CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hànghóa
3.3.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng:
Khi nội lực doanh nghiệp vững mạnh sẽ đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn. Bên cạnh đó, một yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự đáp ứng kịp thời nhu
cầu khách hàng, đó là việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào trong doanh nghiệp. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh trên thế giới, làm cho công việc đước xử lý một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Các phần mềm giúp quy trình tạo lập chứng từ được nhanh chóng, chính xác và có hệ thống, hạn chế sai sót gây tổn thất cho khách hàng , đồng thời cắt giàm chi phí quản lý, nhân sự, thời gian dành cho doanh nghiệp. Toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp được vi tính hóa, tránh được việc thất lạc thông tin.
- Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh, cần ứng dụng các chương trình quản lý chuyên dụng như Warehouse Management – Phần mềm quản lý kho, …Nếu tuân thủ các tiến trình hoạt động
trên phần mềm, cơng ty có thể quản lý chặt chẽ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ chi phí kinh doanh đến chi phí vận chuyển và cả chi phí văn phịng một cách hiệu quả. So với các hoạt động thủ cơng thì điều này khơng chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà cịn tạo ra một qui trình chặt chẽ, xuyên suốt giúp việc lưu thơng hàng hóa trở nên khoa học hơn.
- Để khách hàng dễ dàng theo dõi tình trạng hàng hóa của mình, doanh nghiệp cần tận dụng vai trị của cơng nghệ thông tin qua phần mềm chuyên dụng “Track and trace”. Từng bộ phận doanh nghiệp có nhiệm vụ cập nhật thông tin hàng
hóa vào hệ thống dữ liệu của công ty. Khi khách hàng cần thông tin lơ hàng của mình chỉ cần thơng qua cơng cụ “Track and trace” sẽ nắm được thông tin. Công cụ này giúp giảm thời gian cho khách hàng và cả doanh nghiệp, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
- Công ty cần quan tâm khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng như rút ngắn thời gian phục vụ, triển khai dịch vụ càng nhanh càng tốt. Muốn được như vậy, cần đảm bảo điều kiện sẵn sàng của nguồn nhân lực, hạ tầng, trang thiết bị (nhân sự, xe đầu kéo, xe nâng, Dolly, thiết bị chứa hàng, …).
- Rà sốt lại tồn bộ chỉ tiêu thời gian thực hiện ở các khâu, đặt chỉ tiêu mới theo hướng cho nhân viên phấn đấu, nhưng vẫn trong khả năng kiểm soát.
- Người quản lý cần hướng dẫn chi tiết cho nhân viên về phương pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách linh hoạt, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và tin cậy. Khi có trục trặc xảy ra, nhân viên cần kết hợp với khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh chóng, hỗ trợ cho khách hàng tìm ra giải pháp khắc phục hiệu quả nhất, có như vậy mới tạo tâm lý bình tĩnh cho khách hàng và bảo đảm uy tín cơng ty.
- Xây dựng chi tiết các quy định về thái độ của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, như với khối lượng 1500kg thì sau bao lâu lơ hàng phải được tiếp nhận và chất xếp xong, nhân viên làm sai quy trình, … sẽ được tính điểm và trừ lương. Ngược lại, nếu nhân viên nào giải quyết tốt các thắc mắc hay những vấn đề phát sinh sẽ được cộng thưởng vào lương. Hàng tháng sẽ đánh giá xếp loại nhân viên, tạo thói quen tốt cho nhân viên, nâng cao trách nhiệm, tận tình chăm sóc khách hàng.
- Quan tâm, giám sát, đào tạo và có chính sách thích hợp với độ ngũ nhân viên làm việc trực tiếp nhằm mục tiêu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Trong trường hợp cần thiết, có thể sử dụng nguồn lực th ngồi ở một số công đoạn để đẩy nhanh tiến độ phục vụ khách hàng.
- Mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời mở rộng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như đóng gói, dán mã vạch, phục vụ hàng nguy hiểm, hàng động vật sống,… dần hướng tới sự phát triển toàn diện các dịch vụ.