định rõ trên quy trình khai thác, đó cũng là các mốc thời gian để xác định trách nhiệm của các bên khi tiến hành thực hiện dịch vụ.
Bảng 2-6: Thỏa thuận thời gian thực hiện dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh chuyển phát nhanh
Thời gian Chuyến bay thương mại Chuyến bay hàng hóa Hàng lên kho Trước 03h30p so với giờ
cất cánh
Trước 05h30p so với giờ cất cánh
Hàng đặc biệt Trước 07h so với giờ cất cánh
Trước 07h so với giờ cất cánh
Bàn giao hàng ra tàu bay
Trước 02h30p so với giờ cất cánh
Trước 04h30p so với giờ cất cánh
Phục vụ thùng 20p/thùng 20p/thùng
Phục vụ mâm 40p/mâm 40p/mâm
Nguồn: P.Khai thác hàng hóa – Cơng ty TECS
Nhưng trên thực tế có khơng ít trường hợp hàng lên kho trễ cũng như việc bàn giao hàng ra tàu trễ hơn so với quy định. Và có một số nguyên nhân đã được xác định:
- Do khách hàng lên trễ hơn so với thời gian quy định, ảnh hưởng đến các quá trình tiếp sau cũng trễ
- Do khách hàng khai báo thông tin sai, cần thời gian sửa chữa - Nhân viên TECS không tn thủ quy trình
2.3.1.4 Cơng tác giải quyết các vấn đề phát sinh:
Thế giới của chúng ta không ngừng thay đổi và thực tế hoạt động dịch vụ tại công ty TECS cũng như vậy. Ln có các trường hợp phát sinh, khơng theo như quy trình, thỏa thuận:
- Hàng lên trễ
- Sai lệch giữa thực tế và tài liệu - Sai lỗi phát sinh
- Hàng hóa khơng đảm bảo tiêu chuẩn an tồn hàng khơng, …
Do vậy, trách nhiệm ở công tác quản lý, giám sát rất cao. Quản lý trực tiếp phải là người nắm rõ các quy trình, thỏa thuận, tiêu chuẩn; đồng thời phải nhạy bén để có thể đưa ra giải pháp hoặc quyết định cho các tình huống phát sinh:
- Tham khảo ý kiến hãng bay
- Hướng dẫn khách hàng tuân thủ quy định
- Xin ý kiến cấp trên với các tình huống vượt ngoài khả năng. Bảng 2-7: Sự vụ phát sinh Nghiệp vụ Năm 2014 2015 2016 Trung bình sự vụ phát sinh 2-3 3-4 3-4 Đơn vị tính: Vụ/ngày Nguồn: P. Khai thác Hàng hóa – Cơng ty TECS
Nhận xét:
Sự vụ phát sinh có xu hướng tăng theo năm, do đó cơng tác xử lý giải quyết vấn đề liên tục được thực hiện, nhưng đây chỉ là giải pháp mang tính tạm thời, tác dụng ngay. Nhưng chúng ta vẫn phải lưu ý công tác ghi nhận, thống kê từ đó tìm hiểu bản chất của các sự việc có tính lặp lại để đưa ra giải pháp có thể giải quyết được căn nguyên của vấn đề.
2.3.1.5 Công tác quản lý sai lỗi:
Hiện trạng, các sai lỗi phát sinh được ghi nhận là các sai lỗi có tính nghiêm trọng, gây hậu quả về mặt tài chính, uy tín của cơng ty. Cịn thực tế các sai lỗi cho
từng công đoạn công việc vẫn chưa được thống kê đầy đủ, do nếu các sai lỗi được khắc phục kịp thời và khơng để lại hậu quả thì sẽ khơng ghi nhận báo cáo và nếu không ghi nhận sẽ khơng có cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích và đưa ra hành động khắc phục.
Bảng 2-8: Thống kê sai lỗi nghiệp vụ
Năm 2014 2015 2016
Sai lỗi phát sinh 5 3 3
Nguồn: P. Khai thác Hàng hóa – Cơng ty TECS
Nhận xét: Công tác ghi nhận sai lỗi chưa đáp ứng được u cầu của doanh
nghiệp, mang tính hình thức. Nguyên nhân: các nhân viên chưa nhận thức đúng vai trị của cơng tác này, lo ngại việc ghi nhận sai lỗi sẽ làm ảnh hưởng đến thành tích thi đua của cá nhân cũng như tập thể.
Bảng 2-9: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy
Thành phần GTNN GTLN GTTB ĐL
CHUẨN
TC1: Khi công ty TECS cam kết làm điều gì
vào thời gian nào đó: thì họ sẽ làm 1 5 3,70 0,838 TC2: Khi bạn gặp trở ngại, công ty TECS
chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
1 5 3,78 0,873
TC3: Công ty TECS thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu 1 5 3,71 1,031
TC4: Công ty TECS cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian họ đã cam kết 1 5 3,82 0,931
TC5: Công ty TECS luôn lưu ý để không xảy
Nhận xét: Giá trị trung bình của thành phần Tin cậy đước khách hàng đánh giá ớ mức 3,77, điều này cho thấy khách hàng đánh giáthành phần Tin cậy ở mức khá. Các công tác như: Cam kết về dịch vụ (3,7), Kiểm sốt thực hiện dịch vụ (3,71) có giá trị dưới mức trung bình trong thành phần này. Cần lưu ý cải thiện thêm.
2.3.2. Thành phần Đáp ứng;
Thực hiện cung cấp dịch vụ hàng xuất:
Trách nhiệm Sơ đồ quy trình Tài liệu/ Biểu
mẫu liên quan
Nhân viên TECS/ Đại lý CPN
Email, Sita, điện thoại
Nhân viên TECS/ Đại lý CPN
Biểu mẫu giao/ nhận hàng hóa
của TECS
Nhân viên TECS/ Đại lý CPN
Biên bản bất thường của
TECS
Nhân viên TECS
Biểu mẫu giao/ nhận hàng hóa của TECS Hình 2-3: Lưu đồ phục vụ hàng xuất B ất thư ờng Kết thúc Tiếp nhận + chất xêp hàng hóa Chuẩn bị + bàn giao
hàng hóa và tài liệu Thơng tin hàng hóa
Bảng 2-10: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng xuất
Nội dung
công việc Trách nhiệm của TECS Trách nhiệm của đại lý CPN Thông tin
hàng hóa
- Dựa vào Email thơng báo trước của đại lý CPN, TECS và Cơng ty PVHH để có kế hoạch về nhân sự, phương tiện và thời gian phục vụ hàng.
- Gửi mail cung cấp trước thông tin hàng xuất cho TECS ít nhất 6h trước giờ ETD.
- Địa chỉ gửi mail:
export@tecs.com.vn
- Với các loại hàng hóa đặc biệt, hàng hóa tiềm ẩn (Chất lỏng, hóa chất, máy móc, Pin, hàng dễ hư hỏng…). Đại lý CPN gửi Email thông báo trước cùng với các tài liệu liên quan của kiện hàng cho TECS. Tập kết hàng tại kho (3h trước giờ kết sổ chuyến bay) để nhân viên phục vụ hàng đặc biệt TECS kiểm tra, đối chiếu trước khi tiếp nhận.
Bàn giao hàng hóa và tài liệu
- Chuẩn bị các phương tiện, trang thiết bị và vị trí tập kết hàng.
- Chuẩn bị bộ tài liệu cho từng lô hàng hóa gồm (SID đã điền đầy đủ thơng tin theo yêu cầu, Booking xác nhận giữ chỗ của hãng bay, các tài liệu khai báo đi kèm khác) và bàn giao cùng với hàng cho TECS. - Bàn giao hàng hóa cho TECS theo
đúng thời gian quy định vềgiờ kết sổ chuyến bay (Cut Off Time) và quy định thời gian phục vụ hàng
hóa tại TECS.
- Thời gian kết sổ chuyến bay (Cut – off time) do hãng bay quy định
Chuyến bay Thương mại (hành khách + hàng hóa): 2h30 trước ETD.
Chuyến bay hàng hóa (Freighter hoặc charter): 4h trước ETD - Thời gian kết thúc tiếp nhận hàng tại TECS để phục vụ
Lô hàng dưới 500kg: Thời gian TECS nhận bàn giao kiện hàng cuối cùng sau máy soi là 25’ trước giờ kết sổ chuyến bay.
Lô hàng từ 500-1000kg: Thời gian TECS nhận bàn giao kiện hàng cuối cùng sau máy soi là 40’ trước giờ kết sổ chuyến bay.
Lô hàng trên 1000kg: Thời gian TECS nhận bàn giao kiện hàng cuối cùng sau máy soi là 75’ trước giờ kết sổ chuyến bay.
Trường hợp hàng lên muộn so với qui định, đại lý CPN trực tiếp liên hệ với đại diện hãng bay để xin ý kiến, nếu đại diện hãng bay đồng ý TECS sẽ phục vụ theo yêu cầu của Hãng bay.
Tiếp nhận, chất xếp hàng hóa
Thời điểm bắt đầu tiếp nhận khi kiện hàng đầu tiên qua máy soi, kết thúc tiếp nhận khi lô hàng đã được NV TECS xác định trọng lượng, kích thước và đại lý CPN đã hoàn thành xong các thủ tục Hải quan.
Tiếp nhận:
- Kiểm tra “phiếu đặt chỗ” của hàng hóa (booking).
- Kiểm tra các thông tin trong “Tờ khai gửi hàng” (SID). - Kiểm tra thực trạng hàng hóa
- Tập kết hàng tại các vị trí quy định.
- Tham gia giám sát với TECS trong quá trình phục vụ hàng hóa.
- Ký xác nhận trên các biểu mẫu hoặc biên bản công việc theo quy trình tiếp nhận hàng của TECS.
- Thực hiện các thủ tục khai báo
hàng hóa theo qui định của Hải quan và các qui định khác (nếu có).
so với các thơng tin thể hiện trong SID: SốAWB, số kiện, điểm đến…
- Kiểm tra tình trạng bao bì và các nhãn yêu cầu phục vụ khác…
Chất xếp
- Vị trí thực hiện chất xếp: Khu vực băng truyền phía sau máy soi chiếu hàng xuất tại trung tâm thông quan tập trung. - Chuẩn bị sẵn thùng, mâm
(ULD) chất xếp hàng hóa. - Chất xếp hàng vào ULD và
chịu trách nhiệm về quy cách chất xếp theo kế hoạch chất xếp của Hãng bay.
- Ghi nhận kết quả chất xếp trong Phiếu chất xếp chi tiết (CXCT).
- Cân, đo hàng và hồn thành SID, CXCT.
- Trong q trình tiếp nhận, chất xếp hàng hóa nếu phát hiện bất thường đối với hàng hóa, TECS thơng báo cho đại lý biết thông tin, lập Biên bản bất thường và yêu cầu Đại lý cùng
Các trường hợp đặc biệt:
- Trường hợp hàng hóa tăng đột biến hoặc phát sinh ngoài kế hoạch. Đại lý CPN thông báo trước cho nhân viên TECS và phối hợp xử lý.
- Trường hợp đại lý CPN có nhu cầu nhận lại hàng đã hồn thành tiếp nhận, Đại lý CPN phải hoàn thành các thủ tục với Hải quan và hãng bay.
ký xác nhận vào Biên bản. Các trường hợp đặc biệt:
- Hàng nguy hiểm/ Hàng đặc biệt: Kiểm tra tài liệu do Đại lý CPN cung cấp, đối chiếu với hàng thực tế và thông báo kết quả cho Đại lý CPN.
- Đối với các kiện hàng nặng, hàng quá khổ yêu cầu sử dụng các trang thiết bị chuyên dụng để phục vụ, các trường hợp xả hàng chất xếp lại hoặc dán nhãn... TECS sẽ lập biên bản xác nhận dịch vụ phát sinh và thu phí theo bảng giá qui định
Kết thúc - Bàn giao hàng hóa và tài liệu cho Công ty PVHH
- Bàn giao AWB (nếu có) cho TECS.
Thực hiện cung cấp dịch vụ hàng nhập:
Trách nhiệm Sơ đồ quy trình Tài liệu/ Biểu mẫu
liên quan
Nhân viên TECS/ Đại lý
CPN
Email, Sita, điện thoại
Nhân viên TECS/
Công ty PVHH
Biểu mẫu của TECS/ Công ty PVHH
Nhân viên TECS/ Đại lý
CPN
Biểu mẫu của TECS
Nhân viên TECS
Biểu mẫu của TECS
Hình 2-4: Lưu đồ phục vụ hàng nhập
Có BT
Tiếp nhận hàng hóa/ Tài liệu từ cơng ty PVHH Kết thúc Bàn giao hànghóa, tàiliệu Tiếp nhận, xử lý thông tin
Bảng 2-11: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng nhập
Nội dung
công việc Trách nhiệm của TECS Trách nhiệm của đại lý CPN
Tiếp nhận, xử lý thông tin
- Dựa vào Email thông báo trước của đại lý CPN, TECS và cơng ty PVHH sẽ có kế hoạch chuẩn bị về nhân sự và thời gian phục vụ hàng.
- Đại lý CPN gửi Email thông báo trước cho TECS và công ty PVHH hàng ngày về kế hoạch hàng hóa dự kiến nhập trong ngày (chậm nhất 1 tiếng trước giờ chuyến bay đến – ETA) - Địa chỉ gửi mail:
ramp@tecs.com.vn; import@tcs.com.vnramp@scsc. vn Tiếp nhận hàng hóa, tài liệu từ cơng ty PVHH
- Tiếp nhận và kiểm tra tình trạng hàng hóa do các Công ty PVMĐ/ PVHH bàn giao theo danh sách hàng hóa chuyến bay (Cargo Manifest).
- Chuyển hàng về kho TECS sau khi Đại lý CPN đã hoàn thành thủ tục Hải quan.
- Chuẩn bị và hoàn thành các
thủ tục khai báoHải Quan.
- Sắp xếp nhân sự và thông báo cho TECS kế hoạch nhận hàng hóa để phối hợp bàn giao.
Bàn giao hàng hóa, tài liệu
- Bàn giao hàng hóa và tài liệu cho đại lý CPN tại cửa trung tâm thông quan tập trung, phía Ramp side.
- Đối với các chuyến nhập đại lý CPN nhận hàng cùng ngày với
- Đại lý CPN bố trí nhân sự tiếp nhận hàng hóa và tài liệu tại cửa trung tâm thông quan theo đúng kế hoạch đã thông báo trước. - Kiểm tra hàng hóa về số lượng
chuyến bay: Thời gian TECS bàn giao hàng tại cửa trung tâm thông quan tập trung: 1h45 phút đến 3h sau giờ đáp thực tế của chuyến bay (ATA).
- Đối với các chuyến nhập nhận hàng vào sáng ngày hơm sau (nếu có)
Nếu trong ngày bàn giao chỉ có 1 chuyến bay: Thời
gian TECS giao hàng tại cửa trung tâm thông quan:
trước 08h00 a.m.
Nếu trong ngày bàn giao có nhiều hơn một chuyến bay: TECS bắt đầu bàn giao chuyến đầu tiên từ 08h00, và cứ thêm 15’ cho từng chuyến tiếp theo
- Đối với các kiện hàng yêu cầu lưu kho đặc biệt; hàng nặng, hàng quá khổ yêu cầu sử dụng các trang thiết bị chuyên dụng. TECS sẽ lập biên bản xác nhận dịch vụ phát sinh và thu phí theo bảng giá qui định
nhận trên các biểu mẫu hoặc biên bản cơng việc theo quy trình phục vụ hàng nhập của TECS.
- Phối hợp chặt chẽ với TECS, Công ty PVHH, hãng bay hoặc các đơn vị liên quan khác để giải quyết các trường hợp bất thường khi có phát sinh.
Các trường hợp bất thường:Tất cả các bất thường phát sinh trong quá
trình phục vụ (Rách, vỡ, ướt, thiếu hàng, thừa hàng,…) ở bất kỳ công đoạn nào đều được lập biên bản ghi nhậnvà thực hiện các bước xử lý
đối với bất thường đó.
Kết thúc - Cập nhật dữ liệu vào hệ thống
Trong trường hợp phát sinh các yêu cầu mới từ nhà chức trách hoặc hãng bay, phòng KTHH TECS và đại lý CPN cùng thống nhất và phối hợp thực hiện.
Bảng 2-12: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng
Thành phần GTNN GTLN GTTB ĐL
CHUẨN
DU1: Nhân viên công ty TECS cho khách
hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ 2 5 3,81 0,840 DU2: Nhân viên cơng ty TECS nhanh chóng
thực hiện dịch vụ cho khách hàng 2 5 3,67 0,841
DU3: Nhân viên công ty TECS luôn sẵn sàng
giúp khách hàng 2 5 3,80 0,846
DU4: Nhân viên công ty TECS không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
2 5 3,80 0,817
Nhận xét: Giá trị trung bình của thành phần Đáp ứng được khách hàng đánh
giá ớ mức 3,77 (mức khá).
Thành phần “Nhân viên công ty TECS cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ” được đánh giá cao nhất (3,81). Phản ánh đúng thực tế về sự phản hồi thông tin cho khách hàng, luôn được thực hiện tốt.
Thành phần “Nhân viên cơng ty TECS nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng” bị đánh giá thấp (3,67) dưới mức trung bình. Cần lưu ý và có giải pháp cải thiện.
2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ:
Các thành phần cán bộ công nhân viên công ty TECS được đào tạo bài bản và theo kế hoạch định kỳ của các các trung tâm đào tạo chuyên nghiệp trong ngành. Khi các nhân viên đáp ứng đủ các chứng chỉ thì mới được vào làm tại vị trí cơng việc. Cụ thể như:
- Hàng hóa cơ bản - An ninh hàng khơng - Hàng hóa nguy hiểm
Ngồi ra, công ty cũng liên tục tổ chức các khóa học huần luyện kỹ năng giao tiếp với khách hàng do các giảng viên của trung tâm uy tín (Đại học Kinh tế TPHCM, PACE, …) đứng lớp. Đối tượng nhắm đến là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Bảng 2-13:Thống kê công tác đào tạo Năm Đào tạo chuyên ngành Đào tạo kỹ năng mở
rộng
Tổng cộng
2014 23/150 10/50 33/200
2015 24/177 12/55 36/232
2016 24/200 13/66 37/266
Đơn vị tính: Số lớp/Số lượt người Nguồn: P.Hành chính nhân sự - Cơng ty TECS
Hiện nay, đối với dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, nhân viên ở các bộ phận làm việc trực tiếp đang bị thiếu do tình trạng nghỉ việc của nhân viên cũ, nghỉ việc của nhân viên mới khi hoàn tất giai đoạn thực tập, nghỉ thai sản. Dẫn đến tình trạng q tải cơng việc ở mỗi nhân viên và gây xáo trộn công việc mỗi khi