắc lại các cam kết để thấy rõ trách nhiệm.
Nếu nhân viên không tn thủ quy trình dẫn đến sai sót, làm chậm trễ tiến trình phục vụ. Đề nghị chấn chỉnh cơng tác giám sát, yêu cầu tuân thủ qui trình, xây dựng các phương án khắc phục ngay khi có sự cố để rút ngắn thời gian phục vụ.
- Thực hiện ngay công tác thống kê sai lỗi qua các hình thức:
Ghi nhận qua hệ thống dữ liệu: ở mỗi khâu làm việc đều phải thực hiện việc đưa dữ liệu vào hệ thống, từ căn cứ đó, nếu dữ liệu đưa vào sai thì hệ thống sẽ báo lỗi và khắc phục ngay.
Kiểm tra tài liệu lưu trữ cuối mỗi ngày: cơng tác rà sốt trước khi đưa vào lưu trữ
Thực tế công việc, bộ phận giám sát có nhiệm vụ phát hiện các điểm không phù hợp, tiến hành nhắc nhở và khắc phục ngay, ghi nhận và báo cáo.
3.3.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng:
Khi nội lực doanh nghiệp vững mạnh sẽ đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn. Bên cạnh đó, một yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự đáp ứng kịp thời nhu
cầu khách hàng, đó là việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào trong doanh nghiệp. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh trên thế giới, làm cho công việc đước xử lý một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Các phần mềm giúp quy trình tạo lập chứng từ được nhanh chóng, chính xác và có hệ thống, hạn chế sai sót gây tổn thất cho khách hàng , đồng thời cắt giàm chi phí quản lý, nhân sự, thời gian dành cho doanh nghiệp. Toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được vi tính hóa, tránh được việc thất lạc thơng tin.
- Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh, cần ứng dụng các chương trình quản lý chuyên dụng như Warehouse Management – Phần mềm quản lý kho, …Nếu tuân thủ các tiến trình hoạt động
trên phần mềm, cơng ty có thể quản lý chặt chẽ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ chi phí kinh doanh đến chi phí vận chuyển và cả chi phí văn phịng một cách hiệu quả. So với các hoạt động thủ cơng thì điều này khơng chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà cịn tạo ra một qui trình chặt chẽ, xuyên suốt giúp việc lưu thơng hàng hóa trở nên khoa học hơn.
- Để khách hàng dễ dàng theo dõi tình trạng hàng hóa của mình, doanh nghiệp cần tận dụng vai trò của công nghệ thông tin qua phần mềm chuyên dụng “Track and trace”. Từng bộ phận doanh nghiệp có nhiệm vụ cập nhật thơng tin hàng
hóa vào hệ thống dữ liệu của công ty. Khi khách hàng cần thơng tin lơ hàng của mình chỉ cần thông qua công cụ “Track and trace” sẽ nắm được thông tin. Công cụ này giúp giảm thời gian cho khách hàng và cả doanh nghiệp, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
- Công ty cần quan tâm khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng như rút ngắn thời gian phục vụ, triển khai dịch vụ càng nhanh càng tốt. Muốn được như vậy, cần đảm bảo điều kiện sẵn sàng của nguồn nhân lực, hạ tầng, trang thiết bị (nhân sự, xe đầu kéo, xe nâng, Dolly, thiết bị chứa hàng, …).
- Rà sốt lại tồn bộ chỉ tiêu thời gian thực hiện ở các khâu, đặt chỉ tiêu mới theo hướng cho nhân viên phấn đấu, nhưng vẫn trong khả năng kiểm soát.
- Người quản lý cần hướng dẫn chi tiết cho nhân viên về phương pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách linh hoạt, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và tin cậy. Khi có trục trặc xảy ra, nhân viên cần kết hợp với khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh chóng, hỗ trợ cho khách hàng tìm ra giải pháp khắc phục hiệu quả nhất, có như vậy mới tạo tâm lý bình tĩnh cho khách hàng và bảo đảm uy tín cơng ty.
- Xây dựng chi tiết các quy định về thái độ của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, như với khối lượng 1500kg thì sau bao lâu lơ hàng phải được tiếp nhận và chất xếp xong, nhân viên làm sai quy trình, … sẽ được tính điểm và trừ lương. Ngược lại, nếu nhân viên nào giải quyết tốt các thắc mắc hay những vấn đề phát sinh sẽ được cộng thưởng vào lương. Hàng tháng sẽ đánh giá xếp loại nhân viên, tạo thói quen tốt cho nhân viên, nâng cao trách nhiệm, tận tình chăm sóc khách hàng.
- Quan tâm, giám sát, đào tạo và có chính sách thích hợp với độ ngũ nhân viên